浅析酒店管理的基本方法及创新思路

章迁

【摘 要】酒店产业在我国众多服务业中占着非常重要的一个领域，近年来我们国家经济的快速鹏飞式发展和与世界的联系越来越紧密，使得我国酒店的经营面临着巨大的挑战。因此，在酒店管理方面一些守旧的传统酒店管理方式已经脱离现代紧凑的生活节奏需求。如何提高酒店的效益，改革创新酒店的管理模式，提高顾客的满意度，提高酒店的管理与服务水平，做强核心竞争力，成为酒店业不可忽视的问题。

【关键词】酒店；酒店创新；创新思路

由于当今社会经济的快速发展，国民对物质和精神享受方面的需求也越来越高，这使得我国酒店产业的发展也随之取得了非常大的进步。为了更好地适应当今经济发展形式，进一步满足国民更高层次的精神享受方面的消费需求，应对当前酒店一些传统经营管理模式中的问题进行剖析，不断创新酒店的管理理念以及经营方式以实现酒店企业的跨越式发展。

一、酒店管理创新和发展中的一些事项

（一）人力资源机制的不合理

在多数传统酒店管理模式中，存在许多诸如聘用人员机制的不完善，薪酬制度偏差等等与酒店广大员工息息相关的不合理规章和制度。比如说，大多数酒店过分强调工作量的重要性，提倡多劳多得、少劳少得、不劳不得这些口号，使得员工在工作的过程中过分看重工作量，恰恰忽视了最重要的工作质量，从而引发了众多客户对酒店服务工作以及酒店环境方面的投诉事件，直接影响到酒店的声誉和再次回头顾客量。第二，淡季旺季工资一样，众所周知，在酒店业淡季和旺季，酒店员工的工作量的区别是很大的，这样不仅影响服务质量，也影响着员工的工作态度。第三，员工对酒店没有归属感。大多数员工仅仅认为在酒店的工作只是生活所需和自己的获利手段，在这种心态的影响下，酒店的顾客在员工的眼中则仅仅是其工作过程中的所需要面对的工作对象，完全做不到全心全意的为顾客着想，而顾客在得不到关怀和认同情况下，绝不会再次选择该酒店。第四，大多数的酒店员工都是短期的，人员的流动性特别的大，许多人都不会愿意长期从事酒店服务行业，普遍认为酒店服务行业只能作为临时的工作。这就导致酒店容易出现青黄不接的情况，影响酒店的效益。

（二）缺乏特色和酒店个性化的服务

在我国，大多数的酒店模式和风格都存在着千篇一律的格局性和色彩性，顾客在入眼酒店皆差不多的情况下，对酒店的选择性大多都会非常随意。在这样一个酒店市场环境下，一旦酒店具有特有化的风格、人性化的管理、个性化的服务则必然会引人瞩目和消费。

（三）酒店部门繁琐、管理效率低下

近年来，我国很多酒店都设有客房、娱乐、休闲、餐饮等不同的服务部门，以期望带来更多的服务项目收益。但是这样一来，各部门员工往往会忽视其他部门的负责范围而只看重自己部门服务效益，更有甚者会带来不同部门的恶意竞争。但是顾客来到酒店不是享受其中一项服务的，这就造成了顾客的心里满意度不高，酒店的各个部门也无法很好的协调配合，形成办事效率低下，拖沓，冗长，等等问题，而一个一盘散沙的酒店是无法吸引更多的客人的。

二、酒店管理创新所具备的先天优势

（一）在服务创新的效率方面

酒店对于服务创新具有较强的适应性。这就要求酒店服务创新要在建设周期、资金需求、管理成本上要有一定的优势，并能够适应市场多样化需求点，其服务创新的主要源泉要从机制、效率和决策运作方面能够与其相适应。

（二）在服务创新的机制方面

酒店服务创新经营者大多具有较强的创新意识，而且酒店的管理结构相对简单，组织灵活，能够通过克服自身规模和财力方面的弱势，主动创新，在不遗余力地进行产品和服务的创新，能够让自身争取生存空问。

