TQM在商业健身俱乐部中应用的理论研究——英派斯健身俱乐部全面质量管理体系的策划

常瑞宏，何晓丽，李法伟

TQM在商业健身俱乐部中应用的理论研究
——英派斯健身俱乐部全面质量管理体系的策划

常瑞宏，何晓丽，李法伟

研究目的：确定商业健身俱乐部全面质量管理实施效果的评价指标，初步构建商业健身俱乐部实施全面质量管理的基本理论。研究方法：文献资料法、问卷调查法、逻辑分析法和数理统计法。研究结果和结论：俱乐部质量管理缺乏理论指导，质量管理缺乏系统的整体观，俱乐部高层管理意识与员工个体行为的差异，管理层的组织僵化和管理方法的单一性等。针对此，构建出商业健身俱乐部全面质量管理实施效果评价指标体系。个案研究表明，在我国商业健身俱乐部实施全面质量管理是可行的，但目前其应用效果仍受到管理层与作业层对该理论认识差异等因素的影响，显示出一定的局限性。

商业健身俱乐部；质量管理；全面质量管理；评价指标

全面质量管理（TQM英文全称Total Quality Management）是企业为了保证和提高产品质量，综合运用一整套质量管理体系、手段、方法和措施而进行的系统性管理活动［1］。全面质量管理思想因其把握住了过程影响质量这一核心观念，围绕着“有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品或服务。［2］”

1 我国商业健身俱乐部质量管理现状分析

通过对西安、青岛、上海、郑州、深圳等地的青鸟、英派斯、中体倍力、浩沙、深圳中航多家国内著名俱乐部进行实地考察，发现我们国家的商业健身俱乐部存在着共性的问题，即传统的管理方法己经无法适应俱乐部赖以生存的快速多变的外环境，主要表现在如下几个方面。

1.1 俱乐部质量管理缺乏理论指导

我国健身俱乐部尚处于起步阶段，俱乐部管理水平较为落后，管理体系有待于进一步开发、完善，服务质量无法满足消费者对健身、娱乐、休闲等活动的需求。据调查，目前我国大多数俱乐部采用的仍然是传统的手工作坊式管理，少数俱乐部从国外引进了俱乐部营销与管理体系［3］。但是这种简单的照搬首先就违背管理的主要原理人本原理。国外与国内的不同文化背景下的人的思维方式和行为方式不同，决定了引进的管理理念还需进一步的系统分析和实践。

1.2 质量管理缺乏系统的整体观

国内几家知名商业健身俱乐部如英派斯、青鸟、浩沙等，基本形成了严格的组织形式，大体上把俱乐部内部分成教学部、培训部、人事部、财务部、场地器材部等。管理者遵循的管理原则是哪个部门出现问题就管哪儿。这种被分割得支离破碎的管理流程，不利于管理者对俱乐部的宏观统筹与调控。系统论认为，当把组织的系统分开，只提高其中的一个体系时，并不能提高系统整体的组织绩效而只能有损于它［4］。因此，一个系统就字面意义来看，意味着一个不能分割的相互依赖的各部分所构成的整体。当把各部分拆开时任何系统的重要特性都会丢失。我国的经营性健身俱乐部这种重视局部而忽略整体的管理势必影响俱乐部向着健康有序的可持续方向发展。

1.3 俱乐部高层管理意识与员工个体行为的差异

这几家商业健身俱乐部中高层管理者在管理中强调把俱乐部总体任务目标分解成各部门目标，因而常出现俱乐部内部的各部门在工作中强调本部门的目标先于俱乐部整体目标，造成各部门之间的相互冲突与内耗，使得合作意识难以产生与维持。另一方面，员工个体行为具有很大的盲目性，对俱乐部整体目标的无知和对个人利益的追逐，丢失了俱乐部的整体利益，很大程度损害了俱乐部的利益。

