肿瘤科医护人员不当言行的研究及改进的建议※

许征国 郭丹丹 江 泳 顾锦阳 徐昕辰

（上海中医药大学基础医学院,上海201203）

肿瘤科医护人员不当言行的研究及改进的建议※

许征国 郭丹丹 江 泳 顾锦阳 徐昕辰

（上海中医药大学基础医学院,上海201203）

目的 探讨肿瘤科医护人员在医疗过程中存在的不当言行,提出改进不当言行的建议和措施,提高患者就诊满意度和治疗效果。方法 收集188例肿瘤患者对医护人员不当言行的看法。通过SPSS软件评估分析数据,研究改进不当言行的建议。结果 从医务人员正确理解角色定位、满足患者告知诉求、避免经济利益矛盾、提高自身技术及素质四方面进行改进。结论 肿瘤科医务人员的不当言行既有社会环境、医疗制度方面的因素,也有医务人员自身身心方面的原因。

肿瘤科;不当言行;医院管理

恶性肿瘤是当前危害人类健康的主要疾病之一,在传染病得到基本控制的国家,心脑血管病和恶性肿瘤已分别成为死亡原因的第1或第2位[1］。而医护人员作为守护患者生命安全的一线工作者,他们的一言一行都会对患者在治疗过程中的心理、情绪和状态产生巨大影响。我们试图通过对患者的采访调研,从患者的视角对现今医务人员,特别是肿瘤科医务人员的某些不当言行进行研究,并针对性得提供改进与完善的建议。

1 资料与方法

1.1 对象 在上海市3所三级甲等医院就诊的188名肿瘤科患者。其中男95例,女93例;住院患者112例、门诊患者76例。年龄：小于35岁（不含35岁）者5.32%、35～65岁者44.15%、大于65岁者（不含65岁）者50.53%。肿瘤分期：1期或较轻者9.57%、2期或中度者44.15%、3期或较重者37,77%、不知情者8.51%。文化程度：小学以下2.66%、小学1.60%、初中27.12%、高中40.43%、本科23.94%、本科以上4.26%。

1.2 方法 采用自制的调查问卷及患者访谈的方法进行调研。①针对以往研究、报道中出现的不当言行通过问卷形式调研患者的看法及反感程度,部分不方便接受调研的患者由调研人员或家属协助填写。②通过访谈交流的方法搜集调研问卷中未涉及的医务人员存在的不当言行或对调研对象印象深刻的不良就诊经历。③通过SPSS软件进行数据分析和评估。

2 结果

经过统计,针对问卷中提及的医务人员在诊疗时可能出现的言行,肿瘤科患者对此以下表达了自己不良的感受,具体见表1、表2。

表1 肿瘤科患者对医务人员的言行感到不满意的主要方面统计（%）

表2 肿瘤科病人觉得最难以接受的医务人员言行统计表(经访谈和问卷综合统计)（n,%）

3 讨论与建议

3.1 医务人员要理解职业定位的特殊 避免角色定位偏差引发的不当言行 培养一个合格的医生所花费的时间、精力及资源远甚于其他任何专业,医务人员的职业具有高专业性,而医务人员服务的对象又是“人命至重,有贵千金”的人。这就会使医务人员觉得让人依赖或敬仰,在说话语气、言谈内容、行为方面不自觉的表现出不恰当的优越感和专业感[1］。因此医务人员对待患者应全面考量患者个体,顾及患者心理,避免将病人简单的视为疾病的载体,以平和、平等、平易的态度为患者诊疗。

首先与患者沟通应避免语言过度使用专业术语,影响沟通效果。在调研中,这个问题最受患者关注及反感（表示关注及反感合计80.32%）。医患沟通的目的是使医患双方了解各自的需求和想法,当患者在不具备相关专业知识的情况下,如果医务人员没有使用能使患者清楚理解的语言来进行交流,则交流的实际意义大打折扣。患者也会有疑虑及抵触,导致信任缺失及遵医行为受到不利影响。

其次还要尊重患者的意见,满足患者的合理要求。患者作为独立的人,不可轻易否认其独立的意见或要求。对于医务人员未说明原因而拒绝患者要求时,表示不满及无法接受者占49%。医务人员应结合专业及科学精神,认真把患者的需求纳入自己将采取的各种治疗措施,对于合理的建议或要求理应尽量满足,不可武断的以患者是非专业人员而排斥其意见。

3.2 医务人员在满足患者告知诉求的过程中应避免可能的不当言行 不管是中国还是其他国家,对患者的知情诉求都予以保证。通过研究相关论著[2］,我们发现中外告知对象的不同主要是由于文化的差异。在我国家庭成员的决定优先于个人的决定,这也出于保护患者的考虑。不过通过调研发现,其实患者更偏向于医务人员当面告知（支持当面告知率＞64%）[3］。与此同时,对患者直接告知的过程中也要注意避免刺激患者的不当言行[4］。

首先癌症诊断由医生对患者告知。癌症告知除了要维护患者的知情权外,更重要的是如何使患者很好的配合后续的治疗,提高生活质量[5］。医生掌握着一些癌症治疗成功的案例,这些案例可以起到进一步缓解患者紧张心理的作用[6］。我们建议可以使患者与成功案例进行交流,或采用抗癌沙龙等形式达到患者间的相互鼓励[7-8］。

其次要从轻告知。从轻告知,使患者有一个适应的过程,给出一线生机的希望,并积极配合后续治疗,尽量减轻痛苦,尽可能延长患者生命。在这一过程中对家属不可隐瞒真实病情,以免埋下纠纷隐患。

