C2C网络零售顾客 满意因素及相关策略

甘勇

伴随着互联网的快速发展我国C2C网络零售业务取得了巨大增长。在网上购物越来越普遍的今天，C2C网络零售的顾客满意问题也越来越受到各方的重视。作为一种新兴的商业运作模式，C2C电子商务拥有一些传统实体交易模式所不具有的运作特点，以及影响其顾客满意程度的因素。

一、C2C网络零售顾客满意的影响因素分析

1.C2C网络零售网站的平台特性。顾客与商铺卖家是通过网站平台（如淘宝网、EBAY、拍拍网）进行交易的，所以网站设计的友好性、分类检索的便利性和服务器的稳定性是影响顾客满意度的重要因素。（1）C2C网络零售网站设计的友好性。C2C网络零售网站设计的友好性，是指网站页面设计的整体风格是否便于顾客浏览、操作。如淘宝网：尽管销售的产品种类繁多，但其界面内容分块设计，便于用户在很短时间内就能搜索到自己所需的服务或商品；网站具备强大而优质的服务器等软硬件设备，可同时容纳巨量顾客的浏览、操作、服务请求，并提供及时的响应。（2）C2C网络零售网站分类检索的便利性。C2C网络零售网站中商品的准确分类，可以方便顾客挑选商品。以淘宝网为例，打开淘宝网站页面，在页面中间位置很清晰的看到淘宝网所有商品的分类目录，如虚拟、服装、鞋包配饰、运动户外、珠宝手表等等分类。在各个大分类中又涉及到相关的小分类，如鞋包配饰的分类目录下有女鞋、男鞋、女包、男包，便于用户进行相关产品的分类查找。（3）C2C网络零售网站的稳定性。C2C网络零售的顾客数量是非常庞大的，作为一个平台网站，它有责任提供并维护优质的网站服务器。服务器的稳定性就是保证网站运作不停，以及能够解决各种安全问题，如硬件防御、软件防御、抵制恶意黑客攻击。

2.C2C网络零售商铺的情况。C2C网络零售网站中，店铺的情况是极为重要的影响顾客满意度的要素。许多顾客认为网上店铺拥有比实体店更低价格的商品，甚至实体店干脆没有的商品，因此，商品的价格、种类、数量、更新、信息、信用等也都会影响顾客的购买欲望和满意的程度。

3.C2C网络零售网站售前售后服务。无论是在实体店购物，还是在网上购物，售前售后服务越来越成为影响顾客消费决策的重要因素。一般来说，以下三个方面对C2C网络零售的服务质量都有着很大意义。（1）对于顾客询问的响应。淘宝网交易过程中由于信息的不对称，即顾客在购买商品之前，由于不能亲眼看见自己挑选的商品，会经常向商家询问该商品的情况，商家应该能够及时响应顾客的询问，对于顾客提出的相应问题，卖家回复的速度直接关系顾客的满意度。（2）商品的退换。由于不是面对面的交易，所以问题商品的退换是网络顾客最为担心、关注的问题，三包规则、退还条件、因退换产生的物流费用等都会影响顾客的购物决定和最终的满意态度。（3）个性化服务。随着经济条件和精神生活的不断提升，消费者的个性化需求越来越丰富和强烈。于是，为顾客提供个性化服务，能大大增强顾客对网上商家的良好印象与满意程度。

二、提升C2C网络零售网站顾客满意的策略

1.加强网站亲和力。由于C2C网络零售商店的实施主要体现在网站的亲和力上，所以网页设计力求界面友好，给用户亲切的感觉，使顾客以一种愉悦的心情浏览信息，查看所需要的商品信息。网站设计还要注意个性化，有自己的特点，用户能够针对自己的需要调整页面商品信息布局，这在很大程度上决定了C2C网络零售网站的设计能否成功。

2.加强C2C网站监管，提高售后服务水平。针对目前拍拍、淘宝等网站上存在的虚拟交易信息，有必要加强C2C网站监管，而不应将C2C仅看成是一个平台，对卖家销售的产品不进行监督管理，对卖家的行为听之任之而不加以相应的约束。此外，在实际情况中，往往会由于多种原因而造成商家的商品或者服务水平会低于顾客的期望值，造成顾客不满意的情况发生，此时不满意的顾客就会转向其他的商家，还会将自己的不满意情况告知其他人，造成对商家不利的口碑传播。但是，如果商家能够鼓励顾客在不满意的时候向商家投诉，同时商家也要非常好的解决（下转第72页）（上接第54页）投诉问题，从而使顾客由不满意转变为满意，这样不满意顾客不仅不会向他人诉说自己的不满意情况，而且也会提高顾客再次购买该商家商品的机会。商家也应该在投诉中总结顾客不满意的原因，从整体提高服务水平，全面提高顾客的满意度。

3.保证商品质量。保证网上销售的商品质量对提高顾客满意度有重要的作用。网上购物与传统的购物方式是不同的，消费者不能直接看到商品实体，更不能触摸到商品，也就没有办法现场检验商品的质量，是否有缺陷，以及商品的基本功能是否达到顾客需求等，顾客出于此种原因，就会对网上购物产生一些疑虑。因此，只有保证产品质量，使顾客放心，才能保证顾客再次购买的可能性。另外，卖家在进行发货前应仔细检查多发送货物是否质量合格，加强对质量问题的监管。在买家收到产品发现质量问题后，卖家应协助买家进行产品的更换或者退换货物。买家不能在规定时间内拿到质量合格的产品，这无形中侵害了买家的权利，尤其是时效性很强的交易，如为朋友购买的圣诞节礼物，朋友结婚送的礼品等等。所以，加强对产品质量的监管，从产品源头上严把产品质量关。

4. 构建安全的网上交易平台。确保C2C网络零售交易过程的安全是电子商务的关键，C2C网络零售安全体系一般可以通过以下三个方面来加强。第一方面，加强防火墙技术的研发。网络防火墙技术专门用于加强网络之间的访问控制，有了防火墙的阻止，外部网络用户得不到允许不能进入内部网络，从而实现了保护内部网络的资源以及内部网络的操作处在安全的环境下之目的。第二方面，完善C2C网络零售电子商务安全协议。目前电子商务安全体制中有两个最重要的安全协议，分别是SSL和SET。第三方面，建立安全应用协议体系，例如，360互联网电子邮件的安全协议、网络完全交易协议。

5.选择合适的物流商。在C2C网络零售电子商务交易中，交易通常是由线上+线下两部分完成的。对于交易中不能相见的买卖双方，第三方物流公司的作用是十分重要的。在物流配送中，到货速度的快慢和送货费用的高低是两个十分重要的因素，另外还有售后服务和退换货问题。目前，C2C网络零售电子商务只提供了交易的中间平台，但伴随电子商务的进一步发展，将物流配送也纳入到自己的业务范围也指日可待；另外，进一步加强物流配送管理，不断完善与物流公司的合作机制，培养现代化、专业化的物流人才，在销售过程中明确责任人职责，避免产生不必要的纠纷，出现问题后要及时进行解决弥补。[基金项目：内蒙古科技大学创新基金项目（2010NC006）]

（作者单位：内蒙古科技大学经济与管理学院）