标准化助推健康体检服务业发展

林霖 卢伟卫 乔宝良

（广东省珠海市质量技术监督标准与编码所）

引言

随着人们对健康问题的日益重视，健康体检服务业在我国发展迅速。如何满足人们对健康体检多样化和舒适性的需求？怎样在众多的体检机构中体现自己的优势，从中脱颖而出？近3年来，珠海市质量技术监督标准与编码所（以下简称“标准所”）联合珠海国际旅行卫生保健中心（以下简称“中心”），借助标准化的手段，对健康体检服务业开展了一系列的标准化研究。通过几年标准化工作的积累，系统的理顺了各项业务的流程、要求，为健康体检服务提供理论基础及技术支撑，提高了技术水平和顾客满意度，使健康体检服务工作上了一个新台阶。

1 培养标准化意识，制定工作标准，让服务更规范细致

现阶段我国健康体检服务发展迅速，但标准化基础和从业人员标准化意识薄弱。体检机构、从业人员的资格准入，体检信息的保密、体检报告出具等业务要求不统一，对我国健康体检服务工作的进一步发展不利。因此，对健康体检服务进行标准化研究，首先要培养人员的标准化意识，制定统一的健康体检服务相关标准，规范健康体检服务行为。

按照工作岗位的差异和级别的不同，“标准所”策划组织了一系列标准化知识宣贯和标准编写培训工作。针对全体员工，组织了全员宣贯大会，对标准、标准化、标准体系等概念进行了深入浅出的讲解，列举一些成功运用标准化促进企业发展的案例。针对不同业务部门，有所侧重的在服务标准、工作标准、技术标准、管理标准等方面，交流了业务开展与标准的关系。针对不同的岗位级别，与领导层沟通了“中心”的标准化目标，与中层则重点商讨了开展标准化工作的方案，向基层工作人员培训了标准制修订的方法和流程。

在标准化知识宣贯的基础上，“标准所”与几名“中心”核心技术人员，通过分析体检业务流程，首先出台了《体检服务质量要求》、《体检接待服务质量要求》、《体检检查服务质量要求》、《体检检验服务质量要求》、《体检总检服务质量要求》、《体检报告制发服务质量要求》等六项服务规范。标准中对健康体检服务的主要环节进行了细致明确的规范，使得各岗位工作人员理解并执行其工作要求。通过标准化知识的宣贯和运用，全体人员树立了标准化意识，对运用标准化提升体检技术水平，提高人员业务素质，创造更好的业绩充满了信心。

2 运用综合标准化方法，提升关键服务技术指标

几项标准的制定和实施，使体检服务在一定程度上规范了秩序，提高了服务水平。但围绕健康体检服务全过程，涉及对人员、技术、设备，环境、卫生、管理、顾客评价等方面的标准，如何从整体上提高健康体检过程中的服务质量,提高受检者的满意度、舒适度方面还有很大的欠缺。因此，有必要构建健康体检服务综合标准体系，并对其进行系统地研究和分析，进一步制定、实施相应的标准。

开展综合标准化的工作程序一般分为准备阶段、规划阶段、制定阶段及实施阶段。其中，准备阶段包括确定对象、调研、可行性分析，及建立协调机构；规划阶段包括确定目标、编制标准综合体规划；制定阶段包括制定工作计划、建立标准综合体；实施阶段包括组织实施、评价和验收。

总的来说，健康体检实际服务流程主要包括健康体检服务项目信息的提供、接待、检查、指引单回收、餐饮服务、健康评估、报告审核、报告领取、健康咨询等一系列环节。对于不同类型或需求而进行的健康体检，比如国际旅行人员体检、从业人员体检、社会人员体检、职业健康体检、儿童或老人等不同群体的体检，所关注的体检项目是不同的，在提供体检接待和健康咨询方面也会有所区别。依据开展综合标准化体的理论知识和工作程序要求，确定标准化目标，并分解出为了实现该目标的几项关键服务技术指标，包括顾客满意率、顾客投诉处理率、顾客人均体检时限、顾客人均占有的自由空间面积、体检报告提取时限和体检报告差错率。然后，通过过程分析方法，找出体检流程中与这些技术指标关联的各相关要素，系统地分析体检流程中的不足之处，重新设计或者改善部分服务提供的流程和方法，分析、整理、提炼出需要标准化的方面及其标准要求。通过提高体检医务人员的素质培养、健全体检组织管理、创建舒适的体检环境、及时总结体检结果等措施，提高了体检工作效率和受检者的满意度，使优质的服务贯穿在整个健康体检过程中，使被检者在体检过程中舒适、满意,得到良好的效果。通过实施综合标准体系，运行一段时间后，健康体检几项服务指标可以达到以下的要求，表1。

表1 健康体检服务技术指标

3 建立和实施企业标准体系，健全管理机制

上述综合标准体主要是围绕服务展开的流程建立的，标准制修订项目也是局限于服务规范、服务提供规范及监督管理等方面，通过标准实施，在短时间内能够达到具体期望的目标。但纵观整个健康体检机构工作的开展，要想能够保证体检机构业务持续稳定增长，各部门工作配合协调，考核管理机制健全，职业健康、能源保护、评价与改进体系有效，实验室设备设施运行、维护和保养等各方面都能够有效开展，还需要建立和实施企业标准体系，全面健全管理机制。

