我国医疗卫生组织应用卓越绩效模式的实践与探讨

郑杰 赵雪竹 张金玉 杨红 王潇 王志伟

1.北京中医药大学管理学院，北京100029；2.北京中医药大学研究生院，北京100029；3.中国医学科学院基础医学研究所，北京100005

我国医疗卫生组织应用卓越绩效模式的实践与探讨

郑杰1赵雪竹1张金玉1杨红2王潇3王志伟1

1.北京中医药大学管理学院，北京100029；2.北京中医药大学研究生院，北京100029；3.中国医学科学院基础医学研究所，北京100005

卓越绩效模式是一种组织综合绩效管理的有效方法和工具，在世界数十个国家和地区的数千家组织中得以应用并取得了良好效果，已成为追求卓越绩效表现的国际标准并被广泛认可。在医改中引入卓越绩效模式有助于改善医疗卫生体系绩效。本文介绍了卓越绩效模式的概念、独特性以及医疗卫生组织应用卓越绩效模式的意义，对卓越绩效模式在国内外医疗卫生组织中的应用情况进行比较分析。目前卓越绩效模式在国内医疗卫生组织的应用较少，卓越绩效模式还未能充分发挥其潜力。国内卓越绩效评审应进一步明确对医疗卫生组织的导向，加强制度保障和组织管理，促进卓越绩效模式在医疗卫生组织中的应用。

卓越绩效模式；医疗卫生组织；应用

2009年医改实施以来，政府发布了《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》、《国务院关于印发医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009～2011年）的通知》、《国务院办公厅关于印发医药卫生体制五项重点改革2011年度主要工作安排的通知》和《关于公立医院改革试点的指导意见》等一系列关于公立医院改革的相关文件，从中可以看出医院绩效管理成为医改的重要组成部分和医院管理的关键问题。公立医院绩效管理是公立医院管理体制运行机制和监管机制改革的重要手段[1]。随着时代发展，新情况和新背景下，医院绩效管理需要在战略和执行两个层面发挥关键作用[2]。因此，在医改背景下，医疗卫生组织引入卓越绩效模式成为一个现实的战略选择。

1 卓越绩效模式的内涵

近年来，美国生产力与质量中心对12家优秀企业的研究显示，在21世纪质量管理方法中，卓越绩效模式、水平对比法与六西格玛排名前三[3]。

卓越绩效模式[4-5]是以美国波多里奇国家质量奖评审准则为代表的一类经营管理模式的总称，产生于20世纪80年代，作为一套综合的、系统化的管理模式，进入21世纪后，日益受到世界各地和各类组织的重视，并得以广泛应用。

卓越绩效模式源自美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖评审标准，是由《卓越绩效评价准则》衍生出来的管理模式和概念框架，核心内容包括卓越绩效评价准则和评价指南。卓越绩效模式从领导、战略策划、以顾客为关注焦点、测量、分析和知识管理、以员工为本、以运营为关注焦点、结果等7个方面关注组织绩效管理[6]。卓越绩效模式作为一种组织综合绩效管理的有效方法、工具，旨在通过综合的组织绩效管理方法来提高组织的整体绩效与能力，使组织持续获得成功；核心在于以顾客为导向，追求卓越绩效管理的理念[7]。对于企业或组织的管理者或领导者而言，卓越绩效评价准则更为显著的意义在于它是一种组织自我评价的有效工具和概念框架，而不在于评奖本身。

2 卓越绩效模式的独特性

卓越绩效模式涵盖了组织经营管理的战略、领导、员工、顾客、经营、结果、社会责任等方面，不针对特定的产品或服务，不局限于产品质量和过程质量，而是扩展到经营质量的范畴，更加系统全面，更加强调质量对组织绩效的增值，强调质量对组织绩效的增值和贡献、以顾客为中心的理念、系统思考和系统整合、重视组织文化的作用、坚持可持续发展的原则和组织的社会责任[8]。与ISO9000系列标准、JCI等评价标准进行比较，卓越绩效评价准则在目的、适用性、作用等方面存在较大差异，具有鲜明的独特性。

