集中分时预约在门诊检查管理中的应用

□阮春燕 RUAN Chun-yan 陈峰敏 CHEN Feng-min 沈辉 SHEN Hui*

随着人民生活水平的不断提高，患者对医院的要求已不再局限于满足医疗的结果，而更注重医疗的全过程[1]。门诊作为医院对外服务的一个重要窗口，在很大程度上代表了医院的形象。如何适应新形势，满足患者的需求，真正落实以人为本的服务理念，是门诊工作的一个重要课题。针对目前门诊就诊过程中“挂号难、排队多、等候时间长、就诊时间短”的状况，许多医院通过优化门诊流程来提高门诊的整体服务水平[2,3]，取得了明显效果。但对其中“检查”环节改进不多，仍存在较多不足。为此，我院门诊部在经过大量调研的基础上，采用“集中分时预约”模式，对现有检查环节进行了流程优化，成效显著。

“检查”流程的现状与不足

目前，检查都是按“病人挂号→付费→分散候检（或预约）→随机检查（或检查前准备→检查）”模式进行，整个流程存在一定的盲目性，需要患者在适应检查流程的各个环节后完成（或不能完成）各项检查，给患者带来许多不便，同时也造成医疗秩序的混乱。

1.检查部门分散。由于多数检查项目分布在“不同科室、不同楼层、不同区域”。因此，许多患者拿到检查单时会感到茫然（特别是初次来院患者），不知道相关检查在哪里做。此时，如果“导医”跟不上，“标识标牌”不明确，就会出现大量患者盲目、无效的移动，既浪费患者的时间，又增加患者的怨气，埋下医患冲突的隐患。同时，流动量的增加，也造成门诊大厅、走廊、电梯拥挤，影响门诊的医疗秩序。

2.检查环节繁琐。由于许多检查需要预约、等待，有的检查则要求检查前空腹或积尿等特殊准备。因此，常常会出现好不容易轮到了，却因“预约已满”或“有特殊准备要求”或“项目排序不合理”等原因无法完成全部检查，需要重复来院，给患者带来极大的不便。

“集中分时预约”模式的推行

“集中分时预约”是一种将全院所有检查项目集中到门诊预约服务中心（下简称中心）进行集中预约管理，变分散候检（或预约）为集中预约（或候检），变随机检查为择时检查的流程优化模式。

1.基本流程。病人就诊→付费→集中预约（或候检）→择时检查。

2.操作步骤。（1）“中心”根据各项检查用时、每天最大检查负荷确定当日可检查（或预约）数。（2）根据“预约”情况、实时候检情况及检查进程，结合患者项目要求和个体需求，进行分时段安排检查时间和检查顺序。（3)在相应检查单上标注预约号、检查时间段（估计）和排序号，并告知检查的具体位置和线路。（4）宣教检查注意事项、流程和接受患者咨询。

3.实施前准备。（1）制订“集中分时预约”细则和管理制度。（2）邀请与检查相关的部门专业人员对“中心”人员进行专业知识和检查流程的培训。（3）通过在门诊部醒目位置张贴宣传告示，电子屏滚动提示，各诊室和检查部门发放宣传单页，导医流动宣传等进行广泛宣传。

“集中分时预约”模式的优点

1.集中分时预约节省时间、减少走动。患者所有检查项目可以在预约服务中心一次性完成，无需到不同检查科室询问、预约、排队和等候，节约时间、减少无效走动和在院滞留时间。

2.确定和选择检查时间。患者可实时知道哪些项目能做或不能做，哪些项目需要特殊的检查前准备。同时，患者还可以根据自己的需求选择检查时段。

3.科学安排检查顺序。有时病人要做多项检查，有些检查会相互影响，甚至会影响检查结果的准确性，采用集中分时预约后，“中心”人员就能根据检查项目情况给出科学的检查顺序，如先做B超再做胃镜等。

4.接受患者综合咨询和指导。在预约过程中，患者可在“中心”集中咨询和了解有关专业知识及信息，“中心”护士也可进行有针对性的健康宣教和指导等。

“集中分时预约”模式的应用效果

1.医疗秩序明显改观。由于患者所有检查项目集中在“中心”进行预约登记，因此，简化了流程，减少了患者盲目流动。同时，由于“中心”人员根据患者病情轻重缓急、检查项目特殊要求以及“在检”情况等进行统筹分时段预约安排，患者只要根据预约单上预约时间、序号，按时到达检查诊室等候检查即可。因此，既减轻了患者检查的盲目性，也充分合理利用了医疗资源，同时也减少了患者候检时间和滞留时间，门诊医疗秩序得到明显改观。

2.检查顺序更加科学。过去，患者在面对多个检查项目时，往往会选择哪个方便哪个先做，哪个快哪个先做，却忽略了一些检查的目的、要求等，造成检查结果偏差，或者因检查不符要求而被告知下次再检。“集中分时预约”实施后，“中心”人员对患者的检查项目进行了科学地排序，不仅提高了结果准确性，而且有效地避免了无谓的来回奔波。对外地首次来医院的患者，也能尽量将检查安排在当天完成，最大限度地满足了患者需求。

3.医患关系日趋和谐。“中心”除一次性解决来院患者“检查”问题外，还提供患者咨询和给予相关知识的指导，态度和蔼，内容详尽细致科学。同时，“中心”还接受院外及县市患者的电话预约，减少外院（外地）患者来院就诊检查的随机性和盲目性，提升了服务品质，充分体现了“一切以患者为中心”的服务理念，医患关系更为融洽，患者满意度从实施前的94.2%上升到98.7%。

4.人力资源配置得以优化。“集中分时预约”实施后，对原来每个检查科室单独配备进行预约登记的人员（至少6人）进行重新调整和配置，将2名具有医学及相关背景且具有良好人际交流沟通能力的人员纳入预约服务中心管理，其余人员根据门诊各部门工作量进行统一调度。尽管实际用于预约的人员减少了，但由于流程进行了优化，工作质量和效率却得到了明显提高。同时也减轻了外勤人员的工作量和额外的外勤人员支出。

门诊是反映医院整体实力的一个重要窗口，如何优化门诊工作流程，造就新的门诊管理、服务模式具有重要的现实意义[4]。“集中分时预约”是我院对门诊“检查”管理中流程优化的一种尝试，实施一年来，在简化流程、提高检查质量、改善医疗秩序、和谐医患关系、充分合理利用医疗资源、优化人力资源配置等方面发挥了积极作用，是“检查”管理中有效的模式之一，值得推广应用。

1 林小玲，韦映，黄秋萍.流程再造在门诊输液患者全程护理服务中的实践[J].右江医学，2007,35(2):222-223

2 周庆逸，梁万年.以病人为中心优化门诊流程[J].中华医院管理杂志，2004,20(8):491-493

3 戴谷音，孙康平，韦文生.综合医院优化门诊流程的思路[J].中华医院管理杂志，2002,18(5):285-286

4 李晓华，李辉，杨国斌，等.一站式服务在门诊流程改造中的作用[J].医学研究生学报，2006,19(2):152-154