我国“微政务”管理问题研究——以政务微博、政务微信为例

李冠辰

(北京林业大学 人文社会科学学院，北京 100083)

随着经济全球化和信息化的不断推进，政府信息公开化所依托的载体也更加丰富，除了广播、电视、报刊等传统媒体之外，以互联网为载体的网络问政也以迅猛之势成为公众参政的主要方式。公众已经不再满足于从电视、广播、政府网站等渠道上获取政务信息。微博、微信成为公众了解政府动态、表达个人观点的主要途径，这一趋势也衍生出了众多的政务微博和政务微信平台，从政务微博到政务微信，“微政务”的力量正逐步增强并加快推进着我国政府信息公开化的步伐，也影响着我国政治体制改革的进程。

一、 “微政务”的涵义及发展现状

目前学术界对“微政务”的定义还不明确，但对政务微博和政务微信则已给出具体的定义，故笔者以此为例阐述“微政务”的涵义及其发展现状。

(一)政务微博的涵义

所谓政务微博是指中国政府官方机构或官员开设的微博。有学者将目前的政务微博分为两大类，即政府官员/公务员个人微博和政府机构微博，其中，政府官员/公务员个人微博是指政府官员与公务员以个人身份开通的微博[1]。政府机构微博是政务微博的主要构成，是由各级政府或政府机构所属部门开通并进行日常运营和维护的，用于发布信息并与用户进行互动的网络问政平台。本文中所讨论的主要是政府机构微博。

(二)政务微信的涵义

微信是由腾讯公司推出的一款通过网络快速发送语音短信、视频、图片和文字，支持多人群聊的手机应用软件。自2011年年初，微信进入大众视野，经短短两年的迅猛发展，微信用户已经突破3亿，直逼拥有4亿用户的新浪微博。

所谓政务微信是指党政及其有关部门推出的官方微信账户。简单地讲，政务微信主要指代表党政机构部门或官员等因公共事务而开设的交流平台。从用途来看，政务微信主要有两种，一种是为政府部门内部工作人员提供业务沟通的，另一种是政府部门为老百姓提供相应服务的。显然，后者更为民众所了解，被称为“指尖上的政民对话”[2]。虽然政务微信的兴起在政务微博之后，但却很快与公众建立了紧密联系，通过向关注政务微信的用户推送文字、图片等信息，使公众能够及时了解政府部门的工作动态并解读最新政策。同时，政务微信与政府部门自身门户网站相连接，也便于公众更加快捷地获取有用信息。

政务微信的传播有着明显的特点：一是政务微信具有服务的创新性，二是政务微信具有信息时效性，三是政务微信具有积极主动性，四是政务微信具有互动性，五是政务微信具有民智性。此外，微信通过社会化的传播功能，实现了用户在线报警、求助、咨询、问询、投诉等功能，便民功能显著[3]。

(三)“微政务”的发展现状

据《2013年新浪政务微博报告》统计，截至2013年10月底，新浪平台上的政务微博有100 151个，其中包括机构微博66 830个，公职人员微博33 321个，相比2012年同期增长4万余个，增长率超过60%，保持了较高的发展速度；截至2013年12月底，共有77家中央部门或其直属机构在新浪开通政务微博。中央部门对政务微博的重视一方面促进了地方政府在此方面的积极行动，另一方面对促进政府信息公开化起到了重要作用。在应对突发事件、热点舆情时，政务微博能够及时发布权威信息，迅速澄清事实，遏制谣言传播，有效安抚民众情绪[4]。如在2013年四川雅安地震中，政务微博建立的网络救援通道就发挥了巨大作用，这也让我们看到了政务微博在应对突发事件时的强大功能。

腾讯微博事业部提供的数据显示，截至2013年10月底，经认证的微信公众账号超5万个，而政务微信总数超3 000个，只占认证公众账号的6%.与政务微博超10万的总量相比，政务微信的发展仍相对滞后。通过微信平台，政府机构无法像微博一样每天发布几十条信息，因为它是点对点发送，胜在一对一、个性化的深度沟通。所以政务微信可主要用来为群众解答个人具体的实际问题[5]。

