永远想到客户的前面

永远想到客户的前面

在以客户为上帝的时代，谁能想到客户的前面并及时提供优质周到的服务，谁就能得到更快更好的生存与发展。通信行业也是如此，处于行业龙头地位的电信运营商也早已开始转型、创新、寻找业务增长点……，就是为了更好地服务客户。在这些方面，英国电信（BT）无疑是同行学习的榜样。

连接全球业务的艺术

源于历史的原因，BT的固网遍布全球，这是其能够连接全球的基础，也是其最大的财富。然而，BT并不像一个坐地收租的地主，而是一直在思考如何利用这张网络为客户提供更多更好的业务，满足客户的需求。

不久前，“英国电信连接通全球业务的艺术”调查了全球13个市场（英国、美国、比荷卢经济联盟、法国、德国、南非、西班牙、阿联酋、巴西、中国、中国香港、印度、新加坡）的1 150名企业决策者，探究他们国际扩张的原因；解释哪里是吸引人的市场，以及为什么这些市场吸引眼光；探究数字优先经济的影响以及扩张的障碍。

BT东北亚区的董事总经理邱湘营女士介绍说，现在世界越来越小，很多公司都在全球化，BT需要知道这些公司的需求，以便为他们提供服务，因此做了这次调研。针对中国市场，她表示，本次被调研者中，39%的德国人、38%的美国人和35%的印度人，都把中国看作是具有高度扩张吸引力的市场。同时，在被调研的中国人里面，也认为许多其他地区市场很有吸引力，美国占38%、中国香港占38%、英国占32%。在中国扩张市场的原因中，大家认为中国是排名第三的具有高度扩张吸引力的市场，超过35%认为中国巨大的城市居民数量极具吸引力，29%认为中国劳动力的IT技术水平十分重要，本地供应商的能力也引人注目。针对国际扩张的关键因素，52%认为所有地区分支间可靠的通信对成功来说至关重要，59%的中国人表示灵活的商业策略是国际机构的关键。关于转移至其他国家的挑战，政府管理占47%，既有竞争占45%，初始投资占40%；在中国，58%认为既有竞争比政府管理（43%）更具挑战。在国际扩张的技术挑战方面，97%的亚太地区受访者认为贫乏的数字基础建设会阻碍一些扩张计划，并且，50%的亚太地区缺乏必须的技术来达到他们全球扩张的理想。

那么，BT如何帮助客户实现在亚太地区的扩张呢？邱湘营列举了四个例子：一是BT为德国邮政豪敦集团在全球超过80个国家向其提供有会议服务的全球物流。二是BT为菲亚特提供广域网路（WAN）、语音、会议技术和许多其他网络IT服务，以帮助其连接公司全球运营。三是BT为联合利华实现一个整合了语音、数据、视频和移动服务的通信网络，为其分布在接近100个国家的17.3万名员工服务。BT同时也提供协作服务，如语音会议、视频会议，这些服务帮助联合利华变得更加灵敏也提供了更多可持续发展的操作方式。四是BT与特斯科签署了新合约，为其全球员工提供协同服务，新的解决方案基于思科网讯公司,将会提高生产力，简化全球组与组间的沟通。

同时，邱湘营也列举了两个BT如何帮助中国客户实现全球扩张的例子：一是BT向海尔提供点对点的全球多协议标签交换网络平台，连接中国本土与海外16个地点，利用视频会议、IP电话和电子邮件的应用支持其供应链。二是BT向中国国际航空公司提供呼叫中心服务（CCS）解决方案。利用BT全球网络基础设施的覆盖和品质，呼叫中心服务使BT能够实现点对点的为中国国际航空公司负责，使中国国际航空公司的语音通话可以横跨欧洲。

