门诊患者第三方满意度调查实证探析

韩春晓,冯泽永

(1.重庆北部新区第一人民医院 401121；2.重庆医科大学公共卫生与管理学院 400016)

患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求对医疗保健服务产生某种期望，进对所经历的医疗保健服务情况进行的评价[1]。患者满意度调查作为一种常用测评工具，已经被各级医疗机构广泛应用[2]。但选择实力强，具有权威性，专业性突出，能有效排除外在环境影响，客观公平做出评价的第三方机构并不多。重庆市某三甲医院为真实了解门诊患者的满意度，以患者为中心的角度，从技术、服务、收费等几个方面，委托第三方进行满意度调查，旨在了解该院门诊患者的满意度及其影响因素，为改善医患关系、提高医疗服务水平提供参考依据。

1 资料与方法

1.1一般资料

1.1.1第三方机构选择 本次第三方调查机构选择遵循以下原则：(1)综合实力较强，具有权威性、专业性，从事过医院第三方评价。(2)应由医院管理、医疗技术和从事医院第三方调查的专家拟定调查问卷。(3)调查机构能科学、客观、公正进行第三方评价，确保受环境及周边因素的影响最小。本调查最终选择四川大学某附属医院管理研究所为第三方调查机构。

1.1.2调查对象 本次调查对象为2013年4月14日至4月17日在该院门诊就诊的患者。纳入标准:(1)自愿参加本次研究。(2)年龄大于或等于18岁。(3)意识清楚，能正确回答问题。排除标准:(1)合并较严重的认知及精神障碍。(2)合并有其他较严重的疾病，如心肌梗死、心力衰竭、帕金森综合征等严重影响患者生活质量的疾病。(3)不合作者。

1.2方法 本研究为横断面调查，采用问卷调查法，该问卷是由第三方调查机构专家组根据医院管理规范和卫生部三级甲等医院评审标准，结合医院实际情况和参考其他研究文献以及问卷设计制定。问卷包括10个方面30个问题，主要包括：一般情况(职业、医保)、对便民措施、等候时间及候诊秩序、技术水平与服务态度、患者选择权及隐私保护、门诊收费水平、医德医风、就医环境、患者忠诚度等。本次共发放门诊患者满意度调查问卷300份，回收300份，回收率100.00%，有效问卷295份，有效率为98.33%。

1.3统计学处理 全部数据采用Epidata处理，根据需要选择统计学方法；如无特殊说明，所有P值均表示双侧概率，检验水准α=0.05，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1一般情况 调查对象的职业以农民最多，占21.2%，调查对象职业构成见图1。拥有医疗保险的对象，以农村合作医疗医保最多，占57.3%，其次是城市职工医疗保险，占20.5%，无医疗保险的患者占12.6%，调查对象医疗保险构成见图2。

图1 调查对象职业构成

图2 调查对象医疗保险构成

2.2总体满意度 对该院门诊医疗服务的总体评价结果显示，63.7%的调查对象对该院门诊服务总体满意，仅有3.4%的调查对象表示不满意，见表1。

表1 门诊医疗服务总体满意度

2.3对便民措施的满意度

2.3.1对该院预约挂号方式的期望 77.2%的调查对象希望该院开展电话、网络、短信预约等方式挂号，但也有22.8%的调查者表示不希望开展。

2.3.2挂号方式选择的倾向性 如果该院开展多种预约挂号方式，在挂号方式的选择上，42.3%的调查对象表示愿意选择电话预约，39.1%的调查对象表示仍愿意选择传统的现场挂号方式，仅有1.5%的调查对象愿意选择银行卡预约。

2.3.3对医院无假日门诊的知晓度 65.5%的调查对象表示不清楚该院是否开放双休日、节假日门诊，9.7%调查对象认为只有部分科室开放，仅有19.7%的调查对象知道该院双休日、节假日门诊全部开放。

2.3.4双休日、节假日门诊与平常门诊的区别 对双休日、节假日门诊与平常门诊的区别的调查表明，70.6%的调查对象表示不清楚，10.7%的调查对象认为没有差别，10.4%的调查对象认为节假日门诊坐诊的专家名医少，5.2%的调查对象认为节假日检查不方便，还有3.1%的调查对象认为节假日门诊看病的科室不全。

2.4对等候时间及候诊秩序的满意度

2.4.1挂号等候时间 48.5%的调查者表示挂号等候的时间少于15 min，有25.3%的调查者表示挂号等候的时间超过30 min。

2.4.2收费、取药等候时间 对收费、取药等候时间的调查发现，47.3%的调查对象表示收费、取药等候的时间为10～20 min，40.0%的调查对象表示等候时间少于10 min，12.7%的调查对象表示等候时间大于20 min。

