浅谈推行自助服务终端的经验

常宝华，李丽敏，向良新

(广东清远市人民医院，广东清远511518)

浅谈推行自助服务终端的经验

常宝华，李丽敏，向良新

(广东清远市人民医院，广东清远511518)

本文作者亲历所在医院全面推进自助服务终端工作全过程，牵头制定方案并负责落实推进，积累了一定的经验。通过门诊就诊流程再造，使患者逐渐接受自助服务，体验先进科技带来的积极改变。

自助终端；流程优化；激励；效益

为落实卫生部办公厅《关于印发“三好一满意”活动的通知》及全国三级甲等综合医院评定要求，优化医院门、急诊环境和诊疗流程，方便患者就诊及缴费，我院在门、急诊各收费处附近投放了近15套自助终端，该终端集成了自助建档办卡、预约、缴费、查询等功能。然而自助机在投放后并未像预期那样产生显著的经济效益和社会效益。笔者通过调查分析，摸索出了一条全面推进该工作的方法。

1 调查分析自助服务终端现状，找准突破口

医院在2013年3-9月的试行期间，自助机的使用率很低，笔者通过现场蹲点，实地访谈，发现了以下制约自助设备应用的因素：

(1)硬件方面问题：机器故障率较高。由于缺乏日常维护，机器完好率不足70%，打印故障、吞卡故障较频繁，按键、触屏经常失灵，极大挫伤患者尝试自助终端服务的积极性。

(2)软件问题：软件空等待时间长、经常出现“假死”现象、打印凭条信息不全等缺陷，由于患者就诊遇到限制，折回往返奔波会否定了之前的医院种种努力。

(3)患者对自助终端了解不足，想尝试的却无人指引，患者的刷卡消费习惯也需引导养成。

(4)医院实际开放收费窗口多，患者滞留、排长队现象不明显。

2 工作规划与实施

(1)成立专门工作组，加大响应力度：成立主管副院长为组长的工作组，工作组汇集了财务、信息、医务、护理骨干力量，通过头脑风暴法制定全面推进自助服务终端工作方案，深入解构流程，逐一解决制约自助服务的瓶颈问题；制定了自助缴费终端巡查工作机制，争取第一时间发现问题并尽快解决；同时优化自动取号机流程，设置自助补打发票等业务序列优先，体现自助服务的快捷。

(2)加大宣传力度。我院先后在市级主流报刊、医院官网、院内OA网络平台多次发布公告，引导患者尽量携带银行卡和有效身份证件就医，倡导选择自助服务；健全院内各分诊台、自助区、自助终端指引，实现各就诊环节无缝连接；同时要求全体医院员工主动学习自助机操作要点并帮助患者完成自助就医。

(3)配备机器值班员，加大引导力度。我院在10月初果断选择关闭2/5的收费窗口，让走出窗口的收费员开始了新的一对一服务模式，通过轮岗和调休，选派的值班员成立14人的自助服务值班员团队；随即出台值班员培训方案，请专业人员对其礼仪培训，请信息工程师进行简易软硬件故障应急处理培训；同时还出台值班员激励办法，通过核定的系数换算工作量，固定“服务之星”名额，通过激励提高值班员协助患者完成自助服务的积极性、主动性，通过岗位巡查、满意度调查考核、约束值班员的行为。

关闭窗口的做法在短期内造成了一定量的排队现象，但从长远看来，我院用“人”的长处补足机器功能的缺陷，在改进患者的消费习惯选择方面，意义则更为深远。

(4)加大软件开发力度：值班员发现问题会时报告信息中心，信息工程师通过持续信息系统改进，完善信息运行模块。例如前期自助缴费仅仅分配了发药窗口，却没有与智能机器人发药系统互联，加长了自助患者取药时间，我工程师在得到相关需求后迅速改进程序，实现机器人自助摆药；我们发现复诊患者没有带诊疗卡的现象较多，便向信息中心提出需求，通过努力，实现在自助系统输入诊疗卡卡号，完成缴费过程。

(5)加大机器完好率控制。我工作组还派人加强机器巡检与日常养护，将自助机硬件完好率控制在95%以上；同时优化自助机的区域分布，一切以方便患者为前提。

3 阶段工作成效

在我院大力推进下，自助终端方便快捷的巨大功能优势一步步显现出来。虽然我院平均门诊量同比增长10%，但自助缴费扩展和收费效率的提高使得患者平均等待时间却减少了，社会效益得到很大提高。开卡、缴费患者增多，在10月我院全面推进以来，当月成功新开卡3647张，缴费611人次，11月新办卡4662张，缴费1312人次，业务量呈显著增长态势，自助开卡业务已占门诊业务量的25%，自助预约数量也同步增多。

4 下阶段工作展望

我工作组制定推进自助工作长远规划，逐步扩大自助机使用范围，构想、探索从患者自主分诊入手的新机制，并拓展到住院业务领域。

由于全功能自助机易操作，受到广大患者接纳和使用，为配合自助服务大力推进工作，我制定下一年计划增加全功能机的数量，继续该善布局以满足患者的需求：

(1)在关键门诊热点区域增加机器配备。配合自助分诊，在每个分诊台增加机器配备。配合我院推进住院患者自助缴费，在各病区楼层增加机器配备。

(2)要求收费处、护理部适时调整窗口人员，继续增加选派自助区值班工作人员，为患者提供医院通卡开卡及咨询等服务。

(3)要求信息中心提高软硬件检修及排障响应速度，安排人员常驻值班并备好备件及时响应。

综上，我们经过努力，将会让更多的人享受到自助服务终端的方便快捷服务，缩短患者就诊时间，并提升医院整体服务能力。

2013-12-13

R197.324

C

1002-2376(2014)04-0071-02