三、酒店管理的新思维模式

（一）坚持以员工为本

做好人力资源管理，要坚持满足员工的“保健因素”和“激励因素”。实行人性化管理。这一管理模式主要体现在酒店的工作制度上，实施人性化管理首先要对员工业绩考核秉承着公平、公正的原则，奖励时要有人情人性，处罚时要有根有据，切实能保护好员工的利益，这样才能更好的调动起员工对工作的积极性。酒店要注意培养和关注优秀员工，提供各种对员工有提高专业和素质的能力培训，帮助员工成长，根据员工的业绩表现，及时调整薪金，鼓励员工为酒店一心一意地工作。

（二）酒店服务要体现个性化

酒店吸引顾客的关键因素就在于其具有特色的个性化服务，同时这也是酒店能够长期获益以及发展的品牌。因此每个酒店都需要对自己的服务有着非常透彻的了解，熟知自己的客户对酒店服务方面的需求，从而对自己酒店的房间装饰和布局，包括对服务人员的要求都需要具有自己酒店的独有特色，这样才能满足客户的个性需求。这样做可以通过顾客的口碑达到宣传效果，从而提升酒店的知名度。比如：

（1）服务不仅要体现民俗文化，还需要考虑到游客旅游的心态，为其提供方便、快捷的服务时，也要体现其服务的细致和温馨，这样不仅给顾客留下好印象，再来旅游时也会选择自己酒店，并且提高酒店的知名度，让顾客给朋友宣传酒店，让他的朋友旅游时也选择这家酒店。（2）在节假期间推出各种优惠酬宾或者新老客户消费回馈的活动，免费发送一些小礼品，让顾客可以得到服务和价格上的双重享受，从而使顾客心里对酒店留下深刻的良好印象，加强顾客的酒店选择。（3）大型酒店的大部分客户来源于政府官员以及商务洽谈的合作伙伴，因此店的风格和布局就必须要体现高端大气，拥有大文化底蕴的特征，服务人员要端庄典雅，服务要周到体贴。如果酒店主要接待的是游客，酒店的装饰就应该具有地方风俗特色。

（三）加强品牌竞争

未来酒店之间的竞争将更多地表现为酒店品牌的竞争。加强品牌建设，实施品牌经营，创造卓越的酒店品牌，是我国酒店可持续发展的重要资本。中国酒店大都缺乏品牌。面对全球经济一体化的机遇和挑战，中国酒店要想实现可持续发展，创建著名的国际酒店品牌已刻不容缓。

（四）行政管理制度对酒店企业的长远发展作用

酒店企业运行和发展进步的核心关键就在于酒店的行政管理工作，它肩负着加强酒店企业各个环节沟通、推动酒店企业发展的重任。因此酒店要积极引入先进科学的管理方法，而当前国内大部分酒店企业一味地关注酒店企业的各种酒店企业行政规章制度和行政命令，在管理制度以及模式上过于传统陈旧，普遍存在着行政部门人员由于职责的特殊性而积极性不高，致使行政效率过分低下。酒店行政管理要采取合适的制度以提高酒店行政管理人员的职责感。定期对相关人员的工作业绩进行评估，择优选用行政管理人才。总而言之，在国内经济新的发展形势下采取积极科学的措施不断强化酒店企业行政管理具有十分重要的理论意义和现代意义。

四、小结

新形势下，企业只有从探索人性化、个性化服务加强服务质量管理，才能安心发展，不至被淘汰。酒店需要推陈出新，要与当今时代潮流接轨，不能固步自封，要大胆创新，想人之不敢想，做人之不敢做，方能使酒店蓬勃发展，更好的适应现代社会的需求。

参考文献：

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[2] 简玉峰，刘长生.随机前沿函数、酒店管理效率及其影响因素研究 [J].旅游论坛，2009.

[3] 李子恒， 现代酒店管理的创新性思维探析[M]中国商贸2013