自助办理就医卡、预充值消费模式的应用

杨思，蒋萍，李进娥

广州军区武汉总医院 门诊部，湖北 武汉 430070

自助办理就医卡、预充值消费模式的应用

杨思，蒋萍，李进娥

广州军区武汉总医院 门诊部，湖北 武汉 430070

本文阐述了我院门诊部自助办理就医卡、预充值消费模式的优势及不足。通过应用自助服务终端，有效解决了医院“三长一短”现象，减少了患者等候时间，优化了门诊就诊流程，提高了患者满意度，提升了社会效益。

自助服务；门诊管理；门诊预存消费模式；就医卡

门诊预存款消费模式是指患者在办卡挂号时或就诊前将一定数额的现金通过自助服务终端或是医院收费室存入就诊卡中，以便在本次或以后就诊中依医疗项目逐次自动扣除费用的一种医疗消费模式，患者就诊后可在检验科、检查室及药房等处直接刷卡扣费后执行检查或拿药，减少了患者往返收费处的烦恼；患者可在诊疗结束后到收费处打印发票和费用清单[1]。我院在一楼门诊大厅设置了一个自助服务区及在各诊区分别放置了1台自助机，患者可自行在自助机上办卡、充值或缴费。我院门诊部从2009年6月实施基于储值就医卡的门急诊一卡通系统和基于二代身份证的储值就医卡自助办理及充值系统，取得了良好的社会和经济效益。

1 自助办卡、充值的使用背景

我院是军区三级甲等综合医院，地处繁华地段，2012年年门诊量为130万人次，医院现日均办卡量约1400张，日均卡充值量2200余人次，有20个办卡、充值窗口，门诊高峰时间，办卡、充值窗口仍然排长队，鉴于此，医院实行了基于二代身份证储值就医卡自助办理及预充值系统，使用自助服务设备有利于减轻人工窗口压力，达到分流门诊患者，有效减少往返收费室的次数[2]。

2 自助办卡、预充值的流程

门诊患者可自行在自助服务终端机器的指定位置放置二代身份证，自助服务终端将读取患者二代证的个人基本信息（姓名、性别、出生年月、家庭住址等），同时信息显示后点击出卡，就医卡就会从出卡口吐出。最后在自助服务终端上使用现金50元到100元人民币或银行借记卡按照提示进行预充值。

3 自助办卡、充值的优势

（1）有效节省患者的就诊时间。传统的就医模式需要患者来院后先到挂号室的人工窗口排队挂号，工作人员在电脑上输入患者的基本信息（ID号、姓名、性别、出生年月、费别等），选择挂号科室及专家，经患者确认后方可缴费取号，医生开出处方后，需到收费室排队缴费。程序繁琐，且等候时间长。应用自助服务平台，第一次来我院就诊患者只需持二代省份证即可在自助服务终端上完成办卡、充值、挂号所有程序。复诊患者若就医卡内余额充足可直接刷卡，自助机上即可准确显示患者的基本信息，患者可自行完成挂号。医生开出处方后，若就医卡余额充足，医生可直接扣费，若就医卡内余额不够，患者可直接在自助机上充值缴费。

（2）提升门诊患者的满意度。医院医疗自助服务平台采用了大量信息化手段来精简和再造就诊流程，患者若就诊卡内余额充足，无需多次到收费处缴费，可以直接在门诊医生工作站、检查检验科室以及处置室直接从就医卡中扣除费用；整个就诊过程只需接触两次钱款 ：一次存钱 ，另一次结账。同时，患者的财产安全也得到了有效保障；总之，以病人就诊环节为轴的自助信息服务平台建设，真正体现了医院以病人为中心的服务理念，患者对门诊就诊的满意度明显提高[3-5]。

（3）提高工作人员的工作效率 。患者通过采用二代身份证实名制自助办理就诊卡、预充值、实名制挂号，有效分担了护士办卡、充值、挂号等工作，从而减少了门诊护士的工作量[6]，不仅充分利用了医疗资源，而且能有效抑制“黄牛号”等现象。

（4）优化门诊患者的就医流程。一卡通自助就医模式的启用，有效地将门诊患者分流，让患者感受到信息化医院的新成果，优化了原有的就医流程，省去了患者多次排队缴费的烦恼，从而为患者减负，满足了门诊患者的心理需求，大大方便了门诊的就医患者[7]。

