情感要素在医疗服务交互中的作用机制

■ 尹孔阳

近年来，突出的医患矛盾成为影响社会和谐的重要因素，各专家学者从各个层面、角度探索解决方案。值得注意的是，医疗行业本质上是高度专业化和规范化的服务业，它不仅符合服务的一般特性，而且服务过程中，顾客体验更加敏感，情感问题也更加突出。因此，患者和员工的情感要素的交互在医患关系中扮演着重要的角色。但是目前大部分服务管理者和研究者聚焦在对服务的认知态度上，笼统地对服务结果做出满意或是不满意（程度）的判断，而忽略了服务交互过程中的情感问题。伴随着国家医药卫生体制改革日益深化，在解决患者就医问题的同时，关注患者情感理应成为缓和医患矛盾，提高患者满意度的切入点。基于上述分析，本文以国内中南地区某三级甲等综合性医院的住院患者和员工为样本，对他们进行满意度调查，并从中识别出情感相关的满意度指标项，并划分为“环境、人本和过程”三类属性，然后探讨了三类属性的情感要素在服务交互中的作用过程，最后总结管理启示，并提出若干管理策略和建议。

1 资料与方法

1.1 样本选取与数据收集

采用分层抽样与随机抽样相结合的问卷调查来收集数据。选择中南部某省一家三级甲等综合性医院为抽样区域，针对住院患者进行了机械抽样调查，收集工作于2010年6月～11月完成，在每个月第2个星期三，选取了住院床号为奇数的患者进行抽样调查，删除第一次入院且入院时间不足4天者，每个被调查单位每次抽取样本对象20名。针对本院在职员工进行了分层抽样，抽样时间为2010年9月，分别对正式员工和聘用合同制员工分层抽取，根据该院支部划分的实际情况各分为10个小组进行，排除工作年限不足半年者。共向住院患者发放满意度问卷5210份（6月收集2600份，12月收集2610份），回收有效问卷4980份，有效回收率为95.58%。共向员工发放满意度问卷1100份，回收有效问卷 972份，有效回收率81%。

样本特征总体情况：在4980名患者满意度的样本中，其平均年龄57.34岁，55岁以上组占了52.69%，男性占56.95%，女性占43.05%；在972名员工满意度的样本中，其平均年龄31.02岁，20～30岁组占58.46%，男性占45.16%，女性占54.84%，这主要是由于医院的工作性质决定护理人员占配备比例较高。

1.2 变量与测量

本调研中的顾客满意为现场调查，量表选择国际医师协会借鉴Carey等研制的“医疗服务质量监测量表”（Quality of Care Monitors）结合“病人满意度问卷第三版”（PSQIII），制定的《住院病人满意度评价量表》[1]。员工满意调查使用了4个量表，分别为：个人变项量表、工作投入量表、工作满意度量表[2]与组织承诺量表[3]。

从五个方面综合分析患者满意度评价量表的各项目指标得分情况，即病房环境设施、医务人员态度、医疗服务过程、医疗服务管理效率以及医疗服务结果，在满意度评价量表中的各项目评价指标综合得分比较高，其中对医务人员服务态度方面的满意度达到了9分以上，对医疗服务过程与医疗服务结果的满意度也在8分以上。但是，对医疗服务效率方面的满意度则低于8分，综合评分情况还比较满意（大于8分）。在进行方差分析后发现，除医疗服务管理效率与结果方面的满意度得分的差异没有统计学意义外（P＞0.05），其他各项指标前后之间的差异均都有统计学意义（P<0.05）。第2次调查中，满意度指标均比前一次有所改善，主要体现在住院环境、医务人员态度与服务过程等方面的满意度有较大改善（表1）。

1.3 情感要素提取

情感是满意的根本特征，对顾客满意的测量应该包含独立的情感问项[4]。因此，顾客满意从广义上来说应该包括顾客对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和，也就是顾客对服务的功能需要获得满足后产生的心理和情感的反应。首先对满意度问卷中与情感相关的指标项进行识别，分别从顾客满意度和员工满意度的调查问卷中提取相关题项，即为情感要素指标，围绕这些情感要素，比较和寻找它们的共性和特性，以精益服务的构成要素为依据，对这些情感要素进行属性划分，结合调查结果，分析不同属性情感要素指标在调查中的表现，为揭示情感要素的内涵奠定基础。

