保洁员礼仪服饰的基本要求

广州仁弘环保科技公司总经理 董武雷

仪容仪表

员工的仪容仪表不仅体现员工的个人素质，而且反映企业的精神面貌，体现企业的服务水准，是对客人服务质量的重要组成部分。一线员工与客人接触的机会最多，所以更应该注意自己的仪容仪表。具体要求如下：

1. 上岗必须穿公司规定的制服。

2. 服装必须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，证章端正的佩带在上衣第二颗纽扣与第三颗纽扣中间。

3. 面容清洁，男员工经常修面，不留长胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。

4. 发型美观大方，经常梳理，男员工发角侧不过耳，后不过领，女员工长发需用黑色发结束起，不得加其他头饰。

5. 头发要常洗、整齐、保持清洁，不得有头屑。

6. 不可戴戒指、项链、垂式耳环、手镯、手链等饰物。

7. 手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂有色指甲油。

8. 经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。

礼貌礼节

一、礼貌礼节

1. 称呼礼节：恰当称呼，如“先生、小姐”。

2. 接待礼节：热情、主动问候客人。

3. 应答礼节：“请”字当前，“谢”字随后。

4. 保持接待环境安静：不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。

5. 要与客人保持应有的距离：不得与客人过分开玩笑、打逗，要严格掌握好分寸。

6. 不要轻易接受客人赠送的礼物：如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。

二、言谈规范

1. 与客人谈话时必须站立，并与客人保持一定距离（80公分～1米）。

2. 三人以上对话，应用相互都懂的语言。

3. 不过分开玩笑。

4. 与客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。

5. 与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

6. 与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。

7. 谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。

8. 谈话时不能做出伸懒腰、打呵欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。

9. 谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

10. 客人询问时不得说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转的回答客人。

11. 如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”准则对待客人。

12. 不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。

13. 不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。应主动帮助客人。

14. 不得偷听客人的谈话（如需打断客人谈话，应先说“对不起！”，征得客人同意后方可）。

15. 接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气的询问对方“我能帮您做些什么？”。

16. 临时需走开，应对客人讲“请稍等！”，回来后继续为客人服务时，应说：“对不起，让您久等了！”。

三、举止规范

1. 举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。

2. 精神振奋，情绪饱满。

3. 双手不得叉腰、插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。

4. 正确的站立姿势应是：双手与两肩同宽，自然垂直分开（肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

5. 在服务区内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

6. 坐姿要端正，腰部挺直，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二不要在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢。不能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚或跨在椅子上、沙发的扶手上或架在茶几上。

7. 行走时轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然的前后摆动，肩部放松。切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。

8. 员工的手势要求规范适度 。在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍前倾，以示尊重），手指并拢掌心向上，指向目标。切忌用手指或笔杆指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

9. 在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打呵欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。

10. 在客人面前不得经常看手表。

11. 为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。

12. 在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来。不得无所表示，等客人先开口。

专业知识

1、 各种清洁方法与技巧。

2、 各种清洁剂的使用。

3、 各种专业设备的使用及保养。

员工行为规范

一、行为举止

1. 保持良好的站、立、行姿势。

2. 忠于职守，服从工作分配，听从上级指示，按时完成上级交给的各项任务，不以个人的意愿、兴趣、情绪影响各项工作。不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为。

3. 办公区内严禁大声喧哗，跑跳追嘻，不随地吐痰，乱丢废物。不在禁烟区内吸烟，保持办公区的严肃性。

4. 工作时间内不闲聊、随便窜岗，不看与工作无关的报纸杂志。

5. 未经批准不得擅自处理职权外的事物，工作完成情况及时汇报，做到事事有落实。

6. 节约、正确使用保洁用品，养成勤俭的良好习惯。损坏集体财务应主动赔偿。

7. 不在上班时间，办公区内社会场所谈论个人工资收入情况。

8. 因工作关系接受的礼品一律上交，未经上级批准不得擅自收归己有。

9. 个人物品要妥善保管，如有丢失，公司不承担个人财产损失的责任。

10. 下班后无办公事务应及时离开办公室，不在办公室内接待私人朋友。

二、工作规范

1. 员工应遵守本公司一切规章，通告及公告。

2. 不得经营与本公司类似或职务有关的业务，或兼任其他公司的职务。

3. 全体员工必须不断提高自己的工作技能，以达到工作上的精益求精，提高工作效的目的。

4. 不得泄露业务职务上的机密，或假借职权贪污舞弊，接受贿赂，或以公司的名义在外招摇撞骗。

5. 员工应通力合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴。不搬弄是非，扰乱秩序。

6. 各级主管要注意自身的涵养，领导与所属员工同舟共济，提高工作情绪和满意度水平，使员工在职业上有安全感。

三、接人待物

1. 乐观：保持乐观的心态，这样才能更好的与同事相处。

2. 坦白：坦白的讲出你内心的感受、感情、痛苦、想法与期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。

3. 爱心：不刻意迎合别人，不刻意疏远别人，尽自己的能力去帮助别人，体谅别人。

4. 理性：保持良好的上班情绪，理性的沟通。不把生活中的情绪带到工作中来，情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定。

5. 觉知：不只是沟通才需要觉知，一切都需要。如果自己说错了话、做错了事，即时反省错误，勇敢承认错误。

6. 耐心：尊重自己和别人的时间，尽量为他人着想，不浪费他人时间，耐心和节约并不冲突，多一点耐心，就多一点机会。

7. 尊重：尊重每一个人，这样你才能赢得别人的尊重，多说别人的好处，不要揭漏别人的缺点，不随意批评、责备、抱怨、攻击，只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。

