警察职业保障中的网络危机公关策略分析

李经纬

(中国人民公安大学，北京 100038)

警察职业保障中的网络危机公关策略分析

李经纬

(中国人民公安大学，北京 100038)

警察的职业保障应是一套制度体系，其涵盖警察权利、警察心理安全、装备使用程度、实战训练水平等方面，当前我国职业保障制度的基本框架已经形成，为保证制度的有效运行，须从具体细节加以完善。将舆论保护纳入警察职业保障范畴，及时解决警察舆论危机，缓解执法压力进而改善执法环境。

职业保障;网络舆论;网络黑社会;危机公关

警察职业保障的目的在于使警务工作的顺利开展，为警察营造良好的执法环境，因此，不利于上述目的实现的因素都应纳入该体系的调整范围。从2008年到2014年共6年间，针对警察负面消息的报道屡见不鲜，警察形象、警察执法环境和警察自身权益保障都受此类信息影响。究其原因，除警察自身管理和执法规范化有待进一步加强外，网络黑社会也起到相当作用。网络黑社会，指按客户指令进行密集发帖，诋毁、诽谤竞争对手，使其无法正常运营的“网络公关公司”、“网络营销公司”。近年来这些公司，不仅为企业提供品牌炒作等服务，也按客户指令进行密集发帖，诋毁、诽谤政府组织，甚至控制舆论，左右法院判决，增加警察执法难度。对此，公安机关本身应构建全面的网络宣传平台，加大网络宣传力度，特别是当网络舆论为网络黑社会操纵，舆论对警察不利时，公安机关可通过危机公关消除不良影响，最大限度获得公众的支持和谅解，在危机公关过程中对网络环境进行消毒。因此，从维护警察权利，规范网络秩序的角度，研究如何开展网络黑社会控制舆论下的警察危机公关是有意义的。

一、国内针对网络黑社会的主要观点

网络黑社会作为一新兴名词，最早出现于2009年12月19日央视财经频道《经济半小时》，这一名词最初是一种形象的比喻，其后基于中国互联网的快速发展，网络实际上是现实世界的延伸这一背景，对网络黑社会的研究也渐丰富，目前，我国对于网络黑社会的定义主要有以下两种:

(一)网络水军说①贾楠:《网络炒作的产业链及流程》，载《今传媒》2013年第4期。

依据该观点，网络黑社会仅指网络水军，指集中为他人发帖回帖造势的网络人员，以此种行为换取报酬。此观点的核心，在于将网络黑社会视为一种横向发展的结构体，各网络水军之间相互独立，在其内部并不存在严密的组织管理体系，分工负责的情况少。

(二)网络公关公司说

该观点认为网络黑社会是成组织体系的网络公关公司，之所以称为网络黑社会，是因其所具有的技术暴力所导致的。诸如“秦火火案件”中犯罪嫌疑人秦火火所就职的北京尔玛互动营销策划有限公司，该公司自2010年3月在北京市朝阳区成立以来，主要从事网络推手、网络营销等业务，为了扩大知名度、影响力，秦火火及其公司员工组成网络推手团队，伙同他人，通过微博、贴吧、论坛等网络平台，组织策划并制造传播谣言、蓄意炒作网络事件、恶意诋毁公众人物和政府组织，以此达到公司谋利目的。此观点核心在于将网络黑社会视为纵向结构体，内部分工明确，网络水军处于结构体的最底端，仅负责执行，无自主性，组织上层是根据其服务对象的要求，制订方案，同时管理网路水军，凭借技术暴力使此类网络公关公司具有了一般黑社会的行为特点:第一，实施方故意实施的行为，承受方不愿接受却无可奈何;第二，实施行为给承受方造成伤害。本文采用此观点。