1.4 管理层的组织僵化和管理方法的单一性

在俱乐部面临的外界环境变化日趋激烈的情况下，我国健身俱乐部管理层的应变能力普遍较差，无法做出快速合理的应对策略；此外，管理方法简单的采用上下级传统管理，一层不变，与外部环境极不适应。这些原因使得我国商业健身俱乐部所提供的服务无法满足消费者的需求，服务质量不高，市场占有率较低。

2 商业健身俱乐部全面质量管理理论的构建

2.1 商业健身俱乐部推行全面质量管理的实施过程分析

依据商业健身俱乐部实际环境条件和情况，策划、建立和实施全面质量管理，实现其质量方针和质量目标，进而对俱乐部日常管理工作提供指导。依据这一思想构建出指导商业健身俱乐部推行全面质量管理实施过程:

2.1.1 收集商业健身俱乐部的质量管理现状捕获信息

商业健身俱乐部存在的前提在于向社会提供一定的物质或精神产品，由于行业间的差距，以及俱乐部自身在人、财、物资源方面的有限性与独特性，就需要商业健身俱乐部有一个准确的市场定位，作为服务行业俱乐部对于顾客满意是其谋求生存与发展的关键。提供顾客满意的服务，提高服务质量是俱乐部赖以生存的根本，掌握服务质量管理信息变得尤为重要。特别是当今俱乐部面临着多变与不确定的外部环境以及日趋激烈的市场竞争时，提高管理水平做出调整的要求就日趋迫切。

收集与捕获信息的目的是为了能够把握俱乐部的管理现状，依据俱乐部的实际情况制定出正确的推行方法，才能谈得上俱乐部的健康发展与成长，这是俱乐部推行全面质量管理的一个基础，是实施全面质量管理的前提，它也决定了俱乐部内部的一切组织管理事宜有效展开的活动平台和空间。

2.1.2 整理信息确定全面质量管理主题

商业健身俱乐部的高层管理者对所获得的信息进行加工整理，经过加工整理的信息被按照一定的顺序，以特定的方式排列，这实际上是对所捕获信息的重要性进行了分类与编辑，为俱乐部推行全面质量管理奠定基础。这时管理层的洞察力强，则整理与分析的信息就会准确而具有远见，这将预示着未来全面质量管理开展活动效果可以达到较高的水平。如何组织管理层，尤其是处于关键位子的高层领导，避免其有限理性和个人偏好倾向，使得他们在信息整理与分析过程中能把握关键环节或核心问题。在整理和分析的基础上，确定是否实施全面质量管理，明确实施的主题后，俱乐部应当实施管理培训和教育，培养质量观念。通过培训教育是员工牢固树立“服务质量第一”和“顾客第一”的思想，制造良好的俱乐部氛围，改变俱乐部文化和管理形态，为推行全面质量管理做好准备工作。

2.1.3 成立全面质量管理策划小组与实施

商业健身俱乐部推行全面质量管理的方法各不相同，这主要取决于俱乐部的规模。但无论采用何种形式，一套完整、有建设性的方法以及最高管理层推行全面质量管理的决心对于俱乐部来说必不可少。商业健身俱乐部全面质量管理的有效组织形式全面质量管理策划小组，通常情况下，全面质量策划小组的组成成员包括主席（指导者）、书记（全面质量管理的管理者）和成员（管理团队中的其他成员、部门经理、全面质量管理外部顾问。全面质量管理策划小组主要负责发起、策划、支持、宣传全面质量管理活动，并创造条件，倡导与实施全面质量管理。

2.1.4 检验分析全面质量管理实施效果

这一步是为了了解商业健身俱乐部中全面质量管理运行的工作效果，实施的效果反映着俱乐部实施全面质量管理的有效性程度。在此，关注检验实施效果主要是为了把握和了解俱乐部质量管理的实现情况，组织实施全面质量管理在经过一段时间的运营之后，是否起到了好的效果，运营过程中存在哪些问题。

