略论利用QQ群完善高校图书馆学科馆员服务体系

●胡晓梅（宁夏大学图书馆，银川750002）

略论利用QQ群完善高校图书馆学科馆员服务体系

●胡晓梅（宁夏大学图书馆，银川750002）

QQ群；高校图书馆；学科馆员服务；学科馆员服务体系

高校图书馆要适应网络时代对学科馆员服务的新要求，必须遵循网络信息技术与信息流通发展趋向及规律。充分利用QQ群等互联网平台，结合新时代高校读者的文献信息需求与利用特点，不断完善学科馆员服务体系及运行机制，实现学科馆员服务的网格化、立体化、系统化。

网络时代，高校图书馆如何有效利用QQ群不断完善和优化图书馆学科馆员服务体系，实现图书馆学科馆员服务的网格化、立体化、系统化，对于拓展图书馆服务职能，最大限度发挥图书馆读者服务的效应，具有重要意义。

1 网络时代对高校图书馆学科馆员服务体制与机制的新要求

1.1 网络时代图书馆学科馆员服务的新职能

进入新世纪，信息网络技术和文献资源数字化的飞速发展与全面普及，为图书馆与读者之间的大范围、深层次、全天候交流有效地提供了技术保障与文献资源服务保障，许多高校图书馆开始尝试运用电子邮件、博客、BBS、QQ、微博、个人主页等互联网平台拓展学科馆员服务工作新领域，开创学科馆员服务工作新模式，收到了较好成效。这表明在网络环境下，高校图书馆的学科馆员工作职能有必要并且有能力实现历史性的重大跨越——由传统时代的馆系联系、指导文献利用职能转变为全方位、广角度地满足各类读者个性化知识信息需求的新职能。高校图书馆要适应网络时代的特点，有效履行其学科馆员工作新职能，必须遵循网络信息技术与信息流通发展趋向及规律，充分利用互联网平台，结合高校读者的文献信息需求特点，确定学科馆员工作网格化、立体化、系统化新目标，并以此目标来引导学科馆员工作体制、机制及其运行方式的建立健全。

1.2 网络时代高校图书馆学科馆员服务体系的新要求

（1）高校图书馆学科馆员服务网格化，指在互联网环境中服务对象全覆盖的基础上，科学合理地类分读者群，将各类学科馆员派驻在不同的读者群中，形成若干网格状单元，进而对网格内的读者开展多元化、精细化、个性化的知识与文献信息服务，使学科馆员的各项服务工作覆盖每个读者群体以及每位读者的学科服务工作机制。简言之，高校图书馆学科馆员工作的网格化不是传统意义上的分区分片管理，而是图书馆在高校构建的“无缝隙、无盲点、有组织、有层次”的学科馆员服务体制与机制。

（2）高校图书馆学科馆员工作立体化，指基于以下三方面有机结合的学科服务工作机制：①基于互联网环境中服务时限的最大化——向读者提供24小时无时限的学科信息咨询服务；②基于互联网环境中服务空间的全天候——向读者提供无缝隙的网络在线、离线等各状态无限制的学科信息咨询服务；③基于互联网环境中服务载体的多元化——向读者提供多媒体形态的文献信息资源，或以多媒体为载体开展各种适应读者需求的学科信息咨询服务。

（3）高校图书馆学科馆员工作系统化，指在互联网环境中，在服务主体互通有无、服务资源共建共享、服务网站互联共通的基础上，实现内连本校各读者群，外接校外各网络圈，建立有机融合、互动发展，高度联盟化、一体化的高校图书馆学科馆员服务工作大体制。

2 QQ群在完善高校图书馆学科馆员服务体系进程中的功能优势

2.1 QQ群在图书馆学科馆员服务中的适应性

QQ群是腾讯公司推出的多人聊天交流服务的即时通信软件，它依附于QQ而存在。QQ群具有支持在线聊天、视频会话、语音会话、文件传送、共享文件、网络硬盘、远程协助、QQ邮箱等功能。QQ群成员可以通过图片发送、音乐共享、群邮件、群公告、群论坛、群空间、群共享、群相册以及设置讨论组等方式进行各种形式的信息交流。其实时性、交互性、开放性的特点，非常适合图书馆对用户进行网络个性化信息咨询服务，尤其适合以知识信息需求为主要读者类型的高校图书馆的学科馆员服务。

