消费者视角下我国企业社会责任现状及对策

摘要：尊重和保护消费者权益是企业应该承担的社会责任。在企业社会责任越来越受到关注的今天，产品安全问题、 交易不公、 泄露个人信息等侵犯消费者权益的现象非常普遍， 暴露出我国企业对消费者责任的欠缺。我国企业不仅要认识到社会责任对企业的重要性， 更要充分认识到消费者责任是企业社会责任里重要的构成部分。企业应该以ISO26000提出的消费者责任标准为参考依据， 正确制定企业社会责任战略， 完善和提高企业的社会责任管理， 为构建良好的商业秩序、和谐社会做出贡献。

关键词：企业社会责任 消费者责任 消费者权益 缺失 ISO26000

随着社会各界对企业社会责任（CSR）的日趋重视，我国有越来越多的企业加入了CSR实践的行列，CSR也成为许多企业重要的竞争战略之一。我国企业的CSR意识整体在不断提高，很多企业在这方面也做得越来越好。同时，食品安全问题、交易不公、虚假广告、泄露客户隐私等侵犯消费者权益的现象也越来越多，这些现象如此频发，背后原因发人深思。产生这些现象的原因有法律、企业、政府等多方面的因素，本文试着从消费者视角出发，分析企业在消费者议题上社会责任的缺失，希望唤起企业对消费者责任的重视、尊重和保护消费者权益，为企业的CSR战略管理提供一定参考。

一、企业的消费者责任

企业的消费者责任是企业对消费者应该承担的社会责任，是企业CSR内容的一个方面。限于资源和精力企业不可能履行所有的CSR内容，而且CSR内容也要根据行业及企业实际情况作出选择。但是，随着食品安全等损害消费者权益事件的不断上演，暴露出国内企业缺乏对消费者的责任重视，折射出企业在消费者议题上社会责任的缺失。对现阶段的我国社会来说，企业不仅需要认识到CSR对企业的战略意义，更要充分认识到消费者责任是企业CSR战略里必须要认真重视的内容之一。如果企业能有以上认知，对于构建我国稳定和谐的商业和社会环境将有非同一般的意义。

（一）消费者与企业社会责任

企业社会责任的定义自提出以来至今仍未有一个统一的意见，但是消费者、环保和慈善这三方面的责任却是被普遍接受的社会责任内容。尤其是从利益相关者的视角来看，消费者是企业重要的社会责任对象。

企业的利益相关者（Stakehol-er）是指能够影响企业实现目标或被企业实现目标所影响的个人或群体，[1]企业的利益相关者包括有股东、员工、消费者、供应商、债权人、政府、社区、环境等。其中，消费者不仅能72SLeo3zG2xB4jhD6JbCQw==够直接影响企业实现目标（如通过购买行为为企业贡献利润），而且会被企业实现目标所影响（如被企业产品损害人身或财产安全），消费者是企业绝对不能忽视的利益相关者。利益相关者的支持和参与是企业生存的基础，企业保护利益相关者的权益可以实现双赢。消费者作为企业重要的利益相关者，企业应该小心处理与消费者之间的关系，不能在生产经营的任何环节侵犯消费者的权益，消费者的权益理应受到企业的尊重和保护。

（二）企业的消费者责任是尊重和保护消费者权益

尊重和保护消费者权益不仅是我国消费者权益保护法规定的义务，而且是企业义不容辞的社会责任。由于信息不对称、法规不完善等原因，企业和消费者这市场的两大主体在博弈中，消费者处在绝对的弱势地位。从伦理上说，保护处于弱势的消费者群体的权益是企业应该尽到的社会责任，当企业利益与消费者权益发生冲突时，企业应该根据伦理道德的要求规范己身行为，避免给消费者造成侵害和损失。