2.1.5 持续改进

这一阶段确定真正使用了全面质量管理的方法并对过程进行控制。如果结果令人满意，随后可将成果提交全面质量策划小组，由全面质量管理策划小组认证其过程。这一阶段中还包括了对团队合作进行评估及团队获得的成绩进行嘉奖。找出并记录从改进过程汲取的经验，成立下一个改进团队，对下一个关键过程进行说明和改进。根据不断变化的情况，更新俱乐部的目标与策略，不断改进。

2.2 商业健身俱乐部全面质量管理实施效果评价指标的确立

2.2.1 评价指标筛选的原则

1）科学性原则。进行专家问卷调查、研制出评价指标后，在英派斯健身俱乐部进行全面质量管理实施效果问卷调查，从而验证评价指标的科学性。

表1 全面质量管理在商业健身俱乐部中实施效果评价指标

2）客观性原则。由于在商业健身俱乐部实施全面质量管理是一种主观行为，因而在确定评价指标时尽量选取客观性指标从而利于评价的进行。

3）可操作性原则。对商业健身俱乐部全面质量管理的实施过程进行分析，多为定性的分析，而定性的分析在实践运用中存在一定的难度，因而本文努力将定性的指标定量化处理，便于操作。

4）符合行业特点原则。不同行业要设计具有自身特色的评价指标目标体系。不同的行业有不同的市场地位、不同的竞争环境和经营战略，因此本文在设置评价指标时，结合商业健身俱乐部的实际情况，设计出与他们实际情况紧密结合的评价指标。

2.2.2 评价指标筛选的流程

为保证选取的指标能够真切地反映全面质量管理在英派斯健身俱乐部实施效果，笔者根据国外的有关研究（Saraph，1989；Maani，1994；Samson和Terziovski，1999；Kaynak，2003）的基本理论和我国商业健身俱乐部实际情况相结合，首先对商业健身俱乐部全面质量管理实施效果评价指标初步构建，然后通过专家调查法对指标进行进一步的筛选，提高调查问卷的有效性和可靠性，全面质量管理评价指标筛选的基本流程如下：

图1 全面质量管理评价指标筛选的基本流程

2.2.3 评价指标的筛选

根据我国商业健身俱乐部的服务质量管理的特点，初步设计了全面质量管理实施效果评价领导，战略，测量、分析与改进，顾客与市场，资源，过程管理6个一级指标。为了完善全面质量管理实施效果评价指标，本研究专访了在体育经济学、体育管理学等方面的专家、学者以及商业健身俱乐部经营管理者，共计30人。采用李克特量表对各指标的权重进行打分，重要程度分为很重要，重要、一般、不重要、很不重要，相应赋值为5、4、3、2、1分。调查结果显示所有一级指标的得分在4分以上，这一结果说明专家对商业健身俱乐部全面质量管理实施效果的六个一级指标给予了充分地的肯定。

在确定出商业健身俱乐部全面质量管理实施效果评价一级指标后，进行了第二轮和第三轮关于二级指标筛选的专家问卷调查，两次调查时间间隔2个月，对二级指标的选取时，将得分低于3分的指标删除。最终确定了领导、战略、测量分析与改进、顾客与市场、资源和过程管理6个一级指标，22个二级指标作为全面质量管理在商业健身俱乐部实施效果评价指标的内容（见表1）。

2.2.4 商业健身俱乐部全面质量管理实施效果评价指标权重的确定

1）单层次一级指标排序。按照专家问卷1的排序结果，依据自然排序赋值法（按得分大小顺序排序）给各一级指标赋值，排序结果如下（见表2）。

表2 一级指标A-F排序结果

2.2.5 构建两两比较的矩阵，确定各因素的权重，并进行一致性检验

利用层次分析法（AHP）两两比较确定各指标权重：

1）确定数据：求出两两比较中每一项的平均值，代入两两比较的矩阵中。

2）计算权重：求出每一横行的平均值（An），然后求出平均值的总和（B），则因素An的权重为An/B

3）进行一致性检验：首先求出矩阵的最大特征根λmax（A）。λmax（A）=Σ（Aw）i/（nwi），即横行每一数值与权重列每一数值相乘之和除以该因素的权重，后将此数值相加再除以元素个数。其中（Aw）i表示向量Aw；然后求出CI（一致性指标）。CI=（λmax（A）-n）/（n-1），n为比较矩阵中的因素个数；再查表找出RI值（平均随机一致性指标）；最后计算CR值（随机一致性比率）。CR=CI/RI，若CR值＜0.1，则通过一致性检验。

