针对肿瘤患者需求开展医疗专业志愿服务的实践

■ 高 菲 滕 菲 常 鹄 付凤环

随着社会的发展及生物医学模式逐步向生物-医学-心理模式转变，医院在医治病人躯体疾病的同时，越来越需要关注癌症病人及家属的社会、心理问题。因此，如何帮助病人配合医学治疗，建立起良好的生理、心理状态，以及较强的社会适应能力，是针对肿瘤患者开展医疗服务的重要内容。肿瘤专科医院的医疗服务更应体现对病人的人文关怀，满足患者多层次的服务需求。

1 肿瘤医院开展医疗专业志愿服务的基础与现状

中国医学科学院肿瘤医院志愿服务项目于2008年8月启动，经过5年的摸索，已经具备一支高素质、专业性强且稳定的医疗专业志愿服务队伍，形成一套“以体现公益性为己任，以广集社会力量为途径，以自愿参与为原则，以医患社会和谐为目的”的医院志愿服务长效管理机制。

1.1 志愿者管理模式

医院志愿者管理通过完整的管理组织架构及规章制度，保障志愿者的基本权益；利用多种渠道的宣传，面向全社会招募志愿者，建立志愿者信息库；实行严格的培训及考核制度，确保志愿者的素质，提高整体服务水平和质量；定期进行表彰和评估，激励志愿者不断进步。

1.2 专业志愿者队伍

截止2013年底，共有2205名志愿者注册，累计参加志愿服务万余人次，服务超过12万余小时。按志愿者性质可分为5大类：医务社会工作者、医务专业志愿者、学生志愿者、癌症康复志愿者、社会志愿者。医务社会工作者是具有社会工作师资格的医院管理人员；医务专业志愿者包括具有心理咨询师、营养师等专业资格医务人员，以及医生护士等医务人员；学生志愿者是指北京大学医学部、北京协和医学院护理学院、北京中医药大学等医学院校学生，以及北京工业大学、北京物资学院等普通高校学生；癌症康复志愿者是指经历治疗且康复的患者；社会志愿者包括患者家属、公司职员、退休人员和普通的社会爱心人士。

2 肿瘤患者对医疗专业志愿服务的需求调查

2.1 调查对象与方法

由志愿者对门诊及住院患者进行随机调查，发出调查问卷337份，回收334有效问卷。问卷是在医院志愿服务项目开展的基础上自行设计，采用自填问卷的方式进行调查，并采用SPSS统计软件建立数据库，进行统计分析。

2.2 调查结果

调查问卷内容包括患者对就诊流程指导需求、健康教育需求、营养支持需求、心理支持需求、社会资源需求、康复用品需求等。患者及家属对各项服务需求如下：对健康教育需求占80.7%，对营养支持需求占70.1%，对心理支持需求占67.5%，对就诊流程指导需求占67.2%，对社会资源需求占57.2%，对康复用品需求占31.0%。

3 针对调查结果开展医疗专业志愿服务

3.1 就诊流程指导服务

就诊流程指导服务有利于改善患者的就医感受，提高就诊的效率和准确率。我院70%左右的患者来自京外地区，门诊量日均2600人次左右。志愿者将就诊过程中需要帮助与支持的患者和家属作为服务对象，向其提供多方位就诊流程指导，并协助医务人员维持良好的就诊秩序。

（1）医院开展门诊导医志愿服务，每天早7点到下午4点，由经过培训的学生及社会志愿者进行服务。内容包括解答门诊就诊程序和相关检查程序、告知门诊各诊区及各项检查的具体位置、告知各项影像学检查的具体流程和注意事项等基础导诊志愿服务。2013年门诊志愿服务1129人次，共计9032小时。（2）开通患者就诊咨询热线，将咨询热线公布在就诊卡上，由癌症康复者、医务人员进行电话咨询，解答门诊就诊信息、医院服务信息、治疗及康复方法以及医院健康教育信息等。2013年患者就诊咨询电话共计6896人次。

3.2 健康教育服务

引导病人及家属形成正确的疾病认知。面对肿瘤病人，专科医院健康教育的第一任务就是要传递“癌症是可防可治的”“癌症不等于死亡”“癌症是一种慢性病”等正确理念，让患者和家属正确认识肿瘤的预防、治疗及康复过程，选择正确的治疗方式，为配合进一步的心理治疗和身体治疗做好充分准备。研究显示，患者对健康教育内容需求较大的是营养方面、术后康复、疾病治疗以及疾病预防。

（1）科普健康讲座服务。医院每月定期组织医务志愿者进行1-2场健康讲座，听课人数平均100人次/场。以2013年为例，医院共进行科普健康讲座50余场，传统的“肺癌规范治疗的重要性”等治疗类讲座30场，“预防癌症、重视防癌体检”等预防类讲座5场。根据患者需求，新增加营养类讲座5场、康复类讲座4场，心理类讲座3场；中医治疗类3场。（2）肿瘤科普读物。编印《关于癌症》、《营养手册》、《大肠癌的治疗》等19本系列《癌友关怀指南》，免费向患者发放。（3）定期送健康知识到门诊和病房。志愿者定期将健康类科普读物送到门诊诊区和病房，供患者及家属免费阅读。

