品管圈活动在降低门诊处方调剂差错率中的应用

徐 佳

（江南大学附属医院（无锡市第四人民医院）药学部，江苏 无锡 214062）

品管圈活动在降低门诊处方调剂差错率中的应用

徐 佳

（江南大学附属医院（无锡市第四人民医院）药学部，江苏 无锡 214062）

目的 降低门诊处方调剂差错率，提高门诊药房药学服务质量。方法 运用品质管理的方法，分析引起门诊处方调剂差错的原因，并制定相应的对策，评估活动的效果。结果 开展品管圈活动以来，门诊处方调剂差错率明显下降，由活动前的0.119%/周降到活动后的0.0238%/周，圈员综合能力明显提高。结论 品管圈活动的开展可降低门诊处方调剂差错率，提高药学服务质量，保障患者用药安全。

品管圈；门诊处方；调剂；差错率

随着医院现代化建设的不断升级，门诊药房作为医院重要的服务窗口之一，在医疗质量管理中有着举足轻重的作用[1]。如何提高药学服务质量，构建和谐医患关系已成为每一位药师锲而不舍的追求目标。品管圈作为一种有效的质量管理方法，已广泛应用于医院药学管理的各个方面。它是由同一工作场所、工作性质相似或相关的基层人员自主自发开展的品质管理活动[2]。通过自我启发、相互启发，发现问题、解决问题，最终形成自下而上、卓有成效的质量管理体系。2013年3月，我院门诊药房参加了由江苏省药学会牵头组织的品管圈活动，将降低门诊处方调剂差错率作为本次活动的主题，取得了一定的成效。

1 资料与方法

1.1 数据来源：圈员们针对门诊药房的实际情况及日常工作中所遇到的问题，拟定了10个候选主题，通过评价法[3]，确定“降低门诊处方调剂差错率”为活动主题。并分别收集我院门诊药房品管圈活动前（2013年4月22日至2013年5月26日）以及活动后（2013年7月29日至2013年9月1日）的门诊处方调配总数以及调配差错处方数，作为本次质量管理活动的评价数据来源。

表1 门诊处方调剂差错率查检表

表2 有形成果

1.2 现状把握和目标设定：在现状把握阶段，圈员归纳并总结了现行工作，绘制了门诊患者看病取药流程图，并设计了差错登记记录本。由查检表（表1）得出，2013年4月22日至2013年5月26日，调配处方总数共计35443张，出现调剂差错210件（内差，即在药品调剂过程中发生，至配发给患者时已被纠正的差错[4]），总差错率为0.593%，平均差错率为0.119%/周。门诊处方调剂差错出现的主要原因为数量差错和品项差错（占85.71%）。综合本部门的实际情况及圈员的积极性等因素，将圈能力设定为70%。根据文献报道的目标值设定方法[3,4]，设定本活动目标。目标值=现况值－改善值=现况值－（现况值×改善重点×圈能力）= 0.119% －（0.119% × 85.71% × 70%）= 0.0476%。

1.3 解析：针对数量差错和品项差错这两个改善重点，各圈员通过“头脑风暴”，从人员、设备、方法、材料、环境5个方面分别进行讨论分析。最终发现造成数量差错的主要原因包括：不良习惯；工作强度大；存在惯性思维；人员培训不到位；退药归位不及时；新药上架通知不及时；药品信息更新不及时；药品拆零多等。造成品项差错的主要原因有：同一厂家不同药品包装相似；同一通用名规格不同；药品读音相似；同一通用名剂型不同；流程不完善；不良习惯；工作强度大；打印清单不清等。

1.4 对策拟定与实施：圈员们充分发挥想象力和主观能动性，拟定了一系列的改善对策，通过评价法[5]，就可行性、迫切性、圈能力这三项进行评分，照对策的共性，合并归类为8项。包括：①新药上架均以口头及书面形式通知。②制作规范的药品标签及警示标识。③由专人负责药品信息更新。④规范操作，保持调配台和内环境整洁有序。⑤建立有效的奖惩考核机制。⑥完善退药流程。⑦规范培训制度，加强业务学习。⑧调整窗口作息时间，弹性排班。

2 结 果

2.1 有形成果：将2013年4月22日至2013年5月26日（活动前）与2013年7月29日至2013年9月1日（活动后）门诊处方调剂差错率进行比较，见表2。得出：门诊处方调剂差错率由改善前的0.119%/周降为改善后的0.0238%/周，超过了活动前设定的目标值，取得了良好的成效。其中目标达成率[3,4]=（改善后－改善前）/（目标值-改善前）×100%=（0.0238%-0.119%）/（0.0476%－0.119%）×100%=133.33%，进步率[3,4]=（改善前－改善后）/ 改善前×100%=（0.119%-0.0238%）/0.119% × 100% = 80.00%。

2.2 无形成果：由全体圈员从解决问题能力、责任心、沟通协调、自信心、团队凝聚力、积极性、品管手法的运用、和谐度这8个方面进行自我评价。结果表明，经过半年的品管圈活动，圈员们无论是积极性、责任心还是解决问题的能力，都有了明显提升。

3 讨 论

3.1 品管圈能有效提升门诊药房药学服务品质：目前，医院药学正向着“人性化服务”，“以人为本”的方向迈进[6]。本次品管圈活动对于我们是一次非常有益的尝试，这种全新和有效的质量管理方法已深入人心。它将科学管理和人性管理结合在一起，按照品管圈实施的十大步骤，通过分析门诊处方调剂差错的原因，提出并实施有效的对策，从而降低了处方调剂差错率，保证患者用药安全、有效，提升门诊药学服务品质。

3.2 为圈员们提供自我成长、自我提升的平台：品管圈强调的是一种自主自发的活动精神，圈员们享有更高的自主权、参与权和管理权，工作中获得的满足感和成就感激发了大家的工作热情，从发现问题、分析问题到解决问题，圈员们的个人潜能被激发，综合素质得到了有效提升，并强化了问题意识、创新意识和团队意识。所以，品管圈活动搭建的不仅仅是一个保障安全、提高质量、优化服务的平台，更提供了一个自我成长、自我提升的空间，让每一位圈员都学有所获，劳有所得。

总之，通过品管圈活动，无论是科室还是个人都受益匪浅。这种有效的质量管理手段能帮助我们持续不断地改进工作中的不足，全方位地提高药学服务质量，构建和谐医患关系，从而形成一支高水平、高素质的药学服务人才队伍。

[1] 朱文韬,徐萍.利用品管圈降低门诊药房调剂内差的实践与体会[J].中国药房,2013,24(13):1186-1188.

[2] 张幸国.医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州:浙江大学出版社,2010:2-5.

[3] 孙怡,顾继红,缪丽燕.品管圈活动在降低我院门诊处方调配差错张数中的应用[J].中国药房,2011,22(33):3116- 3118.

[4] 陈久艳,陈喜东,尚尔宁,等.“品管圈”活动在降低门诊药房调剂内差件数中的成效分析[J].中国药业,2013,22(2):30-31.

[5] 徐维恒,宋士卒,张爱玲,等.采用品管圈方法降低门诊药房调剂内部差错的探讨[J].安徽医药,2013,17(6):1054-1056.

[6] 鲍仕慧,白少华,王增寿,等.品管圈在门诊西药房工作质量管理中的应用及体会[J].中国药房,2011,22(21):1956-1958.

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1671-8194（2014）32-0083-02