按照上述方法，根据专家问卷2的矩阵表，确定各层次各因素的权重并进行一致性检验结果如下（见表3）。

表3 总的评价指标到一级指标单排序，确定一级指标对总的评价指标作用的大小

一致性检验通过。

2.3 商业健身俱乐部全面质量管理体系的构建

商业健身俱乐部全面质量管理体系的建立，主要包括服务质量体系策划、形成服务质量文件和确定组织形式三个阶段。

2.3.1 服务质量体系策划。

商业健身俱乐部服务质量策划是为了满足顾客需要而去开发服务和过程的活动，其主要内容包括：确定俱乐部所提供的服务范围，通常包括向消费者提供场地、器械和健身指导等。制定服务质量要求、规定服务质量方针和目标，包括整个俱乐部、各部门以及教练员服务质量的要求、方针、目标。分析和建立质量管理体系运行的过程与环节，规定确保这些过程有效运行所必需的准则和方法；确定体系运行所需的各项资源要求，包括场地、器械、教练员等。服务项目实现的策划，通常包括健美操练习房、力量练习房、各种有氧练习机、室内壁球室、乒乓球训练机、电子飞镖机、攀岩等服务项目。监视、测量、分析和改进过程的策划，是对顾客提供服务过程中对服务质量的测量，并通过分析和改进不断提高服务质量的策划。

2.3.2 编写服务质量管理体系文件

全面质量管理作为一个管理体系，必须有完整的文件载体才能确保体系的有效运行。质量管理体系总要求是建立（包括形成文件）实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性的总体思路，也是质量管理原则中的“过程方法”和“管理的系统方法［6］”。商业健身俱乐部质量管理体系文件主要包括形成文件的服务质量方针和目标、服务质量手册、形成文件的程序、作业指导书、记录控制五个方面。

2.3.3 确定全面质量管理的组织形式

乡土文化自信在乡村振兴过程中具有十分重要的作用，是乡村振兴发展的精神支撑，是制约乡村振兴发展的重要因素之一。一个不可否认的事实是，随着城市化的不断发展，越来越多的年轻人选择走出乡村进城务工，农村出现了更多的留守老人和留守儿童。这种现象导致乡土文化后继无人，逐渐走向衰败，乡民的文化自信随之减弱。如何改变这种局面，切实提升乡土文化自信，对于重构乡民的精神自信、推进乡村振兴战略的顺利实施具有积极的意义。

通过对全面质量管理的组织形式分析，提出了商业健身俱乐部QC小组的组建方法，主要包括以下3种：自下而上、自上而下、以及上下结合组建。自下而上是指俱乐部基层员工主要是教练员根据俱乐部的服务质量方针目标，确定课题，自由组建；自上而下是俱乐部依据当年质量工作的重点、难点和任务，有计划、有步骤地组建QC小组；上下结合组建，是商业健身俱乐部管理层推荐课题任务，与下级单位协商确定课题，员工自愿参加小组。通过对以上三种QC小组的组建分析，认为商业健身俱乐部服务质量小组的组建要由实际出发，选择合适的组建方式，采取自愿或行政组织等多种形式。可以在部门内部成立，也可以跨班组、跨部门建立，特别注重服务现场的质量小组组建。关于QC小组的人数一般最好3-10人，其中应该包括教练员和管理人员，组建时应根据实际情况确定小组的成员与人数。

