试论新时期如何提高医院门诊部收费处人员的整体素质

摘 要：医院是社会的服务机构，门诊部收费处是医院服务的窗口。广大患者到医院接受治疗、服务的第一印象，就是门诊部导医工作周到与否和收费处服务的水平高低，这是医院整体工作的基础，也是新形势对现代化医院收费处人员提高自身素质的要求。文章对医院收费处人员的现状以及存在的问题进行了分析，同时提出了新时期切实提高收费人员整体素质的相关对策。

关键词：新时期 医院 收费人员 整体素质

中图分类号：F233

文献标识码：A

文章标号：1004-4914（2013）02-160-02

一、引言

习近平总书记在党的十八大闭幕后与中外记者会面时的讲话中指出：“我们的人民热爱生活，期盼有更好的教育，更稳定的工作，更满意的收入，更可靠的社会保障，更高水平的医疗卫生服务，更舒适的居住条件，更优美的环境，期盼着孩子们能成长得更好，生活得更好。人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”作为一名医院工作者，深知自己肩上的重任，特别是在新时期，时代要求我们每一位医务工作者，都要“想患者所想，急患者所急”，切实将群众的冷暖疾痛放在心里，时刻为广大患者服务。但是，在现实工作中，由于个别医务人员的不作为，不注意提高自身的修养与素质，没有把群众的疾苦放在心上。结果导致群众意见比较大，医患纠纷增多，有些地方甚至发生了恶性事件。

生命对于每个人来说只有一次，无论是哪个人，不论是高官还是百姓，不论是教授还是民工，患病后来到医院就诊，都是一样的病人。作为医务工作者，都要一样对待，一视同仁。这是每一位医务工作者的神圣职责，也是广大人民群众对白衣天使的殷切希望。

笔者在本文中拟对新时期医院收费处人员的现状进行简要的分析，并提出相关的对策，旨在抛砖引玉，如有不妥之处，请各位同仁指教。

二、新时期医院门诊收费处人员的现状及存在的问题

医院门诊收费处是在医院财务科领导下的一个每天要面对广大患者的窗口单位，人员素质的高低，工作态度的好坏，直接关系到人民群众对医院的评价与印象，也是检验医院全心全意为人民服务，“一切以患者为中心”的宗旨能否得到贯彻执行的一个关键点。近年来，许多医院收费人员的整体素质有了明显的提高，尤其是三级甲等医院中越来越多的高学历、专业对口、朝气蓬勃的青年人充实到了门诊收费处的岗位上，为医院提高财务管理质量，保证资金管理安全有效，促进医院的快速发展作出了很大的贡献。

但是我们也必须看到，在我国，有些医院少数收费人员的素质还有待提高，还存在着一些问题。比如，有的人.思想认识水平不高，工作责任心不够强；有的人认为自己年纪大了，可以做一天和尚撞一天钟；还有的人工作前没有认真做好准备，对一些突发事件难以有良好的心态应对。一些同志的没有学习主动性，难以胜任科技含量高的工作。虽然近年来大多数医院门诊收费处补充了大量的青年人，但是真正具有大学财务、管理、计算机等专业本科以上的人才还很少，大部分只具有大专、中专、技校、高中学历，特别是缺乏既懂财务会计实务，又懂计算机、管理等方面知识的综合素质高的人才。许多医院的门诊收费人员大多只是完成每天的日常工作，不出错，不差钱，不和患者发生冲突，成了许多人的工作目标。

在许多医院都有“一线开刀，二线开药，三线开票”的说法，一些门诊收费人员自然将自己划到了“三线人员队伍”中，认为自己每天早来晚归，责任比较大，奖金不算高，难以得到领导的重视，因此缺乏积极向上的工作热情。

平心而论，一些医院的确存在着收费人员少有提升空间，使他们看不到升职、评级希望的状况。由于门诊收费处的具体情况，工作人员的提升一般都较财务科室专职管理人员的机会少，再加上医院的高级职称大都向医务人员倾斜，门诊收费人员很少有机会获得高级职称的。另外，医院的学习指标一般都给了医疗、医技科室，较少有外出学习提高的机会给收费人员。久而久之，在收费人员心目中，就会有被边缘化的感觉。

三、提高医院门诊收费处人员整体素质的相关对策

时代在发展，社会在进步。作为医院窗口一线服务的门诊收费处全体人员，每一个人都代表着医院的形象，代表着医院服务水平的高低，一言一行，一举一动，都会被患者与广大群众看在眼里，记在心中。因此，笔者认为只有切实提高全体收费人员的整体素质，以“一流的工作理念，打造一流的服务”，不分一、二、三线工作，一切以患者为中心，以面对亲人的心态面对每一位患者，尽心尽力为他们服务。才能完成上级交给我们的任务。在工作实践中我们要做到以下几点：

