江西公共图书馆网上联合参考咨询服务体系构建研究*

周建文

（江西省图书馆 江西 南昌 330046）

1 网上联合参考咨询服务研究目的意义及现状

1.1 研究目的及意义

随着图书馆事业的发展，参考咨询工作发挥着越来越重要的作用。如果把借阅服务说成是“等着人家来看”，那么咨询服务就是“帮着人家去找”。如何更有效地开展信息咨询服务，直接决定着图书馆社会服务的水平和质量。因此，建立起以省馆为龙头，联合全省公共图书馆的信息网络，实现协同作战，资源共享，就显得尤为重要。基于此，我们提出建立一个全省公共图书馆信息咨询协作网的构想，拟借此为平台，构建江西省公共图书馆信息咨询服务体系，开展网上免费信息咨询服务。这种资源共建共享的服务体系一旦建立，不仅能优化全省图书馆资源配置，而且可以探索出一条信息时代公共图书馆办馆新模式。对服务江西崛起、服务百姓生活、服务学习型社会以及提高全省公共图书馆的服务能力和质量，都有着不可估量的作用。

1.2 国内网上联合参考咨询系统

进入21世纪以来，随着我国数字图书馆的建设和文化共享工程的实施，公共图书馆基于数字图书馆数字资源开展网上联合参考咨询服务越来越受到重视。目前，涌现出一批运行良好、受到读者欢迎的网上联合参考咨询平台。“国家科技图书文献中心（NSTL）”面向全国提供馆藏文献的阅览、复印、查询、检索、网络文献全文提供等各项参考咨询服务；“联合参考咨询与文献传递网”2005年由广东省立中山图书馆牵头，福建、江西、广西、天津、长春、山东等省市公共图书馆合作建立，基于成员馆的数字图书馆馆藏资源，以信息搜寻技术为依托，为社会提供免费的网上参考咨询和文献远程传递服务；“网上联合知识导航站”是由上海图书馆牵头并联合上海地区公共、科研、高校等图书馆在上海市文献资源共享的基础上推出的面向全球的公益性参考咨询服务网站，包含有表单提问、实时咨询、浏览和查询知识库等界面；还有“联合在线咨询”，等等。只要你在联合参考咨询网络中的任一个成员图书馆注册成为正式用户，就可得到全国公共图书馆为你提供的免费的电子资源查询和远程文献传递服务，读者可24小时在线提出咨询并获得解答。

通过网上参考咨询服务平台，实现了成员馆之间资源共享、服务共享、专家共享，突破了个体馆的资源、经费和人才的瓶颈，增强了图书馆的参考咨询服务能力，能够更好地为读者提供各类咨询解答和远程文献传递服务。

2 建立江西公共图书馆网上联合参考咨询服务体系的必要性和可行性

2.1 必要性

2011年江西省图书馆向全省11个设区市公共图书馆发放了 《江西省公共图书馆参考咨询工作问卷调查表》，就机构设置、人员结构、二次文献开发、参考咨询的服务模式及工作内容、数据库的购买和使用以及网上参考咨询等问题展开调查。调查结果表明，江西11个设区市图书馆的参考咨询工作不同程度存在以下不足：

一是服务内容传统，模式单一落后。传统的参考咨询如解答读者咨询，经常性问题解答以及情报检索在各设区市公共图书馆中开展较多，而要借助网络、计算机的服务如电子邮件咨询服务、即时咨询服务、网上咨询服务、文献传递、网络资源导航等服务开展较少。大多数图书馆都是参考咨询员坐在咨询台被动处理各种类型的咨询。

二是机构职能叠加，人员有限且学历较低。在机构设置与管理上，大部分设区市图书馆参考咨询部门职能是“参考咨询服务+X”的叠加模式，参考咨询人员往往身兼数职，分身乏术，且数量有限、学历较低，其工作效率和工作质量都难以保证。如南昌市图书馆参考咨询部还承担了馆藏古籍和地方文献的收集、整理、保护工作，九江市图书馆信息部还要负责全馆计算机的维护以及ILAS系统的正常运行等，而抚州市图书馆、景德镇市图书馆等服务内容仅局限于数据库的检索。调查结果还表明，全省11个设区市图书馆从事参考咨询工作的人员少则1人，最多的也不超过3人，其中大部分为本科、专科学历，研究生学历人员为零，与“复合型高级信息服务人员”的要求相差甚远。

