热线新闻的深度、力度和温度

□尹灿虹

（衡阳晚报，湖南 衡阳 421001）

为了摆脱“千报一面”，办出报纸的特色与个性，强化本土新闻、深耕本土资源就成为各家地市级报纸的“重点工程”。近几年，报纸将更多目光和力量投入在热线类栏目或专版上，将眼光投向基层，反映读者诉求，以期解决读者反映的实际问题等等。

令人尴尬的是，不少热线新闻在度过最初的激情期后，往往会逐渐陷入模式化、浅薄化。除了偶有突发新闻之外，日常的热线报道陷入僵局，更多时候，要么是似曾相识的“百度类新闻”，要么是千篇一律的接听读者来电，要么是只反映读者投诉而不跟进解决的“热线一轮游”等等。长此以往，报纸与读者的互动仍旧匮乏，本地新闻的阅读兴奋点无法得到足够呈现。

那么如何才能让热线新闻成为读者爱看、想看，成为地市级报纸深耕本土，扩大影响力和权威性的一大利器呢？近两年，《衡阳晚报》在这方面进行了一些有益的探索。

提炼公共话题，让热线更有深度

据《衡阳晚报》热线组的不完全统计，拨打新闻热线的读者有超过70%是反映自身诉求，而且很多投诉电话反映的问题都有其共性。《衡阳晚报》所提倡的是，从一个个看似碎片化的新闻线索和读者投诉中，提炼出新闻亮点，提炼出让广大读者都能感同身受的话题，集中精力给予关注，才能真正形成报纸新闻热线的影响力和权威性。

2012年9月开始，《衡阳晚报》新闻热线开始陆续接到读者对市区不少写字楼、住宅、商场的电梯频频出现故障或者事故的报料和投诉。此类新闻说大不大，说小不小，报道与否让记者和编辑都非常纠结。

在得知有这样一系列的投诉之后，衡阳日报社总编辑林新华（时任衡阳日报社副总编辑、《衡阳晚报》总编辑）敏感地意识到，随着城市的发展，电梯的运行周期或者已经进入一个故障频发期，而这无疑是一个市民关心，同时也是报纸值得关注的公共话题。

按照他的安排，热线新闻组全员出动，对各个“问题电梯”归属单位、相关主管部门、安全专家、电梯龙头企业、普通市民等各方进行深入采访，随后动用数个版面大篇幅推出《衡阳电梯安全调查报告》，从衡阳电梯安全现状、安全隐患大排查、读者讲述亲身经历的电梯事故、遭遇电梯事故如何自救、“问题电梯”是否已修好、电梯维修及更新的相关法规等等给予集中报道与解读，这也是衡阳新闻界首次对本市电梯安全进行如此全面的报道，加上此后数天的及时跟进，取得了良好的社会效果。

抓住典型穷追猛打，让热线更有力度

在目前的地市级报纸，不少记者对舆论监督类线索都不怎么热情，要么就是存在畏难情绪，认为采访了并不一定发得出来，干脆不搭理；要么就是草草采访写稿应付了事，自认为对读者做到了“仁至义尽”，至于此后问题是否成功解决，则不再关注。

实际上，在地市级报纸当前发展的过程中，舆论监督绝对是一个彰显热线新闻影响力和权威性、树立报纸品牌形象的好工具。只要切入的角度适当，前期的采写与后期的编辑都能不偏不倚，很多时候都能做到既不会影响舆论大局，对于报纸、投诉方、被投诉方来说，又都挑不出毛病。

2013年7月，有读者投诉本市一个商业小区里的居民大厦已发生多起玻璃高空坠落的事故。本报记者接报后进行现场采访，事情完全属实。为了公平起见，记者又联系到小区物管方，没想到物管方也很委屈。原来，大楼玻璃的安装是由当时的开发商负责，大楼投入使用后交付给目前物管方管理。而事故发生后，按照国家相关规定，必须进行玻璃检测，然后才能判断开发商和物管方如何划分相应责任，物管方多次联系开发商，但对方诸多推辞，而不明其中详情的居民却只把矛头对准物管方。

记者写稿时，对于三方的立场都给予了报道，首篇《大厦玻璃屡次爆裂坠落安全防护棚至今未搭建》一文顺利见报。同时，由于这一事件极具代表性，此后半个月内，记者连续对事件进行追访，并且在采访之余，还分别与三方进行交流，促成了他们进行多轮的沟通与协调，《大厦又现玻璃“自爆”》、《大厦玻璃爆裂检测遇阻》等等追踪报道相继出炉后，也得到质检局积极响应，他们介入为大厦玻璃联系进行检测。直到2014年1月，记者采写了最后一篇《大厦安全防护棚终于搭好了》，小区居民出行安全得到了保障，事情得到了较为圆满的解决。居民、物管方和开方商都对晚报自始至终公平的报道口径，以及为普通老百姓实打实解决难题的举动表示认可。

类似的舆论监督报道在《衡阳晚报》近年来的热线新闻案例中还有很多。

细分报料类型，让热线更有温度

热线开办起来以后，经常有接听热线电话的值班记者“抱怨”，一些读者打进热线电话的理由千奇百怪，有问各类服务电话的，有问哪里能修家电的，有问除害虫杀老鼠的，有问自己该如何找工作的，等等。以平常的新闻价值来判断，这都是些鸡毛蒜皮的小事，新闻价值微乎其微。

不过，创意往往就蕴藏在这看似普通甚至是鸡毛蒜皮的事情中。2013年，《衡阳晚报》独具匠心地开辟了专栏“生活疑难我帮你”，广邀各行业专家、资深人士、大专院校教授等数十人组成“答疑解难专家团”，专业、权威而又极具趣味性的为读者解答或者解决生活上面遇到的问题。这一专版，其实就是对平常忽略的热线新闻线索进行挑选和细分，让报纸与读者的生活贴得更近，让读者从报纸中“读有所得”。

随着《一秒能点燃火柴的激光笔，普通人能“玩”吗？》、《活动楼层越高的老鼠，“智商”也越高？》、《罗女士家中有“怪虫”，谁能帮助她》、《一只小毒蜂差点要了一个司机的命》、《祖传的香炉，到底是啥年代的宝贝》等稿件的刊发，“生活疑难我帮你”这一专栏刚一推出，读者纷纷点赞，称这一专版“长知识、很温馨”。

综上所述，报纸要增强在读者心目中的归属感和“粘性”，从而进一步强化报纸的品牌效应，关键还是在于所提供的内容与读者的切身利益是否相关，是否让人读有所得，是否有足够的互动，进而让读者形成阅读和订阅的习惯。也就是基于此，新闻热线定位既应该是“大热线”，编辑记者要胸怀大局，操作上要全面深入；同时，新闻热线也是个“小热线”，要重视读者的合理诉求，将眼光更多投向基层，投向具体人物，通过专业的新闻知识和各类资源，力争做到为读者贴身解决生活中遇到的实际问题。