2.2 QQ群较其他网络交流平台的优势所在

目前，广泛应用的网络交流平台有很多，如FAQ（在线知识解答服务系统）只能单向地进行信息传递，缺乏交流；Email个性较强，但缺乏共享；BBS的公共性很强，却受论坛主题和版主的限制，不能拥有太多个性化的表达；［1］博客虽开放性及共享性突出，但不适宜私密的个性化信息交流；微博在即时性、灵活性方面虽无与伦比，但其碎片化的信息流通、陌生人之间的浅交流、以转发短消息为主的传播方式难以满足人们深层次、系统化的信息需求；微信虽然是熟人关系的平台，可以进行较深层次地信息交流，但其排斥陌生人的社交性格，则不利于知识信息的开放型传播与流通。相比之下，QQ具备了目前网络上几乎所有流行的交流方式的相应组件，能够汲取上述诸多网络交流平台的长处，有效克服不足，最大限度地实现信息交流的全天候、无障碍、深层化。这一特性与图书馆提倡的“为人找书，为书找人”、“以读者的需求为中心”、“资源共享、个性化服务”的理念高度一致。

2.3 QQ群在完善高校图书馆学科馆员服务体系进程中的功能优势

（1）QQ群在高校图书馆学科馆员服务网格化方面的功能优势。QQ群可成为类分读者单元，将高校所有读者纳入学科馆员服务网格系统，有效拓展学科馆员服务范畴，切实增强学科馆员服务针对性的最佳组织模式。尤其是2012年底，QQ群正式开放了2000人群讨论交流的超规模、超效率的同步信息交流群，［2］使得绝大多数高校的二级学院或系中同年级的所有学生以及相关的教师都能够加入同一个QQ群（当然群主要达到有关级别），亦可有15名相应的管理员参与此类QQ群的管理服务工作，为图书馆构建无缝隙、无盲点、有组织、有层次的学科馆员服务网格化体制与机制提供了硬件保障。

（2）QQ群在高校图书馆学科馆员工作立体化方面的功能优势。QQ群具有BBS、QQ邮件、聊天记录下载、与手机绑定等功能，遇到被咨询人员不在线时，用户可以将需要咨询的问题和检索的文献通过对话窗口或BBS、邮件留下咨询内容，咨询馆员上线后，QQ功能会及时提示有离线留言，咨询馆员通过留言内容作出解答，这对于实现学科馆员服务的全天候具有较为完善的功能保障。此外，QQ群还可确保文本交流、文献传递、音频交流、视频交流等多媒体的文献信息服务畅通无阻。

（3）QQ群在高校图书馆学科馆员工作系统化方面的功能优势。利用QQ群可以有效实现对校内用户课题项目跟踪服务，远程协助指导读者信息检索服务，为用户开展定向、定题的信息参考咨询服务等一系列个性化服务。［3］还可以在同一学科专业的QQ群里模拟现实会议模式，建立群内的讨论组，完善群空间，设立专门讨论主题，开展一系列学术研讨等专业化、系统化的学科信息交流与服务活动。［4］在校外，可通过图书馆与图书馆间、本校图书馆学科馆员与外校图书馆学科馆员间、本校图书馆学科馆员与外校教研人员间的业务QQ群，实现一校图书馆与多校图书馆的学科馆员服务联网并行，实现图书馆与图书馆、图书馆与读者、读者与读者之间的“多维循环互动服务模式”，［5］进而实现高校图书馆学科馆员工作的系统化。

3 高校图书馆如何有效利用QQ群完善学科馆员服务体系

3.1 我国高校图书馆利用QQ群开展读者服务工作的现况

目前，我国高校图书馆利用QQ群开展读者服务工作还为数不多，深化到利用QQ群开展专项学科馆员服务工作的更为少见。从利用QQ群开展读者服务工作的现状来看，其服务内容大都以新闻报道、文献代查、读者培训、文献的预约续借事务为主，服务方式则主要为文本交流服务（QQ聊天）、文献传送服务（帮助用户获取文献全文）、移动咨询服务等。［6］在QQ群组织与类分方面，或按教师群、学生群（如福州大学图书馆）分为2个大群，［7］或按不同学区（如山东大学图书馆）分为数个大群，［6］或按本科生群、研究生群、教师群、图书馆群（如西南交大图书馆）分为4大群，［8］或只针对研究生（如华南农业大学图书馆）按年级分为3大群［4］等等。总体来看，存在着服务工作的学科性不强、内容层次较浅、方式方法较简单、QQ群组织较少、整体的QQ群学科馆员工作体系不完善等问题，离此项工作网格化、立体化、系统化的时代要求还有较大差距。