三是数据库量不足，适用面窄且利用率低。全省11个设区市公共图书馆中有8个（约72%）市级图书馆不同程度购买了一些数据库，但读者利用率相当低，而且读者只有到馆才能利用这些数据库。一些数据库适用面也不广，如大部分设区市图书馆购买的数据库为CNKI中国精品文化文献库，CNKI中国精品文艺作品文献库，CNKI报纸、年鉴库等。这些数据库普遍使用程度不高，服务效果不尽人意。

如果建成网上联合参考咨询系统，区（市）县图书馆将不再局限在馆内局域网内使用电子文献，可充分依托江西省图书馆丰富的文献资源、人才资源来弥补自身服务能力的不足，另一方面，各区（市）县馆的地方特色资源也将得到更加充分的挖掘和利用。

2.2 可行性

2.2.1 江西省图书馆拥有丰富的数字资源馆藏

为满足广大公众日益增长的数字信息需求，江西省图书馆通过自建与购买相结合的方式，努力丰富数字资源馆藏。目前，江西省图书馆已建成以数字化信息资源库为基础，以电子阅览室为主要服务窗口，以互联网、政务外网和卫星传送等多种辅助服务方式，为公众提供总量达37TB的数字资源服务。2010年以来，江西省图书馆免费为公众提供CNKI、读秀、方正、维普、博看等多个大型文献数据库查询服务。

江西省图书馆除外购数字资源库外，还积极进行地方特色数字资源库建设，倾力打造《江西地方戏剧资源库》《江西非物质文化遗产资源库》《江西旅游文化资源库》《江西陶瓷文化资源库》和《鄱阳湖生态经济区建设资源库》等36个地方特色资源库。

2.2.2 江西省图书馆网上联合参考咨询服务的成熟经验

“网上联合参考咨询服务系统”是一个由中心参考咨询系统（广东省立中山图书馆）和若干个本地（各省市）参考咨询系统组成的，采用实时和非实时交互技术为一体的全国公共图书馆联合虚拟参考咨询服务平台。该系统全国服务中心设在广东省立中山图书馆，其余每个省级图书馆分别安装一台服务器和联合参考咨询分中心管理软件，负责省内区域的服务与管理，省内区（市）县图书馆只需安装地方版应用软件即可利用共享资源开展服务。

江西省图书馆做为“联合参考咨询与文献传递网”联合成员馆之一，早在2005年就开始参与网上联合参考咨询服务，几年下来积累了一定的工作基础和实战经验。目前江西省图书馆在本馆网站主页参考咨询栏设立了“联合参考咨询与文献传递”专栏，为读者提供包括实时咨询、协同文献咨询、表单咨询在内的参考咨询服务，并整合数字图书馆元数据检索和全文检索在内的深度文献检索，超大附件传送等服务，不断提高图书馆的服务质量。

3 江西公共图书馆信息咨询协作网建设方案

3.1 建设目标

构建江西公共图书馆信息咨询协作网，就是要突破市、县行政体制的限制，实现文献信息和参考咨询人才的资源共享以及全省公共图书馆界的协调协作，为读者提供一个咨询平台和“一站式”检索、原文传递等服务机制。内容包括文献咨询和实时咨询。具体目标有：

——江西省各个公共图书馆的咨询馆员名单集中在同一个页面，方便读者咨询。

——实现咨询服务系统，包括文献咨询、实时咨询、专家工作平台等。

——实现与全国联合参考咨询网的互联互通，一方面可以免费使用全国联合参考咨询网现有的大量数字资源，同时让省内读者享受到全国咨询员的服务；另一方面也可以为全国联合参考咨询网的读者提供服务。

