世界标准日标准知识现场咨询活动消费者最关注的是什么？

王雯雯

在假冒伪劣产品充斥市场的今天，我们建议消费者学习一些标准化基础知识，依据标准更有效地维护自己的权益。而在多元化的今天，不同产品对应的消费者关注的因素也不同。不同细分（年龄、区域、社会阶层、性别等）的消费者关注的因素也不同。在10月9日北京举办的世界标准日标准知识宣传咨询活动现场，多位标准化专家向读者和观众宣传了包括食品安全、节能环保、装修建材涂料、汽车、家电家具、玩具、纺织制品等多方面的标准质量知识、消费维权常识，并解答了大家提出的问题。

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Q：什么是标准和标准化？

A：标准就是对产品规定的统一技术参数，是反映产品素质的量化指标，即标识商品使用价值的尺度。有标准就会有标准化这样一个活动。可见，标准化就是制定发布实施标准，并对标准实施情况进行监督的活动。在市场经济中，如果说各种法律法规规范的是市场行为的主体公司法人和自然人的话，那么，标准则是规范了市场经济行为的客体——成千上万纷繁复杂的商品。没有规矩不成方圆，只有行为主体遵守法律，行为客体（各种商品）符合标准，市场经济才能正常运行。

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Q：目前的食品安全状况让人忧心，什么是食品标准化？食品标准化如何护航我们的生活？

A：食品标准是食品安全防护线，食品标准可分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。按照标准的性质，可分为推荐性标准和强制性标准，强制性标准必须执行，是保证食品健康安全的防护线。判定食品质量是否符合规定性要求的唯一依据就是食品产品标准。如果产品出现不符合标准特别是不符合国家强制性标准，就可以判定为不合格。

食品产品标准的内容一般包括：（1）感官指标、理化指标和微生物指标等技术要求。（2）各种技术要求的检验方法。（3）包括组批、抽样、判定方法在内的检验规则。（4）标志、包装、运输以及产品贮存的要求等。其中，技术要求是食品产品标准的核心内容。

消费者应该了解掌握其中用途广泛并跟生活密切相关的一些标准，如食品标签。主要标准有GB 7718—2011《预包装食品标签通则》以及GB 13432—2013《预包装特殊膳食用食品标签》。消费者在购买食品时，可按照标准规定的内容和要求，仔细看看食品包装盒上所标明的食品的名称，配料表，净含量，制造者，经销者的名称和地址，日期的标志和储藏的质量，如果内容不符合相应标准的规定，就不要购买，还可以向执法部门举报。

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Q：很多产品售前售后大变样，售后服务没标准，让消费者维权费时费力。到底有没有统一的售后服务标准？

A：服务包括售前、售中和售后服务三种类型。售后服务质量和实体质量是产品质量的两个重要维度。产品实体质量是产品质量的基础，向顾客提供核心利益和使用价值。售后服务质量则是对产品实体质量的必要补充，没有售后服务或售后服务质量差，顾客会认为实体产品不够完美，心理上感觉没有保障。营销界有一个著名的等式：100-1=0。如果用产品实体与售后服务的关系来解释的话，“100”代表实体质量，“1”代表服务质量问题，则整体产品的顾客满意度变为0。产品实体质量与服务质量必须同比例增长。也就是说，企业提高产品实体质量的同时，一定要同时提高售后服务的质量，否则顾客可能由于产品售后服务问题而缺乏使用产品的信心，最终放弃产品的购买。

售后服务只有标准化才能保证其质量。所谓售后服务标准化是指企业为确保售后服务的质量，提高顾客满意度，针对企业售后服务的过程和活动制定和实施标准的活动。企业售后服务的质量取决于三个因素：首先，是否有售后服务标准；其次，售后服务标准是否健全；最后，售后服务标准是否具有差异性(相对优势)。前两者是实现顾客满意的基础因素，后者则是企业形成持久竞争优势的源泉。

售后服务国家标准为GB/T 27922—2011）《商品售后服务评价体系》，这一售后服务标准包含了配送、维修、投诉处理等15类具体评价指标。包括企业应向顾客明示商品的保修期限、维修收费、主要部件和易损配件等信息；涉及顾客使用安全的商品，应在商品上做安全提示，并明示安全使用年限等。在企业品牌的评价中，顾客满意度、品牌知名度、品牌忠诚度等诸多指标，依据广大消费者的评价来认定。

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Q：孩子是一个家庭的未来。但儿童玩具的质量总是让人堪忧。儿童玩具是否有硬性标准？而这些标准和国外的标准是否有所不同？

