护士在护患纠纷中的心理应激对策

李顺今

（龙井市人民医院，吉林 龙井 133400）

护士在护患纠纷中的心理应激对策

李顺今

（龙井市人民医院，吉林 龙井 133400）

目的通过分析护患纠纷发生后护士的心理变化，探索减少护患纠纷的心理应激对策。方法选取2012年度对发生护患纠纷的30名护士进行调查，分析护士产生的负面情绪的原因及心理应激对策。结果高护龄组的护士比低护龄组的护士更具备强大的心理承受能力，负面情绪发生较少。结论低护龄组的护士由于工作经验不足，社会经验较少，很少能够正确应付护患纠纷，因此产生负面情绪的较多，主要表现为委屈、愤怒、抑郁、焦虑、恐惧等不良情绪。发生护患纠纷后，护士要及时调整自己的不良情绪，构建心理应激对策，全方位的提升自己的职业素养与心理素质，才能真正减少护患纠纷，解决护患之间的矛盾。

护患纠纷；心理应激；对策；心理问题

近些年来，随着医疗法律法规的进一步完善，患者及其家属的自我保护意识与法律意识逐渐增强，同时伴随着新的医疗模式与优质护理工作的逐步开展，患者对护理工作的要求逐渐提高。因此，护患纠纷也不断增加，护患矛盾越来越突出，本文通过对护理人员的问卷调查分析得出，护理人员的不良心理情绪及其解决的对策。

1 资料与方法

1.1 一般资料：本组资料选择2012年1月至2012年12月对内科系统30例临床护士护患纠纷进行分析，其中17例对护士的服务态度进行投诉，表现为护士的语言不当、态度冷漠；7例对护理质量投诉，表现为护士的专业素质不强，服务质量参差不齐；6例对病房管理的投诉，表现为护理操作不当，影响患者的休息。

1.2 方法：对发生纠纷的30名护士进行问卷调查，调查内容包括护士的护龄和纠纷后的心理情绪（护龄10年以上为高护龄组，10年以内为低护龄组）。本次调查把护理人员的心态划分为两大类，一类是正面心态，纠纷后仍能积极面对，表现出沉稳镇定的心理情绪，有良好的自控能力；第二类是负面心态，纠纷后不能正常工作，包括焦虑紧张、恐惧惊慌和抑郁失望等负面情绪。本次问卷发放30份，回收30份，回收率100%，经过审核，30份调查问卷真实可靠。

2 结 果

通过30份调查问卷的分析，能够忍受患者投诉的有正面情绪的护士有12人，占40%；有负面情绪的18人，占60%，其中纠纷后表现焦虑和紧张的6例，低护龄组明显高于高护龄组；有恐惧和惊慌情绪的护士3人，占10%；有抑郁失望情绪的护士6人，占20%；有委屈和愤怒情绪的护士3人，占10%。通过高低护龄组的比较发现，无论是焦虑和紧张、恐惧和惊慌、抑郁和失望、愤怒和委屈等负面情绪，低护龄组的负面情绪的人数都高于高护龄组。

3 讨 论

3.1 护士主要的心理问题：①精神焦虑和紧张：护理人员由于工作上的失误引起患者投诉后，精神往往处于高度紧张状态，心跳加速，思维混乱，出现了焦虑和紧张的情绪，这会影响下一步的护理工作，发生连锁反应[1]。护理人员需尽快调整自身的负面情绪，要意识到自己的职责是尽快帮助患者康复、减少患者的疼痛，提高护理质量。②心情抑郁和失望：患者投诉后，护士会感到心情压抑和郁闷，甚至产生怠工行为，不进取也不努力。这种负面情绪对提高护理质量是非常不利的，如果不能及时改善这种悲观情绪，不仅对于护理人员自身，也对医院和患者造成了很大的负担。这就需要护理人员能够忍受心理的委屈和抑郁的情绪，采取积极的心态来面对护理工作。③心理恐惧和惊慌：有些护理人员心理承受能力较弱，一点挫折就会导致神态失常，引起心理恐惧和惊慌等负面情绪。由于有些护理人员胆子小，时常担心患者及其家属失去理智而采取过激行为，同时怕领导怪罪下来影响职业规划，担心触及法律负刑事责任等。很多护士由于心理承受能力弱，不能及时调整自己的精神状态，对于投诉的患者产生了一种恐惧心理，不愿意给予患者进行护理干预，不积极主动的配合患者开展护理工作，往往由于医患之间缺少真诚的有效的沟通，也进一步加深了医患关系的隔阂，不利于改善医患关系[2]。④心理委屈和愤怒：有些投诉难免有失偏颇，往往是患者的一面之词，没有给护理人员解释和澄清误会的机会，给护士心理造成了极大的委屈，护士往往有苦难诉，心理充满了委屈和愤怒的负面情绪。这对于护士的心理健康有很大威胁，往往护士没有发泄的渠道，就会压抑在心理，久而久之也会演变成心理疾病。如果负面情绪持续的时间比较长，这类护士就要积极寻求心理医师的帮助，进行必要的心理辅导工作，开解心理郁结，为进一步的护理工作打下坚实基础[3]。⑤心态沉稳和镇定：发生护患纠纷后，有一些护士能够积极面对，以乐观、沉稳和镇定的心态面对患者的投诉并加以改进。这一类护理人员以高护龄组的护士居多，他们往往社会经验丰富、专业素质和心理素质都很高，很容易排除外界一切干扰，以良好的心态面对今后的护理工作。对于这类护士，更重要是查找患者投诉的原因，改正工作中的不足之处，不需要进行心理辅导工作。

