建立有效管理沟通机制 促进护理质量持续改进

■ 毛雅芬 施 雁 万文洁 沈蓉蓉

管理沟通是为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。越来越多的管理者认识到，在现代信息社会，管理的本质和核心是沟通[1]。管理与沟通相辅相成，管理通过有效地沟通来实现和推进[2]。因此，管理沟通在质量管理实践中发挥着越来越突出的关键性的作用，有效管理沟通是质控管理活动中最重要的组成部分。自2002年开始，上海市护理质控中心在十多年的质控运行过程中致力于建立管理沟通机制、积极探索有效管理沟通模式，实施各项管理沟通举措，在促进护理质量持续改进工作中取得了显著的成效。

图1 网格化质量管理架构

1 管理沟通机制的组织架构及管理模式

1.1 建立市、区二级无缝化的质控组织架构

上海市护理质控网路为二级质控网，即市级质控中心和区县护理质控组。市级质控中心由主任1名，委员8名，专职、兼职秘书各1名，委员由上海市各大高校附属医院、卫生局直属医院以及区属中心医院的护理部主任组成。17个区县护理质控组由各区县医疗机构护理部主任、区县卫生局护理专干组成。覆盖全市各级医疗机构质控网络的建立，为有效管理沟通的实施奠定基础，确保各项管理沟通举措得以有效地实施。

1.2 构建横纵交叉的网格化管理模式

为有效落实管理沟通、合理分配专家资源、深入加强专项管理，上海护理质控中心建立了横纵交叉的网格化管理模式。横向为区域管理，每位质控专家委员负责2～3个区县卫生局所属医疗机构。纵向为专项管理，每位质控专家委员负责某一项专项的质量，如护理管理、急救仪器管理、院内感染控制、护理文件书写、分级护理等。区域性管理模式能够有效提高沟通的时效性，搭建质控专家与其负责的各级医疗机构护理人员之间的沟通渠道，加强直接沟通力度，实现沟通延续性。专项管理旨在提高管理的有效性，每位质控专家在其专项管理领域进行课题研究，负责起草制定相关标准、解答相关疑难问题等。横纵交叉管理模式的优势在于发挥每位专家的专长，保证各位专家的横向管理区域和纵向管理项目分工清楚，职责明确，缩短信息传递链[3]。该模式在全市通过会议、网页、通讯等多种形式进行公开，确保各级医疗机构护理人员遇到管理问题，能及时咨询相应专家，从而达到迅速解决问题的目的，提高了管理效率。该模式详见图1。

2 实施管理沟通机制的举措

管理机制是保证管理有效性的核心问题，良好的管理沟通应该是多形式、多角度、双向的、多级的[4]。因此在护理领域，也应建立全方位、多形式的管理沟通机制并实施相应举措以保持沟通渠道的畅通，最终达到确保质控管理工作的顺利运行和持续质量改进的目的。

2.1 定期召开各种形式的会议

会议沟通是管理沟通的一种重要方式，主要包括以下5种会议形式。（1）专家例会。 每季度召开一次专家会议，会议内容包括：传达卫生部、卫生局对护理学科发展及质量监控的要求；制定年内质控督查方案及调研项目；分析质控管理存在的问题及改进措施，商议全市质控培训方案；讨论修订制定质控标准。（2）多层面座谈会。每年质控中心会举行不同层面的座谈会，包括大学医院管理处长、各区卫生局护理专干、护理部主任、各级医院护士长等层面的座谈会，其目的在于广泛得听取收集各阶层人员对护理质控工作的意见和建议。（3）培训会。每年举办各种类型的培训班，根据卫生部颁发的国标、部标以及有关文件并结合医院等级评审确定培训班的主题，如《医院消毒供应中心管理规范》专题培训、“护士岗位管理”专题培训、 “护理质量管理培训班”、“院内感染控制知识培训班”等。（4）质控督查通报会。质控中心对全市各级医院进行护理质量督查后，向全市二、三级医院护理部主任及区县卫生局护理专干反馈护理质控督查结果，剖析本市护理质量存在的共性问题及严重的个别问题，并组建专家团队运用先进护理管理工具对发生原因进行横向、纵向、分层深入分析，达到持续改进的目的。（5）交流会。国际间交流：每2～3年举办一次国际性护理质量管理论坛、学术交流，邀请国内外著名学者、护理专家进行专题讲座，引进国内外最新管理理念和方法，分享先进的管理经验和解决管理难点的关键举措；地区间交流：与全国20余个省市的护理质控中心建立广泛而密切的联系，举办省市交流会，达到互相学习、交流质控管理难点、探讨热点问题、分享质控管理经验的目的；医院间交流：每年将组织市内护理管理经验交流会或现场观摩，将挖掘的亮点在全市医院内进行推广。

2.2 保障畅通的书面沟通双向传递

书面沟通方式有文件、报告、建议书、手册、通讯、展板等，其优点在于可以提供永久的记录，使沟通能更有组织、更审慎地传递信息，能使沟通者在一个对彼此都不太紧张的情况汇报下进行，并能随时查阅[5]。质控中心各项文书的制定，旨在保障信息自上而下、自下而上的有效传递。

