不公平情境下组织道歉策略对雇佣关系的弥补作用：一项实验研究

● 杨柳 程延园 张庆 薛峰

组织内部的不公平事件，不仅会损害员工与组织的关系，而且会破坏员工与组织之间的心理契约、加剧信任危机，直接阻碍组织效能的实现。例如，2010 年广东佛山南海本田工人因不满薪酬差距过大举行罢工、2013 年中华英才网部分员工因质疑裁员补偿方案显失公平围困公司总部。讨论类似事件发生后组织采取怎样的措施才能降低不良影响，补救员工和组织之间受损的雇佣关系，对于企业和社会而言，都具有重要的现实意义。

目前补救受损关系的研究集中在人际关 系 领 域（ 姚 琦 等，2012；Ren & Gray, 2009），探讨组织在不公平事件发生后如何采取有效策略补救雇佣关系的研究尚处于起步阶段（韩平，宁吉，2013）。近期人际关系领域的实证研究重点考察了道歉策略的作用。在减轻诸如不公平对待和信任违背等负面影响的问题上，道歉并非“空口白话”，它比没有道歉有效，而且在某些情况下比否认、找借口等策略更有效（Kim et al., 2004; De Cremer et al., 2011）。那么，当不公平事件发生后，组织采取道歉策略修复雇佣关系的效果如何？在中国组织环境下，道歉策略能否发挥与其在人际关系中同样的效果？鉴于此，本研究从组织的角度出发，旨在考察不公平事件发生后道歉策略对雇佣关系的影响及其作用机制。

一、文献综述与研究假设

（一）道歉策略对雇佣关系的影响

雇佣关系是员工和组织之间因雇佣产生的权利义务关系。在不公平事件中，由于组织方不能履行自身的义务，通常会对雇佣关系产生消极影响，使员工在心理层面产生心理契约违背的情况（Kramer & Lewicki, 2010）。根据心理契约理论，心理契约违背会对员工的态度和行为造成负面影响，如产生不公平感，降低对组织的信任感、工作满意度和工作绩效等，并伴生强烈的愤怒情绪（Robinson & Rousseau，1994; Zhao et al., 2007）。有鉴于心理契约违背对员工工作态度和情绪造成的负面影响，本研究主要关注雇佣关系能否在态度（公平感、信任）和情绪（愤怒）方面得到有效补救。

道歉是责任方就不公平事件引发的不良影响向利益受损方承认错误、表达歉意的重要策略（De Cremer，2010）。在组织环境下，道歉通常是指组织代理人就不公平问题产生的不良后果后积极与员工沟通，承认问题，表达承担责任的意愿（陈阅等，2010）。根据互动仪式理论，个体有责任维护自身荣誉、自尊以及他人尊严，保持社会资源分配和人际互动的公平性，这些都是社会互动的规则。当出现违背互动规则的事件时（如不公平），违背方应该及时向利益受损方道歉，通过这种互动仪式保持社会生活的平衡与和谐（Ren & Gray, 2009）。由于道歉能够传递违背方愿意承担责任、而非推卸责任的信号，利益受损方通常也愿意接受，进而减少负面情绪（Ren & Gray, 2009）。而且，根据归因理论，由于违背方对事件进行内归因，承认错误，表达出承担责任的意愿，因此有利于利益受损方对其做出积极评价，从而有助于关系的修复。市场营销领域的研究证明了道歉策略有助于补救消费者与产品/服务提供方之间的受损关系。服务失败发生后，产品/服务提供方进行的服务补救行动（如道歉）能够体现对消费者的尊重，释放出企业关心消费者利益的诚意信号。道歉策略能够提升消费者的互动公平感，减少负面情绪，而互动公平感与消费者对抱怨处理的满意度正向相关（郑丹，2008；Smith et al., 1999）。在人际关系领域，道歉策略提升公平感和积极情绪的研究也得到了初步证实（Bottom et al., 2002; De Cremer & Schouten, 2008）。例如，De Cremer 和 Schouten（2008）通过实验以及问卷的方法检验了道歉对改善人际情境和组织情境中公平感的积极作用。结果表明，在经历不公平程序决策之后，道歉能够有效提升公平感。基于以上理论和实证研究成果，本研究假设道歉策略能提升员工的公平感，缓解愤怒情绪。