接下来我们着手解决为何采取第二种观点的原因，这是研究网络黑社会的首要问题，即如何界定网络黑社会?对此我们可以参照黑社会性质的组织特征，以此来探究网络黑社会的共性特征，为下一步解决其个性特征问题做准备，根据最高人民法院《关于审理黑社会性质的组织犯罪的条件具体应用法律若干问题的解释》，黑社会性质的组织一般应具有以下特征:第一，组织结构比较紧密，人数较多，有比较明确的组织者、领导者，骨干成员基本固定，有较为严格的组织纪律;第二，通过违法犯罪活动或者其他手段获得经济利益，具有一定的经济实力;第三，通过贿赂、威胁等手段，引诱、逼迫国家工作人员参加黑社会性质组织活动，或者为其提供非法保护;第四，在一定区域或者行业范围内，以暴力、威胁、滋扰等手段，严重破坏经济、社会生活秩序。由此我们可以概括出黑社会性质组织的客观要件、主观要件和主体要件，客观要件包括:暴力性、敛财性;主观要件:黑社会性质组织在主观方面是出于故意，并具有谋求非法的经济利益的目的;主体要件有成员众多性、严密性。网络黑社会也应具有上述性质特征或具有同上述性质特征危害性相当的个性特征，从个性中体现共性，我们比较网络水军说和网络公关公司说，可以得出网络公关公司说满足黑社会性质组织的主体要件和主观要件，其特殊性体现在客观要件中的暴力性上，网络黑社会所具有的暴力是一种技术暴力，网络黑社会实现获取不法利益的目的所凭借的是一定的技术手段，这与一般的暴力不同，我们通常所说的暴力是通过对被害人身体或心理上施加不法有形力，使被害人不能反抗，而网络黑社会通过对舆论的控制，从舆论角度对被害人或组织施加压力，使得被害人或组织屈服，迫于舆论压力做出与其本意或法律不相符的决定，在此种情况下，该技术手段与一般的暴力在结果上取得一致，因此我们将之称为技术暴力，网络水军说和网络公关公司说都承认了网络黑社会的技术暴力特征，但从主观要件、客观要件、主体要件角度分析，网络水军说更为合适，因此我们采用该观点。依据该观点，网络黑社会指为获取非法利益，利用技术手段在网络信息平台捏造、夸大个人或者组织负面消息，操控网络舆论，制造舆论压力，使个人和组织受到负面影响的网络公关公司。

二、网络黑社会攻击警察的心理动机分析

心理动机是推动人从事某种活动，并朝一个方向前进的内部动力，对近7年来网络黑社会对主导舆论攻击警察的典型案例进行分析，抽取此类案件的共性特征，我们可得出网络黑社会通过快速主导网络舆论，对警察实施言论攻击，其自身的内部动力大致可分为4类，这4类情况的存在使得网络黑社会敢于利用舆论攻击警察，具体详述如下:

(一)行为的隐蔽性极强①张晓阳:《网络打手如何操纵网络舆论》，载《人民日报》2010年11月23日第23版。

网络信息平台是网络黑社会的行为发生地，网络黑社会成员只要拥有一台电脑就能够在短时间内完成不法行为，同时，根据网络的自身特点，在数以亿计的网络用户中找到嫌疑人无疑是具有相当难度的，因此具有隐蔽性。关于此隐蔽性可以从以下3点加以概括:第一，高伪装性，纵观网络黑社会的整个犯罪过程，仅从表面观察完全是网民的自发讨论，被发现的可能性小。第二，发布与传播同时完成，网络上信息的发布与传播之间几乎没有时间差，缺少信息监督的必要时间，前已论及它被发现的可能性小，使其被追究的可能性也随之减少，第三，大量使用一次性用户名，绝大多数网络水军在进行灌水的活动时所使用的账号发布完帖子后便不会再使用，综上三个方面，使其隐蔽性强。

(二)公安机关侦查难度大

首先，对于网络犯罪，公安机关对其进行侦察必须克服两个难题:第一，具有一定的技术设备和懂得技术的业务人员，第二，在收集发帖人的用户信息时如何保证不与用户的个人隐私权相冲突。目前的状况是，我国各警种中掌握高层次计算机技术的专业侦察人员在各地方公安系统中比例小，人员缺乏，而非专业人员在面对有数字和符号组成的网络虚拟空间并且处于相关设备不够齐全的情况下，工作难开展。

