基于LibQUAL+TM的我国公共图书馆服务质量评价模型构建研究*

施国洪，陈 洁，沙振江，朱书阳

基于LibQUAL+TM的我国公共图书馆服务质量评价模型构建研究*

施国洪，陈 洁，沙振江，朱书阳

文章以公共图书馆服务质量为研究对象，在LibQUAL+TM模型基础上，通过理论研究对其进行本土化修正与完善，得到了适合国内公共图书馆服务质量评价的理论模型CP_LibQUAL，并通过实证研究对其进行数据方面的验证分析，最终取得较好的可靠性与有效性。

LibQUAL+TM公共图书馆 服务质量评价 CP_LibQUAL

0 引言

新知识经济环境下，随着信息资源获取渠道的多样化，公共图书馆面临着越来越激烈的竞争威胁，利用率呈现出相对下降的趋势[1]。行业环境迫使公共图书馆着眼于自身服务，以更高的服务水平立足，承担社会责任，实现自身价值。

自1998年初景利[2]将SERVQUAL引入我国图书馆服务质量评价后，国内对其相关研究一直处于探索和吸收阶段。2002年任馨[3]等将LibQUAL+TM引入国内图书馆界，掀起研究热潮。2004年3月清华大学图书馆以LibQUAL+TM为蓝本，开展了广泛的服务质量调查活动[4]，之后夏有根[5]、桂煜航[6]、张敏[7]等利用修正LibQUAL+TM模型对所在高校图书馆进行若干实证研究，并取得了诸多成果。但总体看，对于公共图书馆服务质量领域的研究尚不足，仅王静一等[8]利用LibQUAL+TM对东北三省公共图书馆进行服务质量实证研究，张存娟[9]利用分析方法对公共图书馆进行的服务质量影响因素探究性研究。整体看，仍未形成较成熟的适合国内公共图书馆服务质量的评价量表。本文基于LibQUAL+TM模型，通过理论研究，结合我国公共图书馆的特征及发展，构建了一套本土适用性模型CP_LibQUAL，并对模型的有效性和可靠性进行验证，旨在为我国公共图书馆服务质量的评价和提升提供理论和技术支持。

1 相关理论阐述

1.1 公共图书馆自身特性

我国公共图书馆是由政府投资、管理，免费为公众提供文化服务，保障公众基本文化权利的公共机构。作为图书馆体系的重要组成部分，高校图书馆与公共图书馆相比，在读者和资源配置方面占有很大优势[10]。高校图书馆作为学校的信息资源中心，主要承担教学和科研任务，藏书专业性强，馆员素质较高，但服务群体基本上仅限于本校师生；相较而言，公共图书馆拥有广泛的读者群，在藏书总量和类别上更具优势，且定期举办读者活动与公益讲座，致力于在政府支持下，遵循以文化休闲服务为主的图书馆服务理念，为大众提供免费、均等和优质的文化信息服务，满足读者的多样化需求。

1.2 LibQUAL+TM模型简介

LibQUAL+TM是美国服务市场营销学家L.L. Berry、A.Parasuraman和V.A.Zeithaml提出的SERVQUAL模型在图书馆领域内的成功应用。LibQUAL+TM在2000-2003年期间进行了四次大规模的试验，最终形成了包含有服务影响、信息控制和图书馆环境3个一级指标，22个二级指标的完整体系[11]。实践表明，它更适合于图书馆这一特定的服务环境，能有效识别影响图书馆服务质量的诸多因素，具备较好的可靠性与适应性[12-13]，对我国公共图书馆服务质量评价研究具有一定的借鉴意义。因此，本文在构建量表时，以LibQUAL+TM为基础，结合公共图书馆自身特性进行修改，以形成完善的和适用的量表体系。

