广电办公网络维护外包管理研究

秦 岭 许 诺

（安徽广播电视台 安徽 230000）

1 网络维护外包的内涵以及发展历程

网络维护外包最早出现在上世纪60年代。网络维护外包是指广电将办公网络维护委托给服务提供商，配合自身维护和运营办公网络业务，广电办公网络维护采用的也是这种主流模式，目的就是尽可能低的成本，获得尽可能优质的维护。为了更好地实现网络维护外包管理，零缺陷质量管理理论、顾客满意理论、供应链管理理论等应运而生。

随着网络的快速发展，国内各运营商越加注重外包服务管理。在2007年，电信对外了解网络维护外包管理，是我国网络维护外包行业的规范化的标志。2008年，移动对网络维护外包展开的研究为未来打上了坚实的基础。2009年，联通也对网络维护做出外包规划，并逐步细化。

2 广电办公网络维护选择外包商面临的问题

选择合适的外包商，将办公网络交给专业的企业团队来维护，是广电面临的重要决策，直接影响到办公网络维护的质量、员工工作的效率、广电的业绩。为了节约维护成本，选择合适的网络服务外包商显得尤为重要。

2.1 广电办公网络维护选择外包商的基本原则

选择合适的办公网络维护外包商，可以通过适宜的评价方法、构建评价指标体系，来择优选取。外包商选择体系需要考虑到服务外包商的各个方面。所以，科学、高效、合理的选择服务外包商需要满足以下几点：

（1）清晰性，所有指标层次分明，而又相互统一，明确各项指标的归属，构建系统的、清晰明了的评价体系；

（2）可扩充性性，评价体系可以根据实际情况细化各项指标，并作出一定增删和修改；

（3）简洁与完备性，评价体系需要保证各项指标间不具备相关性，简洁明了，不累赘冗余。此外，还必须可以反馈服务外包商的所有信息，包括服务商的优劣，组成一个有机整体。

2.2 广电办公网络维护选择外包商的选择标准

网络维护服务外包商的选择标准主要是可靠性、财务、技术、配合等方面。具体如下：

（1）可靠性。为了确保广电的稳定发展、员工的工作效益，网络维护服务外包商的可靠性尤为重要。服务商的可靠性主要体现在技术人员、运维人员等人员人数的充足。

（2）财务。对于广电和服务外包商两者来说，利益是双方需要驱逐的对象，需要着重考虑对方的财务情况、工资核发制度、承揽价格，是很重要的经济指标。

（3）技术。技术能力是指服务外包商在网络维护的专业方向上的技术人员的数量和解决问题的专业能力，在外包业务超出其负荷时，临时召集的人员的专业素质；此外，还有各项解决问题的专业设备的配备，完善的专业设备是解决问题的重要指标；服务外包商的自我技术研发专利，也是体现其专业能力的重要方向。

（4）配合。每个服务外包商都会有一定程度的承揽标准。超过这个标准，就会出现一些配合不及时的情况。

3 有效实施广电办公网络维护外包的措施

网络维护外包管理的有效实施需要在保证基础管理的程度上，提高风险管理，建立健全管理体系，从而提高客户的满意度，提升广电形象，并激发员工的工作热情，节约维护成本，全面发挥服务外包商在网络维护中的不可替代的作用。

3.1 加强基础管理

网络维护外包管理有众多的理论支持，包括促进信息技术在企业中的运用及发展、节约成本、优化技术能力、降低风险、提升市场竞争力、维持组织弹性、扩大核心竞争优势。基础管理是高效发挥网络服务外包商的有力保障，它对网络维护起到的作用，就像是地基对大楼的作用。主要体现在如下方面：

（1）完善规章制度建设；

（2）规范机房管理；

（3）保障网络安全可靠；

（4）落实设备和备件管理；

（5）重视网络工程管理。

3.2 提高风险管理

以往，广电随意选择网络维护服务外包商，导致了办公网络维护外包有约于50%的外包服务没能达到预期效果，主要有如下几个方面：

3.2.1 任意选择网络维护服务商不但没有节约成本、扩大利润，反而费用更甚；

3.2.2 外包商掌握有广电不了解的技术的时候，两者之间的委托就处于了信息不对称的情况，这样的交易更容易引起各种风险；

3.2.3 由于收益问题，没有选择最佳方案，可以预见，资源有限的情况下，只能选取某一手段获取利润。

3.3 建立健全管理体系

建立健全管理体系，主要可以考虑如下几点：

3.3.1 建立网络维护外包管理部门，否则如果没有专门人员负责对外交流，处理外包事务，每次都是临时抽调人员，就会导致人才的流失，破坏合作双方的信任度，造成对外包事务的生疏；

3.3.2 建立外包商考核系统，明确外包商的行为规范，更完美的实施网络维护；

3.3.3 建立重大事件的应急预案，确保所有未知风险都会有相应的解决措施。

4 结论

随着社会经济和网络技术的发展，网络维护外包逐渐成为网络维护的潮流，这种对资源的优化，可以有效节约成本，解决网络故障，确保网络平稳运行。

[1]刘浩天.关于电信运营商网络维护外包管理理论的探究[J].中国科技信息，2012，06：116.

[2]李磊.打造“R-K-I”管理模式 完善移动网络维护业务外包[J].通信世界，2012，10：17-18.