卓越绩效评价准则最根本的独特性在于它不是一种符合性评价指标体系，而是一种综合性的组织成熟度评价方法，卓越绩效评价准则不是为了发现组织与评价标准的规定存在的差距，而是力求发现组织最优秀以及最需要改进的方面，适用于组织绩效管理系统的自我评估。卓越绩效评价准则是“优中选优”，树立制造业、服务业、小企业、教育、医疗卫生组织、非营利组织六大类组织中绩效管理的“标杆”，引导组织评价自身经营管理绩效并进行持续改进，提高管理成熟度和经营绩效，增强组织的核心竞争力。

3 卓越绩效模式的现实意义

管理学大师德鲁克有一句话：“如果你不能正确地评价，你就无法正确地管理。”卓越绩效模式即是一种有效的管理模式和组织的自我评价方法。医疗卫生组织应用卓越绩效模式的成功经验表明，通过引入卓越绩效模式进行绩效和经营管理理念与方法等方面的创新及持续改进，医疗卫生组织取得显著的改进效果和经营绩效，提高了医疗卫生组织的医疗服务和绩效表现。

美国医疗行业分析机构储文健康分析公司一份2011年的研究报告指出，获得波多里奇国家质量奖以及通过最后审核的医疗机构的测评结果，除一项指标外的其余各项均高出全美顶级“100强医院”6倍之多[9]。在几乎所有的美国“100强医院”绩效改善表现的综合得分上，应用卓越绩效模式的医院要好于未应用卓越绩效模式的医院[10]。

目前医疗卫生组织应用卓越绩效模式的现实意义不仅在于其可以为各类医疗卫生组织提供一种成功的管理经营模式的总体框架，不断提高各种组织和机构的管理水平和组织绩效，也可以对公立医院改革提供一定的借鉴意义。此外，根据医改以来政府发布的“鼓励、支持社会资本办医”的相关政策，可以预见非公立医疗卫生组织的队伍将不断壮大，通过引入卓越绩效模式集成的现代化的管理理念和方法，将有助于推动非公立医疗卫生组织的快速成长与发展，对规范民营医疗机构的经营行为和行业环境也将裨益良多。

4 医疗卫生组织应用卓越绩效模式的现状

目前，世界推行卓越绩效模式主要形式是质量奖评审，或者是组织对照质量奖进行自我评价。迄今为止，世界上共有澳大利亚、欧洲、印度、日本、新加坡、美国等数十个国家和地区设立了质量奖，其中影响力最大的世界三大质量奖是美国波多里奇国家质量奖、日本戴明奖和欧洲质量奖，这三大世界质量奖被称为卓越绩效模式的创造者和经济奇迹的助推器[11]。

4.1 卓越绩效模式在美国医疗卫生组织的应用

美国波多里奇质量奖创立于1988年，在提升全美质量意识、引导企业持续改进产品质量、追求卓越绩效方面发挥了巨大作用；其所形成的卓越绩效评价准则，是全球卓越组织多年经营管理的最佳实践的具体化、标准化[12]。1997年，美国波多里奇质量奖的评价标准正式更名为卓越绩效模式。1998年美国发布法案修正案，从1999年开始波多里奇奖授奖范围扩大到医疗卫生组织，发布了适用于医疗卫生组织的《卓越绩效评价准则》，规范了医院管理和医疗服务行为，全面提高了医院管理质量，增强了医院在医院管理和卓越绩效评审方面的可比性，促进了医院标杆管理和目标管理的实施，保证了医院全面协调可持续发展，对于推动美国医疗卫生组织质量管理的发展发挥了重要作用[13]。医疗领域质量奖的申报对象的范围不限于医院，包括营利或非营利、公立或私立的医疗卫生服务提供者均可以申请评奖，如医院、养老机构、护理机构、家庭健康诊所、健康保险公司、医疗实验室等。自1999年开始，参与评审的医疗卫生组织逐年增多，申请评奖的医疗卫生组织从1999年的9家增至2006年的45家，年均增长率为25.85%。根据2012年研究数据，50%的波多里奇质量奖的申请者是医疗卫生组织[6]。参见表1[14]、图1。

表11999 ～2006年医疗卫生组织申报波多里奇质量奖情况

图1 1999～2006年波多里奇奖申报者构成

2002年第一家医疗卫生组织获奖，从获奖组织分布情况看，之后在美国波多里奇国家质量奖的6个奖项的评选中，医药卫生组织成为最活跃的因素。从2002年至2013年，共有54家组织获奖，其中医疗卫生组织最多，共有18家，占33%。具体获奖组织分布情况见表2[7]、图2。

