开展护理案例分析对护士进行评判性思维与沟通培训的尝试

张 莉 朴银子

（青岛市市立医院东院神经内一科，山东 青岛 266071）

开展护理案例分析对护士进行评判性思维与沟通培训的尝试

张 莉 朴银子

（青岛市市立医院东院神经内一科，山东 青岛 266071）

护理案例分析；评判性思维；沟通

目前，随着医疗市场竞争日益激烈，护理质量的高低直接影响着医疗质量、患者满意度，甚至于影响着医院的管理水平与整体发展，加强与患者的沟通并提供优质的护理服务成为医院赢得市场的重要措施。护患沟通是护理人员与患者在疾病治疗过程中相互交流、提高治疗效果的一种人文护理模式[1]。如何与患者进行有效的沟通，为患者提供优质服务是护理管理者长期以来探索的课题。虽然经常对护理人员进行沟通方面的培训，但效果不甚明显。

评判性思维是指个体在复杂情景中，能灵活地运用已有的知识经验，对问题及解决方法进行选择、识别、假设，在反思基础上进行分析、推理，从而做出合理的判断和正确取舍的高级思维方法形式[2]。从护理角度来看，就是在解决护理问题时如何反思和推理的过程。我科自2012年1月至2012年12月开展护理服务案例分析对护士进行评判性思维与沟通方面的培训，取得了预期效果，报道如下。

1 评判性思维与沟通培训的必要性

评判性思维是作出决策和解决问题的基础，是现代护理人员必须具备的品德之一。在护理工作中应用评判性思维能够更好地评价和运用所获得的信息，有效地选择解决问题的方法，提高护士的社会交往能力，改进护理工作质量，促进护理专业的发展。沟通是维系和谐护患关系的桥梁。在高度提倡优质护理服务的今天，沟通在人际交往中起到越来越重要的作用。目前的现状是临床护理工作中，许多纠纷发生与护患沟通障碍有着直接或间接的关系[3]。加强护患交流能够消除护患之间的隔阂，能够体现护理工作的价值所在，也更有利于医院在激烈的市场竞争中不断进步[4]。

2 护理服务案例分析的实施

2.1 案例资料

每一个案例都是工作中经常发生的、大家不以为然的小事，通过搜集分析，整理成典型案例，但这些小事若未及时处理妥当，又可能引起不同程度的护患纠纷。

2.2 案例分析

①每月以一个案例为重点，充分整理、设计案例，精心的策划开放性的问题。组织、引导大家分别从患者、家属、护士及管理者的角度去审视、分析问题。科室提前一周下发讨论的案例，每位护士认真思考后写出自己的见解和解决问题的方法。②举办案例分析会，护士可以在以护理服务案例展开讨论、分析的同时，表达自我感受，也可以提出自己在沟通中遇到的困难，大家共同讨论解决，及时为护士答疑解惑，提供理论和心理支持。③由护理部重点培训的带教老师总结本次案例分析的思路，将大家的见解和解决问题的方法归纳总结提炼，规范用于指导大家进行工作。④以具体案例对护士进行思维与沟通培训，部分案例列举如下：案例一：因护士遵循药液现用现配原则导致延迟为患者更换输液，引导护士分别站在护士、患者、家属的角度上思考问题，将沟通技巧“移情”渗透其中，同时让参与者以第三者或管理者的身份告诉这位护士该怎样做。案例二：护士遵照医师医嘱在患者睡前给予发放镇静药（安定1片），患者提出药量不足，对护士不理解而大发雷霆，引导护士在执行制度的同时具有同感心，从患者的角度看问题，能正确的理解并对他们的需要做出反应。案例三：遇到年轻患者对治疗效果不满意，拒绝接受护士的输液治疗并大声的抱怨道“这些医师是不是都是菜鸟啊？药都已经用上好久了，怎么还没用啊，逼我拍砖啊”。这时可以让年轻护士发挥自己的长处传授一下时尚的网络语言，引导大家怎样回答能将“幽默”这一沟通技巧娴熟运用并让这位患者既放宽心又安心的接受治疗。护士在实施沟通前首先要评估、了解患者需求，要根据患者所需给予真诚帮助，让每个具有独特个性的患者在需要帮助的时候能够得到应有的支持、鼓励和肯定，并通过“你是护士你会怎么做”的提问来规范护士技术操作时的语言沟通。

3 效果与体会

3.1 创设案例具有说服力，引导启发思考问题。案例是来源于大家身边经常发生的、大家不以为然的小事，每月进行一次案例分析能够给大家一定的思想冲击力。案例分析法可以鼓励护士运用理论知识分析实际案例，以案例为核心进行启发引导，提出相关问题，渗透沟通技巧，引导护士对问题进行深入思考和分析，提高护士解决实际问题的能力，在知识资源共享的基础上达到全面的理解和运用，实现了由“用手工作”向“用心工作”的转变。

3.2 学会换位思考，创造和谐护患关系。换位思考可以使护士更深层次剖析患者心理，准确获知患者内心感受。利用角色转换，将心比心，让患者意识到医务人员懂他的病痛，重视他的感受，避免了空洞的安慰。从而给患者提供温暖的关怀和及时的帮助，使患者产生愉快和满足感，增强患者战胜疾病的信心和勇气。让护理工作更加贴近患者，更加人性化，有效地规避护患交流中可能发生的尴尬与冲突，减少了纠纷隐患的发生，促进建立和谐的护患关系。

