综合预约挂号服务平台的设计与应用

高 勇，吴万春，尹向东

（重庆医科大学附属儿童医院：1.财务处；2.信息中心 400014）

预约挂号作为近年来各大医院开展的一项便民就医服务，患者可以根据自身情况预约就医时间，这种预约挂号大多通过医疗机构提供的电话或者网络进行［1］。全面实行预约诊疗服务工作，有利于患者提前安排就医计划、减少候诊时间，也有利于医院提升管理水平，提高工作效率和医疗质量，降低安全风险［2］。建立预约挂号综合服务平台，通过网络预约、电话预约、手机预约、现场预约等多种预约方式并举，解决各种人群的不同需求［3］。也可一定程度上调配医疗资源有效利用，实行统一运营，统一管理。

1 资料与方法

1.1 系统架构设计 由于大多数医院的内外网相互隔离，预约挂号平台要解决的主要技术问题是数据同步，本系统利用标准化数据形式进行数据的互联互通，最终达到医院内外网业务的需要［4］。实现同步的主要通道是建立在各个服务器上的数据接口，系统所关联的服务器分别是预约挂号服务器，前置服务器，内网代理服务器。在这3个服务器上分别建立相应的数据库。预约挂号数据库用于存储所有公共预约挂号及其相关数据，前置机主要存储医院本身的挂号及相关数据，内网代理数据库是为了保证数据安全而建立的与医院信息系统（HIS）中预约挂号相关的同步数据。系统架构，见图1。

系统涉及的接口、线程、工具主要有ETL 数据工具，预约挂号公共接口，前置机转发接口，HIS同步接口等。流程中数据的传递主要有如下几个方向：数据从预约挂号平台与前置机的交互；前置机与内网代理服务器之间的交互；内网代理服务器与HIS之间的交互。预约挂号平台与前置机的数据交互设计：当用户在预约挂号平台挂号后，挂号数据线程调用前置机转发接口，将挂号信息写入前置机数据库。前置机与内网代理服务器的数据交互设计：为了保证安全，医院前置机服务器不直接访问内网服务器，在内网服务器数据库上建立一个作业，定时在内网数据库中采用dblink访问前置机数据库获取可取号数据。内网代理服务器与HIS的数据交互设计：主要是基础数据和排班数据的交互。基础数据同步主要是利用内网服务器中的ETL数据工具进行同步，数据将会从HIS同步到内网数据库，前置机数据库，预约挂号数据。排班信息同步通过内网服务器中数据同步线程调用HIS接口进行排班查询，然后再同步到3个数据库中。

图1 系统架构图

1.2 系统功能设计

1.2.1 有卡预约 有卡预约是患者凭已有就诊卡或医保卡等进行预约挂号。通过就诊卡读卡器、身份证读卡器、就诊条码扫描器、网络输入ID 等在数据库中检索患者就诊ID、身份证号等基本信息，然后选择预约科室和就诊医生，系统自动打印出预约通知单。

1.2.2 无卡预约 无卡预约是第一次到医院就医，对医院系统中没有患者就诊信息的患者进行预约。无卡预约需预先填写预约者基本信息，然后再选择相应科室和医生。无卡预约患者可不支付挂号费用，当患者到医院就医时再凭预约信息缴挂号费。

1.2.3 电话预约 电话预约是患者在无就诊卡的情况下一种无卡预约方式。患者通过拨打呼叫中心的统一预约电话，由医院预约人员使用内部管理程序进行预约。电话预约程序需调用统一的预约挂号接口，实现与信息平台的数据对接。

1.2.4 网上预约 网上预约时患者互联网登录预约挂号网站进行提前预约挂号就诊的一种方式［5］。此种预约可支持无卡预约和有卡预约两种方式。如患者有自己的就诊ID 号，就可通过ID 检索出基本信息，然后直接选择预约科室和医生。如患者没有历史就诊信息，就必须输入自己的基本信息后才能预约。由于系统做了基于Web Service接口，患者还可以通过第三方支付平台（例如网上银行、支付宝等）进行在线支付。

1.2.5 手机预约 手机预约是患者通过手机APP 程序进行预约挂号。需建立专门的手机预约前置机，手机预约前置机通过Web Service接口与预约挂号平台进行数据交互。