建立质量小组后要进行登记注册，这也是QC小组活动区别于其他管理活动的一大特点。登记注册的目的：1）便于俱乐部掌握小组活动情况，加强管理，有针对性地建议或帮助小组，使整个俱乐部形成质量管理的组织网络；2）便于对小组的督促检查，引导他们选择不同的课题进行活动；3）可以增强小组成员的责任感和荣誉感。

3 青岛英派斯健身俱乐部实施全面质量管理的个案研究

为了验证本文所构建的商业健身俱乐部实施全面质量管理的理论和实施效果评价指标，笔者在考察数10家商业健身俱乐部后，选择青岛英派斯健身俱乐部作为实施对象。笔者和青岛英派斯健身俱乐部高层管理人员进行了多次商谈，英派斯健身俱乐部领导在对本文设计的全面质量管理实施步骤和评价标准分析研究后，最终决定采用实施。

3.1 英派斯健身俱乐部全面质量管理体系的策划

3.1.1 培训教育统一认识

由于当时英派斯健身俱乐部对全面质量管理知之甚少，从2007年5月起，就请咨询老师上门培训讲课，逐条讲解贯彻全面质量管理的具体含义和要求，同时采取自学方式，使大家知晓什么是质量体系，建立质量体系的必要性、重要性和可能性，进而提高质量意识，统一思想认识，同心协力地建立质量体系。

3.1.2 组织落实制定计划

俱乐部成立质量体系领导小组，由总经理薛若楠担任组长，各主管及部门经理担任组员。总经理任命申洪斌为管理者代表，由申洪斌代表组建QC小组，负责质量体系文件的策划、编写等日常工作。

3.1.3 制定质量方针，确定目标

总经理参与制定质量方针和目标，对顾客做出服务质量承诺和保证，要做到以服务质量求生存，以服务质量促发展，满足顾客对服务质量个性化需求。建立和实施服务质量体系，以达到合同履约率百分之百、顾客履约率百分之百。

3.2 英派斯健身俱乐部质量体系文件的编写

英派斯健身俱乐部QC小组（QC即英文QUALITY CONTROL的简称，中文意义是品质控制，其涵义是“为达到品质要求所采取的作业技术和活动”。）从2008年5月1日起成立，在咨询老师指导下着手编写质量手册、程序文件、作业指导书，历经一个月，中间多次讨论修改，几易其稿，2008年6月1日质量体系文件正式颁布运行，在试运行一个月后，又根据实际情况对原有文件作进一步修改，最终确定了英派斯健身俱乐部实施全面质量管理的质量体系文件。

3.3 全面质量管理体系的运行

英派斯健身俱乐部质量管理体系文件自2008年7月1日起正式颁布进入运行阶段，俱乐部尽管原来有一些业务流程和管理规定，但在实际操作中由于缺乏有效的控制往往得不到很好的落实。为此，俱乐部一方面加强培训，领导带头，以身作则，全体员工人手一本质量手册、程序文件和作业指导书，必须认真学习贯彻执行体系文件，使各相关部门和个人明确自己的职责，发现了差异如何解决等问题；另一方面采取定期的质量体系审核（内部审核、管理评审）来检验各部门及俱乐部质量体系运行情况，对原设计的内容进行验证，对不适宜的部分加以修改补充，使质量体系臻于完善，使质量体系进入正常运行阶段。

英派斯俱乐部在质量体系运行的前2个月内，根据计划作了一次内部审核和一次管理评审。通过对质量体系的审核，英派斯健身俱乐部获取了评价质量体系运行效果的数据，并以此判断质量体系是否符合标准的要求，以及确定其满足规定目标要求的能力和有效性。这两次质量审核对英派斯健身俱乐部质量管理体系的进行了修改后，发布了第二版质量手册、程序文件，进行正式运行至今。

