论警务微博对警察形象的维护

秦 超

（中国人民武装警察部队学院 研究生部，河北 廊坊065000）

一、问题的提出

2011年8月17日下午，济南市发生一起狱警及其家属涉嫌打人事件，山东省女子监狱女民警林娜身着警服与其丈夫朱某将一男子打伤，引起部分群众聚集围观。该事件在微博上被曝后，当晚，济南公安利用在人民网、新浪注册的微博，及时向网友通报事件的处置情况。17日19时31分，“济南公安”微博转发了第一条关于该事件的微博，并向历城分局询问情况；20时15分，向公众公布了事件的初步调查情况，对当事人的身份作出澄清；22时21分，公布事件的具体情况和一些细节；18日4时，公布了对当事人的处分情况。“济南公安”微博及时、细致的回应，有效避免了网络舆情的发酵和扩散，使一场来势汹汹的网络风波化解于无形。[1]

此外，17日当晚，济南市公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十三条第二款之规定，决定给予当事人林娜行政拘留十五日处罚，给予朱某行政拘留十五日处罚。两名违法人员已连夜执行拘留。18日，林娜被开除出警察队伍。

至此，关于该事件爆发性增长的网络谣言得到有效抑制。济南警方利用官方微博成功化解了一次警察形象危机，堪称是自媒体时代警方利用警务微博进行危机公关，维护警察形象的一次成功典范，此举具有示范意义。

二、警务微博对警察形象的维护

自微博元年开启以来，中国正式进入了“微时代”，以微博为代表的自媒体工具以其瞬时性、交互性等特点，给人们获取信息和沟通交往的方式带来了重大变革。然而，基于用户制作内容带来的“把关人”的缺失与微博裂变式的传播方式相结合也给谣言的滋生制造了温床，一些在现实中的矛盾经过加工修饰演绎到网络上，就成了网络群体性事件的导火索。[2]可以说，微博、微信等新网络工具对公安机关的警察形象建设提出了更高的要求：要顺应“微时代”的潮流，积极利用自媒体进行宣传报道，改善网民对公安机关的刻板印象，树立良好的警察形象，在警察形象受到损毁时及时作出回应，应对警察形象危机。

2010年2月，在全国公安机关社会管理创新工作座谈会召开以后，警务微博数量激增，并迅速在2011年占据十大党政机构微博的前两位，截止该年5月，全国警务微博有近4000个，“粉丝”数千万。[3]实践证明，大批警务微博的开通创新了公安机关服务人民的形式，改善了警方和媒体的关系，对传播亲民、为民、爱民的警察形象起到了促进作用。

（一）警务微博消解了警方和公众的信息不对称

在“8·17”济南女狱警打人事件中，距第一条爆出该事件的微博发布不到1小时，“济南公安”官方微博介入，并随着事件的处置持续更新信息，报道事态进展，截止20点36分，其发布的微博已被转发7163次，网上的声浪渐渐散去，现场的群众因了解了真相也陆续散去。

在突发事件中，警察组织工作的进展情况极受关注，媒体争相报道，警方长时间的缄默会造成群众的恐慌，产生“沉默螺旋”效应，即沉默的一方会使另一方的意见增长，并逐步占据优势，因此，一旦处置不力会使公众对警察产生信任危机。在自媒体条件下，人人都是麦克风，任何对警察行动的猜测、质疑，在网上经过酝酿、发酵，一旦形成“意见气候”，就会引起恐慌，对公安机关形成强大的心理压力。警务微博以其及时、快捷的警情发布为公安机关在处置突发事件时的信息发布提供了很好的平台，能够使网民第一时间了解事情的进展。其不受时空限制的无障碍传播打破了传统新闻发布制度的局限，使得整个危机事件的处理变得透明化，这样就极大地改变了了警民信息不对称的格局。

（二）警务微博畅通了警民对话渠道，塑造警察亲民为民爱民的形象，是公安群众工作在信息化条件下的创新性发展

传统警民关系中的不信任，很大程度上是由双方缺乏交流的平台、沟通不畅引起的。警务微博的应运而生，促进了警民互动，改变了长期以来人民群众对警察的刻板印象，是新形势下公安机关对网络问政的创新性回应，对和谐警民关系的构建有着积极的作用。