8. 诚实、诚信、诚心的与同事相处，同事之间相互信任、坦诚相待，不轻易许诺，答应人家的事情就一定办到。

员工服务意识

一、服务的概念

服务是能够满足客人需求的特殊商品。

二、服务的特点

1. 无形性：看不见，摸不着；

2. 生产与消费的同一性：服务的同时，客人就消费了这服务，如不合格，不存在退换，而且是不可弥补的；

3. 服务质量信息反馈的直接性：客人对服务的意见和投诉会立即反馈给服务的提供者—服务人员，所以随机应付和妥善处理非常重要；

4. 不可储藏性：产品出厂后，就消耗掉了；

5. 服务质量评价的主观性和不确定性：不同客人、不同的时间、不同的场合应灵活提供不同的服务；

6. 服务质量的不稳定性：员工在不同的时间、不同场合、不同的心境下，面对不同的客人，会出现不同的服务质量。

三、服务意识

1. 如何理解“客人总是对的”

“客人总是对的”强调的是一种无条件的、全心全意的为客人服务的思想，而不能教条的理解。

在服务业中，我们要用心去服务，对待任何事情都将心比心去做，用心去感受客人的感受，把一颗心真心放在客人的手心，那么，事情就变的简单多了。具体要求如下：

A. 树立“客人总是对的”观念，必须以客人满意的方式解决问题。

B. 克制自己，避免因情绪影响工作，措辞上要谨慎，要用缓和的速度来说话，争取思考时间。

C. 记自己代表的是企业形象，决不能抱着“不关我事”的态度。

D. 处理客人的抱怨时不要拖延，而且处理抱怨的行动也要让客人能明显的感觉到你的努力，以止息客人的愤怒。

E. 向客人道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心的关心客人的需要。

F. 对客人的抱怨要以婉转的语气，心平气和的加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。

2. “客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少。

3. “客人总是对的”是因为“客人是‘皇帝’”。

服务是互相的，每个人，每天都在服务，每一天也同样在被服务。在服务业中，员工与客人在人格上是平等的，但地位是不平等的，客人对你的服务态度是否满意，决定了企业能否生存和发展。客人就是衣食父母，客人就是“皇帝”。

4. “客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”。

“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，只是要求员工“把对让给客人”。无条件尊重客人，不要与客人争论“对与错”。

5.“客人总是对的”意味着管理人员要尊重员工，理解员工。

四、服务意识的重要性

1. 直接影响企业的生存和发展。所以我们在对客人的服务中应做到：

A. 用正视的眼光去看；B. 专心的去听；C. 笑脸相迎；D. 以客人喜欢的方式去说；C. 以无声的语言去行动；

2. 直接影响自己工作的生死存亡。

身为一名企业的职员，无论你的资格有多老，无论你的学历有多高，也无论你的能力有多强，你必须时刻提醒自己，要用服务意识来指导自己的工作，而不是缺乏约束，自以为是，否则遭到淘汰是必然的事。

A. 服务仪表所谓服务仪表就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服侍的要求和规范。着重反映在以下几点：(1)微笑服务。这是迎顾礼节礼貌的基本要求。对待业户和顾客态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。(2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。(3)每一位员工在进入岗位前都应检查一下自己的容貌。(4)着装整洁。在工作岗位服务员要按照季节、场合穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净熨烫平整纽扣要扣好。

B. 服务言谈所谓服务言谈是指服务人员在服务过程中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：(1)遇见顾客、领导时要面带微笑站立服务主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。(2)和顾客谈话时与顾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳表情要自然、大方表述要得体简洁明了。(3)向顾客提问时语言要适当注意分寸。(4)在与顾客交谈时要注意倾听让对方把话说完不要抢话和辩解。(5)顾客之间要交谈时不要趋前旁听不要在一旁窥视更不要随便插话干扰。即使有急事非找顾客不可也不要打断他们的谈话而应在一旁稍后待顾客有所察觉后先说声“对不起打扰一下”在得到顾客允许后再发言。(6)正确的称呼客人。称呼不当容易引起客人反感和误会。对顾客的称呼应根据年龄、身份、性别、婚否来确定不能直接点名道姓。对男顾客可称“先生”已婚女顾客可称“太太”未婚女顾客可称“小姐”。

C. 服务举止所谓服务举止是服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。

(1)举止端庄动作文明坐要正、站要直不前俯后靠。

(2)在顾客面前禁止各种不文明的举动。

(3)在上班工作前不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

(4)在工作时应保持安静做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。

(5)顾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯见谈话时服务员不能从中间穿行应先道一声“对不起请让一下”待双方挪动后在从侧面或背面通过。如果无意中碰撞顾客先主动表示道歉说声“对不起”方可离去。

(6)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客切忌交头接耳议论或指手画脚不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的顾客应热情关心周到服务不能有任何嫌弃的表情和动作。

D. 服务礼仪所谓服务礼仪是对服务人员在服务过程中应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：

(1)不要随意打听业户的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私。

(2)也不要轻易向商场顾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地对顾客的物品不要表露喜爱或羡慕以免产生误会。

(3)不轻易接受业户或顾客赠送的礼品如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意礼品收下后及时交领导处理。

(4)顾客从服务员身边经过时一定要点头示意。