(三)控制舆论手段成本低，利润空间大

雇佣水军是网络黑社会控制网络舆论的基础，此部分费用是成本的主要组成部分，此类人员所要完成的任务简单，脑力劳动和体力劳动较少，容易完成，使得其劳动成果具有的劳动价值低，从而使得占总成本主要部分的雇佣成本小，扩大了网络黑社会控制舆论的利润空间。

(四)“舆论绑架司法”事件的出现，为网络黑社会提供市场

网络黑社会原本是为企业提供不正当竞争，是商品经济中恶性竞争的具体化体现。然而近年来某些热点事件出现后，当网络舆论一致针对司法机构，形成集束效应时，确实对事件的处理产生影响。这种现象的存在导致了很多触犯法律之人或组织能够快速主导舆论的方式，以舆论压力干预警察执法，此类人或组织就成为了网络黑社会的客户，通过向网络黑社会支付报酬，由其在网络上发布大量抨击警察执法不公、程序违法的虚假信息或者无限放大警察执法过程中存在的瑕疵的言论，并伪造成网民真实意愿的表达，向警察施压。

三、网络黑社会主导网络言论的手段和危害

利用“技术暴力”网络黑社会实现对某一具体事件的炒作和对事件后果进行的夸大，在初步主导网络舆论，吸引网民关注的同时，也引起了传统媒体的关注，并对之进行报道，产生二次传播，使事件进一步发酵，影响范围进一步扩大，传统媒体和网络传媒手段的接力使网络黑社会对事件的评价成为舆论的主流，这对网络舆论生态势必造成破坏。

(一)主导网络舆论的技术手段分析

目前，网络黑社会对网上舆论的控制大多以雇佣的“水军”为基础，由其实施密集发帖、删帖、沉帖的手段，在短时间内使大量内容一致的网帖出现在各大论坛，或者将某些网帖在短时间内从网络上消失。

1．密集发帖

网络水军一般以五十至六十人为一组，每组设“联系人”一名，通过QQ或者电子邮件联系，遇有任务时，网络黑社会组织中的专业策划人员会直接联系“联系人”布置任务，联系人将发帖时间、网帖内容、发帖地址分发给各水军，规定在同一时间段在各论坛上发帖，形成集束效应，完成任务后，将发帖链接发回组织，按照发帖质量，通过支付宝和电子账户支付，每条一角到一元不等。

2．密集删帖

由于在网络论坛上删帖需要经过论坛版主等具有删帖权限的管理员同意，所以网络黑社会成员通常情况下会与版主进行“公关”，要求版主删除其网帖并对版主支付一定费用。若“公关”失败网络黑社会也可自行删帖，将相关网帖、链接从论坛和搜索引擎上清除。

3．沉帖

此类技术手段最为简单，由于网络上信息量极大，网络黑社会利用搜索引擎，将相关网帖、网址后移，消磨网民耐心。

(二)网络黑社会对网络舆论的具体操作流程

网络黑社会的造势手段分四个步骤:第一，接受订单，一般为各类组织、个人提供品牌炒作、产品营销、口碑维护、危机公关，也可捏造负面新闻，扩大负面效应，诋毁他人或组织。第二，分析心理，事先对网民的心理进行分析，按照愤青、仇富、同情弱者等不同角度制作网帖。第三，制作帖子。从发帖技巧上，此类帖子为具有真实性，往往都带有若干错别字和语病，以此来迷惑其他网民，伪造发帖者内心的激动和亢奋。第四，雇佣“水军”，网络水军有专职和兼职之分，目前发帖者多为大学生、残疾人、网吧从业人员、闲散人员，由专职策划人员通过QQ或者微信联系，一般情况下，网络黑社会中每个专职策划人员掌握五十至六十个水军。

