网络涉警舆情的应对机制研究

殷文洁，孙国良



网络涉警舆情的应对机制研究

殷文洁a，孙国良b

（铁道警察学院a. 治安系；b. 公安管理系，河南 郑州 450053）

网络涉警舆情具有传播速度快、负面影响大、炒作热点化、盲从信息多等特点。负面的涉警舆情如果不加以正确引导，必然会引发涉警舆情危机，而网络涉警舆情危机极有可能映射到现实社会并造成恶劣影响。网络涉警舆情危机的形成既有公安机关处置方法不恰当、舆情研判较滞后等主观原因，也有信息监管难度大、民众诉求多元化等客观因素。公安机关要转变思想观念，提高个人业务水平，完善信息研判机制，及时与民众进行积极沟通，在良性引导的基础上建立全面的舆情应对机制。

网络媒体；网络涉警舆情；公安机关

信息化、网络化的快速发展放大了舆论的引导作用。网络媒体逐渐普及到各类人群当中，成为民众知政、参政、议政的重要渠道，对社会稳定和群众情绪的影响越来越大。公安工作的职责决定了其处在打击犯罪和调节人民内部矛盾的最前沿，处于舆论监督的风口浪尖，容易成为舆论关注的焦点。因此，有效引导网络涉警舆情对于维护社会稳定和树立公安机关的良好形象具有十分重要的意义。

一、网络涉警舆情的概念及特征

(一) 网络涉警舆情概念

舆，即舆论；情，即情况。舆情是指“在一定的社会空间内，围绕中介性社会事项的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的社会政治态度”[1]32。它反映的是社情民意，是民众对社会中各种现象、问题所表达的观点、态度、情绪等。随着社会的发展，互联网逐步进入千家万户，它因传播的便捷性、迅速性等特点而成为不同于传统媒体的“第四媒体”。网络涉警舆情，是社会各阶层在互联网上围绕与公安机关有关的事件所持有的态度、意见、观点的总和，是社会舆情在互联网上的直接反映，对维护社会稳定有重要作用。在网络环境下，作为维护社会稳定的公安机关时刻处于社会矛盾的中心，一切行为有意无意都要受到公众的监督。警察在执法过程中，如稍不留神，其不慎言行就可能引发公众的质疑。这些不慎言行经过别有用心人的恶意炒作、放大后，不仅有损于公安机关的形象，影响公安机关的公信力，还可能引发网络舆情危机。

(二) 网络涉警舆情的特征

当前，我国正处于转型期，社会矛盾凸显，利益博弈错综复杂，舆情传播极其活跃。特别是网络涉警舆情，能在短时间内凝聚共识，诱发行动，影响社会。总的说来，网络涉警舆情有如下特征：

1. 传播速度快

当前社会，手机短信、微博、手机报等传播技术迅猛发展，民众接受信息的渠道更加广泛和便捷。社会事件一旦发生，经过重重转载，能迅速地扩散到各个社会阶层中，传播速度之快，覆盖率之高，令人瞠目结舌。特别是涉警信息，容易形成网络舆情的热点，再经网民的非理性表达，也很容易成为舆情危机发生的导火索。

2. 负面影响大

在普通大众眼中，公安机关一直属于强势群体。涉警案件爆发后，公众情绪容易一边倒。公安机关对此如若处理不当，在社会上造成的负面影响非常大，不仅有损公安机关的形象，而且可能会妨碍公安机关的正常工作。在信息传播过程中，一些不良媒体为了吸引读者的眼球，断章取义，歪曲事实，使得有些非理性网民情绪化，让舆论引发“蝴蝶效应”，导致涉警舆情的负面影响愈演愈烈。“上海闸北事件”“石首6.17事件”就是例证。

3. 炒作热点化

网络的开放性使每个网民都能随时随地发表自己的观点。涉警信息，很容易成为新闻爆料和炒作的热点。网络社会具有虚拟性、隐匿性等特点，容易成为一些人恶意炒作、借机发难的场所。因此，网络涉警信息一旦发出，一边是新闻媒体的跟踪报道，刨根问底，另一边是网民的快速聚集，不断爆料，很快就会被社会所关注，形成炒作的热点，成为引发警察公共关系危机事件的导火线。

4. 盲从信息多

活动在网络社会中的网民大多是虚拟身份。他们没有时空和职业的界限，更加缺失规则限制和有效监督，基本不必担心所发表的观点会受到查处。所以，网民对于自己好奇、关注的事件可以任凭自己的心情进行转发和评价，很少考虑事件的真实性。特别对于社会关注度极高的涉警信息，很多人在关注的同时，为了迎合大众，往往放弃自己的想法，纵容虚假信息的传播。

