儿科护理纠纷中护患双方心理分析及护理对策

钱勇，龙春丽（重庆医科大学附属儿童医院特需病房，重庆404000）

儿科护理纠纷中护患双方心理分析及护理对策

钱勇，龙春丽（重庆医科大学附属儿童医院特需病房，重庆404000）

目前医患关系紧张，恶性事件不断发生，医疗纠纷中的医患双方都承受着巨大的心理伤害。护理纠纷是医疗纠纷范畴中的一大分类，该文从心理学的角度分析儿科医疗工作中易引发医疗纠纷的护患心理及应对措施，减少恶性护理纠纷的发生。

护理工作/组织和管理；护士病人关系；医疗纠纷；护患心理；预防措施

当一件医疗纠纷事件发生，医患的心理会随着事件的进展而发生不同变化，这对解决医患纠纷问题起着十分关键的作用[1]。护理纠纷是医疗纠纷范畴中的一大分类，因此，作者通过结合儿科医疗工作的实践经验对引发护理纠纷的护患心理进行分析，并提出积极有效的心理干预措施，以预防或减少护理纠纷事件的恶化。

1 护理纠纷中护患双方的心理特征

1.1 护理纠纷中患方主要心理特征

1.1.1 患方对医疗期望值过高随着时代的进步，医疗水平的不断提高，以前很多难以治疗的疾病都得到了很好的控制和治愈。所以，患方以为只要患儿到了医院就应该药到病除，但由于小儿发病急，病情变化快，且难以预料等，一旦出现治疗效果与预期不符的情况，就会误认为是医护人员失职，心生不满。如果护士操作护理时出现差错或失误，例如在注射时没有做到一针见血等，患方便会对医护人员的技术水平产生极度不信任感，不断提出各种问题，导致护理及治疗等工作难以开展[2]。

1.1.2 曾有不愉快的就医经历，对医务人员存在怀疑和敌对可能患者在就诊前就已经经过多次排队就诊，并且长时间的治疗效果欠佳，积累了怨气，于是对待医务人员持一种敌对和怀疑的态度，质疑医生的诊断和治疗，将医疗过程拍照、录音，对治疗的不满发布在网络、微博及微信上，博取同情并引发人们对医疗工作者的集体不满。

1.1.3 经济原因患方经长时间治疗，经济压力大，再加上效果欠佳，心生不满，怀疑费用中存在虚假收费等，一旦医疗和护理上稍有失误，就很可能给了对方发泄的机会，借机要求退还已交的费用或减免欠下的费用。

1.1.4 家属患病期间心理敏感我国实行计划生育多年，大多数家庭都是独生子女，孩子一旦生病，往往是爸爸、妈妈加双方父母都围着转，所以更是疼爱有加，家长的情绪也十分脆弱、紧张、焦虑及敏感，往往表现易怒、多疑，加上陌生的环境、医务人员和诊疗程序，他们一旦感到自己被忽略、冷落就会产生不良情绪。

1.2 护理纠纷中护士的主要心理特征

1.2.1 护士易出现职业倦怠护理工作强度大、风险高、夜班频繁，又加上个人成就感低、领导不重视、个人薪酬等多方面原因致使护士易出现职业倦怠感。儿科护士在工作中的负荷很大，且随着护理模式的改变，儿科护士的工作量也随之增加，这就造成儿科护士工作过程中的超负荷现象；加上儿科患儿病情变化快，家属对护理工作要求高，从而形成了心理负担。另外，由于医疗编制的不足，很大一部分聘用护士和在编护士在薪酬和福利待遇上存在一定差距，并缺乏职业规划，从而影响了护士的工作热情和积极性，使她们不能从工作中充分体验自我价值实现的满足。

1.2.2 护患沟通障碍纠纷的前提是护理服务的缺陷[3]。护士是直接接触患者最多的人，表情淡漠、缺乏热情、缺少关怀性语言等都易引起患儿及家长的误解及不良情绪，比如在操作时不说话或语言过少，或态度生硬，如家长已对自己有不满，应增加和患儿接触的次数，以修正其对自己的不良印象，避免纠纷的发生。当家长提出疑问，故意隐瞒遮掩，消极处理问题，更易引起家长不满从而引发纠纷。应用积极的心态看待事件的发生，如差错未遂，应向家长道歉，争得原谅，查找原因，避免再次发生；如已造成差错，应立即报告医生，观察患儿情况，做进一步处理，减轻损害，并保留相关药品、输液袋，必要时送检。

