导游队伍中社会导游的管理现状及对策研究——以安徽马鞍山为例

（马鞍山师范高等专科学校，安徽马鞍山，243041）

《旅游法》于2013年10月1日正式实标准施，标志着中国旅游业的发展迈入了新的阶段，进一步明确了导游人员的执业规范，并完善了导游人员的权益保障，尽管如此，作为我国导游队伍的主体力量-社会导游的概念、管理和规范在该法中仍未阐述明晰。反而颁布至今，众多社会导游为了不触及《旅游法》红线，甚至做出放弃该职业的选择，出现该怪现状原因多种，如何开展社会导游的管理工作仍旧是今后导游研究的重心所在。本文对我国三线城市的代表--安徽马鞍山市社会导游进行调查，对他们的的生存现状，管理中存在的问题加以探讨，提出一定的思考，希望藉此为其他中小城市的社会导游管理提供参考，改善社会导游生存状态和发展环境。

一、马鞍山社会导游的现状

2014年1月，笔者利用马鞍山市持IC卡导游员年审期间，开展问卷调查，问卷发放342份，收回329份有效问卷，其中社会导游208人，专职导游121人。针对208位社会导游问卷情况分析如下：

（一）马鞍山市社会导游基本情况

从性别结构来看，社会导游队伍以女性导游人员为主，男女比例约为l：2。从年龄结构来看，马鞍山市社会导游队伍年龄结构比较合理，是一支中青年占主体的队伍，21-25岁占了21%，26-30占28%，五成的导游人员年龄在30岁以下。从学历结构来看，马鞍山市社会导游人员的学历总体较高，这在中文类导游人员中显得更为突出。总体上，导游队伍中中专学历者占13.51%，大专学历者占55.82%，本科学历者占29.72%。从导游等级结构来看，社会导游队伍以持初级导游员证书者占绝大多数，为90%；中级、比例较低，仅占9%，高级导游只有一人，社会导游队伍等级结构不合理的问题非常突出。从语种结构来看，社会导游中中文类导游人员与外语类导游人员的比例接近6：1。在调查的239名从业导游人员中，社会导游中外语类17人，旅行社专职中外语类只有4人，总量较少，表明外语类导游人员总多数存在于社会导游中。从收入结构上看，社会导游中总体收入偏低，为当地中等偏小水平，年收入在3万以下占了主体为85%[1]。

（二）社会导游产生的原因

（1）传统固化的旅行社工作关系促进导游人员向社会化发展。旅行社和导游人员的关系是雇佣与被雇佣的关系，两者之间通过签订劳动关系，形成较为稳定的契约关系，而该导游自然成为旅行社的专职导游，享受一定福利待遇。但是因受到规章制度等较多约束，导游不能为其他旅行社开展带团工作，坐失了很多机会。为此，很多专职导游权衡利弊，主动放弃了和某家旅行社签订的定期劳动关系和享受的福利待遇，宁可加入导游服务公司等管理机构成为社会导游，寻求更多的旅行社工作机会或者独立创业成立自己的旅行社。

（2）旅行社对导游需求的季节性促使导游人员转换成为社会导游。旅行社行业淡旺季非常明显，在旺季时旅行社存在很大的导游缺口，但在淡季时，导游人员剩余现象明显，大多数专职导游无团可带，尽管如此，旅行社仍需支付他们的固定工资和相应的社保，旅行社经营造成了很大的生存压力。面对此种形势，很多中小旅行社纷纷主动让专职导游转岗到导游服务管理公司。

（3）大量导游爱好者和未从业者成为社会兼职导游的主体。每年新考的大量导游人员，成为社会兼职导游的主体。大部分参加导游考试的动机，是为了“今后外出旅游更方便”或者“冲着可以免费旅游”而去，而明确从事该职业的占得比例较小[2]。有一部分准备从事专职导游的，因为旅行社淡旺季比较明显，会出现很多时候无团可带的情况，不得不选择放弃该行业。大部分不忍心放弃导游资格证书的，尤其是过期三年不办理自动作废，不得不加入社会导游的队伍行业。