H1a：组织使用道歉策略后员工的程序公平感显著高于未使用补救策略时员工的程序公平感。

H1b：组织使用道歉策略后员工的互动公平感显著高于未使用补救策略时员工的互动公平感。

H2：组织使用道歉策略后员工的愤怒情绪显著低于未使用补救策略时员工的愤怒情绪。

信任是个体基于对另一方的积极期望而愿意承担另一方行为风险和伤害的意愿，对员工工作态度和工作行为有着重要影响（Mayer et al., 1995）。信任遭到破坏后，员工（利益受损方）会根据相关线索（例如沟通、补救措施等）判断组织（违背方）的意图和信念，进而影响再次信任的意愿（Desmet et al., 2011）。虽然道歉会降低组织的可信度，但是它所包含的歉意能够表达组织在未来将尽力避免类似违背行为的意愿，降低员工对组织信任违背动机的怀疑，并减少员工对再次受到组织伤害的忧虑，因此可以修复信任（陈阅等，2010；Ferrin et al., 2007）。已有的人际信任补救的研究也证实：由于道歉策略能够表达承担责任和寻求原谅的意愿，道歉策略有助于信任修复（Bottom et al., 2002）。因此，本研究假设道歉策略能够增加员工对组织的信任。

H3：组织使用道歉策略后员工的组织信任显著高于未使用补救策略时员工的组织信任。

（二）控制感在道歉策略对程序公平感影响中起中介作用

当不公平发生后，组织或者组织代理人向员工道歉，能够让员工感到自身对组织决策可以施加一定影响。因此，与组织放任不管的态度和行为相比较，这时员工能够获得更多的控制感。Thibaut 和Walker 在其控制理论中指出，程序公平与控制需要密切相关。如果个体在整个过程中被赋予更多发言权（Voice），他们对程序公平的评价会更高。这是因为发言增加了个体对过程的控制，“过程控制”是影响公平判断的重要因素。后来的研究则发现，即使没有给予实质的控制权，这种发言的积极影响仍然存在。这种控制本质上是一种“主观的”控制感而不是“客观的”控制（Lind et al., 1990）。在Lind 等人的研究中，尽管被试允许在决策做出之后发言，而且被明确告知他们的意见不会影响决策，被试仍然相信自己对整个程序拥有一定的控制。他们还发现控制感能够解释发言对程序公平判断的作用。因此，本研究推测，道歉策略能够增加员工自身对组织决策的控制感，进而影响他们的程序公平感。

H4：控制感在道歉策略对员工程序公平感的影响中起中介作用。

（三）尊重感在道歉策略对互动公平感影响中起中介作用

尊重关注人们对自身在群体内的地位和被接纳程度的评价，是人们重视公平的另一主要原因（Blader & Tyler, 2009）。根据群体价值模型，在领导与下属交往的过程中，领导对待下属的态度和行为向下属传递了自身受到领导或组织重视的程度，显示出他们在群体内的身份和地位（Tyler & Blader, 2001）。不公平经历带来的不公平感会威胁到个体对自身在群体中的地位和身份的评价。在不公平发生后，组织方如果能够及时采取措施与员工进行沟通，表达歉意，这些行为能促使员工做出积极的自我评价，并倾向于认为自身受到了领导的关注和尊重，对组织是有一定价值的。这种积极的自我评价会帮助员工做出组织仍然是公平的这一判断。已有研究证明了积极的自我评价与公平感之间存在正向相关关系（Vermunt et al., 2001; De Cremer, 2002）。De Cremer 和 Schouten（2008）的实证研究也发现，道歉策略之所以有效，关键之处在于道歉能够促使员工感觉自己被尊重。基于以上分析，本研究认为，尊重感在道歉策略与互动公平感的关系中起了中介作用。

H5：尊重感在道歉策略对员工互动公平感的影响中起中介作用。

二、研究方法

本研究以出国培训选拔为例，运用情景模拟问卷，考察在组织不公平的背景下，道歉策略对雇佣关系的影响。这种方法的优点体现在：一方面，虽然没有现场实验控制严格，但更易实现和操作；另一方面，相对于问卷法控制更为严格，因果顺序更为清晰。

（一）研究设计

本研究是2（公平违背类型：程序不公平/互动不公平）×2（补救策略：道歉策略/无补救策略）的被试间设计。

（二）被试

本研究以3 家企业和2 家事业单位的正式员工（非劳务派遣工或实习生）为被试，来自北京、重庆、武汉3 个城市。总计发放了160 份问卷，有效问卷117 份，有效回收率是73.1%。其中，男性54 位，占47.4%；女性60 位，占52.6%，未填性别的有3 人；年龄平均为27.2 岁，平均工作年限为3.6 年；报告曾经有过不公平经历的有57 位，占50.9%；报告没有不公平经历的有55 位，占49.1%，未报告公平经历的有5 人。