A：今年5月，质检总局、国家标准委近日发布4项玩具安全强制性国家标准，计划于2016年1月1日起实施，我国对玩具安全的要求已与国际接轨。截至目前，我国共有玩具国家标准31项。新版玩具安全系列国家标准对儿童的保护更为全面严格，标准既适用于设计或预定供14岁以下儿童玩耍时使用的玩具及材料，也适用于不是专门设计供玩耍、但具有玩耍功能的供14岁以下儿童使用的产品。新标准同时加严了对声响、机械部件、燃烧性能等安全指标的要求，对于公众关注的增塑剂，新标准也将邻苯二甲酸二丁酯（DBP）等6种增塑剂列为限用物质。新标准修订借鉴了欧盟的相关指令和标准，主要技术指标跟国际标准一致。

然而，不可否认的是，目前市场上的儿童玩具，质量参差不齐，也有很多“三无”产品没有得到规范。所以，家长为儿童选择玩具之时，一定要自己为此细心把关。

如何挑选玩具？专家给出了“摸、看、试、闻”四字秘诀。

摸

家长在买硬质玩具时最好先摸一下看有无可能刺伤、划伤儿童皮肤的危险锐利的尖端和边缘。填充物玩具如毛绒布制玩具的填充物手感是否均匀、滑爽，有无异物、硬物感等。

看

购买玩具应该看一看产品标识是否齐全、明确。厂名、厂址、联系方式、适用的年龄范围、安全警示(警示标志/警示说明)、含有填充物的成分及材质以及产品安全质量认证标志是正规厂家生产玩具必备的。特别需要查看玩具有没有3C认证，没有3C认证的玩具最好不要买。

试

专家还提醒，给3 岁及以下儿童玩耍的玩具，应拉一拉可能被儿童吞入的小零件是否结实，如毛绒布制玩具的眼睛、鼻子等。同时有填充物的玩具可对着光亮处用手拍打，看尘埃是否飞起。试一下玩具的运动部件之间的间隙等是否会夹伤儿童的手指等。

闻

涂着鲜艳色彩的玩具，其所使用的油漆可能含有过量的重金属如铅、镉等，选购这类玩具时，最好尽量找不易掉漆的。而且选购玩具时，最好事先闻一闻玩具有没有刺鼻的味道，味道太大最好不要购买。因为有毒塑料制成的玩具，容易引起宝贝皮肤或者呼吸道过敏。

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Q：北京“帝都”变“霾都”，治理空气污染可有标准？

A：2013年9月，国务院颁布《大气污染防治行动计划》，此后，各地相继出台防治计划。究其原因，是治污的基础性问题，大气污染物底数不清，机理不明，不能有的放矢地采取针对性措施。

不同的污染物来源解析结果，需要采取不同的治理措施。对北京而言，控制机动车污染是当务之急。对河北、天津而言，控制工业和燃煤污染，则是重中之重。北京奥运会期间蓝天如洗，正是因为对准污染清单采取针对性措施，产生了较好的效果。但是此后，缺少明确的污染物来源解析，大气治理措施就没有针对性，好比医生没诊断就抓药。这种“统一”的治理方案势必会浪费投入和精力。

国务院发布的《大气污染防治行动计划》除了明确了治霾目标和措施外，也提出要“加强灰霾治理”。2013年9月，《清洁空气研究计划》启动，核心任务为：重点突破大气污染源排放清单与综合减排、空气质量检测与污染来源解析等技术瓶颈。2014年1月，环境保护部又向京津冀、长三角、珠三角区域内30多个地级及以上城市环保部门下发了《关于开展第一阶段颗粒物来源解析的通知》，要求地方部署今年颗粒物解析工作实施方案。5月，全国重点地区城市大气污染物来源研究工作领导小组第一次会议召开，审议通过了《全国重点地区城市大气污染物来源研究联合工作方案》和《领导小组及工作小组成员名单》，要求建立会议、协调和会审机制，加速推进重点地区城市大气污染物来源研究。

大气污染主要来源于工业企业排污、燃煤、建筑扬尘、机动车尾气，工业企业、建筑企业、汽车行业等是大气治污的责任主体，地方政府和环保、交通、住建、市政、国土、工商等职能部门是大气污染治理的监管主体。而公众也是大气污染治理不可缺少的重要力量，公众的参与和监督是大气污染治理的“第一原动力”。如果没有公众坚持不懈行使参与权和监督权，大气污染治理的责任主体很可能消极懈怠，甚至恶意违法排污，监督主体很可能敷衍了事无所作为，甚至与违法排污者相互勾连沆瀣一气。当前，迫切需要每名公众都消除无奈和麻木，理直气壮地向大气污染治理责任主体要态度、要说法，同时向监管主体要承诺、要成绩。面对雾霾和空气污染，公众既是直接的承受者，也应当是有力的行动者和担当者。