3.4 实施效果分析与讨论

通过发放调查问卷，对全面质量管理在英派斯健身俱乐部的实施效果进行调查与分析。调查问卷的内容采用本文设定的商业健身俱乐部全面质量管理实施效果评价指标。应用EXCEL软件对四次调查数据进行分析情况如下：员工调查问卷除项目“7收集、整合和分析顾客的抱怨和投诉信息，并将其用于俱乐部各类工作的改进”，其他项目4次调查得分的均值均呈现递增规律；管理层调查问卷除项目“8制定质量计划时，能够均衡考虑长、短期的挑战和机遇和10服务过程中的服务质量能及时记录”，其他项目4次调查得分的均值依次呈现递增规律。

通过对调查项目反映的一级指标分析显示，全面质量管理在英派斯健身俱乐部中的实施取得了一定的成果，主要体现在领导，战略，顾客与市场，测量、分析与改进，资源和过程管理六个方面。在调查项目中部分指标的数据出现异常，表明全面质量管理在实施过程中也存在一些问题。

3.4.1 取得的成果

以实施全面质量管理为契机，英派斯健身俱乐部不断积累经验，增强竞争实力。从质量管理体系建立和运行的过程中，员工主动转变传统观念，提高知识水平和专业技术水平，增强适应市场的能力；而随着员工素质的提高，最终会促进俱乐部整体实力的增强，提高俱乐部的市场竞争能力；业务运行过程明确，对各业务环节进行检验，严格控制服务过程，无形中降低了俱乐部经营成本，提高了俱乐部收益；经过调查确定英派斯健身俱乐部在实施全面质量管理9个月后，营业额比去年同比增长了6.32%，表明全面质量管理在英派斯健身俱乐部中的实施取得了成功。

1）加强了质量管理中领导的作用，领导积极参与质量管理。通过对反映领导这一指标的管理层和员工调查项目分析发现，领导层把服务质量管理作为俱乐部最重要的工作，在俱乐部运营的全过程都强调服务质量管理；俱乐部领导层在质量计划制定、质量改进的参与程度有了明显加强。

2）俱乐部有了明确的战略目标和规划。通过对反映战略这一指标的管理层和员工调查项目分析发现，俱乐部在制定质量目标和计划时，能够均衡考虑顾客需求，供应商的供给能力和股东的要求等因素，并且得到员工的认可与支持。

3）俱乐部树立了以顾客与市场为中心的经营理念。俱乐部定期地进行系统的顾客满意度测评，通过了解顾客需求，建立与顾客之间的合作关系；新项目和服务的开发都体现了顾客的需求，并力争超越顾客的期望，赢得顾客，留住顾客。

4）建立了有效的测量、分析与改进系统。通过关注和分析来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，并灵活应用分析结果，改进俱乐部内各部门、各层次的工作，促进相关方绩效的提高；俱乐部积极关注竞争对手的质量状况和新产品研发动态等信息，并适时做出一些应对策略，增强了对市场竞争的把握程度。

5）加强了对资源的优化配置。俱乐部通过综合考虑自身各部门和相关方的需求，合理有效地配置基础设施资源；俱乐部将员工看成是俱乐部的内部顾客，制定了明确的员工培训计划和员工长短期职业发展计划，定期进行员工满意度测评，在鼓励员工积极性方面起到了良好的促进作用。

6）过程控制质量的理念深入人心。俱乐部制定了系统的评价标准，有效评价供应商的产品质量、供货效率和供货价格；质量体系文件的严格要求，使各业务人员规范了自己的操作，摈弃了一些不规范的做法，运用全面质量管理的各类技术方法，进行过程改进，减少了过程波动和差异，加强了对业务过程各环节的控制。

3.4.2 存在问题

1）通过对员工调查问卷项目“7收集、整合和分析顾客的抱怨和投诉信息，并将其用于俱乐部各类工作的改进”和管理层调查问卷项目“10服务过程中的服务质量能及时记录”数据出现的异常分析发现，俱乐部在执行服务质量记录和顾客满意度测评时，对于顾客的抱怨和投诉信息，不能及时整合和分析，并将其用于俱乐部各类工作的改进。

