试论门诊医疗服务人性化管理

摘 要：门诊是医院直接对外提供服务的窗口，其提供服务的好坏，直接影响着医院的医疗秩序和效果。医疗服务的特殊性在于它直接关系到患者的切身利益甚至生命安全，围绕以人为本的原则，通过改善门诊人员、环境、设备、医疗效果以及信息化的管理来提高门诊医疗服务人性化管理水平，提升医院形象，更好地为患者服务。

关键词：医疗服务 门诊 人性化管理

中图分类号：F243 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2013）02-271-02

近几年来我国的医患关系日趋紧张，医疗纠纷日益增加，一方面经常有病人侵害医务人员人身安全的事件发生，另一方面由于一些医务人员的不负责任给病人造成了身体的损害。医患之间缺乏信任，相互排斥，为改善医院就医环境，创造和谐的医患关系，医院应从制度化管理步入人性化管理，从病人的角度出发做好医疗服务管理工作。医疗服务的人性化管理是指医院在以人为本的基础上，通过对医疗服务设施、医疗人员的知识和技能、服务艺术等三方面的管理，促进医院的组织结构、服务流程、诊疗结果的质量提升，减少及避免医疗事故的发生。

一、医疗服务管理的特殊性

医疗服务作为一种无形的产品，同一般企业的产品相比具有其特殊性。

1.敏感性。随着人们生活质量的提高，法律意识的增强，近年来对医疗服务问题更加关注，医疗争议和纠纷明显增加。

2.个体差异性。同一种治疗方法对患有同种疾病的不同患者，治疗效果会有不同。主要受患者的身体状况、饮食营养、注意程度、心理因素等一些因素的影响。

3.风险的不可预见性。任何高明的医生都不能保证医疗效果能百分之百地令患者满意，医疗服务管理的过程中，风险不可避免，有时甚至是无法预料的。

二、门诊医疗服务管理的重要性及特点

门诊是医院的“窗口”，是医院管理水平和技术实力的反映。患者来医院看病首先接触的就是门诊，它的服务工作的好坏影响着患者对医院的第一印象。搞好医院门诊管理是医院工作的非常重要环节。门诊是直接接受患者进行诊断、治疗和开展预防保健的场所，是医院和患者接触最早，人数最多的部门。患者对首次医疗服务的满意程度将极大地影响其今后享受医疗服务的满意评价以及对医院形象的认可，其医疗消费的经验对其今后及其周围更多患者医疗服务的消费决策产生较大影响。

门诊管理涉及范围广、关键环节多、协调难度大；涉及各临床专业学科边缘交叉学科与综合服务领域，各学科业务专业性强，服务衔接不紧密，安全隐患相对增多；流程中的环节多，有门诊挂号、导诊、护理、检查、收费五个环节，常导致围、堵、扰等不良事件的发生。

三、门诊医疗服务人性化管理的措施

1.人员管理。

（1）提高门诊挂号收费处人员工作效率，加强服务意识，规范行为举止，加强与患者及家属的沟通。多沟通可以避免或减少窗口服务人员与患者及家属的争吵，人与人的沟通有语言的沟通，也有非语言的沟通，人们倾向于非语言沟通表达的信息是真实的。非语言沟通，即在不知不觉中向周围人发出的信号，这也就是形象。“在你开口以前，你已经把什么都说了”，其中最重要的是人的眼睛。视线给对方的感受比语言更强烈。目前一些医院的窗口侧面面对患者的设置从身体语言学的角度讲不够合理。窗口工作人员应以正面面对患者，使患者感受到对他的尊重。当患者表现焦急、烦躁时，工作人员的微笑，眼睛所传达出的关切，可能会改善患者的情绪。

（2）门诊大厅应该配备一定数量的固定导医和流动导医人员。患者进入医院门诊大厅，面对的是一个陌生的环境，要求导医人员仪表端庄，精神饱满，佩戴醒目的导医标志，主动为病人导诊；给患者提供帮助；指引其就诊的过程；介绍坐诊的专家。而很多医院目前依然是在被动地回答患者或者家属的询问。变被动为主动将会消除患者的不安，使其感到温暖和亲切。

（3）各门诊科室不光要有坐诊的大夫，还应各配一些协助医生的助诊人员。目前各个门诊科室就医秩序很乱，环境嘈杂，对医生来说不能安静地给病人诊治，对病人来说隐私得不到保护。医生应该通过医院信息系统（HIS）医生工作站根据就诊情况，依次选择病人，向助诊护士发出叫号信息，系统自动叫号，语音播放。这样保证一对一的诊疗，从而使医生患者处于一个安静而不受打扰的环境中，加强了沟通，提高了看病的效率，保护了病人的隐私。

