医院患者就医满意度问卷调查法和电话调查法的差异化比较

张萍， 潘晖， 郑群， 竺红宇， 刘红

患者是医院服务质量的重要评价者之一，患者的满意度程度是反映医院服务质量的关键指标［1］。调查患者满意度的传统方法是问卷调查法，但该法的问卷回收率难以得到保证，而开放式的问题，回收质量、分析和统计等工作也会影响结果的真实性，同时也耗费人力、物力和时间。随着通讯技术的发展，大多数医院对住院患者采取了新的调查方法——电话调查法，但目前尚未见这两种方法调查患者满意度优劣比较的文献报道。本研究通过这两种方法调查我院2011年2月—2012年2月间出院患者满意度，研究在相同的单位时间内调查的人数和满意度结果的差异性，从而比较哪种方法更适合医院患者满意度的调查。

1 对象与方法

1.1 研究对象

将我院2011年2月—2012年2月出院患者按照出院时间序号随机分为问卷调查组和电话调查组。问卷调查组共发放问卷6 228份，回收4 112份；电话调查组共调查患者10 834例，有效调查8 811例。两组中被调查患者年龄、性别、疾病种类、出院科室、文化程度比较差异均无统计学意义，P＞0.05。

1.2 研究方法

1.2.1 问卷调查 由我院服务质量管理办公室工作人员向患者或家属发放“住院患者满意度调查表”，患者办理出院手续时将此调查表填写完整后收回。调查内容包括医院整体满意度、医疗质量、环境质量和总体服务质量等项目，患者或家属在项目后“满意”、“不满意”项目上打“√”，在“服务意见”栏填写对其他需要反映的服务意见和建议。

1.2.2 电话调查 聘请第3方万声通讯公司专职随访人员，在患者出院2周内，通过我院客户关系管理平台对出院患者满意度进行电话调查，电脑自动保存通话记录和随访记录。调查内容同问卷调查内容完全一致。

1.3 统计学方法

采用SPSS 17.0软件行χ2检验，以P≤0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两种调查方法每小时调查的患者人数比较

本次调查显示，问卷调查组每小时调查的患者人数为8人；电话调查组每小时调查的患者人数为15人。两者比较差异具有统计学意义（P＜0.01）。见表1。

表1 两种调查方法每小时调查的患者人数比较

2.2 两种调查方法中患者对医院满意度结果比较

结果如表2所示，电话随访组病人满意度为90.73%，问卷调查组患者满意度为95.61%，两者比较差异具有统计学意义（P＜0.01）；电话随访组收集服务意见1 900条，问卷调查组收集意见326条，两者比较差异有统计学意义（P＜0.01）。

表2 两种调查方法中调查病人结果比较 n（%）

3 讨论

3.1 电话随访调查结果便于保存记录

通过我院客户关系管理平台智能随访管理模块，对出院患者进行电话随访，电脑自动保存通话记录和随访记录，从而便于查阅。如今患者满意度的调查各个医院都在开展，多数采取住院期间问卷调查法或出院后电话随访调查法。但不同的调查统计方法得出的结果存在很大的差异，因此也就不能全面、客观地反映患者对医院的满意度［2］。为了比较两种调查方法的优劣性，我们设计了本课题。本研究显示，电话随访组病人满意度为90.73%，低于问卷调查组（95.61%，P＜0.01）。从调查时间来看，问卷调查法属于院内调查，是在患者就诊过程中的调查，电话随方法属于院外调查，是就诊离院后对住院患者的回顾性调查。相比而言，回顾性调查中患者能够更真实地表露自己的心态，出院后患者对医院服务的评价更为客观、公正［3］。院内调查的缺点主要是患者顾虑过多，导致信息失真的可能性增大［3］。问卷调查法患者多存在抵触情绪，由于患者住院期间受疾病的折磨和参与满意度调查次数过多，以致于不愿合作。患者心存顾虑，由于担心对自己今后的治疗产生影响，不愿说出真实想法，几乎对全部问题都给予肯定回答，造成调查结果的不真实性。而电话随访法调查时患者已离院一段时间，患者顾虑减少，更能真实流露对医院护理服务的感受，全面、客观地反映医疗护理服务的满意度。从调查方式来看，院内调查主要采用现场调查方式，院外调查主要采用电话调查方式，院内调查效果易受现场情况的影响［3］，问卷调查法是医院服务质量管理部门调查患者对医务人员的满意度，调查结果与绩效挂钩，医务人员担心患者不满意会扣减绩效奖金，往往会暗示患者尽量选择满意，从而对调查结果造成影响。电话随访法是由万声通讯公司专职随访人员进行调查，是服务者和服务对象的第三方，从而保证了评估过程的科学性、专业性，评估结果的客观性、公证性［4］。