企业标准体系的建立是企业发展到一定程度的内需，也是企业能够持续、长期稳步发展的基础。企业标准体系的建立一般包括策划、编制企业标准体系文件、标准体系试运行、自我评价与改进、申请确认等环节。创建服务类“标准化良好行为企业”应针对行业特点，收集并掌握GB/T 24421.1—2009《服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求》、GB/T 24421.2—2009《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》、GB/T 24421.3—2009《服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写》、GB/T 24421.4—2009《服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价》，以及GB/T 13016—2009《标准体系表编制原则和要求》、GB/T 13017—2008《企业标准体系表编制指南》等标准的要求。

在开展综合标准体研究的基础上，“中心”各部门对每一个流程环节中的服务要求标准进行分析，然后按照其中提出的要求，逐步完善服务基础和服务保障类标准，如环境、能源、安全与应急、职业健康、设备设施、合同管理等标准。本着谁使用谁制定的原则，标准草稿先由各执行部门提出，然后汇总项目组协调完善。体系在建立的过程中，注重与已建立并通过认证的ISO 17025实验室认可体系和ISO 9001质量保证体系等相关认证体系相衔接，并在制定相互关联文件时一起讨论。

4 打造信息平台 提高业务效率

随着企业标准体系的建立和实施，使企业认识到标准化是强化企业管理水平、增强业务能力、提高服务质量和市场竞争力的重要途径。在现代化社会，标准化工作离不开信息技术的应用，整个标准体系的良好运行与信息能否及时记录、交换、反馈、更新更是息息相关。同时，对顾客信息的管理和跟踪也需要优越的信息平台，可以在体检之后，对顾客进行后续的健康管理。因此，打造良好的信息交流平台对相关法律法规及时传达，标准、规范等文件的时时更新、顾客体检信息和结果等数据的及时传递具有积极的作用。

结合健康体检服务工作，“中心”建立了标准化信息平台和体检服务信息平台。标准化信息平台按照标准体系的框架，将标准体系内涵盖的各项标准、法律法规分门别类的归纳到相应子体系中，可以在具体子体系中看到所有相关的标准文件。为了便于标准查阅，设置了搜索功能，即搜索标准编号，或者关键词等信息，即能找到需要的文件。标准信息存在着作废、修订和新发布等情况，为了及时掌握这一信息，中心委托标准所提供相关标准的更新服务，定期对标准进行查新。体检服务信息平台的建立，能够将体检项目信息展示给顾客，便于顾客完成体检项目；并对顾客现场体检情况监控，对体检资源及时调配，对突发情况及时处理；服务过程中，进行有效的顾客信息交流，重视顾客信息反馈，为优化流程、改进服务措施提供了重要依据；内部将体检数据进行快速准确的传递，为出具最终的体检报告提供各项检查的综合结果，并为后续顾客体检信息跟踪及健康管理提供支持。体系的建立并不是一成不变的，应该是一个动态的、开放的体系，是可以在运行中不断得到信息反馈并不断改进的体系，将体检过程的技术和服务等信息有机地整合起来，形成跨越部门的统一信息服务平台将促进健康体检服务的发展。

5 探索制定区域标准 建设标准化试点 体现社会责任

2013年10月，《国务院关于促进健康服务业发展的若干意见》中明确提出，支持发展多样化健康服务。发展健康体检、咨询等健康服务。引导体检机构提高服务水平，大力开展健康咨询和疾病预防。因此，在完善企业自身标准体系建设的同时，积极面对我国健康体检行业的机遇和挑战，探索制定区域标准，建设标准化试点，可促进技术门槛的统一，起到带动示范效应，体现社会责任，有助于推动产业技术进步。

在广泛调研、研究的基础上，“中心”与“标准所”结合各自优势，联合制定了广东省的地方标准《健康体检服务规范》，这项标准规范了健康体检服务的基本要求、服务要求、服务提供、服务保障、健康管理、服务监督与改进等内容，对体检机构而言，可实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，进而达到提升健康体检服务的有效性、针对性以及提高健康体检服务的质量；对广东省体检行业而言，可引导良性竞争、形成以健康有序发展所依托的制度环境，提高行业的整体形象和效率；对消费群体而言，可为其创造良好的服务环境，提供优质服务，增加知情权，减少信息不对称，维护其合法权益；对健康体检管理机构而言，可为实施有效监督和评价提供理论依据。目前，该标准已经省局批准，待发布。“中心”还成功申请了珠海市和广东省服务业标准化试点的建设工作，其中珠海市服务业标准化试点已经通过验收，去年全年试点单位按标准实施服务，在服务流程中运行标准体系。去年中心体检近3万人次，与前年同期比较，增长36%；社会体检近1.5万人次，与前年同期比较，增长60%，标准覆盖率达到80%以上，实施率达到90%以上。运用标准化方法助推健康体检服务健康有序发展，加强了体检工作的服务与管理，优质的服务贯穿在整个健康体检过程中,为医院创造了良好的社会效益和经济效益。