2013年10月15日，国务院办公厅发布的《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》明确指出：“开通政务微博、政务微信要加强审核登记，制定完善管理办法，规范信息发布程序及公众提问处理答复程序，确保政务微博、微信安全可靠”。这一文件承认了政务微博、政务微信在政府信息公开化道路上发挥的积极作用，也正式将其纳入政务公开三大途径的范围之内。目前，政务微信开通和使用情况已被纳入了中国政府网站绩效评估指标体系，并以新兴媒体的姿态体现在其评估报告中。

二、 “微政务”对我国政府管理的意义

“微政务”开启了公众网络问政的新途径，网民通过对政务微博、政务微信的关注和浏览，充分了解政府决策的目的和走向，对该项决策发表意见，发起投票，并积极参与讨论，使我国政府信息更加透明化、多元化、亲民化，对我国政府信息公开化、社会管理创新等都具有重要的意义。

(一)加快转变政府职能，创新社会管理方式

中共十八届三中全会指出，必须切实转变政府职能，深化行政体制改革，创新行政管理方式，增强政府公信力和执行力，建设法治政府和服务型政府。随着新时期公众对政府执政能力要求的不断提升，公众关注的热点也在不断发生变化，对于贴近人民群众的、对人民群众利益有利的政策更容易引起广泛的讨论，同时对政府的决策有一定的导向作用。“微政务”的出现和不断发展恰恰能够满足公众的这一诉求。政府各部门通过在政务微博、政务微信即时发布各种政策消息，主动与公众进行互动沟通。而通过与“微政务”相对比，传统的社会管理方式就暴露出自身的弊端，若沿用命令式、官僚式的方式来与公众进行对话，无疑会引起公众的反感和不满，这也是网络媒体时代政府在处理与公众关系时不得不面对的问题。“微政务”是由公众在无意识中主动发起的转变政府职能的活动，也促使各级政府部门改进自身管理方式，这对我国在今后一段时期建设服务型政府，转变社会管理方式有着积极的促进作用。

(二)改变政府形象，增强政府公信力

“微政务”包括政务微博和政务微信，其使用者有代表政府形象的各级政府、部门，也不乏官员个人，他们都在一定程度上代表着政府的形象。在遭遇公共危机时，他们在政务微博、政务微信上所发表的言论也对公共关系的改善有着重要的影响。网络问政时代，政府形象是推进其各项工作贯彻落实的利器，政府形象的好坏取决于以下两点：一是政府自身的素质、能力和业绩，素质是政府形象的基石，能力是提升政府形象的关键，业绩是政府形象的进一步强化，是政府形象好坏的决定性因素；二是与公众的有效沟通和互动，这也正是“微政务”能发挥主要作用的原因。政务微博打开了政府信息公开的新局面，基本实现了对公众信息传播、交流、沟通的作用，在此基础上衍生出的政务微信还开辟了更贴近公众的服务项目，提高了政府在社会基础服务工作方面的效率，同时增强了政府公信力，实现了向服务型政府的转变。

除了具有及时发布消息的功能外，很多地方政府开通的政务微信还具有掌上办事的功能，其中预约排号功能不仅节省了用户的时间，也提升了相关职能部门的行政效率，提升了网络时代的政府形象。例如，广东省深圳市罗湖区人民法院自2013年4月底开通实名认证的官方微信平台以来，已有4 000多名案件当事人和网友通过微信获取了有关立案、调解、审判执行等信息，只需要用手指点点就能让公众和司法零距离成为现实[6]。