警务微博是公安机关社会管理创新的重要之举，通过警务微博发布的提防诈骗信息小贴士、出行交通播报、防诈骗指南等警务服务指南给人们带来了方便，类似的功能延伸受到了广大网民的欢迎。据调查显示，警务微博发布的便民信息达到了其信息发布的20.11%。[4]

警务微博是警民互动的平台，一方面，公安机关利用微博进行破案线索的收集和对犯罪分子的预警，使人民群众能够及时将相关线索反馈给相关部门，同时微博的匿名性也在一定程度上保护了举报人的隐私。另一方面，人民群众可以通过警务微博进行咨询和意见反馈。2011年春节期间，公安部开展的“微博打拐”行动，得到了广大网民的热烈响应，各公安机关通过微博征集线索，线下进行核实侦查的方式，解救了大量被拐儿童，可以说，此次行动是微博时代警民良性互动的典范。

（三）警务微博引导涉警舆情，有力地回击了关于警察的不实报道和负面言论

公安机关作为暴力性质的国家机器，与公众接触最为直接、密切，经常处于社会矛盾和危机的交点。在警察形象的传播过程中，大众媒介起着至关重要的作用，但其体制和经营方式决定了它具有追求利益的内在冲动。于是，一些关于警察的负面报道成为了大众媒介的卖点，不可否认，警察队伍中的确存在少数人的违法违纪现象，但部分媒体为了迎合大众猎奇的趋向，或是出于商业竞争的需要，常常将严肃的舆论监督话题有意炒作，其出发点往往不是立足于问题的最终解决，而是把全部精力用在为受众寻找娱乐消遣上，无形中造成了警察的形象危机。[5]

警务微博作为公安机关自己掌握的“喉舌”，回应不实言论，澄清事实，是维护警察形象的应有之义。2013年7月2日，一名网友在微博曝光了陕西公安厅的豪华警务指挥车，声称该车价值500万，并附有照片展示了车的外景及内饰。此言一出，立刻引起网友的围观，不少网友怀疑警方超标购车，网上骂声一片。当晚，陕西省公安厅副厅长陈里在其实名认证微博上对此回复，说明了该车配备了一套海事卫星静中通，属于上级要求的标配装备。事实证明，在社会媒介生态复杂的条件下，警务微博已成为涉警舆情引导的重要阵地。

三、警务微博对维护警察形象的发展展望

公开为先，服务为本，是警务微博的价值所在；尊重群众，顺应民意，是警务微博的生命所在。在信息化条件下，各级公安机关要利用警务微博进一步维护人民警察为人民的良好形象。

（一）进一步加强警务微博管理规范化

警务微博所发布的每一条信息都代表着公安机关的形象，由于其同时具备微博信息发布的自由性和公安工作的严谨性，要想增强警务微博的生命力，必须进一步规范警务微博的运行。[6]

1.规范微博队伍管理，成立专业的微博管理团队

微博区别于传统媒介的重要特征就在于它的即时性，这在一定程度上是对公安机关层层审批的传统信息发布模式的一种颠覆。当前，警务微博运行的普遍问题就是运行处于自发状态，负责运行的人员一般是兼职管理。面对庞大的网民诉求，微博管理员显得力不从心。[7]因此，要建立专门的警务微博管理团队，建立专门的微博运行机构和相应的舆情分析机制，以专业培训、经验交流等形式促进微博管理员业务能力的提高。

2.规范信息发布，明确信息发布权限

各级公安机关要把握好安全与速度的辩证关系，既要确保发布的信息万无一失，又要在最短的时间内赋予群众知情权。要对各类信息建立等级审批制度，明确重大敏感信息、敏感信息和一般信息的发布权限，确保权威、准确、及时。要规范信息发布数量和回复时间，减少信息发布随意性造成的被动。

