变频工作制在门急诊输液室护理管理中的应用

陈敬芳，林 洁 ，纪奕玲

（深圳市第三人民医院 a.护理部；b.输液室，广东 深圳 518112）

变频工作制 （variable-frequency working system，VFWS）是将空调的变频原理引入到管理领域的一种管理模式，即根据一定时间内各岗位工作量的频率变化及规律，合理安排人员、物质配置，以提高工作效率，更好地满足需求的工作模式[1]。护理弹性排班是指护士在每日工作时间连续不间断、护理工作24 h不间断的前提下，按临床实际需要合理安排护理人力，保证患者能得到及时、正确的治疗和护理[2]。弹性排班强调的是一个工作日内在护士工作时间连续的基础上护理人力的弹性安排，临床最常见的应用方式是设置应急班；变频工作制是在充分研究一定时间段工作量变化规律的基础上，实施的以人力为主的资源配置调节。变频工作制是弹性排班的延伸和细化，在一定程度上克服了弹性排班的缺陷，又为弹性排班的实施提供了新的实践方法。有研究验证了变频工作制应用于综合医院门诊、住院部的可行性和效果[3-6]。我院是一所由传染病专科医院向综合医院转型的三级医院。在转型过程中，门急诊输液室既具有传染病专科所特有的季节特点，又具有综合医院输液室的工作量变化特点。为落实窗口单位优质护理，在有限的护理人力资源情况下，进一步提升门诊输液室的工作效率、质量和满意度，在分析2012年9月—2013年9月输液室工作量变化特点和规律的基础上，本科室从2013年10月份开始，对输液室实施变频工作制管理，收到良好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 以深圳市某三级医院门急诊输液室为研究对象。医院年均门急诊量约为100万例次，日均门诊量约为2 800例次；输液室输液量年均约为11万例次，日均输液量约为300例次。输液室护士16名，护理岗位设置与人员分配：A班6～7 名（8:00—16:00），穿刺区 3～4 名，配药区 2名，巡视区 1名；P班（16:00—23:00）3名，分别是配药区与穿刺区2名、巡视区1名；N班（23:00—次日8:00）2名，分别是配药区与穿刺区1名、巡视区1名。每天备班1名，为出夜班后第2天休息人员。实施变频工作制前后，科室仅有轮训护士的流动，护士数量和层级无变化。工作量变化规律分析的时间为 2012年 9月—2013年 9月，2013年 4—5月为变频工作制实施前；2014年4—5月为变频工作制实施后。

1.2 变频工作制实施步骤 按照工作量的频率及变化规律调查、现状分析、制定并实施变频对策的3步骤来实施变频工作制。

1.2.1 工作量的频率及变化规律调查 根据变频工作制的原理，通过HIS系统调取资料及查看排班等方式，对输液室2012年9月—2013年9月工作量变化规律，资源配置及现存问题进行基线调查。从图1每月日均工作量变化趋势可见：输液室年度工作量的峰值出现在6、7月份,其中4—9月份为高峰期,1—3月份为低谷期。从图2每日每小时接输液数趋势可见：每日接输液的峰值为11:00和 18:00，其中 10:00—14:00，18:00—20:00为 2个高峰期。进一步调查：4—10月份以儿科手足口病及腹泻患儿为主，儿科输液患者占总输液患者的61.8%，其中≤3岁的儿科患者占总输液患者39.2%，10—12月以心血管及呼吸内科成人患者为主。科室排班采用APN连续排班，排班方式遵照弹性排班原则，每日有备班1人，紧急情况时由护士长启动备班。在高峰月份和低谷月份，各岗位人员安排无明显变化。

图1 每月日均工作量变化趋势图

图2 每日每小时接输液数趋势图

1.2.2 现状分析 根据护理部和质控科每月、每季度满意度调查结果，2012年9月—2013年9月输液室平均满意度为87.2%，高峰期5—9月月平均满意度为76.0%。患者不满意的主要原因为等待时间长、穿刺技术不满意、环境嘈杂。护士不满意的主要原因为儿科输液患者家属对穿刺技术的期望值过高、环境嘈杂、护士人手太少等。结合基线调查结果分析，护士人力配置未能与工作量的峰谷变化特点同步，导致高峰时段人力匮乏，患者等待时间延长，人流积压在10:00—14:00，环境随之变得嘈杂，患者和护士满意度下降；护士穿刺能力强弱搭配未能与高峰时段以小儿输液患者居多的特点匹配，也影响到穿刺成功率和输液室工作效率。

