新生代员工管理视角下的内部服务质量研究

摘要：从新生代员工管理的角度，以河南省物流业为研究背景，探讨物流业内部服务质量的构成与影响因素，并就此提出如何对物流业新生代员工实施有效管理的建议。

关键词：内部服务质量 新生代员工管理 物流业

中图分类号：F243

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2013）02-017-02

一、引言

河南作为我国“中部崛起”的首要成员，因其得天独厚的地理位置、贯穿东西南北的交通优势，物流业在其经济发展和战略定位中理应发挥关键作用。但是，与其他省份尤其是沿海省市物流业的发展相比，河南并没有充分显示出作为全国交通枢纽应有的物流中心的作用。河南物流业发展水平总体上还低于全国的平均水平，社会物流总额与GDP相比的物流需求系数近两年全省维持在2.0倍左右，而全国保持在3.0倍左右；河南物流业增加值占GDP比重、第三产业的比重都明显低于全国水平。河南物流企业规模小，缺乏竞争实力，2009年河南3180家物流企业，从业员工100人以下的企业占90%以上，全省至今还没有一家企业跻身全国5A级物流企业行列；物流专门人才不足，服务内容、服务质量和服务效率都远不能适应经济发展的客观需要。因此，在新一轮国家发展战略调整之际，河南物流业如何提高服务质量、实现产业升级，是摆在决策者面前的一个重要课题。

物流业的发展和升级，离不开靠优秀的服务质量和良好的服务水平。服务质量的好坏和服务水平的高低，则直接来自于物流业服务人员。目前，物流业服务人员的主体，是上世纪80年代后出生的新生代员工。这些新生代员工，因其独特个性特征（价值观多元化、自我意识强、创新意识强、心理缺乏弹性等）和工作特点（职业理想多元化、更加重视职业规划、创新能力更强、等级观念淡薄、更加注重工作与生活的平衡等），使得对这些新生代员工的管理极大地有别于以往对老员工管理{1}。在新的形势下，如何有效地对新生代员工进行管理，吸引和留住新生代员工，以提升物流业服务质量、推动产业升级提高竞争力，是河南产业战略调整中物流产业升级面临的重要问题。因此，本文以河南省物流业为背景，从内部服务质量的角度，探讨对新生代员工进行有效管理的措施和方法。

二、内部服务质量与测量变量

1.内部服务质量。内部服务质量的概念由顾客服务质量而来，是指员工对内部服务提供者所提供的服务感到满意的程度。组织内成员都应该视自己为其他成员的顾客，从他们那里接收产品、信息等，也应该视自己为其他内部顾客的供应者。顾客购买产品，而员工所购买的则是工作；顾客交换经济资源，而员工交换的则是人力资源。因此把员工视为内部顾客，则工作即为内部产品或内部服务。而内部服务质量是衡量员工对其工作、同事及公司的感觉。除此之外，也包含公司内员工之间的态度与员工服务其他人的方式，以及员工是否知道他们的顾客是谁，员工是否满意目前他们工作所能获得的技术与人员的支持。

2.测量变量。关于内部服务质量的评测，学者们提出了各自的见解。Parasuraman等开发的外部服务质量量表SERVQUAL常被用作衡量内部服务质量的方法{7}。McDermott & Emerson通过探讨内部顾客的需求，认为内部服务质量的测量需要包含10个因素，即相对价值、充足的资源、反应、可靠性、弹性、解决问题、清楚与充足的沟通、责任、移情与理解、人际关系技巧{3}。Crawford & Getty将服务质量模型分别用于外部顾客与内部顾客，结果发现两者注重的服务质量因素并不相同，外部顾客注重气氛、实时性、可靠性、个人服务绩效、价值以及传递服务的功能，而内部顾客注重资源、明确的责任、沟通的标准、决策自主性与激励{4}。根据Heskett等提出的服务利润链模型，内部服务质量的衡量因素包括工作环境设计、工作设计、员工选择与开发、员工奖酬与认同以及服务顾客的工具{5}。Hallowell等研究内部服务质量、服务能力和顾客满意度的关系，调查两家美国保险公司，基于对前人各种文献的综合分析，提出八项内部服务质量因素：沟通、团队合作、有效的培训、管理支持、服务设施、目标一致、政策与程序以及奖励与认可{2}。Brooks等则针对电信业的内部顾客做了探索性研究，结果显示SERVQUAL量表的10个方面中有8个可作为内部服务质量因素（可靠性、反应性、胜任性、礼貌性、沟通性、移情性和信赖性）；另外借用其他外部服务质量因素而增加额外的三个内部服务质量因素：预应式决策、注意细节和领导，并指出不同的内部顾客对内部服务质量的要求不同{6}。