表2 2002～2013年波多里奇质量奖获奖组织分布情况

图2 2002～2013年获奖组织构成情况

美国100强医院基本都应用了卓越绩效模式，虽然其中63%的医院未将其作为日常管理的政策性文件，但也部分引入卓越绩效模式。另外，100强医院中将近70%的教学医院的管理团队应用卓越绩效模式进行绩效改善与组织目标实践[10]。

4.2 卓越绩效模式在我国医疗卫生组织中的应用

为促进卓越绩效模式在国内的推广应用，国内借鉴卓越绩效评价准则也设立了类似的质量奖奖项，比较突出的是全国质量奖与深圳市市长质量奖。中国质量协会于2001年正式将卓越绩效模式引入中国，启动了全国质量奖评审，全国质量管理奖的评审标准基本等同采用了卓越绩效评价标准。2004年，深圳市启动了深圳市市长质量奖，这是全国首个以市长命名的质量奖。全国也有不少地区设立了省、市级的质量管理奖。2004年9月，国家质检总局和国家标准化管理委员会正式颁布了《卓越绩效模式评价准则》，这套准则大部分参考了美国波多里奇质量奖的评价标准。

但从全国质量奖历年获得表彰的名单来看，尚未出现医疗卫生组织，获奖组织所以制造业和建筑业为主[15]。深圳市市长质量奖自2004年以来，仅有深圳市宝安区中医院一家医疗卫生组织获得2012年度深圳市市长质量奖的鼓励奖。由此可见医疗卫生组织对此类评奖即卓越绩效模式的认知度与参与程度不高，卓越绩效模式在我国医疗卫生组织中的应用广度与深度有待提高。

目前，我国仅有少量医疗机构引入卓越绩效模式并进行了实践，卓越绩效模式在国内医疗卫生组织中的应用相对较少，且引入卓越绩效模式的医疗卫生组织主要以医院为主，如湖南省郴州市第一人民医院引入卓越绩效模式，于2008年获得了湖南省质量管理奖。

5 医疗卫生组织应用卓越绩效模式面临的问题

5.1 医疗卫生组织对卓越绩效管理模式的认知度有待提高

我国医疗卫生组织以公立医院为主，然而卫生行政部门以及国家质量奖尚未从国家层面推动卓越绩效模式在医疗卫生组织中导入与推广应用工作，在三级医院评审细则中有质量持续改进的条目，但尚未引入卓越绩效模式的相关概念。此外，医疗卫生组织管理人员对卓越绩效管理模式的认知与理解不足，引入卓越绩效模式并进行实践的需求与积极性不足，推广应用的力度不强。美国、新加坡等国家的医疗主管部门引导、支持和鼓励医疗卫生组织导入卓越绩效模式，使得医疗卫生组织的参与积极性较高。

5.2 国内质量奖评审缺乏对医疗卫生组织的引导作用

根据最新修订的GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》，其适用范围是“追求卓越的各类组织”，但是医疗卫生组织有其自身特殊性，卓越绩效模式在医疗行业的转换缺乏专业的指导文件，需要符合我国国情的、适用于医疗卫生组织评价准则指导医疗卫生组织全面深入地引入和实施卓越绩效模式，只有这样才能有利于卓越绩效模式的应用与推广。

卓越绩效模式包含准则与评价，卓越绩效模式的应用与推广不仅缺乏专业的评价准则，评价方法也未明确对医疗卫生组织的导向。2007年出台的《全国实施卓越绩效模式先进企业推荐、表彰办法》中规定：“全国实施卓越绩效模式先进企业推荐范围为：工业（含国防工业）、农业（工厂化的种植业和养殖业）、工程建筑、交通运输、邮电通信及商业、贸易、旅游、金融、保险等行业的国有、股份、集体、私营和中外合资及独资企业等中国境内的所有企业。”主要评选对象是企业，未提及医疗卫生组织范畴。2012年修订的《全国质量奖评审管理办法》中规定：“质量奖奖项设置有大、中型企业，小企业，服务业，特殊行业卓越项目奖。”从中可以看出，医疗卫生组织应属于“服务业”的范畴，但仍未明确。