(三)对突发事件的处理，提高行政效率

开放的网络时代加快了信息传播的速度，公众能够更快、更高效地接收各类信息的同时，也是对政府处理突发性事件能力的考验，而“微政务”则是政府处理该类事件的重要体现。近几年来，突发性事件所占比例逐年攀升，并不是因为以前较少发生类似事件，而是因为网络信息传播的高速化和多渠道化使得各类信息能够在最短的时间内传播开来。很多突发性事件往往不是由相关政务微博、政务微信发布的，而是来源于亲历事件的普通民众，他们通常会通过“@”各类政务微博的方式来发布、扩散相关信息，这就必然要求政府提高其处理突发事件的效率。一方面能够及时得知突发事件的来源，调查其真实性，另一方面做好相关解释工作，控制事态的发展，加快解决事件的步伐。充分发挥“微政务”这一平台，不仅能够拓展网络问政的深度与广度，还能够了解民意，塑造政府形象，提高行政效率。

三、 当前“微政务”运行存在的问题

“微政务”作为新兴媒体有着传统媒体不具备的优势和积极作用，未来发展前景也很大，但“微政务”也存在一些新事物在发展中遇到的不可避免的缺陷，尤其是比政务微博发展晚一些的政务微信，其功能仍亟待完善。

(一)缺乏制度保障，影响“微政务”的发展

缺乏法律保障使得我国“微政务”的发展有些束手束脚。目前，我国还没有专门的法律法规来规范政务微博、政务微信的发展，更多的是出台针对自身政务微博、政务微信的管理办法，如《南昌市政务微博发布运营管理办法(试行)》《无锡市政务微博管理办法》，还有是直接针对本职能部门出台的，如《乌鲁木齐市城管委(行政执法局)政务微博管理办法》《天津市公安局官方微博管理办法(试行)》等。

作为网络问政的新平台，“微政务”平台的发展给公众的言论自由开辟了新的途径，但也滋生了更多的网络谣言，它们不同程度地影响着“微政务”的发展。在发生突发事件时，负责运营“微政务”平台的工作人员可能不经调查核实就转发一些不负责任的消息，将一些假消息、负面消息的影响扩大，尤其是关于自然灾害的网络谣言，造成社会的极大恐慌。

(二)定位不清，“微政务”平台发展良莠不齐

政务微博、政务微信属于新兴媒体，同时又高度活跃于互联网，这就使得其在发展过程中不可避免地要出现一些管理漏洞。

一方面，在众多政务微博中，存在账号显示的认证身份信息与其个人或相关机构真实身份不符的情况。这一漏洞也体现在2011年发生的郭美美微博炫富事件，虽然微博账号昵称为“郭美美Baby”，但其认证信息却显示为“中国红十字会商业总经理”，尽管后来事件被澄清，但对社会造成了很坏的影响。虽然红十字会是慈善组织，但其明显的官办色彩和参照中央编办管理机构的编制也着实影响了政府及其相关组织在公众眼中的形象。

另一方面，尽管政务微博、政务微信的数量庞大，但有相当数量的“微政务”平台没有起到应有作用，对自身定位的不清晰反而使其流于形式。“微政务”的迅速流行必然会导致其发展的不平衡，如“平安北京”“上海发布”等一些的具有影响力的政务微博、政务微信自然在各方面都发展较为成熟，而一些地(市)级、县级的“微政务”平台的发展则相对受限，这也是“微政务”发展的短板。很多“微政务”平台所发内容与形式较为单一，或者与政务无关，且在语言风格、措辞方面存在问题，更有不少政务微博几乎未被使用，甚至出现“山寨微信”等情况。

(三)缺乏行之有效的内部运行机制

“微政务”的迅速发展使很多开通政务微博、政务微信的机构忙于发布相关政务信息，或与公众进行互动，却往往忽略了对“微政务”运行机制的管理和研究。目前，各级政府对政务微博、政务微信的日常运行维护主要是通过安排本部门工作人员兼职进行的，这就暴露了其运行中存在的问题。