(三)传统媒体跟进，进行跟风报道，引起二次关注

网络自媒体的优势在于其资讯的获取速度快和数量大，而传统媒体则在公信力与获取信息真实性上有着明显的优势。网络互联网的发展使得信息量呈爆炸式的增加，各种移动终端的发展亦催生了全民皆记者时代的到来，对于议题的设置，业已发生变化，这是必然趋势，也为传统媒体指明新的发展方向，但生一利必生一弊，传统媒体对网络热点的跟踪和二次报道，将信息覆盖的人群进一步扩大，也满足了网络黑社会利用传统媒体来扩大负面虚假信息影响的需要。

(四)网络黑社会主导下的网络舆论对警察的危害

1．歪曲事实，虚构真相，诋毁警察形象

网络黑社会操控下的网络信息是一种充斥虚假和谎言的信息，是完全不能够和真实画等号的信息。此类信息通过对事件真实情况的歪曲、捏造以及对负面效应的无限放大，将警察置于社会正义的对立面，丑化警察形象。

2．攫取私利，操纵舆论，破坏警民关系

网络舆论在网络黑社会的主导下，在短时间内大量有关警察的负面消息为网民所知晓，引起网民的大规模关注，在缺乏其他有力事实的驳斥下，这些消息往往被信以为真，广泛的传播和关注实现了网络黑社会提升业内知名度和获取非法利益的目的，同时，此类消息促使社会对警察产生不信任、不支持、不理解的态度，造成群众疏远警察，警察脱离群众，加大了警察调查、走访、取证、实施逮捕的难度。

3．抹杀网络民主，阻塞公众真实意图表达，增加警察厘清公民合理诉求的难度

公民诉权的合理行使体现出一个国家的政治文明程度和社会成熟程度，网络舆论在现阶段已能代表一定的团体、阶层的舆情，因此，保证网络舆论是公民自身真实想法的表达对于政治民主化是有促进作用的，社会信息化的发展和网络的普及，网络舆论与政治文明的密切关系是显而易见的。然而，网络黑社会操控网络舆论严重影响着公众表达，通过隐性的操作策划，组织网络打手、网络水军以及煽动广大网民在其控制之下讨论议题，影响舆论动态，降低舆论质量，左右舆论的发展方向。再者，看似是具有排山倒海之势的“万人言”，实则为网络黑社会的“一家之言”，借民众之声谋一家不正当甚至非法之利益，亦使得公安机关难以区分哪些是公民合理之诉求，制约社会民主化进程和警察自身服务水平的提高。

四、警察在危机公关中的目的和坚持的核心思想

(一)以快速澄清事实、消除对立情绪为目的

舆论危机的出现一般情况下是由于网络黑社会的无中生有、歪曲事实、过分夸大或者警察确有错误但却为网络黑社会所利用导致的，而舆论危机之所以出现失控的局面的主要原因是因为公安机关在应对危机时反应迟钝，不能抓住最好的时机迅速解决危机。快速及时的进行处理能够使危机不升级，不蔓延，能够在最低程度上降低损失，不论舆论危机基于何种原因产生，此时最受民众关注和迫切需要知道的只有一个:“真相”。在危机发生的24小时内，由于网络黑社会的推波助澜，负面消息会像病毒一样扩散与传播，在公众间充斥着猜测和谣言，这时候公安机关的任何一举一动都备受关注，公安机关作为网络舆论的针对对象应该在最快最短的时间内设立危机处理机构，集合专业人员，迅速开展调查，详细收集有关该事件的网络评论，总结出目前网络上对此事件的看法，甄别出哪些是真实内容，哪些是虚假内容，进而通过媒体在第一时间内将事件的真相有针对性的公之于众，使公众了解事件真相，实现对网络上言论的初步净化，并尽可能地提供相关信息，以确保消息来源的统一，消除公众的疑虑。发现危机并迅速反应控制事态越早，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失，更容易获得公众的认同，消除或减少公众的误解和对立。

(二)坚持知错能改，不文过饰非，敷衍塞责为核心思想

如果事件当中警察的确存在相关问题，警察应坚持事件真实性，公布真相，让事实说话，不隐瞒，否则就是掩耳盗铃，不利于控制危机局面，主动的承担责任，积极的进行处理，以一种勇于负责任的姿态出现在公众面前，毫不犹豫地把公众利益放在首位。事件发生后，公众此时会关注公安机关对待此事件的态度，并且期待公安机关对此作出合理解释，此时危机的关键并不是事件本身，而是公安机关的态度，勇于承担责任可以缓解公众的敌意，有利于为后续工作的开展打下良好的基础。