同时措辞含蓄、婉转。除了从轻告知,同时告知还要含蓄,患者对直白告知坏情况的接受程度约40%,表示绝望无助者达到22%。为避免刺激可以使用如“您的病预后可能不太好,但进一步治疗可以取得一定疗效”等,癌症在目前情况下仍然是死亡的代名词,尽量避免对患者使用。

3.3 避免医患经济利益矛盾引发的不当言行 医疗活动具有其公益性,但在现今市场经济环境下医疗机构需要自负盈亏,难免造成需要医患双方承担经济利益引发的矛盾冲突。

第一以患者的实际需要出发,为患者选择经济合理的诊疗方案。医疗机构根本的存在意义是为罹患疾病的患者消除病痛,对肿瘤患者来说,这种意义更为凸显。肿瘤患者在罹患癌症的同时还要承担不菲的治疗费用,可以说是对生命与财产的双重打击。出于维护患者利益,理应凸显医疗服务的公益性,在合理的范围内收取治疗的报酬。

第二让患者有更多的选择权,依据自身条件选择最有经济效益的治疗方案。现今的诊疗模式逐渐趋向医患双方协同参与,共同决策的“萨斯-何伦德模式”中的共同参与型[9］。这种方式可以借由医务人员的专业知识为患者提供参考,把决定权留在患者手中,这样做可以消除医患隔阂,建立相互信任的伙伴关系,同时也将治疗的风险合理平均地由医患双方共同承担,减轻医务人员的精神压力,更好的为患者服务。

第三在使用昂贵的医疗药物或技术时要预先取得患者的理解,做出明确必要的解释。患者对于未作明确说明而使用高昂治疗药物及手段的接受率只有36%,所以这将会是医患纠纷的严重潜在原因。对高价药物及治疗手段的应用要审慎,但是在必要的情况下也不能排斥使用。关键是要做出合理的解释,获得患者的谅解。

最后希望医院、社保等机构应避免将经济收益作为医疗工作效果的考量标准。医务人员做出某些过度医疗、大处方等不当行为很大程度上是医院、社保机构将经济收益作为其劳动报酬的考量因素。因此在制度上为医务人员“松绑”,才能使医务人员真正从患者的角度出发,以患者为中心。这一切离不开社会医疗制度和福利制度的完善与改革。

3.4 避免医务人员自身素质或技术缺陷导致的不当言行

医疗服务有其特殊性和高度专业性,因此医务人员的自身素质和技术水平不足也是某些不当言行的发生原因和影响因素,患者对此方面的反感率约20%。

首先强化无伤意识,避免治疗操作对患者的伤害。在临床工作中要不断熟练自己的诊疗技术,同时及时了解患者在诊治过程中的感受或反映,给予关心和指导。

再次在治疗过程中出现问题或失误应及时采取补救措施,获得患者谅解而不是逃避责任甚至推卸责任。医学由于其复杂性,难免会出现意想不到的差错或困难。若患者因此提出质疑应强调疾病客观的难以预测性,同时强调补救措施的效果以图患者谅解。

4 结论

肿瘤科医务人员的不当言行既有社会环境、医疗制度方面的因素,也有医务人员自身身心方面的原因。只有综合分析、多层面改进才能最终避免这些不当言行。我们衷心希望研究和建议可以达成我们努力创造更和谐、更融洽的医患关系这一愿望,以期达到使我们的肿瘤治疗更有利地为患者服务的目标。

[1］李迎功.医患行为与医患沟通技巧[M］.北京：人民卫生出版社,2012：42.

[2］孔军辉.医学心理学[M］.北京：人民卫生出版社,2012：36.

[3］王菊香,施卫星.癌症患者对病情告知反应的调查[J］.中国医学伦理学,2000,7（3）：12.

[4］吕敏,戴克明.肿瘤患者的行为学防治[J］.重庆医学,2006,35（4）：374.

[5］丁丽蓉.恶性肿瘤患者的知情情况与心理调查及护理对策[J］.实用临床医药杂志（护理版）,2007,3（1）：32.

[6］杜萍,杨国荣,王久英.恶性肿瘤患者临终期心理干预的方法和体会[J］.精神病学杂志,2011,24（2）：136-137.

[7］王艳荣.恶性肿瘤患者诊断初期的心理状态及护理对策[J］.护理学杂志,2005, 20（3）：13-15.

[8］张志卿.心理护理对癌症患者的影响[J］.中国社区医师·医学专业,2011,5：137.

[9］李蓓.肿瘤患者的心理分析及护理对策[J］.中国民康医学,2012,（9）：2255.

Research and Improvement of Improper Words and Deeds of Medical Staff in Oncology Department

Xu Zhengguo Guo Dandan Jiang Yong Gu Jinyang Xu Xinchen
(School of Basic Medicine,Shanghai University of TCM,Shanghai,201203,China)

Objective： The current paper is attempted to research the behavior of oncology medical workers in the process of treatment,propose the suggestions and measures to improve the inappropriate behavior and enhance the satisfaction of patients and the effect of treatment.Methods 188 patients'opinions on medical workers are collected.By evaluating and analyzing data on SPSS software,the author researches the suggestion to improve inappropriate behavior.Result The problem can be improved by making medical workers understanding their roles correctly,meeting the demand of patients,avoiding the conflict of economic benefits and improving technology and quality.Conclusion The inappropriate behavior of oncology results from social environment and medical systems as well as the physical and mental factors of medical workers.

Oncology;Inappropriate behavior;Hospital management

10.3969/j.issn.1672-2779.2014.01.085

1672-2779（2014）-01-0133-02

��张文娟 本文校对：许征国

2013-11-22）

国家基础科学人才培养基金项目［No：J1103607］；国家级大学生创新创业训练计划项目［No：201210268023］