6 医疗卫生组织应用卓越绩效模式的建议

6.1 加强引导与宣传，提高卓越绩效模式的普及程度

医疗卫生的管理部门或医疗领域的行业组织要予以有效的引导，加强宣传，树立标杆，增强推广宣传力度，提高卓越绩效模式在医疗卫生组织中的普及程度。卓越绩效模式举例而言，若将卓越绩效模式的应用或者是GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》的引入作为等级评审的一个评价标准，将会极大地促进卓越绩效模式的推广。另外，卓越绩效模式可以作为一种管理方法和自评工具，在管理类培训项目或者学术论坛、讲座等多种平台上予以介绍和推介，可以全部或部分引入医疗卫生组织的管理经营过程，逐步推动卓越绩效模式的推广应用[16-20]。

6.2 质量奖评审要明确对医疗卫生组织的要求

国内质量奖评审对象可纳入医疗卫生组织，并在评审办法中加以明确规定，刺激医疗卫生组织的参与意愿和积极性。这一方面，深圳市市长质量奖的管理与组织已取得一定进展。2012年《深圳市市长质量奖管理办法》明确将其制订为医疗卫生组织的评审指南：“为保证市长质量奖评定标准的有效实施和在不同行业评审工作中的一致性，基于卓越绩效评价准则，重点从经营绩效、管理创新、科技进步、节能环保、诚信记录、社会责任、市民满意和社会价值等方面，分别制订商业、教育、医疗卫生、社会组织、公共服务类评审指南。”

6.3 卓越绩效模式推广应用的保障体系建设

卓越绩效模式在国内医疗卫生组织的应用需要开发统一标准的、适合国情的评价准则。国外的医疗卫生组织的评审标准并不完全适用于国内组织，照搬照抄不可取，可以借鉴、参考，制订符合实际的评价准则与组织管理办法。

推广卓越绩效模式是一项系统工程，需要多部门、多地区、多行业的共同参与。医疗卫生组织应用卓越绩效模式需要建立健全配套措施和制度，宣传、引导与推广，多环节上下联动。在卓越绩效模式的应用实践活动中，要加强宣传、引导，树立标杆，对于应用绩效模式并取得明显效果的医疗卫生组织要予以大力肯定。定期更新评价标准，以反映出管理实践的最前沿创新和变革，避免脱离实际，形成一套“金标准”。加强监管，总结实践经验，不断修订完善评审办法，健全制度保障。

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Study on the application of performance excellence model in Chinese medical and health organization

ZHENG Jie1ZHAO Xuezhu1ZHANG Jinyu1YANG Hong2WANG Xiao3WANG Zhiwei1
1.School of Administration,Beijing University of Chinese Medicine,Beijing100029,China;2.Graduate School,Beijing University of Chinese Medicine,Beijing100029,China;3.Institute of Basic Medicine,Chinese Academy of Medical Science,Beijing100005,China

The performance excellence model is an effective method and tool for comprehensive performance management,which has been extremely successful in promoting performance excellence of thousands of organizations across many countries and regions around the world,it has truly become accepted as a global benchmark and worldwide standard for performance excellence.Implementing the performance excellence model as part of healthcare reform can assist in transforming healthcare systems to achieve positive outcomes.This paper introduces the concept,uniqueness, application value and practical significance,application of performance excellence model in health care organizations at home and abroad.At present,the application of performance excellence model in the domestic health care organizations is insufficient,that is performance excellence model failed to reach its full potential.The appraisal about performance excellence model should definite the orientation of health care organizations,which is helpful to promote the advanced idea and the management method of performance excellence model.

Performance excellence model;Health care organizations;Application

R197

B

1673-7210（2014）09（a）-0131-05

2014-05-09本文编辑：卫轲）

国家中医药管理局医政司项目（编号2013-242）；北京中医药大学自主选题项目（编号2014-JYBZZ-XS-058）。[作者简介]郑杰（1988-），男，北京中医药大学2012级社会医学与卫生事业管理专业在读硕士研究生；研究方向：医院管理。

王志伟（1971-），女，北京人，硕士研究生，教授，北京中医药大学管理学院副院长；研究方向：医院管理。