五、警察危机公关的措施

(一)构建危机潜伏期的信息预警模式①曹劲松:《危机公关的价值策略》，载《传媒观察》2014年第5期．

危机公关是一套机制，单纯的信息发布和沟通仅仅是该机制的一部分，从宏观角度描述，危机公关分为三大模块:危机潜伏的预警期、危机爆发的管理期、危机过后的信任修复期，每个阶段公安机关工作侧重的重心亦有不同，在第一阶段，公安机关应注重网络媒体的“议程”即网络媒体对于资讯所投入报道资源大小。网络媒体对于某一资讯投入的报道力度越大，往往能有效影响人们对此事件的关注程度和谈论次序，其中，网络的新闻排行榜和各大论坛“热帖”最能体现网络媒体的“议程”。在危机潜伏期若将相关新闻置顶，或对相关热点网帖中涉及公安系统的内容主动解释或澄清，必然能引起公众的广泛重视，同时新闻的先后排序能加强危机事件在公众议程中的首因效应，在危机真正来临时，不至于引起巨大的社会轰动和恐慌，而是有一个平缓的过渡。

(二)构建危机爆发期的舆论导向模式

在网络黑社会主导舆论情况下，实现对网络舆论的再次导向，关键在于发挥“意见领袖”的作用②王杨:《微博中的舆论场及其构建公共领域中的作为》，载《东南传播》2011年第6期．。意见领袖应具有如下特点:首先或较多接触大众传媒信息，一般颇具人格魅力，具有较强综合能力和较高的社会地位。在社交场合比较活跃，与受其影响者同处一个团体，并有共同爱好，通晓特定问题并乐于接受和传播相关信息。可以从以下三点发挥作用:其一，公安机关可以针对危机主题设置论坛，并邀请第三方权威人士担任主持嘉宾，同时公众可以在网络平台上充分发表意见或提出疑惑，专家学者据此进行专业答疑，通过专家与公众的互动，了解群众对公安危机公关的要求和矛盾集中点，及时修正公关方案。其二，网络论坛可以刊发专家评论或者链接专家微博，当意见领袖在微博中表达意见时会深入影响公众的判断，并通过网络和人际传播的两种方式，引导整个社会的舆论风气。其三，危机“受害人”也可以充当意见领袖的骨干，他们亲历了危机，也亲历了公安的危机公关，因此他们的信息陈述或意见表达也具有较高可信度，倘若在网络论坛中能凝聚“受害人”的现身说法和切身感受，势必对危机中的舆论导向造成巨大影响，也能从侧面烘托和凸显警察形象。

(三)构建危机恢复期的信任修复模式

通过以上两步，网络舆论危机已得到缓解，此时公安机关应抓紧修复同公民间的信任，让危机中的公众立场更坚定，方向更明确，自觉抵制网络上无根据的言论，理解或者谅解警察。具体而言，可分两步进行:第一步，利用网络信息的广泛复制性和高频率覆盖性，对于公众的误解或对警察执法行为的合法性存疑之处，大力宣传警察的执法依据，和实施该行为的必要性，向公众说明网络黑社会的行为和其如何操纵舆论，展示警察在应对网络舆论危机的努力和成绩，营造良好的社会舆论氛围，争取广泛的民意支持，以共同开展信任的恢复工作。第二步，利用网络的公平开放性，跟批评者足够的话语权，根据批评者的意见，认真反思对于网络舆论所针对事件，警察的处理是否具有不合法或不合理之处，对于确实存在的问题要勇于承认错误，并及时给予相关人员救济，彰显警察危机公关的诚意。

(责任编辑 刘 敏)

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1672—6057(2014)04－145－05

2014－06－16

李经纬，男，中国人民公安大学2013级宪法行政法学专业硕士研究生，研究方向为宪法行政法学。