深圳四旅游社涉嫌违法

徐晨韵

“港澳游”暗访体察反映出猫腻多多。港澳游，哪家好？此次旅游体察可以给消费者春节港澳出游一定指引。

2013年12月18-28日，深圳市消委会组织媒体代表及普通消费者代表对深圳具有合法资质的8家旅行社的“港澳游”线路进行暗访、体察。《消费者报道》全程参与了此次活动。

体察结果显示，8家旅行社的服务质量差别较大。其中，4家旅行社购物点安排涉嫌违法，4家旅行社存在导游兜售旅游纪念品的现象。此外，团餐非常糟糕，拼团现象严重是此次体察反映的重点问题。

满意度差强人意

据了解，此次旅游体察是自2013年10月1日《旅游法》实施以来的首次旅行社服务检验。24名旅游体察者共分8组，体验对应的8家旅行社“港澳游”线路。

深圳消委会消费指导部负责人周珏介绍，体察过程模拟普通消费者跟团方式：通过旅行社官方网站电话确定门店地址后前往报名，对旅游全程的门店服务，交通、住宿和就餐，景点及购物，还有导游司机服务四大部分进行评价。

为了让消费者根据更透明的信息进行选择，深圳消委会决定将地接社的名字也予以公开。

根据反馈数据统计，对行程整体感觉满意的体察者约占54.2%，感觉一般的约占12.5%，感觉不满意的约占33.3%。

其中，餐食差、拼团现象严重是“港澳游”体察者反映最集中的问题。

“一盘白菜、一盘包菜、一盘咸菜、一盘豆腐、一盘3条小咸鱼、一盘萝卜、一盘肉丸、一盘清水似的汤。”体察者李云（化名）告诉《消费者报道》记者，10人一桌就这七菜一汤。虽然在报名时就对旅行团伙食期望比较低，但他仍觉得无法接受，连基本分量都无法保证。

“餐食标准中注明30港币/人餐。我并非没有在香港吃过饭，菜式肯定没有达到这个标准。”另一个旅行社的体察者唐嗣（化名）说道。

而包含早餐的团队还被要求早上5、6点的时候起床去到前一天市区吃饭的地方就餐，安排很不合理。“不去吃早餐可以8、9点才起床，许多团友因此放弃吃早餐的机会。”李云说。

根据深圳消委会发布的《2013年旅游消费体察报告》，所有8家旅行社的团队都是拼团的。“混乱”一词多次出现在体察者反馈中。

行程的第一天，大部分旅行社团队都会安排在深圳皇岗口岸汇合，关口人流非常多，有体验者反映难以找到导游，导游也不会主动联系游客，让外地游客不知所措，而且部分导游态度较差。

同一个团队有一天游、两天游也有港澳联游，线路有纯观光、海洋公园和迪士尼、也有蜡像馆。许多团队由于住宿或行程安排不同，还需要再次拆分拼团。

“有团友的团费是600至1100多元，而我们的团费明显比其它团友高得多，团费高与其它低团费的团友用餐是一样，我们觉得不合理。”林辉（化名）表示不满。不合理的拼团也让部分高价报名的游客不得不参与购物点行程。

部分旅行社导游涉嫌违法

《旅游法》第三十五条规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。

这意味着旅游团要安排购物行程必须跟消费者签订补充协议。

8个旅行社中，3个旅行社的4个体察团队有购物的行程。其中，以口岸中国旅行社的3名体察者反映最为强烈。他们为了体验购物团情况，在报名时就签订了补充协议，同意参与购物点的行程。然而导游为了让一天游的游客尽量多购物，4个购物点都安排在第一天，以致到了下午3点，游客只在黄大仙景点游览了30分钟，与行程单安排严重不符。

“购物点小，购物时间长。在旅客进入购物点后，购物点大门会关闭防止旅客外出。商店中空气不流通对老人小孩的影响很大。如果游客不购物，会遭到导游白眼。此外导游态度恶劣，甚至有推搡游客，语言软暴力等变相强迫购物的行为。”周珏说道。

该香港导游在车上不介绍景点和旅游有关的事情，却说一些带有贬低大陆游客甚至侮辱性的言辞：“大陆游客没素质，全世界都有名的……大家都看到了，刚才有个商铺门口写的‘大陆游客不得入内，大陆游客不受欢迎，你们都知道什么意思，知道怎么回事啦！”让游客非常反感。