本文对物流业内部服务质量测量维度的分析，主要以Hallowell等提出的8维度19个问项的量表为基础，并根据中国新生代个性与工作特点，增加“薪酬与福利”这一项测量要素，并对其进行界定，从而发展为9维度21个问项的物流业内部服务质量测评体系（见表1）。

三、调研与数据处理

1.问卷调研。为获取研究所需数据，本次调研的对象主要以河南省物流企业为主，这些物流企业的业务范围涵盖运输、仓储、综合服务。在本研究中，数据获取来源主要有两个渠道：郑州大学MBA学员和郑州、平顶山、商丘、洛阳4市的12家物流企业。问卷填写人员主要是企业的一线员工和为一线员工服务的企业管理人员。

在选定样本之后，我们开始数据收集过程。首先，经过对文献进行详尽回顾与整理，选择经过很多学者使用且信度和效度均通过检验的问卷，并咨询相关专家，让他们对问卷的测量题项提出意见，然后在字词上做进一步修改。接着，在郑州市随机选取3家企业上门面对面做预调研，这些数据在最后的分析中被剔除，我们根据反馈意见又修改了问卷的相关措辞，使之更加符合中国的语境和国情，确保填写人员充分认识和理解各个题项所要说明的问题。调研从2012年3月1日持续到2012年4月1日，首先向郑州大学的MBA学员发放问卷36份，当场填写当场回收，对于问卷题项出现的疑问和分歧，调研人员给予详尽的现场解释，这样确保了问卷的质量。最后，收回36份问卷，去掉有缺失项的9份问卷，得到27份有效问卷，问卷有效率75%。在此基础上，向上述四市的24家企业（不含上述那3家被预调研企业）的272名一线员工及管理人员发放问卷。最后回收问卷202份，剔除其中有缺失项的62份问卷，得到有效问卷140份，有效问卷回收率51.5%。

2.数据处理。在行为社会科学中，有许多假设构念是无法被直接测量或观察的，这种假设构念只是一种特质或抽象的概念，无法直接被得知，只能间接以量表或观察得到的实际的指标数值来反映该构念特质。因此，本文拟用结构方程模型SEM（structural equation modeling）配合AMOS7.0来检验模型与数据的拟合情况。

结构方程模型是应用线性方程系统表示观测变量与潜变量以及潜变量之间关系的一种统计方法，是一种通用的、主要的线性统计建模技术。这种方法弥补了传统统计方法的不足，它既可研究可观测变量，又可研究不能直接观测的变量（潜变量）；它不仅能研究变量间的直接作用，还可研究变量间的间接作用，通过路径图直观地显示变量间的关系。通过结构方程模型，研究者可构建出潜含变量间的关系，并验证这种结构关系是否合理，因而它适用于本文所探讨的整体模型的合理性与有效性的检验。

调研所得数据经过AMOS7.0的处理，得到模型的拟合结果（见图1）。

四、结论与建议

本研究以河南省物流业为研究背景，通过企业内部数据的采集，以实证研究的方式，探究了物流业内部影响新生代员工内部服务质量的构成及机制。

在影响内部服务质量的因素中，目标认同、有效的培训、沟通、团队合作与薪酬福利这五个因素是新生代员工最看重的，其对内部服务质量的影响系数均在0.90以上；而服务设施、管理支持、奖励与认可等等要素对内部服务质量的提升的影响也具有一定作用。

