我院2012年度门诊医疗投诉分析及对策

管鸽 荣春蕾

医疗投诉可以发生在医院的任何部门，门诊是医院直接对外的服务场所，是医院里患者流动性大并且集中的地方，其人员、环境复杂，更易产生医疗投诉[1]。作者就河南中医学院第一附属医院2012年度受理的有效投诉事件统计并分析，明确投诉原因及反映问题，找寻相关应对措施并加以改善，缓和医患关系。

1 资料与方法

1.1一般资料 本院门诊投诉受理接待处2012年1月1日～2012年12月30日有效投诉事件共计221件：包括直接投诉、电话投诉和信箱投诉三种方式，记录投诉事件的详细资料。

1.2方法

1.2.1资料收集 详细记录投诉资料包括：日期、投诉人员(姓名、年龄、性别、科室等)、被投诉人员(姓名、所属科室)、投诉事件(原因，经过及事件始末，是否解决)等。

1.2.2统计学方法 将221例有效投诉事件登记分类，统一编码，使用Excel软件建立数据库，统计分析。统计时重复出现的投诉内容，仍然登记有效。

2 结果

通过对登记、统计并分析的221例投诉事件做相应的分析，反映的问题主要体现在以下两个方面。

2.1被投诉人员 221例有效投诉事件主要体现在被投诉人员分布上，其人员构成及所占比例见后文。单次事件被投诉人员可有两种及两种以上工种，仍然计入统计范围。其中：医生被投诉67次，占总投诉比例的15.61%；护士108次，占25.17%；药师104次，占24.24%；检验师41次，占9.55%；影像师60次，13.98%；收费人员37次，占8.62%；其他人员12次，占2.79%。

2.2投诉原因 221例有效投诉事件中，单次投诉事件包含多个投诉内容时，累计登记频次。结果为：服务态度(各专业)累计投诉频次为103次，占总累计投诉频次的23.09%；护理质量87次，占19.51%；医疗质量(漏诊、误诊)21次，占4.71%；医疗费用69次，占15.47%；药品问题92次，占20.63%；就诊流程26次，占5.83%；医疗环境41次，占9.19%；其他投诉累计7次，占1.57%。

3 讨论

3.1被投诉人员上分析及应对 护理人员与药剂师是被投诉主要群体，与有关报道[2-4]一致，考虑与治疗机构诊治流程存在一定的关系。由挂号起患者就处于排队状态，然后排队就诊、检查、缴费、复诊并取得诊治方案，最终到药房取药，至此药剂师的些微纰漏都会引起患者不满而引发投诉；护理人员处于医院服务流程中的各个环节，与患者接处最多，凭借做得多错的多的经验，护理人员也极易被投诉。由此可见，医疗流程的繁杂，对患者耐心的考验直接引发了投诉事件的提升。而对医师、检验师及影像师的投诉更多的与专业技能有一定的关系，与相关文献报道[5,6]相吻合。

改善医疗环境，优化就诊流程，提高医疗服务态度，提升医疗人员素质是有效减少患者对工作人员投诉的方法，逐渐完善整个卫生体系。

3.2被投诉原因上分析及应对 本院具体投诉原因与有关报道[2-6]相仿，通过对各投诉原因分析发现：因服务态度被投诉人员分布医院各个岗位，究其原因是患者众多，短时间内应对大量患者，难免有解释粗陋的现象，同时医务工作者用语生硬、言辞不当造成医患冲突乃至投诉出现;药品问题主要体现在药师发错药、数量错误及药品质量问题等，与本院的患者多、药房工作者压力过大有关，繁重的劳动强度引发工作疲劳导致药品相关问题出现；医疗费用投诉主要体现在过度治疗、检查费用及用药费用过高方面，这与目前国家制度息息相关：医疗机构自负盈亏，自我建设发展，缺乏国家相关资金资助，只能自筹资金来解决医院发展及医院工作人员薪金问题，这必然造成医疗费用的大大提高，给患者造成经济负担，提高了该方面的医疗投诉比例。

针对本院投诉情况分析，本院通过对医疗工作者医德医风、专业技能、沟通交流技巧等进行培训，提高医疗服务质量；对医院药房发药布局有所调整，增加了药品发放窗口和等待区座椅的数量，使取药患者分流减少排队时间，同时为患者休息提供条件，方便患者；针对有大处方、多检查的医师进行排名通报，提出少检查低费用高水平的医疗服务，以降低患者医疗费用。通过以上几个方面的方法方式，来降低患者的投诉事件。

4 小结

提高服务质量，树立“以患者为中心”的观念，注重加强与患者交流，为患者提供并创造一个方便、快捷、优质的诊疗环境，是目前本院乃至全国医疗机构亟待解决的问题。有关部门应正确对待医疗投诉，要本着实事求是的原则积极处理患者的投诉，化解矛盾。作为管理者应适时总结分析医疗投诉发生的原因，从患者的投诉中总结医院管理工作中存在的问题，并提出解决问题的对策。

[1] 张涛.医疗纠纷的成因探析.中华医院管理杂志，2005，21(8)：537-539.

[2] 郑桂芳.12例门诊患者投诉原因分析及对策.医学信息，2011，24(3)：1391-1392.

[3] 刘军华，姚晓长.门诊病人投诉原因及相关对策.当代护士(学术版)，2006(5)：105-108.

[4] 陈木莲，梁洁萍.339例门诊病人投诉原因分析.现代医院，2011,11(3)：123-124.

[5] 桑广玲.门诊部投诉原因探索及防范措施.中国社区医师(医学专业)，2011,13(17)：316.

[6] 许凤琴，高湘伟，苑继承，等.177例门诊投诉调查与分析.中国医院统计，2008,15(3)：265-267.