如果企业漠视或侵犯消费者权益，企业的行为会受到质疑和谴责，企业的形象会受到影响。一个有社会责任感的企业首先必须是对消费者负责的企业，否则就算企业在其它CSR内容上投入再多的资源，都很难会有说服力，而且容易给人落下做秀、伪善的感知。

尊重和保护消费者的权益是企业的消费者责任，目前国际最先进的社会责任标准ISO26000[2]（国际标准化组织制定）提出，企业对消费者权益的尊重和保护主要体现在以下七大方面：第一，实行公平营销、客观真实的信息及公平交易；第二，保护消费者安全及健康；第三，可持续消费；第四，提供消费者服务、支持投诉及纠纷的排除和解决；第五，保护消费者数据及个人隐私；第六，保障享用服务权；第七，对消费者传递安全健康等方面的教育及意识。这七个方面清晰而且全面地列出了对消费者的社会责任内容，如果企业能以这些标准为参考进行社会责任实践的话，对于构建和谐稳定的商业和社会环境是十分有帮助的。

二、消费者视角下企业社会责任现状

消费者视角下，企业的社会责任就是尊重和保护消费者的权益。侵犯消费者权益的各种事件之所以会接二连三地发生，说明我国企业整体对CSR的认识还需要进一步强化。

（一）企业的消费者责任意识淡薄

企业社会责任，特别是对消费者的社会责任在国内还没有成为所有企业的思想及行为共识。虽然我国《公司法》第五条规定：“公司从事经营活动，必须遵守法律、行政法规，遵守社会公德、商业道德，诚实守信，接受政府和社会公众的监督，承担社会责任”，但是，这条要求企业履行社会责任的规定太笼统，缺乏明确的行为指示作用，对企业的约束作用十分有限。除此之外，我国其他的法律法规里虽然也有一些与企业社会责任有关的内容，但是标准不统一，而且规定不够全面，因而没有办法在实际操作中很好地监督企业。[3]在现有的规制环境下，企业对消费者权益的尊重和保护很容易成为企业利益追求的牺牲品。

另一个方面，国内舆论在谈到CSR的时候，往往很少提及企业对消费者的社会责任内容，相比之下，环保责任和慈善责任的曝光度更高。当CSR只跟环保和慈善紧密捆绑的时候，公众对CSR的理解容易产生偏颇，而且误导企业对CSR的战略定位，企业对消费者的责任关注自然就变得越来越少。

（二）企业消费者责任缺失的表现

企业对消费者的社会责任缺失已经普遍引起社会关注，主要表现在以下方面：

1、产品和服务安全问题

给消费者提供安全可靠的产品或服务是企业最基本的社会责任。我国的产品质量安全问题在这几年变得比较突出，特别是在食品、药品等与老百姓日常生活紧密相关的领域。白酒塑化剂、三聚氰胺奶、瘦肉精猪肉、抗生素速成鸡、地沟油、毒大米、染色馒头、硫磺药材、含铬毒胶囊……产品安全的问题出现了一波又一波，引起了公众的焦虑和不安。服务方面，快递公司粗暴分拣、货物丢失等服务安全问题已成为近年消费者投诉的热门，大型连锁超市修改产品包装日期、出售过期产品等报道也屡见不鲜，然而这些仅仅是我国产品和服务安全问题的冰山一角。

产品和服务的安全问题不仅影响消费者的日常生活和社会的正常商业秩序， 也拷问着企业的社会责任良知。CSR是全球化的一个趋势，我国层出不穷的产品/服务质量安全事件不仅影响到中国企业在国际上的声誉，也不利于企业自身竞争力的提升。

2、公平、公开的交易环境

给消费者提供真实信息、实现公平交易环境是企业的基本责任之一，但是却没有成为我国企业的一种社会责任共识，这点在很多行业都表现突出。比如银行业的收费不透明、不合理、不公平等现象不断受到公众质疑；移动通信行业在垃圾短信、后台窃取流量、收费项目复杂繁乱等方面问题饱受诟病；航空运输业在航空服务信息的披露和告知方面做得更是差强人意，绝大多数消费者对转签机票的有效期、航班延误的原因和时间、航班延误的索赔条件和标准等重要交易信息都缺乏认识和了解。