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Q：网购达人们都知道去年新消法出台了网店必须7天无理由退货标准，但网购退货操作依然时有扯皮发生。是否有新标准来规范此类现象？

A：网购商品退货难，“商品完好”难界定，无理由退货也有风险。尽管新《消法》规定网购商品七天可无理由退货，但不少商家退货标准严苛，导致退换货投诉大增。“七天无理由退货”是对网购的保护和促进，但也在实践中引发了一些争议。

目前国家工商总局正在制订配套的处罚标准，有望于年内出台。今后，拒绝或拖延执行“7天无理由退货”的商家将会被处罚。

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Q：现在电视台播放的动画片中，有一些涉及暴力倾向、不正之风的画面。动漫行业可有标准？

A：5岁的孩子模仿动画片镜头从阳台跃下，6岁的小朋友张嘴就是“我杀了你”，两个孩子模仿动画片情节烧伤同伴……因模仿动画片镜头而发生的悲剧越来越多，标准的重要作用亟需唤醒。

我国动漫产业是有标准的。2013年1月25日，在国家标准化管理委员会、文化部、工业和信息化部的指导、支持下，由国家动漫游戏产业振兴基地筹建的全国动漫游戏产业标准化技术委员会（SAC/TC536）正式成立。其中，SAC是国家标准化管理委员会的英文缩写，TC代表技术委员会（Technical Committee），536为动漫游戏标委会代号。标委会委员单位包括中国动画学会、腾讯、网易、上海市标准化研究院等45家动漫游戏行业内的龙头企业和相关科研机构，旨在通过多部门的配合及共享、调查、研究，制定一系列动漫游戏技术、产品、内容、创作和市场运营方面的规范和技术指标。简言之，TC536的目标是通过制定标准来服务企业、引导行业、规范产业。

2013年，TC536正式立项通过了3项标准：《网络游戏术语指南》系列、《网络游戏服务规范》系列、《动漫游戏行业技术等级标准》。其中，前两项均为行业标准，目前已立项，并初步完成了标准的草案，前者分为通用、技术、服务三部分，后者分为要求和评估两部分；《动漫游戏行业技术等级标准》为国家标准，目前已立项，处于调研阶段。

对于目前的动漫行业乱象，标准化起到的作用亟需增加。动画片暴力镜头造成的负面影响向父母提出了警示，不少家长谈“动画片”色变，更有甚者，已经严厉禁止孩子观看动画片。对此，专家指出，孩子喜欢，家长放心，这8个字应该是少儿动画片的基本标准。

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Q：很多爱美的女孩都想通过整容使自己更有魅力，不知道整容业是否有标准可依?

A：整形美容行业的发展速度比房地产、IT产业还要快，而且近几年一直保持着良好的经济效益，随着我国美容服务业的不断发展，行业的规模已经相当庞大。对于行业管理和企业的标准化，因为很多方面的原因，目前基本上还没有建立标准化的体系，绝大多数企业还处于自我管理和规范的过程，个性化色彩很浓。市场需求大、从业人员结构复杂、实验性比较强和产业结构水平比较低，是当前中国整形美容业的4大特点。与国外整形美容业总体水平相比，中国整形美容业起步晚、标准低、技术人才素质低、资本缺乏，在特色化、科技化、规范化、规模化、国际化等方面都与国外先进水平有很大的差距。

好在现在这个行业有了其自己的标准。2014年9月12日，在中国整形美容协会举办的中国首部《医疗美容机构评价标准（试行稿）》发布。该标准是我国首部医疗美容行业评价标准，是一个针对医疗美容机构的“身份识别系统”，帮助就医者更好地“识别”选择医疗美容机构的同时，也有助于不断提高医疗美容机构的综合竞争优势、以及提高从业人员的综合素质，促进医疗美容机构健康、可持续发展。

根据标准的要求，将对医疗美容机构进行客观的、全方面的监管。首先，将根据标准中“医院管理”、“就医者安全”、“医疗质量”和“医院服务”等方面对医疗美容机构进行评价，并授予评价证书。标准中有一票否决指标，一旦发现有“使用假药”、“违规经营”等任何一种状况发生，将加入黑名单和不良记录，并且将报卫生行政监督部门依法处理。

专家提醒就医者，应该选择符合标准的正规的医疗美容机构就诊，因为这些机构的医疗水平和服务质量更高，因此在为就医者提供更高质量服务的同时，医疗风险发生的概率更低。