3.规范考核评估，建立科学的评估体系

要结合本单位工作的实际，建立相应的考评体系，既要考察信息的数量和质量，又要结合人民群众的反响；既要看警务微博在重大突发事件中的舆情引导，又要注重对网民一般性警务信息的需求的回应。

（二）进一步增强信息的吸引力，提高传播效果

口语语体和书面语体的共存造就了微博语言风趣幽默的特点，如果警务微博不能做到由呆板、严肃的官方语言到微博语言的范式转换，很难激发受众的阅读欲望。因此，要从形式、内容和态度上全方位提高警务微博信息的吸引力。

1.在形式上采用网民喜闻乐见的表达方式

要使用平易近人的网络语言，深入研究网络沟通方式，运用图文结合、漫画、视频等形式丰富信息的传播形式。例如，2011年5月，白下分局微博推出了“汤姆猫说防范”系列视频，用当时盛行的动画形象汤姆猫作为主人公，以滑稽、幽默的语言将防范知识普及开来，受到网民的热捧。

2.在内容上加强微博的议程设置

要着力发挥好微博对公安业务的助力作用，既要关注公众生活的热点问题和实际需要，又要宣传当前时期公安机关的工作重点；既要设置公众感兴趣、互动性强的话题，有效地倾听民意，了解群众呼声，又要增强其作为官方微博的话语权威。

3.在态度上要真诚和善，增强亲和力

警务微博的运行是信息化条件下群众工作的重要组成部分，要善于把我党群众工作的优良传统运用到警务微博中，既要心平气和地做好群众的日常交流，又要敢于面对群众的批评，虚心接受他们的意见。

（三）进一步做好警务微博的舆情引导和危机公关

1.树立阵地意识，掌握舆论话语主动权

随着我国进入社会转型期，各种社会矛盾凸显，群体性事件和治安突发事件增多，公安机关作为维护 社会秩序的公器，处于各种矛盾的中心，涉警舆论在突发事件发生后呈现爆发性增长，严重危及警民关系和警察形象。公安机关要牢固树立阵地意识，把警务微博与警察形象的密切相关的重要性深入到每一位民警心中，营造良好的舆论氛围。

2.培养公安机关的“意见领袖”

“意见领袖”是微博应用中的重要传播节点，对重要信息的传播、整合和加工有关键的催化作用。公安机关要着力提高警务微博的公信力和对问题解读的权威性，不断地提高人气，打造具有公安特色的“意见领袖”，为提高警务微博群乃至政府微博群的整体影响力和对突发事件的舆论引导起到重要作用。

3.做好媒介整合，形成合力

警察形象的传播和维护不是仅靠单一的媒介就能完成的，要传播良好警察形象的正能量必须全方位、立体化构建公安媒介体系。要做好传统媒体和新媒介的整合，既要保持传统媒体受众数量的稳定，又要激发青年人群对公安新媒介的关注度。要解决好新媒体互动共生的问题，既要突出新媒介的特色，做到重点突出，又能兼顾受众的喜好，构建多样化警务信息平台。

总之，警务微博作为影响力最大的政务微博，已经走在了社会管理创新的前列，它对警察形象的维护和创造性发展是自媒体应用到警务工作的时代必然，是网络条件下公安群众工作的应景之作。深入挖掘新时期警民关系的特点，合理、准确引导涉警舆论，必然能更好地维护警察形象。

[1]王健.公安微博的济南实验[J].民主与法制，2011，(2)：14

[2]杜晋丰.警察伦理学[M].北京：中国人民公安大学出版社，2009：194.

[3]李卓涛.浅议公安微博的作用和发展[J].公安研究，2013，(7)：80.

[4]王斌.从公安微博发展看构建和谐警民关系若干误区和出路[J].福建警察学院学报，2012，(2)：20.

[5]刘昱彤.警察形象危机与应对[M].北京：中国人民公安大学出版社，2013：136.

[6]霍志坚.公安微博的实践、发展与对策[J].新闻学论集第29集，2013，(6)：51.

[7]敖丽.公安微博的实践现状与管理思考[J].沈阳工程学院学报(社会科学版)，2012，(4)：483.