二、网络涉警舆情危机产生的根源

近年来，公安机关应对网络涉警舆情危机的能力明显提升，但随着涉警舆情日益增多，仍有很多地方表现应对不力。网络涉警危机的出现既有主观因素，也有客观因素。公安机关应当正视危机发生的根源，及时、有效地对危机进行化解。

(一) 处置方法不恰当

由于网络的虚拟性、隐蔽性等特点，网络舆情危机的爆发具有突发性和不可控性。有些警察对于网络涉警舆情的破坏性没有充分的认识，对于网络舆情并不关注，又由于公安机关工作的保密性，在处理与媒体关系上非常谨慎，甚至敬而远之。特别是在处理有关敏感事件时，这种不说或少说的消极态度，往往把媒体推到自己的对立面。一些公安机关缺乏网络涉警舆情的敏感性，在事件之初一直犹豫观望，丧失了将矛盾消除在萌芽时期的主动权。在发布信息时，这些公安机关往往不能及时准确地还原事件真相，而是避重就轻，甚至“捂、盖、等”，这加剧了公众的猜疑心理，助长了谣言传播。在网络涉警舆情危机爆发以后，有些公安机关的处理方式仅限于删帖、封贴等传统方式，即便是回帖，也缺乏针对性和互动，多是以公文方式进行。这种处置方式，不仅达不到引导网络涉警舆情的目的，反而会激发网民的情绪，致使网民把矛头指向公安机关，而事实上事件主要责任的承担者并非是公安机关。这都是处置不当造成的。

(二) 舆情研判较滞后

舆情形成的一般过程要经过信息传播，大众辨别、接受信息并形成统一认识，向外再传播几个阶段。其中，信息传播和大众辨别、接受阶段，是舆情形成的初始阶段，也是公安机关对舆情进行引导和处置的最佳阶段。在实际工作中，公安机关处置舆情工作常常处于被动状态，究其原因就是由于对舆情研判较滞造成的。一方面，各级公安机关严重缺失舆情信息的监控机制。就基层而言，对舆情信息的收集、汇总工作大多无专人负责，流于形式，致使上级公安机关无法对敏感事件及时分析判断，导致危机发生；就上级机关而言，对涉警信息没有具体的、有针对性的处置工作规则，信息处置无章法，一般是批转给下级了事，又由于工作环节多，处置工作不及时，很多时候就错失了舆情处置的最佳时机。另一方面，公安机关缺乏足够的政治敏锐性，对涉警舆情危机的苗头没有做到及时遏制，直到涉警舆情危机形成后才意识到事情的严重性，丧失了涉警舆情处置的主动权。这时再出面澄清，造成的各种有形和无形的损失实际上已经无法挽回。近几年各种涉警舆情事件的发生，往往都是因为公安机关在危机形成时对舆情缺少有效的收集、分析、研判，不能及时地对事态做出全面、客观的判断而造成的。

(三) 信息监管难度大

互联网是一个虚拟的、开放性的网络，任何一名网民，任何一个网站都可以成为信息的发布者，比如网络媒体新闻、个人网站、博客、BBS等。公安工作与广大人民群众的生活密切相关，公安类信息始终是各大媒体、记者追逐的目标，涉警舆情具有更大的随机性和不可控性，单个网民也会因为偶发因素转载、发布各类与公安相关的信息。因此，网络的开放性、网民和网站的虚拟性加大了公安机关信息监管的难度。同时，公安机关内部也存在发布信息不及时、信息质量不过关、保密意识不强等问题，这些也降低了公安机关的权威性，加大了信息来源的复杂程度，提升了信息监管的难度，使相关工作的预防和开展处于被动状态。另外，信息监管体制建设的缺失也是制约网络涉警舆情工作的重要影响因素。目前，由于对涉警舆情没有制定具体的应对方案，各级公安机关基本仍处于“水来土掩”的被动管理模式，常常是事发后临时研究，处于被舆论“牵着走”的尴尬境地。这必须引起相关部门和人员的高度重视。