2.4.3检查等候时间 仅有14.4%的调查对象反映在该院做检查的等候时间少于15 min，23.0%的调查对象反映在该院做检查的等候时间大于60 min。

2.4.4对候诊秩序的满意度 对该院的候诊秩序表示很满意、比较满意的调查对象合计占55.1%，33.7%的调查对象认为该院的候诊秩序一般，有11.2%的调查对象对该院的候诊秩序表示不满意。

2.5对技术水平与服务态度的满意度

2.5.1对技术水平的满意度 对医师的诊断与治疗水平表示很满意、比较满意的调查对象合计占到53.5%，26.4%的调查对象认为医师的诊断与治疗水平一般，20.0%的调查对象对医师的诊断与治疗水平表示不满意。认为护理人员技术水平与护理质量很好、比较好的调查对象合计占到62.2%，35.7%的调查对象认为该院护理人员的技术水平与护理质量一般，仅有2.0%的调查对象认为该院护理人员技术水平与护理质量较差。

2.5.2对服务态度的满意度 本次调查对象对护士药房、收费人员、医技科室人员和后勤人员服务态度表示很满意、比较满意分别为63.4%、57.3%、57.8%、60.9%。见表2。

表2 服务态度评价[n(%)]

2.6对患者选择权及隐私保护的满意度 45.0%的调查对象反映基本可以根据自己意愿选择医师，32.8%的调查对象不清楚能否根据自己的意愿选择医师；62.3%的调查对象对该院对患者隐私的保护情况表示满意，34.0%的调查对象对该院对患者隐私的保护情况表示一般，有3.7%的调查对象对该院对患者隐私的保护情况表示不满意。

2.7对门诊收费水平的满意度 调查对象中37.5%对门诊收费水平表示满意，43.3%感觉一般，19.2%表示不满意。

2.8对医德医风的满意度 76.9%的调查对象认为医师是根据患者需要开药，还有3.1%的调查对象认为医师开药不符合患者需求。有99.0%的调查对象表示除了正常的门诊挂号、用药费用之外，没有给过医师任何额外的报酬。仅有1.0%的调查对象表示给过额外报酬，其中有2人表示对医师进行了宴请，1人表示送了礼物(土特产)。对医德医风的整体评价方面，59.7%的调查对象表示满意，5.1%的调查对象表示不满意。

2.9对就医环境的满意度 66.4%的调查对象对该院的环境卫生和舒适性表示满意，3.4%对该院的环境卫生和舒适性表示不满意；67.0%的调查对象认为该院的引导设施设立明确，12.3%的调查对象认为该院的引导设施设立不明确；43.8%的调查对象对该院的后勤服务表示满意，18.4%的调查对象对该院的后勤服务表示不满意。

3 讨 论

3.1对策

3.1.1坚持以患者为中心，高度重视患者需求，正确处理医院发展与患者需求之间的关系[3]，突出公立医院的公益性质，始终把患者需求作为工作开展的前提，把患者的满意度作为工作实施的目的。通过本次调查，总体满意度为63.7%，且认为一般的占比较大，特别是护士、药房及收费人员、医技人员、后勤人员的患者满意度比较低(仅为60.0%左右)，与卫生行政主管部门的标准和医院自身追求的目标存在差距，因此医院在提升服务能力，改善服务态度，优化工作流程等方面还得下大功夫。

3.1.2需进一步协调资源配置，开展多种形式就诊服务，为门诊患者就医提供更加便捷、安全、质优、廉价的医疗服务[4]。大部分调查对象不清楚该院假日门诊的开展情况，这可能与患者的就医习惯有关，这就要求医院要加强对假日门诊的宣传，同时做好假日门诊的组织协调工作。调查对象中有人反映双休日、节假日门诊与平常门诊相比存在专家少、检查不方便、看病科室不全等问题，医院要根据实际情况在这些方面进行完善，以提高假日门诊就诊率，实现资源的合理配置。77.2%的调查对象希望该院开展电话、网络、短信预约等方式挂号。有42.3%的调查对象倾向于电话预约；医院可根据自身实际首先推行电话预约，进一步展开网络、短信等预约方式，同时加强宣传，引导更多人选择预约方式，提高服务效率，更好地为患者服务。