3.3 心理支持服务

帮助患者及家属缓解心理问题，达到身心同治目的。肿瘤疾病的产生、治疗及康复都与心理因素密切相关。这些不仅影响治疗方案，还极易引起医疗矛盾和纠纷。医疗专业心理支持的开展，可以帮助病人克服不良的心理状态，提高患者的社会适应能力，协助患者转移对疾病的注意力，重新找回自信，体会生命的价值和意义。研究显示，医务人员的倾听是患者最需要的，这也体现了患者对医务人员人文关怀的需求。

（1）医务人员专业心理咨询服务。医院4名具有心理咨询师资格的医务志愿者，每周在医院患者服务中心，免费进行心理咨询，用专业的方法提供情绪疏导，帮助病人保持良好的精神面貌，鼓励患者和家属之间的相互支持，进行战胜癌魔的信心。（2）癌症康复者提供心理咨询和康复交流。与病友之间的沟通，尤其是与“同病相怜”且成功治愈的癌症患者进行交流，能够成为其他肿瘤患者抗癌路上的向导。北京抗癌乐园的抗癌明星每天在患者服务中心、医院门诊大厅、大型公益咨询活动的现场，与患者及家属进行康复交流和心灵沟通。2013年，癌症康复者服务521.5人次，共计4112小时。（3）心理支持小组活动。医院专业志愿者利用健康日、纪念日、传统节日等，组织“健康与快乐同行”新春联欢会、“关爱女性，三八慰问”乳腺癌小组活动、“给父亲一个勇敢的拥抱”父亲节关爱活动等每月一次的主题活动，通过志愿者、癌症康复者、社会爱心人士、医护人员的人文关怀，鼓励患者和家属一起战胜病魔。

3.4 医疗专业咨询服务

肿瘤的治疗主要有手术、化疗、放疗等传统模式。医疗专业咨询服务应引导病人及家属选择正确的治疗方式，解答患者在治疗过程中有关营养、专业护理、药物使用、康复等问题，这些是肿瘤病人治疗康复的关键环节。

营养咨询及护理咨询。肿瘤发展的各个阶段均与饮食密切相关，医院专业志愿服务通过教育引导使患者及家属掌握一定的健康饮食知识并形成科学的饮食习惯。如肿瘤患者对营养支持需求达70.1%，其中患者对营养指导的需求为80%。医院3名具有营养咨询师资格的医务志愿者，每周一天在患者服务中心进行营养指导咨询，内容涉及各病种手术后、化疗期间、康复期间的营养饮食问题。医院30名具有丰富肿瘤护理经验的护士长志愿者，每周一天在患者服务中心进行专业咨询，护理咨询涉及造口护理、家庭护理、乳腺康复护理等肿瘤专业护理。2013年，各类医疗专业咨询约110人次。

3.5 社会资源资讯服务

肿瘤治疗本身会涉及到医院资源、社区资源、社会资源的利用。医疗专业志愿服务可协调医院、社区、社团等，最大限度地提高资源的整合和利用率，尽可能满足患者及其家属的需求。研究显示，患者及其家属的需求前3位是：对周边生活资源信息的需求为55%，对康复中心资源的需求为48%，对陪护资源的需求为46%。

（1）医院周边服务资讯。医院患者服务中心为患者及家属提供医院周边住宿、餐饮、购票、购物等信息。（2）医院患者服务中心提供43个全国省级/地市级肿瘤医院、心理咨询机构等信息及全国17个肿瘤患者团体信息。（3）爱心轮椅借用，医院面向社会号召捐赠轮椅活动，共接受捐赠34台，免费提供给患者使用。（4）编印《患者服务中心》服务指南，内容包括就诊指导信息、医院周边信息介绍和全国其他医疗机构信息等，放在各病房提供给患者参考。

4 结论

医疗志愿服务的专业化、制度化、规范化势在必行。医务社会工作的服务模式要因地制宜，不可生搬硬套，关键是要符合患者的需求。肿瘤医院结合患者的特点和需求调查的结果，引入医务社会工作的理论指导和工作模式开展专业医疗志愿服务：（1）志愿服务项目专业化。医院在志愿服务项目的设置上，充分考虑到肿瘤患者的需求、志愿服务效果和医患有效沟通，全面体现医疗志愿服务项目的专业化。（2）志愿者个体能力专业化。医务志愿者和社会志愿者参与医疗专业志愿服务，必须经过严格的能力和技巧培训，挖掘志愿者的潜力。医疗专业能力、心理咨询专业能力、社会工作专业能力，是肿瘤医院志愿者的三项核心专业能力。（3）志愿服务团队专业化。医院根据志愿者特点，组建了健康宣教团队、康复支持团队、心理支持团队、营养支持团队、护理支持团队等，综合运用医护工作技巧、团队辅导技巧、小组工作技巧等，形成团队间的能力互补、专业对口，使志愿者能够更好地针对肿瘤患者及其家属的相关问题开展立体式全方位的服务。