1.2.3 变频工作制对策制定与实施 根据工作量的频率及变化规律调查结果与现状分析，结合变频工作制的核心理念，于2013年10月始拟定并实施改进策略：（1）4—10月份，将原有输液厅划分成人输液区和儿科输液区，两区相对独立，既便于手足口及腹泻患儿的隔离，又避免由于患儿吵闹和家属多对成人输液患者的干扰。11—3月份合并，便于人力资源的整合和有效利用。成人输液区护士宜为个性成熟稳重但小儿头皮针穿刺技能相对弱的护士。（2）5—9月份，由护理部从机动护士库内抽调1人补充给输液室。（3）科室训练小儿头皮针穿刺能手小分队，单独轮流排班，保证高峰月的高峰时段A班至少有2名小儿头皮针穿刺能手，P班至少有1名穿刺能手。（4）分别调节1名A班穿刺护士和1名P班穿刺护士的上班时间为9:30—13:00；17:30—21:00，在人力资源配置不变的情况下，该2个高峰时间段均增加1名穿刺护士。这样可使患者等候时间缩短。被调节护士宜为年轻且住宿离医院比较近的护士。（5）在10—4月份的低谷期，在保证双人核对的前提下，减少A、P班穿刺护士，安排护士休假和进修。

1.3 评价指标

1.3.1 输液高峰时段患者等候时间 输液高峰时段是指根据工作量的频率及变化规律调查结果所示的高峰月中,每日输液量比较集中的2个时段。等候时间是指自患者取号递单始至护士叫号实施穿刺止。为减少不同月份输液人群的影响,选择变频工作制实施前2013年4—5月与变频工作制实施后2014年4—5月的10:00—14:00，18:00—20:00输液患者等候时间对比,来评价变频工作制对工作效率的影响。

1.3.2 患者满意度与投诉率 采用护理部自行设计的输液室患者护理满意度调查问卷，问卷由10个问题组成，包括环境感知与适应、服务流程与态度、穿刺技术与沟通等方面，每个问题设非常满意、满意、一般、不满意4个选项，患者选择前2项认为是满意，每个患者≥8个问题满意认为对整体护理服务满意。由护理部满意度调查小组随机进行现场调查，调查患者数量为每月100例次，按实际收回问卷统计。

1.3.3 护士工作满意度 采用护理部参照市卫计委员工满意度调查问卷自行设计的护士工作满意度调查问卷，问卷由10个问题组成，包括工作环境、工作强度、工作报酬、团队文化、职业前景等。每个问题按5分计，总得分≥40分认为对工作满意。

1.4 统计学方法 采用SPSS 13.0进行数据录入和统计分析，计数资料采用卡方检验，计量资料采用两独立样本t检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施变频工作制前后输液高峰时段患者等候时间比较 选取变频工作制实施前2013年4—5月每日 10：00—14：00，18：00—20：00 递单取号输液患者（n=10 022）与实施后2014年4—5月每日10:00—14:00，18:00—20:00递单取号输液患者 （n=10 933）的平均等候时间进行比较。等候时间自患者递单取号始计算至叫号实施穿刺止。变频工作制实施后，输液患者高峰时段等候时间比实施前缩短（t=10.49，P＜0.05），差异有统计学意义，见表 1。

表1 变频工作制实施前后输液高峰时段患者等候时间比较（±S，min）

表1 变频工作制实施前后输液高峰时段患者等候时间比较（±S，min）

时间 n 等候时间实施前 10 022 46.32±10.16实施后 10 933 28.79±8.92 t 10.49 P＜0.05

2.2 变频工作制实施前后患者满意度 由护理部满意度调查小组随机进行现场调查，调查患者数量为每月100人次，按实际收回问卷统计。变频工作制实施前2013年4—5月实际收回问卷198份；实施后2014年4—5月实际收回问卷197份。变频工作制实施后患者满意度比实施前提高11个百分点（χ2=36.12，P＜0.05），差异有统计学意义，见表 2。

表2 变频工作制实施前后患者满意度比较（%）

2.3 变频工作制实施前后护士工作满意度比较由护理部满意度调查小组每月对科室护士进行工作满意度调查，按实际收回问卷统计。变频工作制实施前2013年4—5月收回问卷30份，实施后2014年4—5月收回问卷31份。变频工作制实施后护士对工作满意度比实施前提高（χ2=16.75，P＜0.05），差异有统计学意义，见表3。