（4）门诊坐诊的医生应当经验丰富，技术过硬。门诊的医生应该做到尽量减少不必要的检查，明确诊断结果，减少病人的忧虑，减轻病人负担，增加病人对医生的信任度，使得门诊医疗服务工作围绕患者的利益展开。

（5）培养正确的医院文化，以人的素质去保证服务质量，引导、激励员工提供高效、优质、低消费的服务，使病人真正得到实惠。加强文化建设，营造一个良好的文化氛围。

2.人性化的环境管理。

（1）门诊大厅卫生干净，环境舒适，指示标明确，标识齐全。环境对人的影响非常重要，患者处在一个温馨舒适的环境中，会减轻他的病痛，增加对医院的信赖。给患者提供一个轻松愉悦的看病环境，布局符合医院感染预防和控制要求。

（2）门诊大厅提供全面的信息，电子大屏幕滚动播出今日应诊专家、诊疗动态及价格。自助终端机也能随时查询当日出诊专家及各科室坐诊医生及就诊人数情况。

（3）急诊科应自成一体独立出来，必备的检查设备等与之配套。免除挂号，直接就诊，节省时间，充分体现治病救人的服务宗旨。

（4）门诊大厅内的硬件设施齐全，保养良好，有利于病人诊疗和等候。应急消防设施安全可靠，并组织相关人员制定预案和按照规定定期演习。

3.设备管理。

（1）根据当地经济状况，人们认知水平，依据设备的需求性、实用性、效益性、稳定性、先进性、服务性等合理购置。

（2）实行专人专管，协作共用，及时发现和处理异常情况。

（3）设备在实际应用中会出现什么问题，采取相应措施来调节或技改，提高其利用率，不要造成搁置。

4.医疗效果管理。医疗效果包括诊断是否合理、迅速、全面；治疗是否有效、彻底；有无由于医疗给病人增加痛苦和损害以及病人的满意度等。让患者在有限的资金条件下，治疗最经济、最有效、痛苦最小、损害最小。医疗服务就是医院提供给病人的“产品”，在做好“产品”的同时，也要做好售后工作，门诊管理要持续到病人康复后的访问工作和病人对医疗服务的评价调查。

（1）专家门诊就诊程序管理。患者上午看病，有些检查结果下午才能出来，甚至到第二天才能出报告，需要专家看结果时，有些专家已经不出诊了，病看了一半，给病人造成了很大的不便。导诊台设立信息沟通机制将专家信息和患者及时沟通，联系专家，搭建一个医患平台，解除患者的后顾之忧。

（2）专家出勤管理。专家出诊当天临时请假或迟到、早退、漏岗等原因，造成患者挂号后候诊时间过长，或不能就诊而退号等现象而引起纠纷。门诊工作站应建立专家出诊表，维护每天的专家出诊情况，出诊专家在登录或退出工作站时，门诊工作系统中有显示，专家的出勤情况由门诊工作站进行考核。比如：连续两个年度的出勤率达不到标准时，取消其职称聘任资格。

（3）回访工作管理。门诊部人员变动较大，专业各异，又是医院接触病人最多的窗口。建立有效的患者满意度调查机制，并据此完善医疗安全管理奖惩制度，是确保治疗效果的有效途径。病人在就医过程中感受医疗服务的价值，并形成是否成为医院的忠诚病人的决策。门诊工作站可定期对门诊病人进行回访调查，通常的满意度调查包含医疗服务项目、等候时间、工作人员态度、医疗过程和服务结果五大项目。

5.网络化信息管理。随着公众对医疗服务意识的增强，信息网络、数字化等技术的发展，数字化管理将成为门诊医疗服务管理的根本基础。医院信息管理系统的建立和完善是提高门诊医疗服务人性化管理的必然趋势。通过HIS的动态管理使门诊数据更加真实准确，实现诊前管理、现场管理、反馈管理的实时管理模式，使门诊的人性化管理更趋完善，更好地为患者提供全过程的优质医疗服务。

医疗市场竞争已不再是硬件的建设，而是软件的提升。谁赢得了患者，谁就赢得了市场，提供给患者不断创新的、优质的、有特色的人性化的医疗服务，是门诊管理工作发展的必然之路。只有真正将患者的利益作为工作的核心，才能实现医院的跨越式发展，开创医疗服务管理的新局面。

参考文献：

1.王琦.现代医院门诊流程管理.军事医学科学出版社，2011

2.平玉卓，王丹，赵秀芹.人性化服务在门诊管理中的应用.中国实用医药，2010（20）

3.王淑英，孙玉梅.医院门诊工作手册.人民军医出版社，2009

（作者单位：晋煤集团总医院门诊部 山西晋城 048000）

（责编：若佳）