3.3 提高工作主动性。李瑞峰[5]研究发现案例分析法能提高学习者的学习兴趣，起到变被动接受知识为主动学习知识的效果。护士认识到优质服务的举措之一就是打好主动战，即：主动进行沟通交流、主动介入、主动关爱患者。护士在工作中由以往的管理者加压、不得不做的被动局面转变为被管理者自我要求、要努力做到最好的主动状态，实现了由被动向主动的转变。

3.4 护士易于接受，体现柔性管理。“管理就是服务”，搜集的案例来自护士身边，遵循了由下而上搜集案例。管理者整理、设计并提出开放性的问题，由上而下发动大家认真思考，由下至上的征集大家的见解和解决问题的方法。指定专人将大家的意见汇总，用于统一规范指导日常工作。管理过程经历了由下而上和由上而下的反复过程，统一的行为规范来自于大家的见解，使大家易于接受，倡导护士在自己力所能及的范围内完成工作，在宽松、和谐的工作环境中进行思维与沟通的培训，缓解了护士的心理压力，解决实际困难，有利于工作的开展。

3.5 将评判性思维训练与沟通技巧相结合应用于工作中，有助于护士养成自觉的职业道德习惯。在护理工作中，对护士进行评判性思维和沟通技巧的的培训是关键。案例分析法是指把实际工作中出现的问题作为案例，交给受训学员研究分析，培养学员的分析能力、判断能力、解决问题及执行业务能力的培训方法[6]。在案例讨论中不存在唯一的正确答案，这有助于护士养成在认知和思维活动中自觉反思、调控的能力和习惯，以逐步提高自身沟通交流能力、自学的能力以及分析和解决问题的能力[7]。通过评判性思维与沟通训练，我科护士在合同制护士转聘面试考核中，在思考问题的广度与深度占明显优势，取得较好成绩，也提高了自信心。

3.6 提高自主学习能力，增强独立探索精神。科室提前将护理案例发放，护士能在明确问题或内容后，通过教材或上网查阅相关沟通及管理知识，增加了参与意识及自我学习能力。在认真思考的基础上，根据自己的分析得出结论，书写问题分析报告，执笔书写更能促进大家慎重思考，提高写作能力。同时，将护士召集在一起进行广泛讨论和深入交流，可以提高护士的表达能力和沟通协作能力。

3.7 提高专业价值满足感。护士通过向患者表达同感心，使患者在被理解的需要得到满足的同时感受到自身的价值，有助于他们开始决定理解自己和改变现在的处境，沟通将变得得心应手。护士在与患者沟通的过程中，也能感受到自己对患者是有帮助的，从而体会到自身的专业价值，在工作中不断积累、丰富自己的经验，促进自己的专业成长。

3.8 掌握沟通技巧，杜绝医疗纠纷。安排案例分析反馈会，护士提出自己在与患者及家属沟通中遇到的困难或者冲突情境，以讨论的形式帮助分析问题，针对存在的问题讲解沟通技巧，积累丰富的沟通经验。护士做好患者与家属有效的沟通，不仅为患者提供心理支持，还可将以人为本的服务理念贯穿在整个护理工作中，可大力促进护患合作，有利于营造和谐的医患关系及就医环境。

4 小 结

近年来随着人类社会的不断进步，人们文化生活水平的不断提高，新的医学模式要求护理人员转变护理观念。通过护理案例分析加强对护士进行评判性思维与沟通培训的尝试，使我们进一步认识到护理服务案例分析是较理想的转变传统的护理管理模式的方法。评判性思维的应用能促进护士对自身素质的提高，使护士主动学习知识及技能，主动关心、观察患者，在临床实践过程中能迅速进行判断、做出决策，从而体现了护理的独立性和科学性，体现了护理专业的价值。护士能够坚持“以人为本、以患者为中心”的服务宗旨，学会与患者、家属、其他人员的沟通，掌握护患关系沟通的方法和技巧，以达到护患有效交流的目的，增进护患关系，提高护理质量，从而满足患者生理、心理、社会、精神文化等多方面的需要，促进患者早日康复，减少护患纠纷的发生。如何加强对护士队伍的管理艺术，以润物细无声的方式做好护理团队的培训与护理文化建设依然是一个需要我们管理创新的课题。

[1] 黄人健.温故知新——展望2007年的护理事业[J].中华护理杂志, 2007,42(1) :5.

[2] 赵振娟,林平,王希臻.护理人员评判性思维研究进展[J].护理研究下旬版,2008,22(1) : 189-191.

[3] 王维利,崔娟蒿.人际沟通课程教学实习方法的改革与思考[J].中华护理杂志,2006,41(4):345.

[4] 李彤,吴正瑛,车永梅.肿瘤患者的影响因素及对策[J].护理管理杂志,2009,9(3) : 30.

[5] 李瑞峰.将案例运用于教学过程培养学生解决具体问题的能力[J].宁夏医科大学学报,2010,32(7) : 148-150.

[6] MBA智库百科.案例分析法(Case Analysis Method)[EB/ OL].[2011-05-05].http://wiki.mbalib.com/wiki.

[7] 何澜.利用实习讨论会提高护生评判性思维能力[J].护理研究, 2006,20(5B):1306-1307.

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C

1671-8194（2014）27-0389-02