2.2.1 自上而下。 ①护理质控中心文件、便函：下发由质控中心统一制定的管理制度、质控标准、行为规范等，并要求全市各级医疗机构严格执行，如《护理质控手册》、《医院使用消毒灭菌手册》；发放年度表彰通知，激励广大护理人员创新改革，如护理工作改进成果奖获奖项目；向各医院下发护理质控督查结果反馈便函，通报督查中发现严重违规事件或现象；对违规单位护理部下发整改通知书，责令限期整改等。②护理质控通讯：每年编写一册，每期《通讯》印制500余册，免费邮寄到下发全市各级医院护理部和区县卫生局。其内容包括传达卫生部、卫生局对护理学科发展和护理质控的新指示、新要求；介绍国内外管理新理论、新方法及先进管理经验；总结年内工作情况和成效分析，下达新一年工作计划；分析全年护理质量督查、调研情况，提出整改建议、分享市内医院先进经验，公布各种信息等。2.2.2 自下而上。 ①建议书：主要针对管理过程中发现的与社会发展、医疗护理技术发展不相适应、严重影响护理质量和医疗质量，挫伤护理人员的工作积极性的问题，如护理人力配置比例、护理项目收费标准等。目前，质控中心已在多样本、多层次的调查研究基础上向上级卫生行政部门递交了“二、三级综合医院合理配置护理人力的建议书”、“提高护理项目收费标准的建议书”，为上级行政部门决策提供依据。②开展多层次调查：根据设计各种书面调查表进行调查研究和意见反馈，广泛征求各级护理人员的意见，及时掌握各种信息，改进管理方法。如2010年征求各区县卫生局、大学医管处护理专干对护理质控工作的意见和建议；征求72所医院1440名医生对护士工作质量、医护配合、护士能力等的意见；征求1440名护士对从事护理职业的看法和意见；征求2100患者对护理工作的意见；征求700名护士长对《护士长工作手册》修改的意见等。

2.3 实现便捷沟通渠道

提高管理沟通效率的另一途径是通过电讯、网络等工具实现信息传递，使管理沟通更便捷、快速，提高管理效率。其主要形式包括电话、短信、E-mail、QQ、飞信、网站等。质控中心科学合理地利用各项通讯技术，实现信息的即时沟通，创建双向互动的管理沟通渠道，充分发挥沟通的反馈作用。

2.3.1 护理质控中心电话号码的公开。自2002年开始，护理质控中心向全市公开办公室电话，此举措为各层面社会人士提供便利，及时了解社会对护理工作的需求，包括医务人员管理问题咨询，患者及家属护理疑点询问，临床护理不良事件的投诉等。

2.3.2 飞信群、QQ群的建立。与全市二、三级护理部主任、区县卫生局护理专干建立飞信、QQ群，便于快速便捷得传达上级精神、会议通知，工作计划、工作要求等，及时收集护理部主任们的反馈信息等。可随时与各级医院护理部主任进行双向沟通，保证信息的快速准确地传递，增强护理团队凝聚力。

2.3.3 护理质控网站的成立。目前成立的护理质控网站设置多个模块，包括新闻动态，法律法规、护理规范、资源共享、互动平台（业务咨询、经验交流）、办公平台（护理质量管理系统、人力管理系统、不良事件理系统）等。利用质控网络平台，实现信息咨询的共享。特别是护理管理系统和不良事件管理系统的建立和不断完善，利用现代化管理技术，对护理过程中的信息进行直接采集、处理，跟踪质量情况、发现质量问题、实施质量控制、进行质量评价，将传统的终末质量评价反馈后的质量控制转化为过程质量控制的实时跟踪质量控制，对护理质量的持续改进起到极大的推进作用。

3 管理沟通举措的效果评价

上述管理沟通举措的实施，充分体现管理沟通的三个特性：沟通的有效性、沟通的高效性和沟通的时效性。

3.1 以人为本 提高沟通的有效性

沟通的有效性是指沟通达到预期的目标，得到接受者的预期反馈，其关键是信息的简明、清晰、准确、生动的传递。以人为本，提高临床护理人员的接受度。为使临床护理人员易于掌握卫生部有关标准的关键点，护理质控中心将数百页的标准、规范经过筛选精简后，将与护理密切相关内容汇编成20～30页的小册子，如《护理质控手册》、《消毒灭菌手册》、《医院等级评价标准》等，这些手册在全市各级医院所有护士人手一册，便于携带，以便随时查看，达到指导临床护理，规范护理行为的目的。于每次护理质控督查后，护理质控中心将对全市综合情况进行分析，并针对每所医院的具体督查情况进行分析，以“质量督查反馈信息表”形式发到各个医院。质量督查反馈信息包括本次督查时间，主要内容，本次督查最高分、平均分、最低分，医院所得分，医院主要亮点，主要存在问题及整改要点。质量分值以曲线图或柱状图显示各分值并彩色打印。使该院护理管理人员对本院的督查结果、名次一目了然，对现存问题、今后的改进方向做到心中有数。

