基于RFID系统的高校图书馆用户满意度实证研究

马仲兵

（长江师范学院，重庆 涪陵 408000）

基于RFID系统的高校图书馆用户满意度实证研究

马仲兵

（长江师范学院，重庆 涪陵 408000）

通过Delone和Mclean的IS成功模型研究影响用户使用和用户满意度的各个方面。同时采用线上问卷调查法，共调查了181名受访者，所有的受访者都是RFID使用的活跃用户。研究结果表明，系统质量、信息质量、服务质量、系统使用都会对基于RFID的用户满意度产生积极影响。

高校图书馆 RFID 用户满意度 D&M模型 李克特量表 SPSS

图书馆的管理和运作都需要大量的重复劳动，如图书借还、库存管理等，手动操作这类工作需要非常多的工作人员、大量的时间及资金，还可能会出现失误，从而影响操作效率以及操作的有效性。因此，许多高校图书馆采用无线射频识别（RFID）技术对上述工作进行自动化操作以提高图书馆的工作效率。

1 选择成功模型

在此之前，有许多检验信息技术的接受度的理论和模型。以下是一些最常用的模型，如：科技接受模型[1]、规划行为理论[2]、创新扩散[3]，这些模型都只是适合在特定环境下对信息技术检验采用的一种模型，而不太适合已经采用了一种模型后的用户满意度调查。由于笔者研究的是图书馆采用了RFID系统之后，用户满意度的调查，所以上述的调查模型不太适合。

而用于采用了一种模型后对用户满意度的分析最好的模型是Delone和McLean提出的信息成功模型[4]，它是由6个相互关联的部分组合在一起，共同来检验用户的满意度，包括系统质量、信息质量、服务质量、系统使用、用户满意度和净效益6个方面。由于笔者只研究使用RFID技术后的用户满意度调查，因此对净效益方面不作研究。

在线成功模型假设信息质量、系统质量对使用RFID技术的图书馆用户服务质量有影响，该模型还假设系统使用、信息质量、服务质量、系统质量将对用户的满意度有着明显的影响，如图1所示。

图1 成功模型各模块之间的相互影响

1.1 系统质量

系统质量是衡量信息系统的最重要的模块[5]。系统质量的重要性主要集中在以下几个方面：系统中是否有错、系统易用性、系统稳定性、系统响应时间以及系统的灵活性。系统质量对用户的使用和满意度有着非常重要的影响。可以认为，RFID系统在图书馆越容易使用，用户就越有可能使用该系统，就越容易被满足。因此，实证检验的假说是：

系统质量将显著影响RFID系统的使用。

系统质量将显著影响用户满意度。

1.2 服务质量

服务质量对用户满意度有直接或间接的影响。服务质量是由购买该系统的机构提供的服务，可以通过服务质量来改善用户体验[6]。服务质量较差的图书馆，将导致读者流失。审查和分析各种研究得出结论，服务质量等同于用户的认知和他们的期望之间的差异。因此，满足用户的期望，将会大大增加用户满意度。提出以下假设实证检验：

服务质量将显著影响RFID系统使用。

服务质量将显著影响用户满意度。

1.3 信息质量

信息质量建设的方面包括及时性、准确性、可用性、完整性、一致性、精度、可靠性、适用范围、相关性和格式等。信息质量对用户满意度有一个强大和显著的影响，可以这样认为，信息的质量越高，基于RFID系统的图书馆就越有可能让用户去使用，而用户也越容易被满足[5]。因此，提出以下的假设实证检验：

信息质量将显著影响RFID系统的使用。

信息质量将显著影响用户满意度。

1.4 系统使用

可以这么认为：图书馆的用户使用RFID系统越频繁，用户就对该系统越熟悉，就越有可能达到用户的满意。因此，提出的实证检验假说是：

系统使用可能显著影响用户的满意度。

2 研究方法

本研究采用网上问卷调查法。

2.1 调查工具

我们采用网上收集调查问卷。主要包括两类问题。第一类是选择题，旨在把握以下相关数据：①受访者的特征（年龄、性别、教育程度）；②访问图书馆的频率；③对RFID技术的认知。第二类采用李克特量表（Likert scale）[8]来进行调查。这些问题包括收集认知数据、测试假设和概念模型。在5个不同方面中，每个方面都是由一组特定的问题进行调查。共11个李克特量表问题，旨在衡量受访者对FRID的看法，受访者评价这11个李克特量表采用5分制：如5=强烈同意，4=同意，3=既不同意也不反对，2=不同意，1=强烈反对。我们对成功模型的几个模块设定问题如表1所示。2.2 数据收集