鉴于此，本研究认为，物流企业要想通过提升物流业内部服务质量，对新生代员工实施有效管理，重点需要做好以下几个方面：首先，尊重新生代员工的价值管和价值体系，实施以人为本的管理理念。新生代员工成长在物质生活由匮乏到丰富、生活环境由封闭到开放、信息获取由单元变为多元的时代，他们的成长背景、个性特征、知识体系、对社会的认知以及对工作的追求都和以往员工有着很大不同，企业传统的管理方式已经不能满足企业新生代员工的管理需求。人本管理作为一种先进的管理思想、管理理论和管理方式，可以有效地使企业提高其内部的管理水平和管理绩效，增强企业的凝聚力和发展力，促进企业持续、健康的发展。其次，注重对新生代员工的培训和开发。新生代员工认为工作是学习在社会环境中的再延续，他们把参与企业培训作为企业对自己的最高奖赏，有效的员工培训更能增强他们的进取心和对企业忠诚度。通过培训，新生代员工获得从事专业岗位的技能、获取知识更新的成果，这样的培训成果应用到工作中，就能为企业赢得持久的竞争优势。不仅如此，新生代员工的培训还与其个人职业发展密切相关。培训工作做得好，新生代员工就能提升自己的职业能力，奠定实现个人职业规划的能力基础。这种从新生代员工自我实现的角度采取的措施，无疑具有强大的激励效果，新生代员工因此也增强了对物流企业的归属感，就能实现对新生代员工的有效管理。此外，实施以人为本的新生代员工激励机制。以人为本的目的就在于调动人的积极性，发挥人的创造潜能，因而建立科学的激励制度意义重大。物流企业管理者要了解新生代员工所处的需求层次，针对不同员工的不同需要采取不同的激励手段，有的放矢，实现激励效果的最大化。作为物流企业的领导者，必须要善于发现和抓住新生代员工自我价值实现的愿望和深层次需求，结合企业的实际和可能提供的机会，尊重新生代员工的意愿，充分地考虑他们的兴趣和能力，为其设置科学的目标，通过目标来引导他们期望获得的成就或结果，从而有效激发他们的工作热情。

（本研究受河南省科技厅软科学研究项目资助，项目编号：122400450084）

注释：

{1}张丹.企业新生代员工管理问题研究[D].黑龙江大学.2011：27-33.

{2}Hallowell， R.， Schlesinger， L.A. & Zornitsdy， J.. Internal Service Quality， Customer and Job Satisfaction： Linkages and Implications for Management [J]. Human Resource Planning， 1996， Feb.Vol.19： 20-31.

{3}McDermott L.C. & Emerson M.. Quality and Service for Internal Customer [J].Training & Development Journal， 1991， Jan.， Vol.45： 61-64.

{4}Crawford， J.C.& J.M.Getty.The Marketing of Services： A Quality Perspective[J].Journal of Professional Services Marketing， 1991， 8（1） ： 5-15.

{5}Heskett， J.L.， Jones， T. O.， Loveman， G. W.， Sasser， W.E.， Schlesinger， L. A..Putting the Service-Profit Chain to Work [J].Harvard Business Review， 1994， Mar- April：164-174.

{6}Brooks， R. F.， I. N. Lings & M. A. Botschen. Internal Marketing and Customer Driven Wave fronts [J].The Service Industries Journal， 1999， 19（4） ：49-67.

{7}Parasuraman， A.， Zeithaml， V. A.， Berry， L. L.. SERVQUAL： A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing， 1988， 64（1）： 12-40.

（作者简介：王生金，东华大学企业管理在读博士研究生，河南工程学院工商管理学院讲师，研究方向：商业模式及创新；徐明，东华大学教授，博士生导师.研究方向：服务质量与服务创新。上海 200000）

（责编：若佳）