微时代背景下图书馆服务创新策略

王晓芳

（黑龙江省图书馆，黑龙江 哈尔滨 150090）

微时代背景下图书馆服务创新策略

王晓芳

（黑龙江省图书馆，黑龙江 哈尔滨 150090）

介绍了当前的微时代背景，对图书馆在微时代环境下的“微服务”创新策略，如微博体系构建及微群应用、微信与信息服务形式的拓展、微阅读的适应与引导、微书评揭示馆藏和信息导航等，进行了一系列综合探索研究。

微时代 微博体系 微信服务 微阅读 微书评

Web2.0时代，互联网与现代通信技术不断发展，智能手机和平板电脑等日益普及。微博与微信相继兴起，伴随而来的是微阅读和微书评的流行，构成了当下微时代的信息文化背景。信息海量丰富，内容简短，注重互动交流与用户中心。阅读方式和习惯亦趋多元个性。微时代先进开放的信息环境，引发图书馆对自身价值定位的思考。既是冲击挑战，亦有无限的发展机遇和潜能。图书馆应与时俱进，不断探索创新各种“微服务”途径，推动图书馆建设的深化以及服务品质的进一步提升。

1 微博——体系构建及“微群”应用

目前图书馆的微博大都为综合性账号，主题分类混乱，内容繁杂，用户信息查询不便，影响关注度。所以有必要开设多个图书馆部门的账号，构建图书馆微博体系，有利于图书馆与读者的分类交流以及各部门间沟通协调。在新浪微博平台，唯有上海图书馆初步形成体系，除综合账号“上海图书馆信使”外，另有上图讲座、上图展览、上图文献服务、上图报刊索引、上图历史文献中心及上图志愿者等6个分账号。

1.1 体系构建

根据不同的服务内容和范围，参照现有图书馆部门的实际工作需要，可开设以下微博分账号，构建图书馆微博体系结构（见图1）。

图1 图书馆微博体系结构

1.2 内容发布

官方综合微博：由办公室负责管理，发布内容包括：一是综合新闻类，如馆情馆讯、通知和报道等；二是业界动态、图书馆前沿与发展趋势；三是突发危急事件处理、信息预警和善后，减少不必要的损失；四是互动转发，以及推荐其他部门微博。

文献服务微博：由流通、期刊及数字资源部门共同管理；发布范围：一是文献借阅规则，催还通知；二是热门书刊推荐，书刊简介、名言摘录、书评书感、粉丝互动和书单排行榜等形式[1]；三是馆藏导引，对馆藏书刊的信息导航；四是光盘数据库推送，随书光盘是馆藏的一部分，借助微博推送，以期更好地发挥价值。

参考咨询微博：由参考咨询部主管，其他部门协同。一是交互式参考咨询服务，实时异步，一对多式交流；二是馆际互借，文献传递；三是在线信息素质教育。与图书馆主页、相关博客关联，或利用微博建立一个文献检索网络课堂。

展览讲座微博：由数字资源部门主管，发布主题有：一是活动播报。前期预报，活动直播，结束后的展示总结。如首都图书馆微博2012“北京交换大集”活动，宣传效果颇佳。二是讲座。讲座信息、嘉宾及内容介绍。三是为特定事件开设微博。例如会议，使读者“虚拟”参会，实时了解。

资源建设微博：由采编和数字资源部门共管，一是新书通报及评价类，具体方式可参考上述热门书刊。二是读者书刊荐购。2012年同济大学图书馆“您选书，我买单”活动即通过微博宣传。三是数据库和高质量网络资源推送。使读者熟悉数据库使用技巧及期限，丰富检索范围。

特色馆藏微博：由特藏部门管理，发布内容则为馆藏古籍以及历史、文化和科技等地方特色资源，并进行重点推介。

各部门账号最好用图书馆全称，并通过认证。头像采用馆徽、校徽或图书馆建筑，背景可为本馆图景，亦可选取淡雅书香的图片，整体风格一致。官方“大号”需带动部门“小号”。有选择“关注”同行，加强账号间及与图书馆人微博间的互动、评论、转发，整体扩大信息覆盖面。

1.3 微群应用

图书馆应建立微博群，将具有相同爱好和特征的读者集中起来，提供围绕某个主题交流和讨论的场所，如国学、英语、市场营销等。每群由一位学科馆员负责，邀请业内专家学者指导。实行个性化管理，并加强互动。一方面丰富服务内容，另一方面建立了解并倾听读者需求的渠道。还可结合图书馆微博体系及专家微博，以本馆网站为平台，开设“虚拟学习社区”“虚拟参考咨询”和“虚拟学科导航”等服务。

2 微信——拓展信息服务形式

微信由腾讯公司于2011年推出，可在智能手机上进行文字、语音、图片及视频等传播，提供多人聊天和1千米内的用户搜索，另有摇一摇与漂流瓶等交友功能，目前国内用户已超4亿。基于庞大的用户群体，图书馆在信息服务上有以下拓展模式。