3.1.3加强患者知情权、选择权、隐私权等患者权利的保护[5]，切实落实生物医学模式向社会医学模式的转变，要从生理、心理、社会等多个层面去关爱患者，建立平等、信任、友好的医患关系，要求医护工作者必须尊重患者的选择权、知情权和隐私权。本次调查中，仅有45.0%的调查对象知道可以自主选择医师，30.0%以上的调查对象不清楚可以自主选择医师，提示医院今后要加强这方面的宣传教育，充分保障患者的选择权。调查对象对医院的患者隐私保护评价尚可，一般和不满意的合计占37.7%，说明医院医护人员对患者隐私的保护意识还有待加强。

3.1.4高度重视医护质量，不断提高技术水平，加速学科发展，满足患者健康需求[6]。调查显示对医师的诊断与治疗水平比较满意占53.5%，认为护理人员技术水平和护理质量很好、比较好的占62.2%，仍有较大的提升空间。通过分析主要原因是受医保政策层面的支持，医院发展过快，低年资医师、护士太多，且三基知识不扎实，教育管理不严有关。因此，医院应加速人才兴院战略实施，加强低年资医师护士的培训考核，采取多种形式引进骨干和学科带头人，做好内部传帮带的人才培养规划，从根本层面解决质量改进和技术提升的瓶颈。

3.1.5进一步优化门诊工作流程，以满足患者需求为突破口，深入开展“三好一满意”活动，着力解决三长一短的问题。调查结果显示，患者挂号、收费、取药、检查等等候时间，有50.0%人反映超过10 min，有20%人反映超过1 h。针对这种情况可调整作息时间，推行朝八晚五工作制，减少中午休息时间，以方便边远山区群众就医；加强窗口工作人员的管理，对其进行医学基础知识、沟通能力等方面的培训，提高服务效率[7]；注重医院引导设施的建设，增添醒目、明确、易懂的标识信息，增加导诊台和工作人员，开展志愿者服务，提高患者选择就医的方向性，减少不必要的麻烦，改善患者就医体验。

3.1.6坚持依靠群众，信任患者，因时、因地、因人制宜，不断改进工作。有19.1%调查对象对该院门诊收费水平不满意，这可能与该院的服务对象中农民较多有关，这部分人群收入较低，约有13.0%的调查对象没有参加任何医疗保险，其医疗负担相对较重。医院应加强基本药物管理，严格执行收费标准，尤其是应加强对自费患者的费用监管，对于费用较高的自费检查项目和自费药品要征得患者的同意，做好医患沟通。调查对象中农民最多，服务对象医保的类型也以农村合作医疗为主，因此，医院今后的服务对象要考虑以广大农民为重点，医院制定各项决策要注重考虑农民的情况，如要想到农忙季节会影响医院的门诊量，医院在农忙季节要做好应对措施，医院基础设施改善的施工在农忙季节进行可较大程度地减少对患者就医的影响。另外，医院要重点关注农村合作医疗的政策变动，优化农村合作医疗保险患者报销流程，最大限度地为患者提供便利。

3.2分析

3.2.1本次调查的总体满意度略低于国内多数研究[8]。与医院自行组织满意度调查结果相比有较大差距(由医院自行组织的满意度调查的结果一般都较高，多数都在90%以上，有些甚至接近100%[9])。这种情况的出现分析其原因，主要包括：(1)由于满意度调查结果大多医院纳入目标考核范畴，且直接关系科室和个人的信誉和经济利益，调查进程中会受到实施调查人干扰诱导，使结果受到影响。(2)患者与医院之间存在依存利益关系[10]，患者碍于面子存在防卫或怕得罪人的心理，即使不满也不敢、不会真实表达，甚至应付交差。(3)本次调查与患者不存在利益、信誉及依存的关系，患者可以大胆表达真实想法和意图，受外界干扰的因素得以降到最低。因此，第三方满意度调查与以往“面对面”的医院调查相比较，虽然这种“背对背”测评的满意度有所下降，但更真实、客观、公正[11]；对存在的问题，可以更及时地、更有效地、更有针对性地实施解决办法，持续改进服务质量，促进满意度不断提升。

3.2.2第三方满意度调查机构的选择对满意度调查的良好实施非常重要。美国的医疗机构满意度调查通常由政府、医疗组织或保险公司委托第三方组织调查，以保证调查的客观、公平、公正和专业化[12]，但我国在新的医院等级评审标准实施前，开展第三方满意度调查并不多。特别有实力，具权威性、专业性的第三方机构很少，且普遍存在工作质量不高，经费难以保障，缺乏社会普遍认同等困难。因此，遵循国际惯例和医院管理发展方向，发展第三方医院评价组织，落实第三方评价机构资质的认定，推行医院第三方评价模式，统一评价机制、完善评价标准就显得十分重要。

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