（三）研究程序

研究者前期选取正式员工就组织不公平进行访谈，梳理出一些有代表性的事件，然后由在职研究生就代表性、真实性以及影响程度方面的评价，最终选取单位内部出国培训选拔作为故事情境。公平违背类型与补救策略组合成四个有关出国培训选拔的情境故事，具体包括程序不公平和道歉策略、互动不公平和道歉策略、程序不公平和无补救策略、互动不公平和无补救策略。

研究者在情境故事中对自变量进行操作。首先是对公平违背类型的操作。程序不公平的操作是：选拔程序不民主、选拔标准没有做到一视同仁；互动不公平的操作是：主管对选拔推荐工作态度粗暴、拖延了事。其次是对补救策略的操作。道歉策略的操作是：单位承认选拔工作存在问题并负有责任，由于结果不宜更改，特此表示歉意，今后将吸取教训，避免类似情况发生。无补救策略的操作是：单位对员工的不满和投诉没有做出回应。

正式研究时，每名被试随机接受一种实验情境。研究者通过指导语告知被试，本研究完全匿名，不要有任何顾虑。他们会阅读一则故事，假设他们就是故事中的主人公，要求他们首先仔细阅读这则故事，然后根据自己在故事中的真实感受回答后面的问题。

（四）研究工具

问卷主要分为两部分，所有题目都采用李克特5 点量表（“1”代表非常不同意，“5”代表非常同意）。前一部分考察被试对实验情境故事中公平违背类型以及补救策略的体验。后一部分为因变量和中介变量，包括程序公平感、互动公平感、愤怒、组织信任、控制感和尊重感。

程序公平感问卷。由于关注总体的程序公平感，本研究借鉴Masterson 等人（2000）的整体测量方法，编制了3 道题测量，如“公司培训选拔的程序，总体上是公平的”，信度为0.80。

互动公平感问卷。采用Moorman（1991）研究中互动公平知觉量表，如“领导关心我作为员工应有的权利”，该量表被广泛使用，具有较好的信效度。在本研究中，该量表的信度是0.86。

愤怒问卷。自编，共有3 道题，从总体上考察被试对不公平事件的过程和结果的负面情绪体验，如“我对此次事件感到生气”，该量表的信度是0.83。

组织信任问卷。本研究借鉴Robinson（1996）研究中信任量表，删掉了不太适合本研究情景的1 道题，保留了其余6 道题，如“我相信公司对我是公开的和坦诚的”，信度是0.86。

控制感问卷。主要借鉴Tyler和Blader（2000）的研究，共4题，如“我认为自己可以维护自己的权益”，信度是0.77。

尊重感问卷。参考Blader 和Tyler 的研究（2009），本研究对尊重感的测量共4 道题，如“我认为公司认可我的价值”，信度是0.91。

根据公平领域的研究，将性别和以前是否有过不公平经历作为控制变量。

三、研究结果

（一）操作检验

检验研究假设前，研究者对自变量（公平违背类型/道歉策略）的操作是否成功进行检验。对公平违背类型的操作检验共有四道题，对组织补救策略的操控检验包括两道题。所有题目使用李克特5 点量表（“1”代表非常不同意，“5”代表非常同意）。

首先，检验在程序不公平的情境下，被试是否感知到程序不公平。在第一题上，t 检验的结果表明，程序不公平条件下，被试体验到的程序不公平（M1=3.88）显著高于互动不公平组（M2=3.22），t（114）=2.47，p<0.01。第二题上，t 检验的结果得到相同结果：程序不公平组被试感受到的程序不公平（M 1=4.10）显著高于互动不公平组（M2 =3.10），t（115）=5.16，p<0.001。

表1 操作检验结果

接着，检验互动不公平情境下，被试是否感知到互动不公平。在第一题上，t检验的结果表明，互动不公平条件下，被试体验到的互动不公平（M1=3.68）显著高于程序不公平组（M2=2.77），t（114）=4.82，p<0.001。在第二题上，t 检验得到相同结果：互动不公平组被试感受到的互动不公平（M1 =3.95）显著高于程序不公平组（M2=2.93），t（98）=5.36，p<0.001。总体而言，被试感受到的程序不公平、互动不公平与实验处理一致，实验处理有效。