表1 问卷调查的问题

由于学生是高校图书馆基于RFID功能服务的主要用户，他们是最适合用于调查基于RFID技术的图书馆的系统使用和用户满意度方面的用户。因此，本次调查的受访者均是所选院校的用户，受访者确定下来之后，下一步就是进行调查，笔者于2011年5月中旬向接受调查的图书馆用户发送了电子邮件，并且要求受访者在15天之内通过电子邮件交回已经填好的问卷。在指定的时间内，我们共收到有效问卷199份。经过仔细检查，发现其中18份的数据不完整，经过慎重考虑，为了保证精度和可靠性，我们决定将这18份问卷调查剔除。最后采用SPSS数据分析软件对剩下的181份收集到的数据做进一步的分析。

3 研究结果

3.1 受访者统计

表2给出受访者的年龄、性别、学历，访问图书馆的频率和对RFID的认识5个方面。通过统计发现：受访者比例最大的是18～24周岁（128人）、女性（115人）、本科学历（111人），在访问图书馆频率方面，大部分受访者进图书馆的频率在两周一次或一个月一次，而对于什么是RFID技术，还有一小部分读者完全不知道。因此，图书馆在提供新技术过程中，需要向用户提供该技术的有关知识，让更多的用户认识到使用的技术，从而能够增加用户的使用率。同时，在实施技术的初始阶段，有可能存在用户不会使用的情况，图书馆要帮助用户使用基于RFID技术的借还功能。

表2 受访者特点

3.2 描述性统计

表3 描述统计量

表3为每个单项显示的描述性统计，表明均值都比较接近，读者对各项指标的认识都比较均衡，其中均值最大的是服务质量为4.5663，而最小的是用户满意度也有4.4107。

3.3 可靠性检验

基于SPSS的Cronbach’s Alpha系数是目前应用最为广泛的信度测量方法。该系数分布结果在0～1之间。系数越接近1，就认为数据越可靠。系数介于0.8～1是认为非常好的，介于0.7～0.8属于比较好的，介于0.65～0.7是可以接受的范围，而0.65之下是不能接受的范围。

表4 可靠性统计量描述

从表4的结果可以看出，Cronbach’s Alpha系数最大为服务质量0.853，而最小为信息质量0.764，从可靠性描述上看，服务质量、使用质量以及用户满意度3个方面的数据非常可靠，而系统质量、信息质量两个方面的Cronbach’s Alpha系数在0.7～0.8之间还是比较可靠的。

3.4 相关性检验

相关系数[9]的数值范围介于-1与+1之间，两个变量之间的相关程度用r的绝对值来表示，绝对值越接近1，表明两个变量之间的相关程度就越高；相反，绝对值越接近0，表明两个变量的相关程度越低。如果两个变量的绝对值为1，表明两个变量完全线性相关，如果绝对值为0，表示两个变量完全不相关。

表5 相关性

从表5的检测结果可以看出，pearson相关性的绝对值均大于0.6，表明相关性比较好。其中系统质量与系统使用之间的相关系数最高，达到了0.971，表明系统质量的好坏对于系统使用有着非常重要的影响。而信息质量对用户满意度的影响最小，pearson相关系数为0.673。其中每一项的相伴概率P值均为0，明显小于显著性水平0.01，这也进一步说明各项之间显著正线性相关，即系统质量对系统使用有明显的影响，而系统使用则对用户满意度的影响最大。

4 研究对未来的影响

首先，这项研究将成功模型应用在基于RFID技术的图书馆用户满意度方面的调查上就是一种创新，据笔者所知，目前还没有研究RFID系统使用满意度的调查研究，因此，这项研究结果对RFID技术的发展以及对即将使用RFID技术的图书馆提供了参考。此外，本研究还检验了Delone和Mclean的IS成功模型对于用户满意度方面的调查。证明了该模型对用户满意度的调查是一个非常好的模型。其次，Irani等人认为，对于RFID的研究应该探索其对组织和个人使用RFID的影响，而不是主要集中在RFID的技术上[10]。

