某大学网络投诉系统策划方案

石冬

摘 要：近年来，我市高校办学规模不断扩大，学校基础设施建设突飞猛进，校内各种公共部位管理的压力显著增强，学校与社会的联系越来越密切，这些新变化对高校后勤工作的体制、机制、内容、流程、手段和管理模式日益提出新的更高的要求。目前，我市高校校园管理与后勤服务的信息化程度还比较低、应用水平不高、手段落后，已不能适应我市高校现代化建设的需要，成为当前制约高校管理水平、育人环境和综合实力提升的“瓶颈”。

关键词：网络投诉系统；策划方案；开发

1 概述

1.1 系统现状

大力推进高校校园管理和后勤服务的数字化，是建设高校新型后勤保障体系、建设和谐校园、平安校园的迫切需要，是促进后勤工作科学决策、规范管理、民主监督和社会化改革的有力手段，是高校数字化校园建设的重要领域和工作载体。

目前学校的投诉管理工作的接受投诉、处理投诉情况全部通过手工记录，这种工作方式不仅效率低下，而且错误率高、查询和统计不方便。故建立某大学网络投诉系统，有助于加快投诉管理服务信息化建设，是提高学校后勤服务工作效率和管理水平的重要手段。

1.2 目标

某大学网络投诉系统达到以下目标：

1.2.1 网络投诉系统的建立：系统为BS结构，以某大学内部网络为基础，利用计算机技术、网络技术、通讯技术等先进的信息化手段和工具，实现对学校中投诉及处理工作全面的数字化；以浏览器作为客户终端，减少了客户端的维护工作，大大节省了人力、财力资源。

1.2.2 用户投诉及处理工作的全程跟踪：通过网络投诉系统可实现每个投诉从开始投诉到处理完成的全程记录，符合实际工作流程，同时便于查询统计。

2 解决方案

2.1 系统功能策划

从某大学的投诉工作的实际业务出发，投诉系统的应包括权限管理、基础数据管理、投诉管理、查询和统计共4个功能模块。

权限管理的功能为系统中所用用户的管理及用户权限的分配。用户包括普通投诉用户、系统管理员、投诉中心人员、子系统投诉相关人员、相关领导；用户权限的分配为系统的使用者分配权限。

基础数据管理的功能为系统中的基础数据的维护，如投诉分类维护等。

投诉管理的功能为对投诉信息进行管理，如网上投诉、投诉处理、投诉审核等。

信息查询和统计为投诉信息的查询和统计，如按投诉分类查询、一定时间范围内投诉总数及各投诉分类分布统计等。

2.2 业务流程

2.2.1投诉人登录网络投诉系统。学生通过学号登录，教师通过教工號登录。

2.2.2投诉人通过网络投诉系统进行投诉。（也可以通过电话进行投诉，投诉中心人员将投诉信息记录到系统中）。投诉时需填写投诉分类、投诉人、投诉人联系电话、投诉标题、投诉详细描述。投诉信息生成后，系统通过手机短信将投诉信息发送到相关工作人员处，短信内容包括投诉分类、投诉人、投诉人联系电话、投诉标题。

2.2.3 投诉信息在系统中根据投诉分类自动传递到相应子系统中，如投诉维修，维修系统的投诉模块可见投诉信息，同时投诉中心可见全部投诉信息。

2.2.4 各子系统相关人员进行投诉处理，将投诉处理结果记录到系统中，并提交给投诉处理中心审核。包括处理人、处理开始时间、处理结束时间、处理结果标题、处理结果内容。

2.2.5 投诉处理中心对子系统的处理结果进行审核，若审核通过，则将投诉处理结果公开，投诉人可见。若审核不通过，投诉信息返回到各子系统再进行处理。审核时记录审核人、审核时间、是否通过、未通过原因、审核内容补充（可选）。审核通过，系统通过手机短信将投诉处理结果发送给投诉人，短信内容包括处理人、处理完成时间、处理结果标题。审核不通过，系统通过手机短信将审核结果发送给子系统相关人员，短信内容包括审核结果，未通过原因。

2.2.6 各子系统相关人员需要对未审核通过的投诉继续再次进行投诉处理，将投诉处理结果记录到系统中，并提交给投诉处理中心审核。

2.2.7 若投诉人在投诉时，选择投诉分类错误，各子系统投诉处理人可以将投诉信息，提交给投诉中心，投诉中心再进行重新分类处理。

2.2.8 对于投诉人误录入的无效投诉信息，各子系统投诉处理人可以将投诉信息，提交给投诉中心，投诉中心再进行取消处理。

2.3 系统整体构架

由我们提出的某大学网络投诉系统建设的整体解决方案。从宏观上看，自顶向下分别是表示层、功能层、基础层。

表示层是指投诉系统。

功能层是指投诉系统的各项业务逻辑和数据访问层。

基础层包括功能层运行过程中所依赖的数据库服务器，以及位于最底层的硬件基础设施，例如，节能设备、网络设备、服务器和终端设备等。

2.4 开发流程

本系统的研究以软件工程的理论为指导，以软件工程的方法为核心。系统首先进行用户需求分析，在明确了系统的基本功能和性能要求后，进行系统的总体设计，确定系统的参与角色、用例图、功能模块及其关联结构、数据流和控制流的走向等。然后设计数据库，包括概念设计、逻辑设计和物理设计等3个层次的设计，特别地要注重元数据的设计和管理使用，奠定数据质量控制和信息共享的保障。完成这些工作后，进入系统的详细设计阶段，突出面向对象分析与设计理论和构件技术的应用，强调接口的标准性和规范性，为系统的可维护性和可扩展性提供保障。下一步的系统编码和单元测试可并行交叉进行，确保系统开发顺利完成。

2.5 开发技术

本系统在设计开发的技术路线上积极引用计算机软件发展的前沿技术J2EE技术规范和Web Service技术规范来架构系统的体系结构和实现系统的各部分功能。

2.5.1 J2EE技术

J2EE（Java 2 Enterprise Edition）是建立在java技术上的一种企业级平台，它采用层次结构，即MVC框架管理业务逻辑，从而可以将多个业务整体，各业务模块有机结合，实现逻辑层、业务层及表现层三大部分，各业务层可分离，同时，在单独升级各层时，不对其它层产生影响，从而保障系统的可扩展性及功能可升级性。

2.5.2 Web Service技术

Web Service是通过SOAP在Web上提供的软件服务，解决了如何通过计算机系统来使用Web应用提供的服务，并且在现有的各种异构平台的基础上，构筑一个通用的、与应用无关、语言无关的技术层，各种不同平台之上的应用依靠这个技术层来实施彼此的连接和集成。Web服务技术使用基于XML的SOAP协议表示数据和调用请求，数据和请求可以直接穿越防火墙。各应用系统及新开发的系统间的协作、调用和信息交互都是通过Web服务实现，使得各应用系统具有更好的操作性和开放性，同时也保证了各个系统的安全性和稳定性不受影响。