1.2.3 业务素质良好的第一印象多数是在护理操作中得来。护理技能欠缺，技术水平不高，工作态度不严谨，工作责任心不强，护理不细心，治疗不精心，观察不到位，汇报不及时，保护性措施不力[4]，都易引起患者投诉而发生纠纷。儿科的特殊性决定了护士必须有过硬的业务素质，如果在小儿静脉穿刺及危重儿急救技术等方面不够熟练，会直接影响了护士心理素质和业务水平的发挥。

2 预防护理纠纷的有效心理干预措施

2.1 人性化管理，弹性排班，预防护士疲劳作业工作量超负荷是造成护士心理健康问题的重要原因之一[5]。儿科患儿周转快且多，护士人手不足，工作不能按时完成，常常需要加班。医院领导应重视和认同护理工作，关心和关爱护士，实行弹性工作制，以合理安排护士的休息及工作时间，使护士有充分的时间参与社会活动，协调家庭关系，减轻思想压力，并在工作中保持愉快的心情，以便更好地完成护理工作，提高护理质量。

2.2 心理援助一旦发生了医疗纠纷，医务人员、患儿及患儿家属都会产生心理问题，因此院方不光要对患方进行合理的情绪安抚，化解矛盾，也要对医务人员进行心理援助。医患纠纷对当事人及科室团队、医院管理层乃至整个医院员工的情绪、心态、士气产生重大影响。有效的心理援助可以缓冲应激，对应激状态下的个体提供保护并维持良好的情绪体验，使其能更好地适应环境。据报道，建立同事心理援助系统对缓解护士的心理压力起着相当有效的作用，该系统有利于培养和锻炼护士自身应对能力，以良好的心境投入工作[6]。家庭对护士的支持也是做好护理工作的重要条件，尽可能取得家人的谅解，保证足够的休息时间，互相分担家务，减少家庭对护士精力的不利影响。

2.3 加强规章制度及技能操作培训，提高法律意识和技术水平定期组织相关法律法规培训，提高医护人员的法律意识，从而在护理工作中严格按制度执行，以避免医疗纠纷。强化岗前培训，规范应急状态下的处理流程及急救规范流程的培训，从而提高护士的急救能力，并加强护理基础知识、基本理论、护理技术操作的学习，以精湛的技术和渊博的医学护理知识，赢得患儿家长的信任，使护士拥有价值感和被尊重感。

2.4 规范职业行为，增强服务意识患儿入院时，热情细致的入院宣教是搞好关系的第一步，昵称能有效拉近护士与患儿及家长的距离，并适时地使用“多聪明”、“多懂事”等鼓励、赞美患儿的话语。儿科患儿具有特殊性，因此，要做一名优秀的儿科护士必须具备更多的责任心、爱心、耐心。护士在和患儿及家长交谈时要有同情心及对患儿的关心，当患儿及家长提出各种问题时，要因人而异，恰如其分地给予解释。Brinkman等[7]研究指出，患儿家长和护士之间如能加强交流，恰当的沟通技巧和沟通程序会有利于一些特殊问题的处理。此外，在护理工作中增强主动服务意识，对待工作认真负责，也是沟通方式之一。儿科护理工作的特殊性和复杂性，要求护士具备良好的素质和品质，避免护患冲突，提高护理质量。

总之，医疗纠纷的危害极大，针对儿科医患纠纷的发生，要及时了解发生的原因，采取有效的干预措施，预防和降低儿科护理纠纷的发生频率和处理难度。为提高医疗护理水平提供了有力保障，同时也增加了护患之间的信任度，有利于医院形象的树立。

[1]蔡丽芳.引发医疗纠纷的医患心理分析及对策[J].当代护士：学术版，2013（3）：175-177.

[2]侯晓文，冯秀芝.医护配合不当引发医疗纠纷的原因及对策[J].华北煤炭医学院学报，2010，12（5）：741-742.

[3]韦衡秋.护理纠纷的原因及防范措施[J].实用护理杂志，2002，18（12）：52-53.

[4]李殿富，于志超，褚英.医院如何摆脱医疗纠纷的困惑[J].中国医院管理，1999，19（9）：56-57.

[5]冯涛，王利兰，薛丽平，等.护士群体心理卫生研究进展[J].护理研究，2002，16（7）：384-385.

[6]赵光红，刘义兰，王桂兰，等.护士压力状况的调查分析[J].护理学杂志，2002，17（9）：689-691.

[7]Brinkman WB，Geraghty SR，Lanphear BP，et al.Evaluation of resident communication skills and professionalism：amatterofperspective[J].Pediatrics，2006，118（4）：1371-1379.

10.3969/j.issn.1009-5519.2014.12.058

B

1009-5519（2014）12-1873-02

2013-09-20

2014-02-27）

钱勇（1985-），女，重庆人，护师，主要从事儿童医院特需病房护理工作；E-mail：731634463@qq.com。