图书馆实施RFID的技术使用对借还的影响，应着重以系统质量（如系统易用性和响应时间）来衡量，而不是以系统设计和实施方面来衡量。图书馆的读者一般更喜欢采用自助借还系统来借还图书，而不是借助图书馆的工作人员来借阅。通过自助借还系统，读者希望能够节省时间。然而，复杂和缓慢的借还系统可能需要更长的时间，这将对读者使用RFID的使用产生不利的影响。因此，在需求分析和设计阶段必须深入用户，了解他们如何使用。研究结果表明，信息质量也在系统的使用和用户满意度方面发挥了比较重要的作用。因此，关于该系统的使用说明等相关信息应该被显示在该系统内，或者以印刷的形式以便让用户了解、使用。由于本次调查的对象已经使用该系统多次，因此，他们在使用该系统时不需要图书馆员的帮助，这可能造成服务效果不大。其次，应该提前让专职工作人员帮助新用户使用RFID系统。这有两方面的好处：一方面，这将让用户更加了解如何使用该系统，从而提高系统的使用效率，同时对用户满意度产生积极的影响。另一方面，图书馆的工作人员应该激励和鼓励用户尽可能多次尝试使用RFID系统，以减少其工作量。如上所述，图书馆的RFID系统在使用的初始阶段或者新学年的开始，必须有专门的工作人员来给用户讲解如何使用RFID系统。

5 结语

这项研究有助于了解使用基于RFID系统的用户满意度，以下是这篇文章在研究中得出的结论：

如果系统质量在各方面表现非常好，它会触发更高的用户满意度，提高RFID系统的使用率和使用效果。

服务质量、信息质量对系统使用和用户满意度两个方面具有显著的正面影响。

对于使用RFID系统的用户，他们对该系统的使用还是非常满意的，但也存在一些不足，主要是对于新系统的使用初期阶段，需要对该系统的使用提供一个非常好的有利环境，让用户非常容易、非常方便地使用该系统。由于本次调查是针对正在使用该系统的用户，大部分受访者表示，他们经常使用自助借还终端，由此我们可以得出结论，可能目前基于RFID技术的自助借还系统尚存在一些不足，但用户还是喜欢使用的。

6 局限性和未来的研究方向

本次研究的范围存在一些局限性。主要针对的是正在使用RFID系统的大学生。当然这些服务也用于工作人员以及教师，还包括其他用户群体。由于本次调查的对象是正在使用RFID的用户，如果有些用户在使用了RFID技术的自助借还系统之后觉得不太方便，从此不再使用该系统，那么他们的感受会影响到用户满意度，以后应该加强对这一部分用户的调查和研究。

随着RFID技术的逐渐成熟，相信开发商们会对RFID使用界面的友好程度、方便性、适用性等做出更好的改进，而在图书馆的服务方面，也会采取多种有效措施对用户进行培训。在开发商以及图书馆工作人员的共同努力下，相信基于RFID技术的图书馆自助借还系统会发展得更好。

[1]Davis，F.D.Perceived usefulness，perceived ease of use，and user acceptance of information technology[J].Davis，F，1989（3）：319-339.

[2]Ajzen，I.The theory of planned behavior[J].Ajzen，I，1991（1）：179-211.

[3]Lean，O.K.，Zailani，s，Ramayah，T，&Fernando，Y.Factors influencing intention to use e-government services among citizens in Malaysia[J].Lean，O，2009（6）：458-475.

[4]Delone，W.H.，McLean，ER.Measuring E-commerce success：Applying the Delone and Mclean Information Systems Success Model[J].Delone，W，2004（1）：31-47.

[5]Urbach，N，&Muller，B.The updated Delone and McLean Model if information systems success.In Y.K.Dwivedi，& al.et（Eds.），Integrated series in information systems Information systems theory：Explaining and predicting our digital society[J].2011：1-18.

[6]Perez-Mira，B.Validity of DeLone and McLean’s Model of information systems success at the web site level of analysis：[Doctoraldissertation].LouisianaStateUniversity[J].2011.

[7]Chiu，C.M.，Chiu，CS，&Chang，H.c.Examining the integrated influence of fairness and quality on learners’satisfaction and Webbased learning continuance intention[J]. Chiu，C，2007（3）：271-287.

[8]Hui，C.H.，&Triandis，HCEffcets of culture and response format on extreme response style[J].Hui，C，1989（1）：296-309.

[9]Hinton，PR.，Brownlow，c.，McMurray，I.，&Cozens，B. SPSS explained[M].2006：158-220.

[10]Irani，Z，Guansekaran，A.Dwivedi，Yk.Radio frequency identificationRFID:Research trends and framework[J].Irani，Z，Guansekaran，A，2010（9）：1-27.

马仲兵男，1976年生。硕士，馆员。

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2014-01-08；责编：王天泥。）