2）通过对管理层调查问卷项目“8制定质量计划时，能够均衡考虑长、短期的挑战和机遇”数据的异常分析发现，俱乐部管理层在制定俱乐部战略时，忽略了俱乐部所面临长、短期的挑战和机遇。

4 结论与建议

4.1 结论

1）我国商业健身俱乐部质量管理存在的主要问题包括:俱乐部质量管理缺乏理论指导，质量管理缺乏系统的整体观，俱乐部高层管理意识与员工个体行为的差异，管理层的组织僵化和管理方法的单一性等。全面质量管理能够解决商业健身俱乐部质量管理中存在的问题，为俱乐部质量管理提供可行的理论和方法，且两者具有较高的契合度，因此我国商业健身俱乐部实施全面质量管理具有重要的意义。2）商业健身俱乐部全面质量管理实施过程包括：收集商业健身俱乐部的质量管理现状捕获信息、整理信息确定全面质量管理主题、成立全面质量管理策划小组与实施、检验分析全面质量管理实施效果、持续改进五个方面的内容，其中建立行之有效的实施效果评价指标是商业健身俱乐部实施全面质量管理的关键。3）商业健身俱乐部全面质量管理实施效果评价指标包括领导，战略，顾客与市场，测量、分析与改进，资源，过程管理等6个一级指标和22个二级指标。4）个案研究表明，在我国商业健身俱乐部实施全面质量管理是可行的，但目前其应用效果仍受到管理层与作业层对该理论认识差异等因素的影响，显示出一定的局限性。

4.2 建议

1）商业健身俱乐部是一项新兴的朝阳产业，有极大的发展空间和广阔的发展前景，针对我国商业健身俱乐部的发展现状，目前应着重加强商业健身俱乐部的管理，提高俱乐部服务质量，增强俱乐部竞争力。2）重视商业健身俱乐部管理理论的研究，使管理观念从经验管理走向科学管理。同时更要注重理论与实践相结合，用科学的管理理论指导管理实践，并在实践中不断的摸索和完善管理理论。3）商业健身俱乐部实施全面质量管理的过程中，要注重把握检验分析全面质量管理实施效果这一核心环节，建立行之有效的实施效果评价指标。4）合理运用全面质量管理理论，该理论既是一套管理体系，又是一套指导方针，在对商业健身俱乐部实施全面质量管理时，应依据商业健身俱乐部的实际情况，构建全面质量管理体系，使全面质量管理理论与商业健身俱乐部的管理达到有效的结合。

［1］何桢.质量管理集成的方法［M］.北京：中国人民大学出版社，2006.

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Application of TQM Theory in the Commercial Fitness Club——Design of Total Quality Management System of Implus Club

CHANG Ruihong，HE Xiaoli，LI Fawei

Researchpurpose:todeterminetheoverallqualitymanagementofCommercialFitnessClubimplementation effect evaluation index, the basic theory of the initial construction of commercial fitness clubs in the implementation of total quality management.Research methods:literature method, questionnaire survey method, logical analysis and mathematical statistics.Results and conclusion:quality management of club lacks theoretical guidance, lack of quality management system of the whole concept, differences in the club highlevel management consciousness and individual employee behavior, management organization and management methods of single rigid etc.Therefore, it constructs the evaluation index system of the effect of the implementation of total quality management of commercial fitness club.Through the case study shows that, in Chinese Commercial Fitness Clubs in the implementation of total quality management is feasible, but at present its application effect are still subject to a management and operational level understanding of differences and other factors of the theory, showed some limitations.

commercial fitness clubs; quality management; total quality management; assessment indicators

G80-05

A

1003-983X（2014）12-1041-06

2014-09-22

常瑞宏（1973-），男，甘肃通渭人，硕士，副教授，研究方向：民族传统体育及体育社会学.

甘肃民族师范学院体育系，甘肃合作747000

Sports Department，Gansu Normal University for Nationalities，Hezuo Gansu，747000