从医院管理角度，谈医患风险的防范对策

李彩华陈孔棉

（1 广州医科大学附属肿瘤医院，广东 广州 510095；2 广州市精神病医院，广东 广州 510390）

从医院管理角度，谈医患风险的防范对策

李彩华1陈孔棉2

（1 广州医科大学附属肿瘤医院，广东 广州 510095；2 广州市精神病医院，广东 广州 510390）

在当今医疗形势下，医院管理不仅仅只是从医、教、研去考虑，重视人文培养，提高医疗质量，改善服务质量，重视医患沟通，强化服务安全和依法行医，是医院管理的重中之重，也是防范医疗风险的根本措施。

医院管理；医疗纠纷；防范；对策

随着社会经济的快速发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也越来越高。聚焦民生，社会舆论对医疗行业服务的关注度也越来越高。卫生体制深化改革，为卫生医疗行业带来机遇的同时，困惑也越来越多。近年来，由于各种原因引发的医患纠纷屡见不鲜。2013年10月22日，广州某三甲医院一名患者经抢救无效死亡后，家属与医师就死亡通知时间和遗体处理问题产生分歧，随后双方发生肢体冲突。冲突中，一名科主任严重受伤，两名医师受轻伤。2014年2月25日凌晨，南京口腔医院因没有床位，休克男患者被安排进第2天女患者将出院的女病房，经办护士遭到该女患者家属殴打，致重伤……越演越烈的医疗矛盾问题的引发人们深思——是信任缺失，道德缺失、还是管理机制缺失？如何规避医患纠纷，制定医患风险防范对策是值得医院管理者思考的问题。

1 医患纠纷及其产生的原因

1.1 医患纠纷是指医方（医疗机构）与患方（患者或者患者亲属）之间产生的纠纷。医患纠纷包括基于医疗过错争议产生的医疗纠纷，也包括与医疗过错无关的其他医患纠纷（如沟通障碍、服务态度生硬及欠付医疗费的纠纷等等）。

1.2 常见医患纠纷产生的原因

1.2.1 投入与期望存在较大差距。医院应该是一个公益性事业，但目前国家对卫生行业投入不足，现在我国卫生开支占GDP的5%，低于发展中国家，无法体现公益性。由于公益性差，医院就市场化导向，一些医师多开药、多检查等过分医疗现象存在。社会医疗保障体系尚不完善，据有关统计，近80%的农村人口和50%的城市人口在遭遇疾病风险时未得到政府的扶持[1]。因卫生资源配置不合理，人们扎堆大医院看病，普遍反映看病难、看病贵。越来起多的人把治病看作是一种“消费”，认为花了钱就必须得到理想的服务。当投入大量财力物力，却达不到预期的效果，甚至人财两空时，则会在心理上难以接收，从而产生过激行为，特别是“职业医闹”的介入，更扰乱了医院的正常秩序。

1.2.2 医患信息不对称，沟通不畅引起的医疗纠纷。医学是一个高技术、高风险的行业，疾病的发展和预后因个体差异带来很多的不确定性，在诊疗中，医务人员与患者及家属之间信息不对称。一些医务人员缺乏与患者沟通的技巧，在说话过程中言辞不当，如过分肯定、含糊不清、语言冷淡，或回答不耐心、不详细询问病情直接开诊疗单等等，未重视患者的知情同意权，以致造成患者对医方不信任和不理解。

1.2.3 因医疗服务质量和医疗安全引起的医疗纠纷。个别医务人员未严格执行操作规范、专业不扎实，或医疗设施应用和管理不当，对患者身体造成不可挽回的伤害。

1.2.4 因医院管理制度不完善引起的医患纠纷。医院在诊疗制度、病例讨论、病案管理、收费公开、后勤服务保障等方面制度不完善，容易出现工作漏洞并引发医疗纠纷。

1.2.5 社会舆论导向推波助澜引起的医疗纠纷。大部分媒体起到正面导向作用，但也有一些媒体为吸引读者眼球，做出不负责任的报道，容易对医院造成不良的社会影响。

2 从医院管理角度出发，制定医患纠纷风险应对措施

2.1 从实习阶段加强医务人员职业道德和执业规范教育。一个医务工作者优秀与否，除了具备精湛的专业技术和知识以外，同时更重要的是对患者有强烈的责任心。对于医学生的培养，只重视医学专业知识和专业技能训练，而忽视人文内涵的培养，无疑是失败的教育。这不仅影响和谐医患关系的构建，而且从深层次上影响医学的深远发展[2]。医院集医、教、研为一体，对医学生的培养责无旁贷。一个好的导师对于学生成长影响深远，因此，从实习生踏上工作岗位的一刻起，老师除了传授专业知识和技能以外，更应该对学生的行医规范言传身教。教学科要重视医学生的职业道德和执业规范教育，通过讲座、讨论和情景模拟等培训方式加强实习生医患沟通技巧、文明服务用语、医疗规范用语学习，以及仪态训练等。新毕业的医师到医务科、医疗质量控制科轮转，以了解医疗管理流程，能为医务人员的成长奠定良好的基础。