二、马鞍山市社会导游队伍管理存在的问题

（一）行政主管部门对社会导游管理存在困难

（1）旅游管理人手较少，行政事务较多。工作职责中要去监督管理的企业却包括全市26家酒店和56家旅行社，需要开展的行政性事务繁多，有日常的行业交流活动、旅游安全检查、规范经营等，尤其每逢旅游节假日，更是面临着分身乏术的境地，很难去管理徘徊在行业边缘的社会导游。

（2）社会导游自身的流动性和松散性增加其管理难度。因为社会导游与旅行社直接的关系更多体现为工作上松散的合作关系，没有稳定的劳动关系，造成旅游局不能及时掌握社会导游的最新情况[3]。

（3）主要是缺乏实质性的法律和政策对社会导游加以管理和激励。就目前我国现有的旅游相关法律法规，对导游尤其是社会导游的管理和规范存在很大欠缺，在无法可依的情况下，旅游局很难有效对社会导游加以监督，也无很好方式加以激励社会导游为当地旅游发展做出贡献。

（二）导游服务公司管理难度较大

1．导游服务公司定位不明确

导游服务公司除承担旅游行政管理部门授予的部分职责外，主要应为社会导游提供劳动中介服务并尽力保障其合法权益。但是我国法规规定，成立劳务中介公司必须获得当地劳动管理部门的审批，而导游服务公司如果定性为劳务中介公司，旅游局和工商局都有越权审批之嫌，也造成导服公司有非法经营之嫌。

从另一方面，如果定性为劳务派遣关系，即导游服务公司与社会导游是劳动的主客体关系，社会导游在导游服务公司登记注册，每年并缴纳一定管理费，遵守导服公司的劳动纪律和规则制度，接受其管理，接受导服公司分配的工作，有着典型的管理与被管理关系。但是，导服公司又未直接支付劳动报酬给所属社会导游，只有安排带团的旅行社支付给社会导游带团补助费用[4]。

2．导服公司收益有限，生存难以为继

马鞍山导服公司在没有一个合法稳定获取收益的背景下，收取少许服务管理费（每年200元/人），仅够公司人员工资等正常运转开支，根本不足以承担社会导游的劳动报酬。尽管如此，马鞍山目前社会导游人员只有300人主动加入，很多其他社会导游处于观望状态。导服公司用收到的微薄收益与其所承担的风险无法匹配。

3．社会导游的配合程度不够

问卷调查结果显示，很多社会导游一时不适应从旅行社的免费空挂调整到导服公司的收费管理。此外，导服公司因欠缺充足管理经验，在职能及工作手段上还存在着一定缺陷，未能有过多创新，社会宣传没能深入到位，造成了很多社会导游的不理解甚至误解，一定程度上影响了导游公司对社会导游的管理和自身的发展。

三、马鞍山社会导游管理策略

（一）加强社会导游队伍建设

（1）吸收优秀人士加入社会导游队伍。改变导游队伍的年轻化现象，加强社会导游的内涵建设，可以通过吸收一批有丰富带团经验的老导游继续从事社会导游，并让社会导游的福利待遇与阅历和工作技巧相结合，给“老”导游营造稳固的职业氛围，免除其后顾之忧[5]。

（2）加快培养外语导游人才的步伐。针对外语类小语种导游人才紧缺问题，旅游主管部门应抓紧调研，弄清需求情况，可以采取委托院校办班，定向招生、定向培养、定向使用的培养形式，抓紧培养外语紧缺导游人才。其次，制定相应措施，鼓励本地区大中专院校等机构的外语人才参加导游人员资格考试，从事社会导游工作。