1.3 后台管理系统设计

1.3.1 预约渠道管理 预约渠道管理主要是对为医院提供预约挂号的信息通道、第三方平台、政府公共接口等进行信息管理。主要功能有新增预约渠道，修改预约渠道，禁用预约渠道等功能。在新增预约渠道时，将会在预约库中创建预约渠道的挂号方式和操作人员信息，保证预约数据的完整性、有效性。同时，可以设置是否启用某预约渠道。

为满足预约号源的灵活性要求，系统可设定某个预约渠道的号源是否可以被其他的预约渠道获取。系统可根据医院实际业务的需要进行人工设定，当其他预约渠道的号被预约完之后，系统可以自动判断其他某个预约渠道的号源是否可以再次共享出来被预约。同时，还可以设置某个预约渠道是否可以去获取其他预约渠道的号源，通过设置，当某个预约渠道的号源被预约完后，该预约渠道可获得其他预约渠道未被预约的挂号资源。

1.3.2 参数管理 参数管理主要是对一些系统主要参数的设置。主要有就诊序号设置，剩余号源分配设置，查询排班天数等。就诊序号设置主要判断是以挂号时间为准的就诊序号和以取号时间为准的就诊序号。如设置为以就诊序号为准，则患者取号时的就诊号将以就诊时从HIS中取出的当前号作为就诊顺序号。不同预约渠道的号源是否共享，通过共享号源管理该线程管理。该线程主要管理哪些预约渠道可以获取其他渠道的号源，以及如何获取，按什么优先级获取等。共享号源线程同时管理预约渠道获取号源的阀值，当某个预约渠道的剩余号源小于某个值时，共享线程就可从其他渠道调配号源。

1.3.3 查询统计 查询统计功能主要对预约挂号的历史信息、当前实时数据以及预约排班和号源分配的查询统计。通过对历史预约挂号数据的分析，可以初步判断患者一般喜欢使用什么预约方式，一般在哪个时段进行预约，不同号源的预约频繁度等。对相关数据分析和挖掘，可以对门诊业务流程和医生出诊安排等进行进一步优化。

1.3.4 用户管理 用户管理主要是添加、删除后台管理人员账号，对不同的管理人员按功能模块进行授权。授权的内容包括：预约渠道、参数管理、号源管理，查询功能模块。同时，对医生开放相关的查询权限，让医生在出诊前也了解当天大概有多少预约患者，以便提前安排好各个患者就诊时间。

2 结 果

综合预约挂号服务平台部分缓解了挂号难的现象，利用该系统患者可以通过电话、手机、自助终端、互联网等各种现代信息技术手段进行预约挂号，患者到挂号大厅排队挂号现象明显缓解。自2012年3月上线综合挂号服务平台以来，预约挂号服务的数量逐月上升，目前已有近80%的门诊患者通过预约平台进行挂号。关于挂号难的投诉下降了70%，患者满意度逐步上升，门诊患者对多种预约挂号服务的开展给予了充分的支持和肯定，实现了医患双赢。

3 讨 论

正确、方便、快捷的预约挂号方式是患者获得医疗服务的前提保证。通过网络、电话、手机等现代技术可为患者提供多种预约方式，可极大地方便人民群众就医，也可降低患者等候时间，避免交叉感染。同时有助于促进资源科学规划与配置、提高医院运营效率、提升患者满意度，从而有利于化解医患矛盾［6-7］。

［1］ 杨红，黄于梅.电话预约挂号闭环式服务模式实践与效果［J］.现代医院，2011，11（1）：111-112.

［2］ 中华人民共和国卫生部.卫生部关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见［EB／OL］.（2014-05-06）［2009-09-30］.http：／／www.moh.gov.cn／mohbgt／s9514／200910／43105.shtml.

［3］ 王道.基于网络、电话、短信平台应用层的预约挂号系统设计与实现［J］.医学信息：上旬刊，2010，23（2）：302-304.

［4］ 郝尚永.内外网物理隔离下预约挂号系统的设计与实现［J］.医疗卫生装备，2011，32（5）：42-44.

［5］ 张丽媚，郑丹苗.门诊预约挂号的优化［J］.中国病案，2013，14（4）：31-32.

［6］ Vanden BP，Dietz DC.Minimizing expected waiting in a medical appointment system［J］.IIE Transactions，2000，32（9）：841-848.

［7］ Su S，Shih CL.Managing a mixed registration-type appointment system in outpatient clinics［J］.Int J Med Inform，2003，70（1）：31-40.