培训速递——中国工商银行95588人才培养工程综合素质提升培训班

王梦琪

培训速递
——中国工商银行95588人才培养工程综合素质提升培训班

本刊记者：王梦琪

2014年7月1日-5日，中国工商银行95588人才培养工程综合素质提升培训班在杭州金融研修学院如期举行。本次培训班囊括了电子银行中心（广州）、电子银行中心（石家庄）、信用卡电话服务中心（石家庄）、信用卡电话服务中心（成都）等四个机构的电话银行客服班组长和业务骨干。通过此次培训，旨在进一步帮助电话银行客服班组长和业务骨干学习疑难业务，加强班组团队管理，提高各中心班组长和业务骨干综合素质，提升客户服务质量。

培训班安排了两天一晚的实打实的授课培训，以及半天的主题演讲活动。

在授课培训中，总行城市金融研究所规划与战略研究处处长王祺介绍了工商银行的发展战略，主要包括未来三年工商银行面对的主要发展机会与风险；过去六年工商银行转型发展的成效与不足；今后三年工商银行的发展思路与战略重点等。杭院教师陈威吏和胡义华分别介绍了“情绪与压力管理”和“银行金融风险”。浙江分行营业部高新支行市场二部副经理樊华介绍了柜面操作介绍及业务交流，包括网点基本功能区域介绍、高低柜日常业务介绍，并侧重介绍了具体操作以及95588电话银行资料库中业务知识与实际网点操作的具体差异。另外，电子银行中心（石家庄）客户服务三部副经理许亚楠则传授了班组长角色与定位、班组长岗位能力要求、班组团队建设、班组长职业生涯规划指引等相关内容。

课程的最后，培训班还安排了半天的主题演讲活动，共有16位学员参与了本次演讲比赛，评委从演讲内容、语言表达、形象风度、会场效果以及综合印象等五个方面评判出一等奖、二等奖、三等奖。

培训班虽然短暂，但是培训内容可谓充实丰富，又贴近培训对象的工作实际。接下来小编将刊登参与培训的四大机构的简介以便读者能进一步了解他们，并且节选一些演讲比赛的精彩内容与读者分享。

中国工商银行信用卡电话服务中心（石家庄）：

该中心于2009年11月2日开始试运营，作为牡丹卡中心的直属派出机构与信用卡电话服务中心（成都）平行运转，为我行信用卡客户提供电话、短信和在线服务。石家庄中心负责受理北方16省市普卡及全国非注册客户VIP呼入业务、全国异常交易监控呼出业务、北方17省市电话催收业务、北方16省市服务呼出业务、全国短信客服及在线客服业务共六大类一线业务；诉愿、调额、品质检测、后台凭证检查等二线业务以及北方16省市的非定制类短信发送业务。

中国工商银行信用卡电话服务中心（成都）：

该中心成立于2006年12月，是工商银行第一家全国性信用卡专业客户服务中心，为全行信用卡客户提供一个专业化的电话银行服务平台、交易平台和营销平台。成都中心拥有座席生产工位1795个、培训工位234个；现有员工近1800人，内设11个部门。成都中心主要为全行黑金卡、白金卡、集团客户、重要客户和南方19家分行以及甘肃省分行的信用卡金卡、普卡客户提供7×24小时电话银行服务，其中黑金卡等我行高端客户全部集中由成都中心提供电话服务。

中国工商银行电子银行中心（石家庄）：

该中心成立于2010年7月30日，是总行直属机构，负责北方十六家分行7× 24小时电话银行呼入服务、电话外拨服务、短信银行服务及微信银行服务，为客户提供业务咨询、投诉处理、账户查询、转账缴费、个贷催收、外拨营销等服务。中心下设四部一室，分别为客户服务一部、客户服务二部、客户服务三部、业务管理部和办公室。现有员工747人（不含外包），其中交流锻炼员工385人，占比51%，平均年龄26岁，本科及以上学历人员占比87%。

中国工商银行电子银行中心（广州）：

该中心于2011年4月28日揭牌运营，是我行首家立足本土服务全球的呼叫中心，服务范围覆盖广东省20个城市以及亚洲区、欧洲区和美洲区的16家境外机构，为我行广大客户提供7×24小时的境内外电话银行业务、境内短信银行和微信银行业务、境外网站在线客服业务等，形成了集多渠道、多元化、多语种于一身的综合服务体系，是我行重要的对外服务窗口之一。在三年多的发展历程中，广州中心业务运营始终维持高水平。