(四) 民众诉求多元化

随着公民民主参政意识的增强，民众对公权力的诉求更趋于多元化。首先，民众社会主体和主人地位意识增强，对公安机关的责任和义务诉求越来越高。民众希望公安机关，能够及时打击违法犯罪，为他们提供一个完全安宁的社会环境，同时能为民众解决日常突发性困难。随着社会的发展，“警察的职能由原来的单纯管控社会而变为社会安全秩序管控、社会管理服务和社会救助服务三重职能”[2]60。但与此同时，社会矛盾凸显，违法犯罪和社会治安案件剧增，而警力提升有限，公安科技水平不高，公安警力与社会需求产生巨大差距，以至于公众对公安机关警力产生抱怨。其次，公众对公安机关服务诉求越来越多。公安机关为了适应社会生活和民众诉求的变化，逐渐从注重管理向管理服务并重转变。各级公安机关不断出台各种服务承诺并进行大力宣传，如“有困难找警察”等。这些承诺固然对转变公安机关职能，树立公安机关形象有积极作用，但与此同时也加重了公安机关原本就繁重的维护社会治安秩序的任务。公安机关的服务承诺，激发了公众对公安机关的服务诉求，公众不仅遇突发性困难找警察，甚至遇开锁、掏蜂窝、捉宠物等生活琐事也向公安机关求助，要求公安机关提供服务保障。显然，这些服务与公安机关的核心任务是矛盾的。最后，公众对警务工作知情诉求增强。公安工作涉及社会公共利益和每个人的切身利益。公众希望全面地了解公安工作。但是，警务工作的性质决定了许多内容必须严格保密，如侦查案件，打击走私贩毒等。在网络时代，人人都可以是信息的发布者，如果公安机关自身没有满足公众的知情意愿，公众的日常服务诉求没有得到满足，那么人们就会对涉警舆情异常关注并加以传播，从而增加了问题解决的难度。

三、网络涉警舆情应对机制探析

公安机关具有保障公民言论自由、个人隐私等合法权利的义务，与此同时，也肩负着维护网络舆论监管、网络犯罪追踪等一系列事关国家利益、公众权益和警民关系等事项的责任。网络涉警舆情对社会产生的影响力越来越大，逐渐成为社会舆论动态的晴雨表，也受到了国家领导人的高度重视。因此，公安机关必须建立网络涉警舆情应对机制，以便引导公众舆论向着正确的方向发展。为此，必须从多方面做出努力。

(一) 转变思想观念，提高业务水平

要有效应对网络涉警舆情，公安机关必须转变传统观念，树立实事求是、公开透明、严格执法的理念。其一，对公安机关中出现的执法不规范、不文明、乱执法的现象必须坚持实事求是原则，及时调查事情真相，对确实属于公安机关自身过错引起的，一定要正视问题，不能有侥幸的掩盖心理。其二，公安机关要敢于正视网络涉警舆情。面对网络涉警舆情危机，公安机关要敢于承担自身工作失误的后果，讲究方法，科学应对，改变对媒体回避的态度，积极与之合作，加强警民沟通，让网络成为公众反映民意、监督公安工作的一个重要平台。

在业务水平方面，公安机关应选拔一批具有公共关系业务知识、较强组织性的警察，成立专业应对网络舆情队伍，为开展舆情应对工作做好人才准备。这些专业舆情应对人员应当承担起正确引导公众舆论的责任，在监测网站信息的同时，代表公安机关设置一些较为明显的提示、标语等，提高网民的个人责任感。在日常工作中，公安机关要有针对性地对网络舆情应对警员进行素材写作、计算机操作技能、网上涉警舆情形势处置、网络安全等方面的培训工作，使这些人员能够系统、熟练地掌握应对网络涉警舆情的工作技能，从而建立一支高效、高水平的队伍。同时，公安机关还要借助群众的力量，在各领域发展有较大影响力的协助人员，使其成为公安舆情信息导控的补充力量。公安网络责任人要与各大网站、论坛的管理人员保持密切联络，网站一旦发生恶意涉警炒作事件，可以在网站进行公告置顶、删帖等处置，为舆论引导提供便利。

(二) 加强信息监控，完善研判机制

应对网络涉警舆情要从源头抓起，公安机关在建立网络负责人队伍的同时，要充分利用舆情监测分析系统，对网络上大量的涉警信息进行自动分类，然后将社会因素和数量计算相结合，通过计算机辅助人工分析，积极处理不同性质的涉警舆情信息。网络涉警舆情发生的原因非常复杂，也难以避免，公安机关对于收集到的信息不仅要进行诱因和公众心理分析，而且要注重舆情动态研判。网络环境下，涉警舆情纷繁驳杂，有公众对民警的执法不规范、违法违纪行为表示不满的，有对敏感事件或突发事件等社会热点话题进行炒作，甚至为此散布虚假言论的，还有国内外反动势力借助涉警信息散布反党反社会言论的。针对不同情况，公安机关要迅速做出反应。对于舆情反映的公安民警不作为或乱作为的情况，要及时进行调查核实，一旦情况属实，就要尽快对违法违纪民警进行处罚，并向社会道歉，公布处罚情况；对于网络上出现的故意扭曲事实，散播谣言，散播反动言论的，一经核实，要迅速发布权威信息，争取工作的主动性，遏制谣言的散播；对突发性事件和涉警敏感事件，要及时组织新闻发言人发布信息，表明立场，占领舆论的制高点。在此过程中，公安机关依旧要时刻关注网络涉警舆情的发展动态，不断进行反复研判，力争把负面舆情处理在萌芽状态。