邱湘营最后说，BT在今年年初成立了一个团队，专门关注全球1 000个全球化的公司，其中，在整个亚太区有230个，在北亚区有80个。BT会很重点地提供给他们全球的服务，让他们与BT的关系越来越深。目前，客户只是用了BT一部分的服务，BT还有很多的服务可以提供给他们。客户全球化走完第一步，还有第二、第三步，BT的目标是与这些客户一起继续往下走，他们的市场扩张，BT也继续跟他们扩张，并带来新的技术与服务帮助他们。这是BT做完本次调研报告之后将要实现的。

研究与创新

BT一直是家以创新为驱动力的公司。在过去的五年中，BT一直是英国在研发方面投资最多的公司之一，研发支出达31亿英镑。此外，BT有4 300项专利，在全球有1.4万人的科学家和技术人员。

BT技术与服务运营部外部创新总经理Jean-Marc Frangos先生表示，大家通常谈到创新的时候，第一个反应就是可见的创新，比如说像手机这样可以实实在在拿在手里的所谓的创新，但是,不是很多人会想到背后更深层次的东西。而BT所做的这些创新大多数都是隐藏在背后的、能够实现创新的一些创新。他说，BT的创新包括安全未来、电视与联网家居、无线未来、扩展SFBB、主动服务、社交媒体、优化操作、可持续发展与兼容并包、智能社区、高级测试与诊断、大数据、核心网络、云服务、网络虚拟化、战略，等等。

“BT创新的点子和创意要从外部去搜寻，然后在BT内部再实现。BT是一个拥有非常悠久创新史的一家公司，我们对此也感到非常自豪，一方面是自豪BT所创新的一些内容，另外就是自豪我们创新的方法。”Jean-Marc Frangos说。

为了鼓励创新与应用创新，BT设立了组织架构和流程：一是配备专门负责搜寻创意的人，这些人有技术人员，也有商务人员，他们去搜寻和选择一些他们认为可以的创意。二是资格确认团队，拿到创新的点子之后，他们要对点子是否能够在长期的过程中存活下去进行资格确认，这些人大多数是MBA背景的人员，他们有能力对各种规划工具和仿真工具熟练使用，最终确认这个创意是否能够长期存活下去。三是原型创建团队，这里面的人员具有项目管理的背景，或者是在原型创建方面非常有经验的人。四是客户展示团队和讲解团队，该团队是以客户为中心，主要是面向客户的人员组成的。

（本刊记者/文竹）

中心组织起草的VHF/UHF无线电管制设施两项标准通过专家评审

近日，由国家无线电监测中心、国家无线电频谱管理中心（以下简称“中心”）组织起草的《VHF/UHF无线电管制发射机技术要求和测试方法》和《VHF/UHF无线电管制系统开场测试参数和测试方法》（以下简称“两项标准”）在深圳通过专家评审。来自各省（区、市）无线电管理机构、总参电磁频谱管理中心和中心的专家共计11人参加了会议。

中心党委书记兼副主任、中国无线电协会无线电监测与检测专业委员会主任委员薛永刚出席评审会并讲话。他首先感谢各位专家在百忙之中抽出时间对中心组织起草的两项标准进行评审。他指出，当前中心正在着力做好无线电监管技术研究和标准制订工作，不断提升无线电监管技术能力，充分发挥国家无线电管理技术机构的作用，努力提高我国在国际无线电监管领域的影响力和话语权。他希望各省（区、市）无线电管理机构积极参与到此项工作中，中心将积极发挥组织引领作用。

与会专家听取了标准起草组的工作汇报，仔细审阅了文稿资料，并就相关问题进行了质询。经过认真讨论，一致认为：该两项标准立足于我国无线电管制设施研发生产实际，提出了无线电管制设施的技术要求和测试方法，填补了该领域的空白，技术要求合理、全面，测试方法科学、可操作性强，为无线电管理机构采购及验收相关设备提供了技术依据，对于规范相关领域设备的研发和生产具有重要意义，一致同意该两项标准通过评审。同时，与会专家充分肯定了中心在无线电监管技术研究和标准制定方面开展的工作，表示将积极参与中心开展的此项工作，为提升我国无线电监管技术水平而共同努力。 （王敬焘）