首先，“微政务”这一网络问政平台发展迅速，开通政务微博、政务微信的政府机构大都应该有专门人员来负责日常的运行和维护。由于各地、各级、各机构在政务微博、政务微信的发展存在不同程度的差异，所以其运行水平也参差不齐。无论有多少人在运行“微政务”平台，都存在工作人员力不从心的状况，他们除了要完成自己的本职工作，还要兼职在政务微博和政务微信的运行维护上。政务微信可以每天推送一次，但政务微博则要求信息发布迅速、内容更新快、回复及时，从事该项工作的人员将大部分精力放在政务微博的处理上，对本职工作的影响也是显而易见的。

其次，对于从事“微政务”平台工作人员的工作时间问题的讨论仍然遭遇困境。众所周知，公众刷微博、微信是没有任何时间限制的，也不会区分工作日和休息日，这就使很多从事“微政务”运行的政府工作人员感到疲惫：除了上班时间需要正常地处理各项“微政务”工作，在下班回家后仍需守在微博、微信两大平台上，工作时间持续到晚上11点甚至更晚，遇到法定节假日的空档也可能会在家中进行“微政务”的运行。这就引发了另外的问题，这种选择在下班时间、非工作日进行的运行是否属于加班，政府是否会进行相应的补偿，而工作人员的精力又是否能跟得上？

最后，从事“微政务”运行的工作人员的个人素质直接影响到发布消息的质量，这也对相关工作人员的语言表达能力提出了更高要求，其所发布的微博、微信要用语规范、用词恰当，消息真实，个人的立场和观点要合理等等。另外，如果从事“微政务”运行的工作人员对微博、微信平台缺乏足够的了解也可能造成一定的负面影响，“微政务”是面向社会公众的草根问政平台，又与互联网紧密联系在一起，如果不能正确运用相关网络流行用语，甚至不了解其内涵而错用就会间接影响到政府的形象。

四、 提高“微政务”质量和水平的建议

(一)完善相关法律法规

国外对政务微博的管理起步较早且相对完善，英国政府早在2009年就要求内阁大臣每天至少半小时发布一次微博，并且出版了20页的“微博使用指南”，详细地指导政务大臣如何更好地使用微博。美国政府于2009年5月开始推行 《政府开放令》，将微博等社交工具列入“开放式政府”战略的一部分，针对政府工作人员出台了具体使用新媒体的细则[7]。在构建“微政务”的运行机制方面，我国可以借鉴英美两国比较成熟的经验，有关部门可以根据微博、微信的特点出台与其相关的使用指南，对其日常运行维护提出规范性的要求，并将其细化，同时在政务微博、政务微信的使用原则、使用方法等方面给予具体指导。

现阶段，我国部分地方政府已经出台了一些专门针对当地政务微博发展建设的管理办法。如《南昌市政务微博发布运营管理办法(试行)》中就明确规定了管理政务微博的组织机构，对微博发布的规范化作出了详细规定，明确如何应对、收集舆情及其评估考核工作。与政务微博相比，出台关于政务微信管理办法的地区还很少，应参照政务微博的发展模式来进行相关规定的拟定。

(二)准确定位，打造有特色的“微政务”平台

“微政务”平台是一个整体，其中包括了各类政务微博和政务微信，而对自身定位的不准确、不清晰也是“微政务”发展不平衡的一个原因。解决这一问题不仅需要政府的努力，同样也需要微博、微信运营商的硬件支持。

首先，微博、微信运营商应加强规范政务微博、政务微信的申请、认证的程序。为避免出现政务微博、政务微信认证混乱的现象，微博、微信的运营商应该严把政务微博、政务微信的申请流程，保证资料的真实性和完整性。进行政务微博、政务微信的认证是最关键的一步，设定严格的认证标准既是对公众的负责，也为微博、微信的可信度提供了保障。在申请认证时微博、微信运营商应要求注册部门出具相关权威证明与资料，以保证其权威性和真实性，从源头上控制虚假政务微博、政务微信的产生，创造一个安全可靠的“微政务”环境。