最后，检验在道歉策略的情境下，被试是否认识到组织采取的是道歉策略。t 检验结果表明，道歉组被试认为组织采取了补救措施的分数（M1=3.05）高于无补救组（M2=2.28），t（115）=3.29，p<0.01。而且，道歉组被试认为组织采取了道歉策略的分数（M1 =3.83）高于无补救组（M2=2.09），t（104）=8.44，p<0.001。被试体验到的补救策略与实验处理一致，即实验处理有效。

（二）描述性统计结果

在四种实验条件下，各变量的描述统计结果如表2 和表3 所示。所有变量的内部一致性系数均在0.70 以上，比较理想，并且各变量之间存在一定相关。

表2 实验情境中各变量的平均数与标准差（N=117）

表3 因变量和中介变量的相关矩阵（N=117）

（三）假设检验结果

本研究使用SPSS 软件，以多元方差分析和回归分析的方法来检验研究假设。由于各因变量之间有一定的相关，不能直接用多次方差分析，而应该通过MANVOA 进行多元方差分析。回归分析前，对自变量进行了虚无编码（程序不公平情景编码为1，互动不公平情景编码为0；道歉策略的编码是1，无补救策略的编码为0）。

1. 道歉策略的效果分析结果

经过多元方差分析，Box’s M 值为40.24，F 值为1.25（p=0.16），这说明各因变量分布方差相等。而且Bartlett 球型检验值的显著性为0.00，说明因变量之间具有足够的相关水平进行多元方差分析。通常多元方差分析的检验统计量采用Wilks 的Λ，得到的是准确的F 值。首先考虑全模型，结果表明，公平违背类型和道歉策略的主效应显著（见表4）。

表4 假设检验多元方差结果（全模型）

进一步采用一元方差分析对实验假设进行检验方差分析，结果如图1 所示。对程序公平感而言，道歉策略的主效应显著，F（1,113）=4.67，p=0.03，η2=0.04，即组织实施道歉策略后被试体验到的程序公平感（M=2.48，SD=0.68）显著高于组织不采取补救策略时（M=2.17，SD=0.84），这一结果与假设1a 一致。

对互动公平感而言，道歉策略的主效应显著，F（1,113）=20.33，p=0.00，η2=0.15，即组织实施道歉策略后被试体验到的互动公平感（M=3.00，SD=0.67）显著高于组织不实施补救策略时（M=2.45，SD=0.78），这一结果与假设1b 预期的一致，假设1b 得到验证。

对愤怒而言，道歉策略的主效应显著，F（1,113）=4.18，p=0.04，η2=0.04，即组织实施道歉策略后被试体验到的愤怒（M=3.46，SD=0.74）显著低于组织不实施补救策略时（M=3.76，SD=0.88），这一结果与假设2 一致，假设2 得到验证。

对组织信任而言，道歉策略的主效应显著，F（1,113）=8.66，p=0.004，η2=0.07，即组织实施道歉策略后被试的组织信任（M=3.32，SD=0.62）显著高于组织不实施补救策略时（M=2.93，SD=0.83），这一结果与假设3 一致，假设3 得到验证。

2. 中介作用的分析结果

研究者按照Baron 和Kenney 的方法，检验中介作用。由于不满足自变量（道歉）与因变量（程序公平感）之间关系显著的条件，假设4 没有得到支持。因此下面报告有关假设5 的检验结果。

第一步，检验自变量和中介变量的关系是否显著。回归分析结果显示（表5 模型1），在控制了性别、不公平经历和公平违背类型的情况下，道歉策略能显著预测尊重感（β=0.32，SE=0.17；p<0.001），中介作用的第一个条件已满足。

第二步检验自变量和因变量之间的关系是否显著。结果显示（模型2），在控制了相关变量后，道歉策略能显著预测互动公平感（β=0.43，SE=0.12；p<0.001），中介作用的第二个条件也满足。

表5 中介作用检验的逐步回归表

图1 方差分析

最后一步将自变量和中介变量都纳入进来，做因变量与自变量、中介变量之间的回归方程。结果显示（模型3），在控制了相关的变量，将尊重感纳入回归方程后，道歉策略对互动公平感系数的显著性明显降低（β=0.34，SE=0.13；p<0.001），同时尊重感对互动公平感的系数仍然显著（β=0.28，SE=0.07；p<0.01），这表明尊重感部分中介了道歉策略与互动公平感之间的关系，假设5 得到部分支持（Sobel 检验，z=1.75，p<0.05）。