1.认真学习宣传贯彻党的十八大精神，提高思想认识水平，加强工作责任心。要以党的十八大精神为指导，在医院各级党组织的领导下，认清新时期我们肩上的任务与压力，一切以人民的利益为出发点，加强工作责任心，比团结、比奋斗、比上进、比贡献。比如，每天上班前要认真做好工作前的准备，换好必要的零钱，核对好每一科室、专家的挂号情况等等。以笔者所在的湖北医药学院附属太和医院为例，我院目前的门诊收费票据为一式两联。收费人员在对每天收费结算时，必须把收费票据的存根联附在日报表上，统一上交财务科处理。使用票据时，一定要从小到大排队使用不能断号。上交财务科会计时要检查票据的使用有无严格按照规定进行，同时还要检查有无断号现象，以及日报表的票据起始号码与实际的存根联起始号码是否相同。另外，还要将审计合格的票据认真分类，做好整理归档工作。老同志要自觉站好最后一班岗，为新同志做好榜样；新同志要虚心学习，不懂就问，不会就学。“打铁先得自身硬”，只有做好自己应该做好的各项工作，才能使门诊收费处的工作提高到一个新水平。

2.与门诊办、科教处、计算机中心、图书馆等部门密切配合，主动学习各种新知识、新制度、新科技，掌握财务、会计、计算机、法律、公关等方面的知识，努力提高自己的科学技术水平。正如笔者在2012年12月发表的一（下转第162页）（上接第160页）篇文章中所说，当前，我国社会、经济与人们的生活水平日益提高，大众对于医疗服务的要求不再只停留在“医好病”的基础上，如今的医疗服务需要从软硬件各方面出发，为患者提供高质量的服务。因此大家在工作之余，要积极参加后续学历的进修学习，以便在快速发展变化的新形势下，能够从容应对，处乱不惊。特别是年轻的同志，更要有这方面的意识。

3.不论是哪一个单位，都有一线、二线、三线之分，没有地位的高低。“开刀、开药、开票”是工作岗位的区分，对广大患者来说，都是白衣天使，与地位没有任何关系。因此，门诊收费人员要认识到自己的言谈举止、服务态度等都代表着医院的整体形象。所以，必须要在工作中胸怀坦荡，语言文明，态度和蔼，着装统一、规范，认真对待每一位患者与群众，耐心细致地解答他们的每一句问话，尽可能为他们解决难题。要知道每一位患者都有不同的难处，都有不同的痛苦，只要我们为他们解决了哪怕是很小的一个问题，他们都会铭记在心的。

4.医院领导与组织人事部门，要尽可能地为收费人员着想，为他们的晋升、提拔开辟通道，给他们各种学习提高的机会，为他们提供发展的途径。门诊收费人员很多都是会计人员，财务科要在可能的情况下，进行轮岗作业，使每一位财务人员都到不同的岗位上工作，了解与掌握各种工作流程和规则，提高大家的综合素质，做一专多能人才。各级领导要有超前意识，尽早储备人才，选拔人才，让一些有能力的门诊收费人员有潜力进入管理岗位，为医院快速发展作出更多的贡献。

5.医院今后在门诊收费处引进、招聘人才的工作中，要进一步提高门槛，最少应该是全日制大专的相关专业毕业生才能有资格。做事先要做人，只有做好“人”才能做好事。因此，特别要考核其是否具有财务、会计、计算机等方面的综合素质，是否具备全心全意为人民服务的精神，从而能够很快就能适应现代化医院发展对其的要求，成为深受患者与广大百姓欢迎的合格的一名医院收费人员。

四、结语

21世纪，是学习制胜的时代，只有不断地学习，不断地努力，不断地提高自己，才能在竞争BuHV3hS0cXf3dCGSlRFjAA==激烈的时代大潮中把握命运，才能走在时代的前面。

新时期医院医务工作者，肩负着神圣的历史使命。作为医院门诊收费人员，也同样要为人民群众的医疗卫生事业贡献自己的全部力量。笔者相信，只要我们共同奋斗，努力提高自身素质，全心全意、尽心尽力地为人民服务，我们就一定会赢得社会与百姓的认可与尊重。

参考文献：

1.习近平同志在党的十八大闭幕后会见中外记者时的讲话

2.胡婧.如何提高传媒产业的核心竞争力.经济师，2003（11）

3.陈少波，余静，梁斐.浅议如何加强医院门诊收费管理.经济师，2012（12）

（作者单位：湖北医药学院附属太和医院 湖北十堰 442000）

（责编：若佳）