服务行业短期礼仪培训社会意义及实现途径

田敬华

【摘 要】现代社会对礼仪的要求越来越广泛，礼仪规范化越来越受到重视，各行各业尤其是服务业对礼仪知识的需求越来越迫切，一个充满文明礼貌服务的窗口行业会给服务和被服务者带来愉悦，给企业带来效益，给社会带来和谐，给人类带来进步。

【关键词】服务行业；礼仪培训；服务意识

“衣食足应晓荣辱，仓廪实当知礼节”。我国是一个具有5000年历史的文明古国、礼仪之邦。而当今社会，礼仪更是一个现代社会人们的综合素质文明程度的最直接体现，是人生品味修养最直接的写照。现代社会对礼仪的要求越来越广泛，礼仪规范化越来越受到重视，各行各业尤其是服务业对礼仪知识的需求越来越迫切，一个充满文明礼貌服务的窗口行业会给服务和被服务者带来愉悦，给企业带来效益，给社会带来和谐，给人类带来进步。总之，人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。可见，当今社会，各行各业的礼仪服务培训是有相当重要的现实意义和长远意义的。那么，如何实施服务行业的短期礼仪培训呢？

一、以全社会作为大背景，以各服务行业为切入点，合理利用整合资源，全面拓展礼仪服务新途径

（一）提高全社会对礼仪服务重要性的认识和渴求。当物质生活极大满足后，人民已经开始追求更高层次的精神生活，尤其对服务行业已经开始有新的更高的要求。作为承担地方人才短期培训任务的职业学校应抓住这个有利时机，适时地大张旗鼓地宣传礼仪服务的重要性，提高全社会对此项工作的认识。

（二）服务行业的领导要更新管理理念，不要埋头追求效益，要深刻而清醒地认识到礼仪服务在整个经营中的重要地位，不要忽视一个微笑，一句礼貌用语，要比具体工作人员更清醒地认识到顾客就是上帝的服务宗旨。同时把定期和不定期的礼仪培训纳入工作计划，并且在日常工作中不断监督落实，使之持续并且长效。

（三）充分依托当地职业学校教师资源，为当地服务业做好服务培训。职业学校要搞好社会调查，对各行业的培训需求做到有计划有目标有的放矢，与各行业之间建立长期的培训服务机制，充分发挥职业学校的培训职能，满足社会各界各行业的需求，为地方经济服好务。

二、服务行业短期礼仪培训的实现途径

（一）提高服务人员对礼仪服务重要性的认识，树立正确的服务意识。

服务礼仪实际上就是在服务过程中对别人表示尊重的一种规范化行为，尊重服务对象同时也是尊重我们服务人员自身。

所谓服务意识实际上就是对服务工作怎么看。通俗地讲服务就是为别人工作，为社会工作，为单位工作，为公民工作，为人民服务。全社会就是一个相互服务的整体体系，我为人人，人人为我。是双向的，无所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老师今天在为学员搞培训，老师是在为学员服务，明天老师去银行办业务，学员又在为老师服务。因此要教育服务人员首先对工作要有崇高感，其次要有平等感，要有爱，然后才会有慈善有宽容，才有礼仪。从某种意义上讲，正确的服务意识比训练有素的专业技能更重要。它会使服务人员更好地爱岗敬业，勤俭自强，甘于奉献。所以有没有服务意识，有没有正确的服务意识，是在培训工作中应首要解决的问题，只有树立了"自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦"的正确的服务意识，才能做好服务工作，同时也会赢得社会对自己人格的尊重。

（二）短期礼仪规范服务培训的具体内容

1.针对社会服务人员的具体情况以及短期培训的短时高效的性质，短期培训应严格区别于在校学历教育学生的系统的礼仪教育。社会服务行业的服务人员普遍来自于社会，文化程度参差不齐，大多数人对礼仪知之甚少，更谈不上接受过正规的礼仪训练。少数受过礼仪教育的服务人员，当把课堂上的礼仪理论与具体的行业工作对照起来，也是一头雾水，不知从何入手。而工作的需要，他们又不可能像在校生那样长期的作在校园里接受系统的礼仪培训，因此，在培训内容及具体操作上，要充分考虑短期培训所具有的特点确定培训计划，明确培训目标。

2.作为承担培训任务的职业学校，要把各行业的短期培训任务纳入学校的总体工作计划中去，并在具体工作中根据社会各行业不同需求及时进行补充和调整。各行业也应对自己的礼仪服务培训做出计划，并按照实施，以提高行业的服务形象。要明确培训目的，努力达到培训目标。通过培训使学员改善自己的仪容仪表，懂得设计与本行业相适应的服务形象，明晰市场的竞争意识，树立正确的沟通观念并掌握礼仪技巧，从而塑造良好的企业形象，增强企业的竞争力。

3. 选择正确合适的教学培训内容，把礼仪基本技能与具体行业特点紧密结合。通过掌握仪表仪容的基本要求，并结合本行业的特点，塑造出自己专业的，优雅的符合本行业特点的职业形象，同时注意掌握礼仪规范的站姿、坐姿和步态等规范的仪态和举止，全面了解并掌握本行业服务过程中的必备礼节，并逐步具备处理突发事件的能力，以此来提升行业的服务质量。

4.选择合适的教学方法，以短时高效为培训核心，以长期实施监督、行为养成为培训目的。学校与企业联手打场礼仪培训的持久战。具体可采用集中授课，理论结合实际，可在课堂上集中强化进行站立走以及微笑等的模拟训练，反复说出服务礼貌用语，同时结合情境训练，让学员尽快从心理上接受并进入服务角色。礼仪是一门行为科学，良好的行为习惯是二十一次的重复。因此，如何把课堂上的理论化为日后自觉的行为习惯，还需要一个漫长的过程，岗位上的监督和检查也是不可或缺的重要手段。

综合起来看，服务行业的短期礼仪培训是全社会的共同责任，更是各服务行业与培训学校互相服务、互相促进、相得益彰的一件好事情。只要全社会都能提高认识，各司其职，相信我们国家的服务行业必会盛放文明和谐之花朵！

参考文献：

[1]《服务礼仪教程》作者 金正昆

[2]《使用礼仪——职业技能短期培训教材.》译著者 吴迪伟 成都时代出版社2007年5月