3.2 电话随访法在拓宽医患沟通渠道方面优于问卷调查法

本研究显示，电话随访组收集服务意见多于问卷调查组（P＜0.01）。说明电话随访法收集意见范围广泛，调查渠道优于问卷调查法。医院要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，就必须了解不同患者对医院服务的需求与满意度［5］。做问卷调查时，患者正处于疾病痛苦中，对“满意”、“不满意”项打“√”选项时患者尚可配合完成，但对于“服务意见”栏则不情愿书写，除非有特殊情况对自己造成过度不便或伤害时才会提交书面意见。电话随访时患者处于疾病恢复期，随访员采取语言沟通交流，患者比较轻松，容易接受随访。

3.3 电话随访法较问卷调查法调查效率高

问卷调查组每小时调查的患者人数为8人，电话调查组每小时调查的患者人数为15人；问卷调查组实际调查率66.02%，电话随访组实际调查率81.10%。说明电话随访法较问卷调查法调查样本效率高效。问卷调查法由服务质量管理人员在住院处发放，由病人或家属填写，由于病人或家属未填写或者未交回，造成回收率低（66.02%）。电话随访法是患者入院时医生书写电子病历时录入患者的基本信息，如姓名、住院号、住院科室、主要诊断、出院日期、患者和家属的联系电话等，患者相关信息资料自动导入客户关系管理平台，故实际调查率高。电话随访组中未能完成电话随访调查的主要原因是医务人员在录入信息时电话号码有误或电话停机，因此应正确录入患者电话号码，以提高随访率，更好地为患者服务。

3.4 电话随访法较问卷调查法节约管理成本

本研究调查中，问卷调查组由医院服务质量管理办公室4人完成调查工作，电话随访组由电话随访员1人即完成调查工作。说明电话随访法较问卷调查法降低了成本，包括人力和纸张等成本。

3.5 电话随访法较问卷调查法质量便于监控管理

电话随访质量考核更加科学有据。可对调查过程全程监控，没有中间环节，不必进行层层组织和布置，可排除调查过程中的人为干扰因素，使得调查结果更加客观和公证，数据质量更高；所有调查访问均以录音方式保存下来以供复核，不易出现作弊，其结果更真实。而问卷调查法问卷易外流，调查员与被调查者正面接触，被调查者会有所顾虑，从而导致调查数据不够真实，且原始数据和汇总数据接触人员多，保密性不强，使其质量考核有一定难度。

综上所述，电话随访调查法优于问卷调查法，电话随访更真实、更客观，患者可无顾虑地反映医院服务方面的情况和问题，并可收集到众多建议和意见；调查渠道优于问卷调查法，还表现在管理成本的降低和人力投入的减少、调查样本大，可获得更全面的数据。从医疗服务的角度来看，病员满意度调查体现了“以病人为中心”的现代医院服务理念，通过调查结果可以较为清晰地体现出患者对医院服务能力、诊疗效果、就医环境、后勤保障的评价，同时可获得患者潜在的需求信息［6］。

［1］ 余晓芳，董翠珍.儿科患者满意度调查结果分析［J］.中国社区医师，2010，19（1）：46-48.

［2］ 窦月萍.病人满意度的影响因素及其对策分析［J］.当代医学，2009，15（28）：25-26.

［3］ 胡善菊，王建伟，郭继志，等.国内患者满意度评估中存在的问题剖析［J］.中国社会医学杂志，2008，25（6）：324-325.

［4］ 郭传骥，吴明哲，俭剑非.实施第三方评估客观评价患者满意度［J］.现代医院管理，2007，3（2）：26-27.

［5］ 隗铁夫，季新强，杨辉，等.北京肿瘤医院住院病人满意度监测与质量持续改进［J］.中国肿瘤，2008，17（3）：189-190.

［6］ 金佳，周子君，英立平，等.临床医疗服务水平评价方法研究［J］.中华医院管理杂志，2006，（8）：525-527.