（3）开展社会导游职业生涯的规划，帮助其确立合理的发展目标并提出有效的实施办法。对社会导游而言，明确自己今后的发展方向极为重要，是要向更高级别的导游晋升，抑或成为掌握多语种的导游，还是转岗从事旅行社计调等工作，甚至是转行离开导游行业，以上种种在社会导游自己不能理性分析的情况下，旅行社或导游公司应结其个人兴趣、气质、能力等方面，帮助他全面而客观的分析，让该导游正确了解自己的优势和劣势，这样才不会使导游对自己的规划和目标盲目求大或过分谦虚。

（4）实行导游员见习和退出制度。马鞍山旅游行业可以借鉴部分地区设立导游“见习制”和“退出制”的做法，规定今后取得导游资格证书的人员先领取“见习导游证”，跟团见习一个月，满3个团后，经综合考核合格才办理正式导游证。“退出制”则通过用计分进行管理，年审考评时，综合导游业务情况、扣分情况、处罚情况、旅行社和导游管理公司评价、游客反映、社会监督员意见等，对于一年扣分累计达到10分者不予通过年审。做到“严进宽出”，把好导游从业人员的第二关。

（二）开展社会导游的多渠道的政策扶持机制

1．开展对社会导游的长效培训是提高其综合素质最重要的途径

旅游行政主管部门要将培训作为新导游上岗前的重要一课，更要将培训变成所有导游“继续学习”的课堂。应为社会导游培训提供固定的学习和交流的场地和必要的设备。应对社会导游培训的课程内容进行不断调整，选择热点、新线路、难点和导游的弱点进行培训，符合行业社会发展的变化需要。

2．以出台政策的形式保障导游的最低带团补贴

由于社会导游市场过剩和旅行社的无序竞争，马鞍山地区的带团补贴标准一直处于较低水平，专职导游基本在100元一天。为了更好地保证社会导游带团收入，应让旅行社注明所聘用的社会导游姓名、导游证号码、所属导游服务管理公司名称，旅行社应在出团前向该导游账户存入一定导游带团补贴，导游提供收款凭证后，旅行社的团队才能获取旅游局出团许可。而导游则可以凭出团通知单到所属导游服务公司结算带团补贴。这样，通过旅游行政主管部门的介入，强制旅行社向导游人员支付合理带团补贴，以确保社会导游的基本权益。

3．积极推行《导游员职业等级标准》，实现导游带团补贴等级的差异化

国家旅游局积极推行的《导游员职业等级标准》的实行，试图通过导游员的等级真正客观地反应导游人员的综合水平，并且希望通过带团补贴的差异性表明各级导游水平的差异性。该项政策可与前所说共同通过旅游局落实对应的带团报酬。

（三）成立导游协会，维护社会导游利益

1.发挥导游协会的维护和协调作用

导游协会在很大程度上是对导游服务公司的补充，可以承担导服公司不合适承办的事务。导游协会可以减轻旅游主管部门的负担，承担一部分政府职能工作。最重要是导游协会可以反映导游的呼声，沟通导游同有关企业和部门的联系，维护导游人员的合法权益。

2．明确导游协会的法人资格

现阶段我国的导游协会多为旅游主管部门的附属，甚至旅游主管部门的领导同时兼任导游协会的领导职务，这在一方面不符合法定协会章程，应明确独立的法人资格，提高导游协会的地位，否则难以发挥市场的功能，不利于独立开展活动，难以提高导游行业管理水平[6]。

[1]马鞍山旅游局.马鞍山导游情况调查报告[Z].2012.6.

[2]吴汉秋.导游职业社会化背景下的导游人员管理策略研究[D].暨南大学硕士学位论文，2007.

[3]陈乾康.四川省旅行社人力资源现状与开发研究[J].四川师范大学学报（社会科学版），2004(3)：121-123.

[4]郝索.外国旅游管理体制比较研究及对我国旅游业改制的启示[J].人文杂志，2001(3)：56-57.