2 公共图书馆服务质量评价模型构建

公共图书馆的自身特性决定了其在指标体系构建时的特定要求，王静一等[14]认为，在选取公共图书馆服务质量评价指标时要遵循科学全面、合理适用的原则，全面客观地反映出公共图书馆的服务特点与特性。本文基于诸多文献参考，综合专家意见与读者反馈，对初始问卷LibQUAL+TM作了整体性处理。在维度设置上，根据探索性因子分析与验证性因子分析的处理结果，将维度调整为图书馆员、图书馆环境和信息资源[15-16]。在指标内容上，Kang G.D. et al[17]通过实证研究删去了“图书馆员能提升读者自信”这一重要性和读者认可度较低的指标；Peter Hernon[18]在评价新西兰大学图书馆服务时删除了“图书馆员在处理用户需求时值得信赖”的指标；参考Olga Einasto[19]关于塔尔图大学图书馆服务质量的评价内容，将“图书馆主页可以让读者自己检索信息”修改为“图书馆网站设计合理、提供有用的信息”；杨广锋[20-21]通过对比LibQUAL+TM和Insync Surveys，得出前者在指标内容上存在的重复性；田华[22]认为，“有简便易用的工具使用户能自行找到信息”和“无人帮助时读者也能轻松地获取信息”两指标与“图书馆提供必备的设备帮助我轻松获取信息”重复；“图书馆为读者提供打印期刊或拷贝电子期刊的服务”与“图书馆能为我提供所需的印刷型资料”和“图书馆为我提供所需的电子信息资源”两指标之间也存在重复，故均删去前者；“图书馆的环境有利于学习”被认为是包含在“图书馆是一个学习和研究的好处所”指标内容中，故也将其删去[23]。此外，对部分指标进行内容合并，以达到语言上的简洁。将“图书馆员始终有礼貌”和“图书馆员以关切的态度对待读者”合并为“图书馆员待人礼貌热情”[24]；将“图书馆员时刻准备响应读者的问题”和“图书馆员愿意帮助读者”合并为“图书馆员愿意随时帮助我”；将“图书馆员理解读者的需求”和“图书馆员具备回答读者问题的知识”合并为“图书馆员理解我的需求，并具备必要的知识和技能”。此外，从图书馆功能属性出发，在LibQUAL+TM基础上增加6个必要指标，具体如表1所示。

公共图书馆是承担图书馆公益性服务并提供公共产品的职业主体，职业责任不仅是公共图书馆存在的重要依据，也是图书馆行业的目标和要求。许军林[33]认为公共图书馆应承担的社会责任一方面在于与社会成员之间进行的信息交换，另一方面也在于将自身理念和价值观传递给社会，推动社会文化发展。赵益民[34]、韩宇[35]在研究新世纪公共图书馆发展时认为，在受到多方面因素影响下，公共图书馆的社会责任意识已逐渐凸显并成为其立足与发展的重心。因此，在评价公共图书馆服务质量时，社会责任应成为其不可或缺的重要部分。在此基础上，根据张正[36]提出的公共图书馆平民化的相关内容——普及化、社区化、平等性、公益性、便民性等，结合读者建议，总结为表2中的具体指标。

3 实证研究

本项目以江苏省省级和地级共8个公共图书馆作为调查对象，运用CP_LibQUAL进行调研，从数据方面验证模型的有效性与科学性。

3.1 问卷描述与数据采集

问卷由三部分构成，第一部分为被调查者的基本信息，包括性别、年龄、职业、文化水平、目的及使用频率；第二部分是公共图书馆服务质量的调研内容。问卷采用两栏式，“理想期望值”和“实际感受值”，采用李克特7点尺度标准，并设置问卷问项为第一人称的方式[44]，被调查者根据实际情况进行评价；第三部分为读者意见反馈，被调查者可根据所在公共图书馆的具体情况提出主观性建议。

表2 社会责任维度的二级指标

本次调研时间为2012年8月至10月，分为实地调研与网络调研两种形式，共发放问卷680份，回收592份，其中有效问卷为477份，有效率80.57%。本次调研对象为使用公共图书馆的社会各阶层人士，包括8.39%的公务员，26.21%的企业人士，20.13%的教学科研人员以及32.08%的学生群体，在一定程度上反映出公共图书馆服务涉及人群的广泛性。在477份有效问卷中，54.30%的被调查对象为女性，有38.99%的用户使用频率是一周2-3次，16.56%的用户是一周4次及以上，这也在一定层面上保证了调研数据的有效性与可靠性。

3.2 信度分析

本研究选取的是目前普遍使用的Cronbach系数，具体数值如表3所示，各维度的信度系数分别是0.865、0.826、0.903和0.781，量表总体信度值为0.918，依据Fornell和Larcker[45]推荐的值大于0.7的判断标准，可见此量表信度较好。

对于各维度的指标，以CAID值的大小作为考核标准，该值表示对应指标删除后所得到的信度值，若均小于初始维度的信度值，则表明指标需保留[46]。由表3数据可得出，各指标的CAID值均小于各对应维度的信度值，因此可得出结论：各指标均符合要求。

3.3 效度分析

3.3.1 内容效度

本研究新量表的形成是建立在大量的文献参考和广泛的专家、读者意见基础之上，因此一定程度上涵盖了公共图书馆服务质量的各个方面，能较清晰地反映出服务质量测评的具体内容，保证了量表形成的完整性。