这些有悖公平交易原则的做法，不仅成为本土企业的“潜规则”， 一些知名在华外企也在公平交易的原则上在我国执行双重标准。耐克、强生、苹果等在华外企在产品品质、赔偿、保修期限、召回等方面都执行低于国外的产品和服务标准， 给中国消费者不公正的待遇、明显违背公平交易原则。

信息公开透明、交易公平是消费者追求的权益，也是企业的社会责任。大型企业尤其是央企，由于自身影响力和社会地位的特殊性，有责任在公平交易、信息公开各方面带头做出表率，不能给人留下“店大欺客”的不良印象，这是国内大型企业未来应该努力的方向。

3、可持续性规划及消费者教育

对产品或服务的可持续性进行规划和消费者教育，涉及到环境保护、节能节约等与消费者切身相关的利益。我国大部分企业只关注生产和销售两个环节，对产品使用后的回收和利用往往缺少规划和消费者教育。像废弃电池、节能灯、电子产品的处理和危害，消费者常常缺乏一定的认识和了解。随手丢弃这些产品，容易造成汞污染，对消费者周边的水和土壤等周边环境会造成很大的影响，最终影响到消费者自身的安全和健康。对于容易造成污染的产品，企业不仅需要建立方便、操作性强的回收处理渠道和机制，平时更要注重在产品包装、宣传等环节加大对消费者的教育，与消费者共建安全健康的生活居住环境。至于其他的产品或服务，企业也应该有可持续性的规划，并有责任对消费者进行必要的教育，实现企业利益与消费者利益的有机统一。

对产品和服务的可持续性进行合理规划，向消费者传递产品弃置或重复使用的信息和知识，引导和鼓励消费者进行可持续性消费，体现的是企业的可持续发展思维，国内企业在这方面还做得远远不够。

4、使用、保管消费者信息和隐私

对交易过程中保存下来的消费者信息和隐私，企业有责任进行妥善保管和合理使用，否则会给消费者带来不必要的麻烦，甚至会造成消费者人身安全和财产的损失。由于国内目前还没有个人信息保护的专项立法，监管的空白造成很多企业对消费者个人信息的保护不够重视，许多企业甚至不当收集和使用消费者的个人信息。社会上屡屡发生消费者信息泄露引发的诈骗、行窃和骚扰案件，消费者的个人信息和隐私被放到网上公开售卖的现象也一度泛滥，企业对消费者信息和隐私的责任保护意识，已经严重影响到消费者的人身及财产安全。特别是在互联网时代，消费者的用户名、密码、电话、地址等个人信息在网上很容易被技术手段非法获取，消费者的信息安全风险加大，企业更加需要自觉地提高后台技术的安全系数、规范和完善业务流程、 进行员工培训和管理，避免消费者个人信息外泄，正当、合法地使用相关数据， 最大程度地保护消费者隐私。

5、投诉支持及纠纷解决

企业应该设置合理的投诉制度和渠道，帮助消费者解决遇到的各种问题。中消协每年都接到大量商品和服务的投诉，说明很多企业在支持投诉和解决纠纷方面缺乏诚意和能力、并不能让消费者感到满意，才导致消费者转向第三方寻求帮助和支持。以航空运输业为例，据中消协对2012年全国消协组织受理投诉情况分析的数据显示，航空服务投诉量2012年同比增长51.4%，[4]是我国服务类投诉增幅最大的一个行业，说明航空公司整体的的投诉支持及纠纷解决存在较大问题。同样的情况在家电售后、网购服务、银行服务、宽带服务等领域也表现明显。支持并鼓励消费者投诉、排除和解决消费者纠纷是企业对消费者权益的基本尊重，企业应该完善内部管理，保持与消费者之间沟通的顺畅，满足消费者的合理诉求。