3.2 心理应激对策：①加强主动服务意识：护士的主动服务意识就是护士最基本的职业素养，加强护士的职业素养的修炼对于成为一名优秀的护理人员是最重要的一步。护士要理智的看待患者的诉求与不理解等一些状况的出现，积极主动的给予解决，而不是生硬的拒绝和不回应。②增强责任意识：护理人员要加强自己的责任意识，认真执行医院的规章制度，对于本职工作护士要有强烈的责任感，不可敷衍了事和心不在焉。护理人员的责任感主要表现为主动帮助患者及时了解病情和用药的注意事项及医疗手段等事项。培养护士的责任意识，一方面需要护士努力学习其他有经验护士的做法，另一方面护士要加强对操作技能的培训，进一步提高患者的满意度[4]。对于一些技术层面比较难操作的护理工作，应该主动寻求经验丰富的护士给予帮助。③加强护患沟通：构建良好的护患沟通机制是提高护理质量的前提，护理人员可以借机在给患者做护理的过程中和患者进行短暂的交流，这种交流会加强与患者之间的信任感与责任感。护患沟通不仅可以帮助医护人员及时了解患者的病情，而且也会帮助护理人员选择合适的护理手段，从而提高护理效率，缩短患者康复的时间。护士要注意在与患者进行交流的过程中，要有一定的针对性，从患者的角度出发了解患者的心理特点与诉求，和患者进行有效的沟通[5]。④优化知识结构：护理人员的专业技术知识对于减少护患纠纷至关重要。由于现代护理学的发展，不仅要求护士要了解、熟悉和掌握护理的专科知识与护理技术，还必须学习其他相关领域的知识，扩大知识面，优化知识结构。很多患者对于护理知识与疾病的相关知识不够了解，因此患者会向护士询问，希望护士能够给予全面的专业的解答，只有这样患者才能真正信任医护人员，配合治疗从而最终达到康复的目的。护理人员要不断加强自身专业知识的积累与拓展，增强主动学习意识，对于知识盲点要主动请教其他医护人员，不断增强学习的紧迫意识，提高学习能力[6]。

本文在对发生护患纠纷的30名护士进行调查后，发现高护龄组的护士比低护龄组的护士更具备强大的心理承受能力，负面情绪发生较少。一般情况下，低护龄组的护士由于工作经验不足，社会经验较少，很少能够正确应付护患纠纷，因此产生负面情绪的较多。发生护患纠纷后，护士要及时调整自己的不良情绪，构建心理应激对策，全方位的提升自己的职业素养与心理素质，才能真正减少护患纠纷，解决护患之间的矛盾。

[1] 王江红.护士在护患纠纷中的心理应激及对策[J].中国现代药物应用,2011,5(13):130-131.

[2] 户娟.护士压力状况分析及对策[J].齐鲁护理杂志,2012,18(22): 120-121.

[3] 田智玲.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].中国卫生产业,2012,(13):49.

[4] 邢影.护士对护患纠纷的心理应激反应及管理者的干预措施[J].中国民康医学,2013,25(24):75-76.

[5] 袁晓玲.低年资护士自我效能与沟通能力的相关性研究[J].上海护理,2010,10(2):185-186.

[6] 苑慧.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].中国社区医师, 2011,12(12): 238-239.

R192.6

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1671-8194（2014）29-0377-02