3.2 掌握时机 提高沟通的高效性

沟通的高效性是指注重沟通速度，沟通效率，它要求沟通主动、清晰、完整、准确、省时。其关键在于事先做好沟通的准备工作，提高沟通的主动性。与上级行政部门进行高效沟通，每日查看卫生部、上海市卫生局网站，掌握最新动向，并及时将本市护理工作状况向上级汇报，时刻与卫生部保持一致。与各医疗机构护理管理人员、护理人员进行高效沟通，快速传递上级指示，听取意见，及时纠偏，达到持续质量改进。与患者家属等社会各方人员主动沟通，让他们理解护理工作、掌握患者需求，及时化解矛盾，提高满意度。进行会议沟通遵循有的放矢原则，会前做好充分准备，提出讨论主题和需解决的问题，避免召开不必要的会议。质控培训进行培训需求评估，结合形势及质控需求，确定合适的主题。

3.3 掌握现代化工具 确保沟通的时效性

沟通的时效性是指通过沟通交流的信息被准确理解而不被误解，并能积极地执行。掌握电话 、电子邮件、网路等现代化工具，确保信息传递的时效性。对一些正规性文件，为提高沟通速度和减少误解，通常采取双重沟通方式，即利用电话、电子邮件、网路等工具进行事前通知，然后再进行书面文件沟通。同时护理质控中心对每年明查暗访过程中发现较严重的违法违规情况以《整改通知书》下发到相关医院护理部，在《整改通知书》中表明医院违法违规情况，整改的项目，要求医院在1周内针对存在的问题写出整改报告交质控中心，护理质控中心择期对其进行复查。另外对书面、短信等沟通形式，要求接受者及时回复。对提出意见和建议经专家讨论后给予回复。

4 讨论

4.1 管理沟通是促进护理质量持续改进的有效方法

多形式的有效管理沟通，使护理管理人员了解国内外最新的护理管理理论，应用最前沿的护理管理工具，把握上级行政部门的方针政策，关注护理质量存在的突出问题，明确护理质量改进方向，解决临床实际护理问题，促进护理质量持续改进。持续质量改进的重点应在于预防问题的发生，进行事前质量控制，在计划实施的各个阶段，在监督问题的出现的同时关注预防缺陷的发生。如采用失效模式进行护理不良事件的前瞻性分析降低护理风险，使用六西格玛理论改进护理工作流程，循证护理寻找最佳的护理证据，积极开展品管圈活动、项目管理及实证研究，从而提高护理管理者的管理水平，对护理质量管理的过程中发现的问题及时制定整改措施，促进护理工作质量持续改进，旨在全市范围内形成自我要求、自我检测、自我修正、持续改进的管理局面。

4.2 管理沟通为促进护理质量持续改进指明方向

护理质量持续改进是一个不间断的过程，它强调了在原有的质量基础上不断定位更高的标准，使护理质量管理始终处在一个良性的循环轨道中[6]。持续质量改进的新模式关注质量督导的全过程，将传统的终末质量评价反馈后的质量控制转化为过程质量控制的实时跟踪质量控制。管理沟通将质量督导过程中的实时结果快速准确得传递到各个医院管理者，实现信息的及时更新，使其在护理质量管理过程中明确尚存的缺陷和保持现有的优势，准确把握上级行政部门提出的发展方向，不断适应更高的新标准，以进入下一个新的改进循环。

4.3 管理沟通为护理质量持续改进的决策提供依据

护理管理的有效与否取决于决策的正确性。任何决策需要正确、大量、全方位的信息支撑。决策必须基于事实与数据，针对质量持续改进制定整改措施也必须基于事实与数据[7]。管理沟通举措实施后，能够帮助护理管理者清晰掌握本市护理工作现状，把握问题关键所在及寻求问题解决的突破口。也为质控中心收集各级医院护理人员和患者的反馈信息建立渠道，及时发现存在的质量问题，评价前期的工作效果，进一步探讨改进措施，最终促使护理质量的持续提高。针对社会关注度高、影响面广、问题严重的项目进行攻关，逐一解决改进，在优化护理工作流程、提高护理管理效率、改进护理服务水平提出超前的举措。

[1] 谢荣见,孙建平.基于现代企业的管理沟通探讨[J].2006,20(8):110.

[2] 吴怿斌.有效管理沟通对人力资源管理作用与运用[J].商情,2012(46):240.

[3] 张乐明.企业管理沟通的改善策略[J].中国高新技术企业,2012(1):23.

[4] 郭改英.管理沟通:成功管理的基石[J].中国商贸,2012(14):97.

[5] 姒怡冰,叶婷,庄岚,等.书面沟通与互动在提升新护士职业稳定性中的作用[J].中华护理杂志,2012,47(3):235.

[6] 陈爱萍,孙红,姚莉,等.持续质量改进在护理质量管理中的应用[J].中华护理杂志,2005,40(2):123-124.

[7] 陈君英,章雅杰.信息系统促进护理质量持续改进的研究与应用[J].中华护理杂志,2008,43(2):151-152.