(三) 积极与社会沟通，丰富宣传内容

网络涉警舆情危机大多是由沟通障碍造成的，所以化解危机也要通过沟通来实现。罗伯特·希斯认为，在危机管理中沟通是最重要的手段，它需要通过媒介来实现，媒体管理是进行危机管理的基本要素[3]70。现在公安机关大都建立有新闻发言人制度，在发生涉警舆情或敏感性事件时，也会及时召开新闻发布会向媒体和公众通报警方的信息，争取民众的理解和支持，但是很多时候也会出现隐瞒、推诿、答非所问、轻描淡写等现象。在当前的网络环境下，公安机关要想应对涉警舆情，必须善于与媒体沟通，采用多种形式加强与媒体的联系，借助媒体表达公安机关的意见，要让媒体在涉警信息的报道中，能够坚持求实而不炒作、帮忙而不添乱、分化而不激化、引导而不误导，从而能够较好地引导涉警舆情的走向。公安工作具有特殊性，在某种程度上这决定了涉警信息具有不透明性，从而导致人民群众对公安有距离感。因此，公安机关应当借助媒体对自身进行宣传。对警务工作的宣传，不能仅宣传英雄壮举及警务工作的成绩，这样容易导致公众对公安机关认知的偏差，形成非理性的诉求倾向。正确的做法是，应向公众展示全面的公安形象，不仅有壮举，还应恰当地将警务工作的艰难以及公安民警的辛劳向公众展示，使公众能够更为理性地认识公安机关，并对涉警信息客观地做出自己的判断。

(四) 多管齐下，建立良性引导机制

对于网络上已经出现的涉警舆情危机，公安机关不能一味地删除负面信息，简单地采取“堵”的办法，而应当正面引导舆论分流。网络是一个双向交流的平台，公安机关要抱有平常心态与网民平等交流沟通。对于网民的质疑和诉求，不能只是删帖和堵塞言论，公安机关在反省自身问题的同时，要耐心对广大网民进行解释。如果网络涉警危机已经形成，一方面公安机关要以开放的心态积极地面对各类媒体，把握好网络这把“双刃剑”，在主流媒体上第一时间发布权威信息，掌握“话语权”；另一方面，网络负责人要发动网站管理人员和写作人员共同频繁地参与讨论，在相关政策允许的范围内公开、发布相关警务信息，说明事实真相，传出正面的声音，避免负面舆论继续混淆视听。同时，公安机关不论发布信息，还是网上跟帖，都要注意弘扬公安民警英勇无畏、爱岗敬业、执法为民的正面形象。对涉警负面舆情的引导，要注意适应网上发布信息者的心理，对其进行“冷处理”，将官方的正面回应与侧面迂回引导相结合，使网络涉警舆情逐步降温。

[1] 王来华．舆情研究概论[M]．天津：天津社会科学院出版社，2003．

[2] 倪荫林，陈友谊．涉警舆情危机之根源的深层解析[J]．公安研究，2012(7)．

[3] [美]罗伯特·希斯．危机管理[M]．王成，译．北京：中信出版社，2000．

〔责任编辑 叶厚隽〕

Mechanism of Coping with Net Information on Police

YIN Wen-jie, SUN Guo-liang

(Railway Police College, Zhengzhou Henan 450053, China)

The characteristics of net information on police have several features such as fast speed, negative influence, and blind reports. Some negative information on police will cause the crisis with correct measures. The formation of public opinion crisis about police on the network is due to improper disposal methods and hysteretic information analysis, as well as difficultly supervising and diversified demands of people. Public security organs should transfer its mind, train personal skills, improve the mechanism of information analysis and communicate actively with the public. These measures tend to set up a comprehensive mechanism of coping with public sentiment online.

internet media; net information on police; public security organization

D631

A

1006−5261(2014)05−0026−04

2014-03-17

郑州市2014年度社会科学调研课题（ZSLX2014478）

殷文洁（1987―），女，河南周口人，助教，硕士。