3.3.2 构念效度

本研究主要在于对会聚效度的检验。依据Fomell[47]提出的会聚效度检验条件：T值＞2.0且因子负荷值＞0.5；组合信度CR值＞0.6；平均变异抽取量AVE＞0.5，由表3中数据分析可得出：其一，所有指标T值均大于2.0，达显著水平，所有因子负荷值均大于0.5，符合条件；其二，组合信度CR值均达0.7以上，符合条件；其三，图书馆环境和社会责任维度的AVE值略低于0.5，这是由于此两维度中若干指标的因子负荷量偏低而造成的：国内公共图书馆发展相对滞后，读者对于设置小组讨论空间、开展公益讲座等服务内容缺乏较清晰的了解与体验；而开馆时间的指标是在诸多读者建议基础上增加的，由此可认为，四维度AVE值仍是基本符合要求的。综上，量表的构念效度良好。

表3 项目分析

3.3.3 效标关联效度

本研究将公共图书馆总体服务质量作为效标，分别分析四个维度层指标与其之间的相关性关系。具体数值如表4所示，信息资源维度各指标与总体服务质量之间在0.01水平上均存在较强的正相关关系；同理，此结论也符合其他三维度的相应指标。

表4 信息资源维度各指标与总体服务质量之间的相关性分析

3.4 量表整体结构拟合分析

本研究采用χ2、χ2/df、RMSEA、CFI、GFI、NFI等拟合指数反映模型的总体拟合程度，并将χ2/df＜5，NFI、NNFI、CFI＞0.90，RMSEA＜0.1等作为符合建议值[48]。从表5数据可看出，χ2/df小于5，NFI、NNFI、CFI值大于 0.90，RMSEA为 0.067，也小于0.1，所得指标数据均符合上述要求。因此可认为本研究构建的量表与其数据间具有较好的拟合匹配度。

表5 量表结构的整体拟合度检验

4 结论与展望

本文以国外发展较成熟的LibQUAL+TM作为基础模型，从两方面进行修正与完善：其一，从公共图书馆功能属性出发，对原模型指标体系进行修正、删除、合并、增添等处理，使指标内容更加简明清晰，便于读者作出客观评价；其二，从公共图书馆自身使命与责任意识出发，增加社会责任维度及其5个二级指标，涵盖公共图书馆延伸服务的主要内容，也体现出社会公众对公共图书馆责任意识方面的要求。

新模型CP_LibQUAL是基于读者角度，结合理论与实证研究而得到的一个包含有四维度24指标的服务质量评价体系，不仅丰富了公共图书馆服务质量评价的相关内容，也体现了我国公共图书馆以大众文化需求为中心的服务思想。CP_LibQUAL的研究成果旨在为国内公共图书馆服务质量的评价与提升提供一定的衡量标准。

本研究在两方面仍需进一步深入：其一，图书馆服务质量的内容十分宽泛，单纯依靠读者感知去界定图书馆服务质量的高低是不全面的。因此，今后的研究可基于主客观角度，在LibQUAL+TM基础上结合其他的评价方法，全面客观地衡量公共图书馆的服务质量；其二，LibQUAL+TM模型自身的局限性会影响CP_LibQUAL的构建，其中包括文化方面的适用性，指标体系的完整性，指标内容的陈述方面等，因此未来的研究将在此基础上，对CP_LibQUAL进行广泛的实证运用，对量表进行进一步的验证与完善，为提高国内公共图书馆服务质量作更具体化的指导。

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Research on the Building of Quality Evaluation Model of Public Library Service Based on LibQUAL+TM

SHI Guo-hong，CHEN Jie，SHA Zhen-jiang，ZHU Shu-yang

The article focuses on public library service quality．It reaches a theoretical model for quality evaluation of Chinese public library services，which is called CP_LibQUAL，by doing localization correction and improvement on the basis of LibQUAL+TMmodel.Furthermore，it successfully verifies the reliability and validity of the model through empirical research.

LibQUAL+TM；public library；service quality evaluation；CP_LibQUAL

格式 施国洪，陈洁，沙振江，等.基于LibQUAL+TM的我国公共图书馆服务质量评价模型构建研究[J].图书馆论坛，2014（2）：7-14.

施国洪（1955-），男，博士生导师，江苏大学管理学院教授；陈洁（1989-），女，江苏大学管理学院硕士研究生；沙振江（1956-），男，江苏大学图书馆研究馆员；朱书阳（1984-），女，江苏大学管理学院博士研究生。

2013-04-03

*本文系教育部人文社会科学基金项目“公共图书馆服务质量评价模型及方法研究”（项目编号：11YJA870021）和国家社科基金一般项目“移动图书馆服务质量影响因素与提升策略研究”（项目编号：13BTQ029）阶段性成果