4 自助办卡、充值的不足

（1）自助设备的使用率低。由于自助服务系统近几年才兴起于各大医院，很多患者不了解，特别是老年患者，不知道如何操作，还担心机器会把充进去的钱“吞掉”。虽然医院针对此问题安排了相关人员进行指导服务，在门诊大厅的LED显示屏幕上循环播放操作流程，医院也自行印制了自助服务系统的使用说明发放给患者，尽可能地为患者提供便捷的就医服务；但是自助系统的使用率仍然较低（自助设备与人工窗口服务的比率不足30%）。

（2）工作人员宣传意识较差。工作人员缺乏主动服务的热情和告知患者如何的使用自助系统的的积极性。再者，门诊护士工作量大，没有过多的时间对自助设备进行宣传及指导患者使用。

（3）多数患者存在一人多卡。目前，各大医院争先开展自助服务模式，多数患者存在一人多卡、重复办卡的现象。不同医院在选择就医卡时会根据本院的需求来决定，患者去不同的医院需要办理不同的就医卡，这既造成了患者一人多卡的烦恼，也造成了物质资源的浪费，如果能够统一一种各医院都能通用的就医卡，对患者或医院来说无疑是一种双赢的局面[8]。

（4）自助设备使用的标识不清。自助就医模式普遍存在自助设备的使用指引标识不清的问题，自助设备上没有详细的操作步骤，患者无法迅速找到刷卡口、投币口及出票卡口。所有自助设备的使用都需要工作人员从旁指引才能完成，这样反而增加了工作人员的工作负担。

5 结论与展望

自助办理就医卡、预充值消费模式在我院投入使用4年来，有效减少了患者往返收费室的次数，缩短了患者的等候时间，患者的财产安全得到了一定的保护，医院的形象得到了提升。但要想自助就医模式得到最大程度的运用还需要有所改进。一是多数患者都存在一人多卡的现象，目前二代身份证、居民居住证及武汉通已经全面普及，可以考虑以二代身份证或居住证来代替就医卡，这样就能很好地避免一人多卡的问题。二是加大宣传力度，增加自助设备的使用率。规范门诊工作人员的医疗行为，积极、耐心指引患者熟悉及使自助服务设备。三是增加自助设备的标志及温馨提示，制作自助服务设备操作流程图贴于机身醒目的地方；拍一段自助服务的视频在各诊区液晶电视上播放，以便患者操作。

[1] 施扬华,李建宏．医院门诊预存消费模式的应用效果评价分析[J]．中国医院,2009,13(3):63-65．

[2] 肖飞,郭雪清,黄正东,等．基于二代身份证储值就医卡自助办理就医卡及充值系统的设计实现[J]．华南国防医学杂志,2012,26(1):66-68．

[3] 段绍斌,徐军美,刘碧英,等．“诊疗一卡通”自助模式的设计与应用研究[J]．中国现代医学杂志,2012,22(20):109-112．

[4] 干振华．医院医疗自助信息服务平台建设的实践与体会[J]．中国数字医学,2011,6(10):77-79．

[5] 高玥．自助挂号系统与医院服务水平的创新[J]．中国卫生信息管理,2009,(4) : 50-52．

[6] 许竹萍,韩颖．图书馆自助服务探讨[J]．中华医学图书情报杂志,2006,15(2):40-42．

[7] 应黎明．自助挂号系统在综合性医院的应用实践与体会[J]．中国医院,2010,14(3):64-66．

[8] 周毅．自助设备在我院的应用[J]．中国医疗设备,2013,28(1): 76-77．

Application of Self-service Medical Treatment Card and Pre-recharge Consumption Pattern

YANG Si, JIANG Ping, LI Jin-e
Department of Out-patient, Wuhan General Hospital of Guangzhou Military, Wuhan Hubei 430070, China

This paper elaborates the advantages and disadvantages of pre-recharge consumption pattern and the self-service medical treatment card in our hospital. Through the application of self-service terminals, it effectively optimized the outpatient treatment process to reduce patient waiting time, improved the patient satisfaction and social benefts.

self-service; outpatient management; outpatient pre-recharge consumption patterns stored; medical card

R197.324

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2014.03.037

1674-1633(2014)03-0107-02

20130515-492

作者邮箱：394463933@qq.com