表3 变频工作制实施前后护士工作满意度比较（%）

3 讨论

3.1 变频工作制明显地缩短了输液高峰时段患者等候时间 根据变频工作制原理，资源配置未随高峰期的来临适应性增加是影响工作质量和整体效率的主要原因[7]。本次实践将变频工作制应用在输液室的护理管理中，在输液室人力配置没有增加的情况下，通过将穿刺技术强的护士均匀分布于输液高峰时段，并分别调节原有1名A班穿刺护士和1名P班穿刺护士的上班时间至9:30—13:00；17:30—21:00 2个高峰时段，来实现高峰时段工作人员数量和质量变频调节，利于护理人力资源的合理利用，提高了高峰时间的工作效率，输液高峰时段患者等候时间由（46.32±10.16）min 缩短为（28.79±8.92）min（P＜0.05）。

3.2 变频工作制提高了患者满意度 患者满意度是指患者凭着自己对健康的理解，结合自己对医疗保健的要求作出的对所接受医疗服务的综合评价。满意度调查的目的不仅仅是对医疗服务质量进行评价，更重要的是找出医疗服务中存在的问题和不足，并采取相应的措施，最终改善医疗护理服务质量[8]。本科室通过对实施变频工作制前1年患者满意度调查的分析，患者不满意的主要原因为等待时间长、穿刺技术不满意、环境嘈杂等。输液患者等待时间是影响患者满意度的主要因素。通过变频工作制的实施，调节了高峰时段人员的数量和质量，首先解决了患者等候时间长的问题，同时人流、环境得到改善，患者满意度由80.3%显著提高至90.8%（P＜0.05）。

3.3 变频工作制提高了护士工作满意度 工作满意度是指个体对其所在工作环境各个方面的一种积极、主观的评价[9]，属于心理管理学范畴。护士工作满意度是护士从工作中获得满足感的程度[10]。目前，护理人力资源配置普遍不足，优质护理的深入开展以及患者对医疗服务期盼值的升高，导致护士个体工作量增加的同时工作质量的要求也增高，这种矛盾往往降低了护士对工作满意度。我院输液室在实施变频工作制前，由于高峰时段患者等候时间长、投诉多，儿科患者积压导致环境嘈杂脏乱，护士的穿刺技术的发挥受到患者及环境影响等原因，对护士的职业认同度较低，在满意度调查中有护士描述“连渴水上厕所的时间都没有，只想快点帮患者把针打上，可是一不小心还要挨一顿臭骂，骂你还不敢解释”。在实施变频工作之后，由于高峰时段人力得到补充，整体穿刺速度增快，患者等待时间缩短，环境也变得更加有序，患者满意度相应提高，投诉减少，对护士穿刺的认同度也增高。护士自身从工作中得到的肯定和满足感也随之升高，工作满意度由76.7%上升至87.1%。差异有统计学意义（P＜0.05）。

3.4 变频工作制在护理管理中的积极作用 护理管理工作规范要求护理工作在24 h不间断的前提下，按照临床实际护理工作需要，遵照弹性排班原则，合理安排并增加高峰时段的护理人力，合理安排人力衔接，保证患者能得到及时、正确的治疗和护理[11]，但在临床实践上多采用备班制，较少有其他具体可行的方法。变频工作制的核心理念为根据工作量的峰谷变化进行人力、物力的调节，相对于传统意义上的弹性工作制，更加具体和细化，具有更强的可执行性，适用范围更加广泛，是弹性工作制的进一步发展，尤其适用于峰谷特征明显的门诊、输液室、手术室、收费处等部门。变频工作制不但要求管理者掌握员工的工作时间安排，同时更强调充分利用员工的工作时间，增强人力资源配置的协调度，通过协调使资源配置与工作量的峰谷呈现一致的变化，使护理人力资源得到最大限度、最合理的使用，避免过剩和过劳的现象，进而提高护士工作效率、为患者提供更优质、高效的服务，切实提高护士和患者的双向满意度。但变频工作制要求管理者掌握工作量的变化规律及特点并应用于护理管理中，对管理者提出了较高的要求，也不适用于应激性强和计划性强的部门，如急诊、ICU、血透室等。变频工作制是人力资源的一种动态管理机制，是管理方法的创新，值得在护理管理领域实践与推广。

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