3.2 高校图书馆利用QQ群完善学科馆员服务体系的对策思考

（1）以知识服务理念取代传统的文献信息服务理念。将学科馆员工作由目前的“以满足读者的文献信息资源需求”为主转变为“以支撑读者的知识应用和知识创新”为主。在这一主旨的指导下，学科馆员工作应直接融入应用知识解决问题全过程，进而通过知识挖掘、知识组织、知识开发，使单一知识、零散知识、新旧知识、显性知识和隐性知识经过集成形成新的知识体系，实现知识服务的目标。［9］

（2）以“专业化、小网格、大系统”的组织体系取代目前“大而化之”的QQ群组织形式。所谓“专业化”，即各高校图书馆以本校专业院系为类分标准，建立若干个超级QQ群，作为学科馆员工作的一级群圈；所谓“小网格”，即在各超级QQ群中，以年级为类分标准，建立若干二级QQ群，在二级QQ群中再以班级为类分标准，建立若干三级QQ群作为图书馆学科馆员工作群圈的基本单位；所谓“大系统”，主要有两个方面：一是将一、二、三级QQ群圈组织成为有机统一、覆盖全校所有班级的学科馆员工作QQ群整体；二是将图书馆的学科馆员、各院系的专业教师或兼职学科馆员，依据其学科背景，纳入一级群圈并渗透于二、三级QQ群圈组织中，为形成学科馆员工作网格化、立体化、系统化的多维服务模式提供组织保障。

（3）以“全天候、无时限、多媒体、广角度”的服务方式取代传统的以“门诊式”解答读者咨询为主的服务方式。充分运用QQ群“具备了目前网络上几乎所有流行的交流方式的相应组件”的优长，为读者提供无平台限制、无网络限制、无时间限制、无载体限制、无地域限制的立体化学科知识服务。当然，要真正实现学科馆员服务的立体化，还需建立健全系统的、科学的，以专业知识为主题内容的学科馆员知识信息库、知识信息检索与导航系统以及能够自如开展一对一、一对多、多对多信息交流的个性化知识服务平台。同时，还应建立规范的《图书馆学科馆员QQ群利用公约》，依照国家有关法律法规和学校校规，详细制定QQ群成员文明、自律的行为准则。

（4）以开放协作、互动共赢的体系化服务机制弥补图书馆学科馆员人员紧张、知识面有限的缺陷。一方面，积极吸收本校的博士研究生、专业教师参与图书馆学科馆员QQ群的具体咨询服务工作，以公共荣誉、经济激励等方式，聘请其为兼职学科馆员，扩大图书馆学科馆员队伍，提升图书馆学科馆员整体素质，实现图书馆工作与教学科研工作互动双赢；另一方面，强化与兄弟高校图书馆乃至与公共图书馆、研究院所图书馆学科馆员QQ群的有机融合，通过图书馆协作系统的QQ群获取更多互助信息，为本校用户服务。

（5）以“现代网络服务绩效”为主要内容，改进和完善高校图书馆工作评估体系。在现有的“图书馆工作评估细则”基础上，适时增加利用博客、微博、QQ等现代网络平台为读者提供学科知识服务绩效的评估内容，科学确定具体的评价项目指标及其权重的大小，为高校图书馆学科馆员工作的网格化、立体化、系统化发展提供制度保障与评价导向。

［1］程霓，王为．浅析QQ在图书馆的运用［J］．图书馆，2010（4）：128－129.

［2］百度百科［EB/OL］.［2013－06－27］．http://baike. baidu.com/view/1535.htm.

［3］王敏．利用腾讯QQ开展网络个性化信息咨询服务［J］．吉林工商学院学报，2009（6）：122－124.

［4］黄春晓．利用免费即时通讯软件开展图书馆咨询服务工作的探索［J］.大学图书情报学刊，2011（5）：52－54.

［5］庄玫，等．清华大学图书馆网络环境下的读者互动建设［J］．当代图书馆，2011（4）：50－53.

［6］王宁宁．图书馆QQ群咨询服务研究［J］．现代情报，2009（1）：174－177.

［7］魏小梅，刘敏榕．高校图书馆利用腾讯QQ开展数字参考咨询服务［J］．情报探索,2007（4）：87－89.

［8］李黎，高凡．大学图书馆利用QQ群开展咨询服务的实践和思考［J］．中华医学图书情报杂志，2010（2）：29－32.

［9］刘淑玲.网络环境下高校图书馆的知识管理与知识服务［J］．情报科学，2010（4）：523－526.

G252.6；G254.97

A

1005－8214（2014）09－0013－03

胡晓梅（1972－），女，宁夏大学图书馆馆员。

2014－02－26［责任编辑］王岗

本文系宁夏大学科学研究基金项目“宁夏大学低年级学生图书借阅行为研究”（项目编号：SK1357）研究成果之一。