企业消费者责任的缺失，在一定程度上与目前的规制环境有关；但当规制出现空白的时候，就更需要企业的社会责任参与，以道德自律保护消费者权益，开展商业活动。

三、重视消费者，履行社会责任

企业的社会责任包括很多方面，对消费者的责任只是其中一个环节，但是企业对消费者的责任意识关系到商业秩序和社会稳定， 企业有责任充分重视消费者权益的保护。

（一）正确认识消费者责任

消费者责任是企业CSR的一部分，对消费者负责不仅是企业的责任，也是企业的义务，更是企业应该遵循的基本商业道德。抛弃消费者的企业最终会被消费者抛弃，只有尊重消费者的企业才能赢得消费者的口碑、获得竞争优势。虽然慈善、环保责任等更吸引公众的眼球，能让企业在很短的时间内就看到CSR投入产生的效益，但是对消费者认真负责的企业比捐钱做善事的企业更可贵、更难得。企业应该清晰认识消费者责任的内涵及对企业的意义，公益慈善及其他的CSR责任不能成为企业消费者责任缺失的遮羞布或挡箭牌，消费者责任是企业不可或缺的CSR内容。

（二）消费者责任写进企业CSR战略

制定正确合理的CSR战略，是企业CSR管理的第一步，企业对消费者的责任应该在企业的战略层面进行明确。作为企业的重要利益相关者，消费者的权益和感受应该得到企业的重视和尊重。把对消费者的社会责任写进企业CSR战略，企业的CSR实施才更有方向和目标，同时能充分表明企业对消费者的重视，更好地呼应消费者的诉求，从而获得消费者的支持。从长远看，消费者的支持能有效降低企业经营风险，并转化为企业竞争优势。

（三）消费者责任的内容以ISO26000为参考

国内现有与消费者权益相关的法律法规比较分散，而且立法的速度跟不上社会和经济发展的步伐，内容上存在一定的滞后性，比如现有的消费者权益保护法里就还没有消费者个人信息保护方面的内容。因此，企业对消费者责任的范围界定如果仅凭国内现有的立法为参考是远远不够的，而且不利于企业操作；相比之下，国际标准化组织制定的ISO26000提出的消费者责任内容比较全面和集中，对企业很有参考价值。ISO26000不仅能帮助企业更全面地认识CSR，而且提供具体对照标准，企业可以更好地进行社会责任的战略规划。同时，企业对消费者责任的内容要注意与消费者的关切紧密呼应，才能得到消费者的积极响应。

四、总结

国内社会对CSR已经有了一定的了解，企业也不例外。越来越多的企业加入CSR队伍是个好现象，同时也要清醒地认识到企业普遍还欠缺对消费者责任的关注。未来不仅需要呼吁更多的企业加入CSR，而且更加需要呼吁企业重视对消费者的责任，共同构建公平有序的商业环境，实现社会的稳定和谐。

参考文献

[1] Freeman，R.E.，Strategic Management：A Stakeholder Approach[M]，Boston：Pitman，1984

[2]杜剑，ISO26000背景下企业社会责任与消费者关系探讨[J]. 商业时代，2011（32）：76—78

[3]王娟，从消费者视角看企业的社会责任[J]. 法制与社会，2013（1）：95—96

[4]中国消费者协会，2012年全国消协组织受理投诉情况分析[EB/OL]http： // www.cca.org.cn/web/xfts/newsShow.jsp？id=60898，2013—2—18

〔本文系广东省嘉应学院育苗工程项目“ISO26000标准下的消费者权益和企业社会责任（CSR）管理”（项目编号：2011SKM03）阶段成果〕

（余云珠，1979年生，广东平远人，广东嘉应学院经济与管理学院讲师。研究方向：企业社会责任）