四、讨论与结论

本研究以企业员工为主要对象，运用多元方差分析、回归分析等方法探讨了组织不公平发生后道歉策略对雇佣关系的影响以及作用机制。结果证明，在雇佣关系领域，道歉策略并非“空口白话”。与不提供任何补救相比，企业领导实施道歉策略能够显著改善雇佣关系：提升员工的组织公平感，缓解员工的愤怒情绪，恢复他们对组织的信任。

第一，道歉策略对改善员工程序公平感的作用显著。这一结果与人际关系领域研究的结果相似（De Cremer & Schouten, 2008）。但是，本研究并未支持这一影响是通过控制感发挥作用的假设。在本研究中：（1）虽然组织实施道歉策略后员工的程序公平感有显著提升，但总体上数值偏低（M=2.48）。而且道歉策略与程序公平感之间的正向关系只是边缘显著（β=0.18，SE=0.14；p=0.052）。这可能是因为道歉策略不能直接解决不公平事件所涉及的组织决策程序不公平问题，所以在实验情境中被试的程序公平感提升的绝对值并不大。这正表明补救受损的雇佣关系不能一蹴而就，组织仅仅通过道歉策略来补救员工的程序公平感是比较困难的。（2）虽然道歉策略与控制感之间的正向关系显著（β=0.41，SE=0.14；p<0.001），但控制感与程序公平感之间的关系较弱（r=0.004）。这一结果与Tyler 和Blader（2000）的研究结果更吻合。他们的研究表明，控制感与程序公平感的关系不显著，实际上只有过程控制才对程序公平感产生正向影响。由于本研究对控制感的测量更多偏重决策结果控制，而不是过程控制，这可能是造成两者关系不显著的重要原因。

第二，道歉策略在改善员工的互动公平感方面发挥了重要作用。这一结果与人际关系领域的研究发现一致，道歉策略能够满足员工社会交往过程中对自尊的需要，维护了社会互动原则的合法性，因此能够提升员工的互动公平感（De Cremer et al., 2011）。而且，本研究证明尊重在其中发挥了部分中介作用（De Cremer & Schouten, 2008）。根据内容型公平理论，人们关注公平的重要原因在于自身具有的非工具性动机，例如自尊、归属和意义（Cropanano et al., 2001）。不公平事件发生后，如果企业领导能就不公平事件造成的负面影响向员工进行道歉，表达承担相关责任的意愿，将使员工在沟通过程感受到尊重，积极地进行自我评价，从而提升互动公平感。

第三，道歉策略对缓解员工的愤怒情绪的作用显著。员工与组织之间的雇佣关系是比顾客与组织之间的消费关系更为复杂和紧密的社会交换关系（Kramer & Lewicki, 2010）。在雇佣关系中，员工通常对组织应该履行的责任怀有积极的期望。组织内不公平事件往往会严重破坏这种期望，出现员工心理契约违背的情况。本研究证明，道歉策略不仅能够缓解消费者的愤怒情绪，也能够在雇佣关系的补救中发挥作用。

第四，道歉策略对恢复员工的组织信任作用显著。信任修复的内在机制可以分为信任的展示机制和不信任的约束机制（Gillespie & Dietz, 2009）。道歉策略正是通过前一机制发挥作用的。信任的展示机制是指重新建立双方积极的信任关系来修复受到破坏的信任。组织代理人实施道歉策略时，通过言语等沟通过程展现了组织的善意、能力、诚信等值得信任的特征，因此道歉策略能够恢复员工对组织的信任（陈阅等，2010）。本研究的这一结果也支持了人际关系领域信任修复研究的观点（Bottom et al.,2002; Tomlinson et al., 2004）。

本研究的不足在于：（1）虽然本研究情景模拟材料涉及的组织不公平情境具有代表性，但仍比较单一，为了提高研究结果的外部效度，以后的研究可以涉及更丰富的组织不公平情境。（2）本研究没有细分公平违背的原因，未来的研究可以涉及相关信息，将公平违背与信任违背类型挂钩，进一步探讨在不同信任违背情形下道歉策略对信任修复的影响。（3）本研究只是考察了单一的道歉策略对雇佣关系的影响，未来的研究可以将道歉策略和经济补偿策略结合起来，综合考察口头策略和实际行动策略对雇佣关系补救的效果。

综上所述，组织内部发生不公平事件后，企业管理者及时采取道歉策略对于补救受损的雇佣关系非常重要。不过，由于雇佣关系包含更为复杂的经济交换和社会交换，补救工作并非一蹴而就。除了表达歉意、承担责任，企业管理者还需要采取更能体现尊重信号的实际行动策略来增强补救效果。

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