2.1 微信宣传，提高关注度

微信在提高图书馆服务的关注度上无疑更具优势。通过与LBS结合，对图书馆或高校附近的目标人群定位，即可一对一式主动致以问候。友好亲和的方式使用户感受图书馆的关注与尊重。不局限于文字，还可通过视频、图片、语音和涂鸦等形式，瞬间拉近距离。让用户感觉是在交友，而非工作，更易接受服务。

2.2 虚拟在线咨询

微信用户搜索图书馆账号即可在线咨询，如在馆内借阅时遇到疑问，或在学习研究中急需参考资料等。图书馆员收到请求后，立即检索信息，及时反馈。答复咨询时可语音，可文字，可视频讲解，亦可直接截图。不同形式，多样化组合，更为生动形象。

2.3 搜索用户群，主动提供信息服务

除被动回应外，还可主动提供服务。首先搜索，建立用户社交网络。即通过查找QQ和通讯录好友、查看1千米内的人群及漂流瓶、摇一摇等方式，搜索微信用户[2]。发出请求添加好友，建立微信好友圈。然后主动提供各种信息服务，如图书馆的新闻动态、公告、新书通报及新进数据库等信息。

2.4 开展学科馆员服务

无论公共或高校图书馆，都可在微信开展具有学科特色的馆员服务。如在网页公布微信号码，让用户自行联系加好友。也可主动收集学科用户，如高校图书馆通过专业班级和教研室，获取学生与老师的微信号码。由于信息免费、能语音沟通等优势，读者较易与学科馆员建立长期关系。学科馆员不必与用户面对面即可实现交流。如读者外地学习或出差，也能通过微信获取免费信息支持。微信的沟通特点决定了其比电话、QQ及信箱更具吸引力。拉近双方距离，利于服务的开展。

2.5 建立信息共享和学习互助网

图书馆可通过微信，建立馆员——用户、用户——用户、用户——馆员之间的信息共享机制，引导用户进行信息分享。由于信息免费快捷，用户较易参与尝试。在分享过程中，用户间由陌生到熟悉，可结交更多好友，提高活跃度。馆员还可利用微信“群聊”功能，搜索有共同爱好或专业研究背景的用户，建立学习互助网，一起探讨共享。另外，用户亦可自行组建讨论小组，馆员在必要时进行沟通指导。

3 微阅读——适应与引导

当前微阅读环境下，一方面是开放的海量信息资源，一方面却是阅读的浅表化和碎片化。这给图书馆服务带来新的挑战，既要适应潮流，丰富服务内容和形式；又需主动引导，提供系统全面的知识资源，提高读者的深阅读能力。

表1 微阅读和传统阅读的区别

3.1 适应发展服务

特色微阅读。高校图书馆通常有丰富的各类专业数据库及期刊等资源，可提供专业的学术性微阅读。公共图书馆则可侧重全民阅读和普及文化知识。面对不同的读者群，需量身定做。由性别和年龄等注册信息大致判断阅读倾向。而依据书刊借阅历史、电子资源的使用等记录，可进一步分析其兴趣习惯。高校图书馆还可通过学生的专业与年级判断。如本科生通常关注新书信息和电子资源的更新，而研究生和教师则对自己文章是否被SCI和EI收录及相关学术会议信息等关注度较高[3]。

微阅读互动。一方面，图书馆对一些热点问题和重要资讯通过微阅读发布平台及时推送报道，使读者第一时间了解；另一方面，读者亦可借助微阅读平台反馈意见和建议，营造良好的互动氛围。

跟踪和制造热点。针对当前图书、期刊和电子资源等方面的热点事件，及时推出相应微阅读内容。在制造热点方面，则可借鉴互联网营销思路，进行针对性宣传，吸引读者关注。

利用名人效应等，立体宣传。社会名人在提高微阅读的影响方面作用巨大。如高等院校可开发专业学术带头人、两院院士、教学名师等资源。图书馆的微阅读宣传不应局限于传统的海报栏、宣传彩页和本馆网站，还可通过人人网、开心网等大型社交网站进行推送，强化宣传。

3.2 主动引导策略

微阅读的普泛浅表化导致两方面问题：一是系统完整与有效可靠的知识信息相对稀缺；二是读者的深度学习型阅读能力大为降低。作为知识资源的重要集散地和“最好的社会学校”，图书馆应主动发挥引导作用。

信息整合与导航。首先，建立网络阅读导读系统。针对读者阅读习惯及需求，筛选评价信息，建立专业化的信息门户网站，进行信息导航和资源分类。其次，建构信息整合平台。一是把图书馆馆藏资源转为网络资源，从文献库到数据库，进而构建知识库。二是注重信息推送，不仅包括最新书目及相关资源更新，还要以阅读手册、导读或学科指南等方式即时推介。三是按专业和学科对信息资源进行整合。或根据重大课题及热点问题的对象性编列重组。四是网络信息源建设，提供可靠权威的信息源，通过网上编目和多维揭示，对不稳定的信息进行控制。五是信息深层挖掘，二次开发整合。使读者阅读逐步转向以图书馆为核心的“信息树”型结构平台。