3.2 建设模式

江西省公共图书馆信息咨询协作网致力于建立的是一种网络化资源共享的环境。在这个环境中，网络成员之间的关系是平等的，而不是依附于行政上的上下级关系，所有的网络成员都可以信息提供者与信息需求者的双重身份参与信息交流过程。在这里他们不仅可以通过网络直接向全省图书馆界和所有潜在的读者群宣传自己或直接发布信息和获取所需信息，更可以通过网络进行全方位的合作和交流。具体来说就是：

——以江西省图书馆为依托，联合全省11个设区市公共图书馆，建立网员制咨询服务协作关系。通过网员间的优势互补，共同创造一个良好的信息服务环境，实现文献信息和参考咨询人才的资源共享以及全省公共图书馆界的协作。

——以江西数字图书馆、江西文化信息资源网、联合参考咨询与文献传递网等网络资源为主，以各协作馆自建资源为辅，组建资源数据库，供各成员馆网员共享。网员可通过互联网、电话、传真、邮件等多种方式联合进行信息参考咨询服务。

——网络建设工作由省馆牵头负责管理。省馆为本网中心提供所需的文献资源、人力、物力、技术手段等，并负责该网络的日常维护和培训。

——各成员馆挑选1～2名具备一定的信息咨询与服务能力，综合素质较高、有一定文字组织能力和计算机技术的馆员担任网员，专职负责本馆信息咨询工作，并与中心密切联系交流。

——省馆作为协作网中心，不定期编辑全省公共图书馆信息咨询协作网刊物——《网讯》，设网员信息、资源报道、科技动态、课题服务及咨询窗口等栏目。

3.3 建设方案

江西公共图书馆信息咨询协作网建设方案共分5个部分：

一是网站首页设计。分实时咨询、已回复和未回复的问题、快速提交普通咨询3个区域。

二是咨询服务系统。分文献咨询、普通咨询、实时咨询3种。其中文献咨询和普通咨询都将发送到专家工作平台，由专家作出解答。所有读者发送过来的咨询题将会划分成：江西地区、全国联合参考咨询网的。如果咨询题来自江西地区，将优先由江西地区的专家来解答。此外，咨询服务系统还报括“回复列表”“我的问题”“整合现在的读者认证”“咨询员等级设定”“咨询调度”“统计报表”等。其中在“统计报表”列项中有对咨询量、文献传递数、上传附件数、读者满意度等等进行的统计；江西地区报表包含专家报表和图书馆报表；全国联合参考网报表包含专家报表和图书馆报表以及江西地区在全国里的排名。

三是专家管理。专家分为江西地区和全国联合参考咨询网的。江西地区指的是包括江西省图书馆和江西省内的11个市图书馆。11个市图书馆里的专家数据来源于各个市的实时咨询系统，也就是说各个市各安装一个实时咨询系统。各个市的专家集中显示到系统首页，方便读者选择合适的专家进行咨询，提高咨询的效率。

四是知识库管理。在知识库中存放一些经过咨询员编辑整理并分好类的有价值的问答，读者可随时检索这些问答系统以解决自己的疑问。

五是跨库检索系统。跨库检索由服务器端和客户端（包括读者端和专家端）组成。服务器端通过配置资源库，从资源提供方获取数据，供客户端检索。读者操作流程：①选择资源库（点击标题可以查看资源库详细介绍），选择检索方式，输入关键字，进入检索；②转入检索结果列表；③选择资源，提交进入文献咨询。资源库分江西地区的资源库和全国联合参考咨询网的资源库。专家端主要是面向专家，用于回复读者咨询的时候，检索到读者需要的文献并回复读者，功能和读者端类似。

4 结语

信息资源共享是信息机构一个永恒的命题，其最终目标是使任何人在任何时候、任何地点，均可以获得任何信息机构的任何信息资源。江西省图书馆作为全省公共图书馆的龙头，现阶段要做的就是利用各区域信息资源的互补性，搭建起江西省内网上联合参考咨询网络平台，使各成员馆能够方便地共享数千万篇（册）的文献资源，能够更好地为本地区广大读者提供各类咨询解答和远程文献传递服务。

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