九洲国际旅行社和康辉旅行社的部分体察者的经历则更有代表性。他们在报名时，销售人员承诺为纯玩团。然而当团队进入香港境内，却被导游要求签订补充协议。由于过关人流较多，现场比较混乱，游客并没有细看协议详细内容，而且该协议只有一份，全部被香港导游收去。

随后的行程中，体察者参与了4个购物点，与协议中的1个购物点有所不同。此外，游客还被要求在进入商店之前交出身份证给导游拿提成，要呆够时间出来才能拿到。由于游客很少购物，导游态度恶劣。

同时康辉、九洲、鹏运以及口岸中旅的团队导游都有在车上兜售旅游纪念品。“纪念品为一套迪士尼的钥匙扣，做工一般，售价在100港币。”唐嗣说道。

据了解，有个别团队该纪念品的售价为100元人民币。如果不购买导游兜售的纪念品，导游态度较差，有变相索取小费的嫌疑。

此外，所有8家旅行社的团队里，除了澳门游的团队领队和地接导游都佩戴了导游证，香港游的导游都没有佩戴导游证，已违反了《旅游法》有关规定。

门店服务较好 地接社问题多

据深圳市文体旅游局旅游监督管理处的周前介绍，香港方面数据显示，全国80%的旅客会经由深圳的旅行社报团进入香港，因此该体察结果有特殊的意义。

为了对深圳旅行社“港澳游”进行全方位的调查，体察人员的线路涵盖了主打的香港观光游、香港海洋公园游加迪士尼的行程以及澳门游。同时，为了有更多元化的体验，部分旅行社体察线路不止一条。

值得庆幸的是，8家被体察的旅行社的门店服务部分反馈较好，销售人员大都能让体察者了解行程安排，并主动签订合同。大部分旅行社在团费中会代购旅游保险，保障旅游者权益。

《消费者报道》了解到，深圳市文体旅游局和深圳市旅游协会得知体察结果后，已迅速采取行动。深圳市港澳游专业委员会会长徐国栋告诉记者，有关团队的深圳领队已进行处理，由于香港导游隶属香港旅游业议会监管，已将有关情况进行通报。

旅游协会副秘书长周泉霖表示，协会已经针对旅游体察活动反映的问题发布了6条整改措施通知，包括提升团餐标准至40港币/人/餐；游客已签订了《购物店附属协议》，亦不得强迫游客进店，且需妥善安排无购物需求的游客；导游上车接团需先详细介绍自己的相关信息包括姓名、导游证号及所属旅行社，并将导游证悬挂在胸前不得遮挡；导游严禁使用威胁性、嘲讽类语言，严禁兜售任何商品包括纪念品、电话卡、矿泉水等。

《消费者报道》建议港澳游，认真选

游客可以在旅行过程中对导游违法、购物点安排等情况进行拍照、录音、录像保存，以便维权。

深圳消委会冯念文主任告诉《消费者报道》记者，本次体察活动本着公开公正的原则，事先没有联系企业和旅游协会。此次公开公示暗访结果，旨在为游客春节赴港澳游提供参考和指引，并给出消费者建议：

一是要选择具有合法经营资质的旅行社。消费者可通过市文体旅游局官网或电话查询旅行社的资质。据部分旅行社和市文体旅游局反馈，社会上存在假冒合法旅行社官网的非法网站，因此消费者在报名前需确认旅行社真假与资质。

二是根据需求选择适合自己的线路和团队。根据此次体察情况来看，香港2天游的价格从几百元到一千多元不等，有纯玩团也有观光加购物的行程。因此，消费者在选择时结合自身需求，选择适合自己的线路和团队。

三是要谨慎签定旅游合同。消费者要主动与旅行社签定旅游合同、购买保险、索取行程单和发票，一定要细看合同内容后再签订，凡遇到有歧义或含糊其词的内容，应向门店销售人员咨询了解清楚，必要时应在合同补充文本中予以说明。对各种收费项目、食宿标准、行程安排等，做到心中有数。

四是旅游购物要冷静。购买旅游纪念品要冷静，理性消费，同时要注意保留消费凭据。

五是消费维权要理性。旅游过程中发生消费纠纷，可以通过旅行社协商解决，也可通过相关部门投诉反映，但要注意保留相关凭证，及时维权、理性维权。

广东伟然律师事务所的闵令波主任律师告诉《消费者报道》记者， 可以在行程中对导游违法，购物点安排等情况进行拍照、录音、录像保存，以便维权。