信息素养教育。1989年美国图书馆协会指出：“要成为一个有信息素养的人，就必须能够确定何时需要信息，并具有检索、评价和有效使用信息的能力[4]。”首先以信息源为起点，开展读者培训。如数据库检索、网络通讯和文献下载技术等。其次以问题为中心，精准完整搜寻信息。了解网络资源分布，熟悉各类搜索引擎，提高自我导航能力。高校图书馆可配合学科教学或论文写作进行专业指导。第三是信息鉴别与评估。对各类网络资源及微阅读文化进行鉴评反思，以群体讨论、专家讲解和案例呈现等方式，提升读者的信息素养及深度阅读能力。

4 微书评——揭示馆藏，引导阅读

微书评是一种新兴的文本形式和传播行为，通常不超140个汉字。从2010年榕树下“首届微书评大赛”，到当当网与腾讯联合发起的“中国微书评”，掀起微时代的阅读互动高潮[5]。作为图书馆新兴的一种服务方式，以简洁凝炼、见解独到的语言来推介图书，建构与读者之间的桥梁，既可实现信息导航，又能增加虚拟馆藏，并推动相关的学术研究。

表2 微书评的形式与特征

4.1 建立图书馆微书评体系

作为图书馆服务的一部分，微书评应以读者需求为出发点，整合馆藏资源和人力资源，进行开发宣传。对文献数据库、电子出版物及网络信息等，整理提炼，分析挖掘，向不同需求的读者提供。首先可聘请专家学者担当顾问，加强学术研究。其次以图书馆人力资源为骨干，发挥学科馆员的优势，专业分工撰写。另外还可吸收有一定专业知识素养的读者参与，加强培训，鼓励撰写。同时成立微书评协会，制定计划，组织各项活动，创办简报或书评书讯等，有目的、有步骤、有针对性地开展。

4.2 丰富微书评服务的形式

一是口头语言式，在线咨询服务时，由馆员为读者以语言形式口头评介图书。二是滚动字幕和板报式的微书评，更直观深刻。还可渲染图书馆文化氛围，激发阅读。三是编发微书评小册子，使读者有充分的时间认真体会，尤其是针对社会热点、焦点和有争议的图书。

4.3 关注社会热点和焦点微书评

信息咨询人员要洞察社会，把握时代脉络，关注热点和焦点问题。及时浏览到馆新书，预判读者的阅读热点或争议焦点，针对性地撰写微书评以进行宣传引导。

4.4 数据库与资源共享联盟

整合微书评资源，建立数据库，方便读者检索。一是把本馆微书评直接录入。二是对网上海量微书评的筛选。第三是通过与作者和出版商协议，获取微书评使用权。另外，还可建立网络协作信息咨询系统，对其他相关图书馆的微书评进行有效整合、分类索引，提供给读者选择阅读，实现各馆信息资源共享，提高服务品质和效率。

5 结语

当前微时代背景下，应时而生的各种“微”事物，由微而著，推动我们这个时代阅读形态的变革。图书馆的“微服务”便愈显其重要性。通过微博体系构建及“微群”应用，方便读者信息查询与分类交流。而微信则又拓展了信息服务的模式，更显友好亲切。微阅读的适应与引导，一方面丰富了阅读内容，另一方面又引导了阅读倾向。微书评的信息引航可揭示馆藏，推动相关的学术研究。另外，还有微博与微信的彼此呼应，微阅读和微书评的相互结合等，为读者提供优质便捷的服务，无时不有，且无处不在，信息知识资源更多元充盈，极大提升图书馆的公益品质，应用前景广阔。当然，由于现阶段一些因素的制约，如微博与微阅读统一发布及管理平台的缺失，微信仍在不断地更新完善等，四者之间相关配套的综合应用还将随网络和通信技术的持续革新而待进一步的探索研究。

[1]张静.图书馆微博服务体系建设初探[J].图书馆论坛，2013（3）：156-159.

[2]黄浩波，何卫华，叶青.微信及其在图书馆信息服务中的应用[J].图书馆学刊，2013（1）：62-64.

[3]温晓明.图书馆微阅读服务发展策略初探[J].图书馆学研究，2012（23）：90-92.

[4]黄艳梅.微阅读环境中的高校图书馆服务[J].网友世界，2012（13）：22-24.

[5]费庶.微书评与高校图书馆信息服务[J].高校图书馆工作，2013（1）：88-90.

王晓芳女，1981年生。本科学历，馆员。研究方向：少儿导读、网站服务。

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2013-12-16；责编：张欣。）