其次，政府在创建“微政务”平台时，应打造具有自身特色的政务微博、政务微信。政府各级、各部门的“微政务”平台不可能是千篇一律的，应根据自身的定位，严谨分析是否有必要同时开通政务微博和政务微信并结合自身的职能来判断哪种方式能够更好地与公众沟通，为公众服务。“微政务”平台不是作秀，而是促进与公众沟通的更好方式，要真正地将群众的需要、关注点抓住，打造更加亲民、利民的“微政务”平台。关注公众之所想，发布公众之关注，解决公众之需要，才能使“微政务”平台发挥最大作用。

(三)建立“微政务”运行的长效保障机制

良好的运行机制是“微政务”运行的基础，它应该贯穿于“微政务”运行的各个阶段，以保证“微政务”平台健康、长效发展。

第一，成立负责运行“微政务”平台的专门部门。对“微政务”平台进行日常维护需要耗费大量的精力与时间，成立专门的部门意味着必须对部门成员严格挑选，要有良好的对新媒体的认知、使用能力和个人素养。同时，应该在不同的部门选取工作人员，便于协调各方面工作，划分职能，分工明确，明晰自身责任，使工作流程更加高效、合理。在此基础上，建立相应的考核评估制度，提高工作效率。

第二，合理安排工作时间。“微政务”平台的管理工作不同于日常工作，工作人员并没有平常的“朝九晚五”，也不能在节假日时全部休息，因此建立合理的值班制度就显得尤为重要。根据具体情况制定相应的值班表，合理安排值班人员，确保政务微博、政务微信的持续、有效运行。同时，对于节假日仍在岗位上的工作人员，可通过对日常工作的考核酌情给予一定的奖励，以调动其工作积极性。

第三，提高工作人员的“微素养”。“微政务”平台实质上是政府和公众的对话，这就对工作人员的个人素质提出了很高的要求，他们代表政府与公众进行沟通，在这一过程中恰当的语言表述就显得尤为重要。政府可以聘请高校教师或从事媒体工作的专业人士为工作人员组织专门的培训，提升其对“微政务”的管理理念，更新新闻传媒知识，提高“微政务”平台的管理水平和运行质量。另外，在语言运用上要注意尽量保持亲民的姿态，在处理相关突发事件时，要注意用词严谨，表述得体。

五、 结论

“微政务”的发展让政府与公众更加亲近，也在无形中推动着政府信息公开化的步伐。可以想象，在“微政务”未来的发展中，法律法规的不断完善将是其发挥更大作用的基石，而运用政务微博、政务微信尽快定位自身角色也是政府及各级部门认真履职、向服务型政府转变的必然要求。“微政务”的良好运行也离不开强有力的长效保障机制，只有在不断发展的过程中及时发现问题、解决问题，才能让“微政务”在政府信息公开化的道路上越走越远，也只有这样，政府才能紧抓管理创新，把对人民有益的事情做得更加出彩而又不失人情味。“微政务”的运用发展将会引起更多政府机构的重视，尤其是发展尚有欠缺的地方政府，“微政务”的管理无疑是一个值得继续研究的问题。

参考文献：

[1] 刘宁雯.中国政务微博研究文献综述[J].电子政务，2012(6)：38-43.

[2] 陈超贤.政务微信发展的现状、问题及对策[J].中共青岛市委党校青岛行政学院学报，2013(4)：37-39.

[3] 董立人，郭林涛.提高政务微信质量，提升应急管理水平[J].决策探索，2013(8)：34-35.

[4] 人民网.人民网舆情监测室发布《2013年新浪政务微博报告》[EB/OL].[2013-12-26].http：//yuqing.people.com.cn/n/2013/1226/C210118-23752309.html.

[5] 人民网.人民网舆情监测室发布2013年腾讯政务微博和政务微信发展研究报告[EB/OL].[2013-12-05].http：//yuqing.people.com.cn/n/2013/1205/C210118-23752309.html.

[6] 蔡雄山.政务微信成就“指尖上的政民对话”[N].人民邮电，2013-12-9(7).

[7] 刘再春，叶永生.政务微博日常运行存在的问题及对策探析[J].理论导刊，2013(9)：18-21.