2.2 加强医技人员专业技术培训和考核。医院要健全医技人员业务培训和考核制度，提高医技人员技术水平。加强住院医师规范化培训、医技人员“三基”培训，定期组织护理人员技能考核。医疗技术日新月异，需要不断训练、积累和学习。医院应建立和完善专业技术人员培训体系，由员工个人—科主任—培训部门自下而上制订培训和进修计划，并抓好落实。

2.3 规范医疗行为，加强医患沟通。在医疗过程中，患者与医方存在着信息的不对称性，医务人员应站在患者的立场体会患者和家属的心情，在履行某些治疗行为前，应先同患者进行交谈，包括病情，治疗的依据，治疗的原理，治疗中可能出现的问题等等均应告知患者，让患者自己选择是否做治疗和检查，充分尊重患者的知情权和选择权，可避免因信息不对称产生的不必要纠纷。

2.4 改进基础服务设施，加强医院内涵建设。医院的每一个职能部门都肩负为临床第一线服务的职责，只有在每一个环节沟通畅顺才能保障医疗工作的有序开展。良好的后勤保障管理，为病友提供舒适的就医环境和生活保障，让患者住得舒心。保卫科加强安全防护，加强保安力量和定点定时巡逻，让患者住得放心。设备科强化医疗抢救器材维修保养，为检查治疗工作的开展提供有力保障。门诊部开通绿色就医通道，科学设计就医流程，可避免因为侯诊太久而产生矛盾和冲突。信息科加强内部信息系统建设，如收费系统、费用自助查询系统、清单打印系统等，避免因工作疏忽或系统故障造成患者费用多收、错收、重复收费现象。增强各职能科室和临床科室处理突发事件的能力，制订风险应对预案，并有明确的职责分工。

2.5 健全奖惩制度和监督约束机制，对严重违反规章制度、乱开药、开大检查大处方的，取消处方权。实行阳光诊治，定期公示医师用药情况，完善监督机制。建立医务人员职业道德考核档案，严格与晋升和绩效挂钩。

2.6 加强与社会媒体的良好沟通，发挥媒体的正能量作用。古语云：“船可载舟，亦可覆舟”。医院与媒体保持良好的沟通，可以创造平台宣传新技术、新项目和健康宣教，让更多的人理解医学的局限性和掌握更多的医学常识，弘扬救死扶伤的精神，树立医护人员的良好形象，对医患沟通起到良好的桥梁作用。但是，一些媒体为了吸引观众眼球，夸大事实，失实报道，对医务人员造成莫大的伤害。医患之间的沟通障碍通常在信任缺失情况下不断加深，最终导致恶性事件发生。因此，医院要成立专门的部门承担与外界媒体沟通的职责，利用好舆论阵地，做好医院的宣传工作。当医院出面负面问题时，作为对外发言人，做好群众解释工作，以正确的态度面对媒体。

2.7 第三方调解介入和聘请律师顾问。为了提高医护人员法律意识、安全意识、自我防范意识，医院应定期组织全体医护人员进行法律法规知识培训，聘请法律顾问来院开讲座，针对常见医患矛盾产生的原因，对医疗事故典型案例进行分析，让医护人员更直观地掌握医患沟通技巧，增强法制观念，提高安全和自我防护意识，使学法、守法成为医护人员的自觉行动。

当发生医疗纠纷时，医院要以积极的态度去面对，不逃避责任，争取得到患者的理解和配合，积极寻求第三方调解，遇到不合理医闹事件，不能简单赔偿了事，纵容恶性行为，应走法律途径去解决，在保护患者权益的同时，也要维护医务人员的人身安全和合法权益不受侵害。

3 总 体

展望政府立法医疗责任强制险及配套政策，分担医疗风险。医疗责任保险是管理医疗风险，缓解医患矛盾，解决医患纠纷的重要途径和有力工具。一方面可以转嫁医疗机构及医护人员的从业风险，由保险公司承担相应的赔偿问题，不但能使患者及时获得合理赔偿，同时减轻医疗机构赔偿压力，降低理赔风险，让医院及医务人员从繁杂的医疗纠纷中解脱出来，集中精力做好患者诊治工作。而同时，保险机构也能发挥对医疗机构的监督和约束作用。因此，由政府强制或立法推行医疗责任险是对患者和医疗机构权益保障的有力途径[3]。

医德是灵魂，技术是保障，服务是春风，制度和法律是规范。在当今医疗形势下，医院管理不仅仅只是从医、教、研去考虑，提高医疗质量，改善服务质量，重视医患沟通，强化服务安全和依法行医，是医院管理的重中之重，也是防范医疗风险的根本措施。

[1] 范福梅.对构建和谐医患关系的初步探讨[J].山西医药杂志,2013,42(9):1065-1067.

[2] 杨慧艳.现代医学模式下的医学生人文素质的培养[J].中国医院管理,2009,29(5):50.

[3] 成培金.浅谈我国医疗责任险的现状与展望[J].内蒙古中医药,2014,33(1):98-99.

R197.3

C

1671-8194（2014）16-0397-02