1.4 情感要素属性划分

本研究对调查资料中满意度问卷和结果进行深入观察，发现了大量与情感相关的指标项（以下将这些与情感要素相关的满意度指标项也称为“情感要素”），将这些指标项识别出来，再次观察它们带有共性的特点，进行归类。从本质上来说，以情感价值为核心的精益服务的组成要素仍然没有改变，但所关注的内容已从服务的运作层面上升到了情感层面。通过对满意度调查对识别出来的情感要素进行了再次观察，以精益服务的组成要素为依据，观察到这些情感要素带有共性的特征，并将它们大致归为以下三个方面：（1）环境属性（表2）。服务营销研究中，环境应属于服务界面的研究内容，可分为有形环境和无形环境。有形环境可以理解为一切可传达服务的有形组成部分，例如建筑、环境、设施、设备、医护人员等, 并影响他们对服务的评价和信任度。无形环境强调的是这些物体提供的信息传递给人们的感知。（2）人本属性（表3）。服务是顾客与员工，也就是人与人的交互过程。美国管理学家梅奥认为，人类工作的动机是社会需要，在工作关系中可以获得认同感，组织的经济诱因并非唯一、最重要，人们最希望得到管理者的承认并满足他们的社会需要。本研究所提出的人本属性的情感要素则应该包括员工或顾客本身的情感需要和表达，如服务态度、价值观、个人目标等。（3）过程属性（表4）。服务生产与消费的同步性是服务的四项基本特性之一，服务的产品本身就是一种过程，顾客体验是来自对服务过程的体验。本研究提出的过程属性的情感要素即代表医患双方在服务交互中，也就是员工开展服务工作的过程中双方的情感状况。

表1 2次调查各住院患者各维度满意度指标结果的综合比较分析（x±s）

表2 环境属性的情感要素

表3 人本属性的情感要素

表4 过程属性的情感要素

图1 情感价值的内涵属性与作用机理

2 不同属性情感要素在服务交互中的作用机理

服务中，一线员工对顾客情感的形成有很大的影响[5]。那么围绕情感这个核心，哪些方面的情感因素在服务交互中产生交互作用。本研究认为，服务情感价值的形成，首先从人们对外在环境的感知开始，接着通过员工的服务提供获得体验和感受。由于管理中组织的人文关怀打动员工，形成了良好的心理契约和组织承诺，员工继而通过工作投入将组织的服务承诺传递给顾客，从内心深处感动顾客，整个过程都是为了带给顾客更好的服务体验，最终影响顾客对组织（企业）的态度（满意）提升与行为忠诚，由此体现出服务情感价值的作用机理，使服务达到更高境界——顾客更满意，甚至创造惊喜和感动（图1）。注重情感价值的服务是以顾客的情感需求为导向，依靠员工和组织共同实现。围绕服务情感价值这个研究核心，结合满意度的科学调研，本研究划分了情感要素的“环境、人本和过程”三大属性，并从“服务界面与情感”、“服务人本与情感”和“服务体验与情感”三个方面深入分析了不同属性情感要素的交互作用。

2.1 环境因素是实现服务情感价值的外在表现

有形环境是顾客情感价值的有形传递，企业需要通过这些可视要素，表达他们对顾客情感需要的关注。服务场景会影响顾客[6]，这种影响是通过环境向顾客传递企业形象[7]，进而影响顾客消费情感和顾客满意度[6]。无形环境更多地代表一种服务环境创造的氛围，是服务企业从上至下努力营造出一种给顾客的感觉。因此，环境是体现精益服务情感价值的重要工具。

2.2 人本因素是实现服务情感价值的基础和落脚点

服务是人与人的交互过程，人本情感重视的是顾客与员工、组织与员工之间的情感交流，是顾客、员工与组织之间的一种新的互动方式。情感管理注重人的心理需求，在实施中，一方面往往以注重员工个人的情感感受为切入点，通过为员工个人创造宽松、舒心的心理空间，不断满足员工的精神需要，引导员工形成与组织文化一致的价值观，充分发挥员工个人工作的积极性、主动性和创造性，从而保证员工更努力地工作，更好地实现顾客价值。另一方面，顾客服务消费的总成本是为了获得期望服务的总价值而投入的货币、时间、信息和精神及体力成本的总和。除去货币，其他都是非物质性成本，而获得的总价值也包含了技术等功能价值和情感价值。情感价值中，组织的形象价值和员工价值是重要内容，组织对顾客做出服务承诺，由员工付诸实践，而顾客在过程中的体验，形成他们对组织的态度判断（满意与否的程度）和行为忠诚（情感依赖）（图2）。

2.3 过程因素是实现服务情感价值的重要保障

服务是一种过程，服务的供需双方在这个过程中共同实现产品的生产和消费。人们将以情感价值为核心的精益服务理解为提供给顾客更好的服务，其精髓就是使服务更加完美，应该体现在三个方面：服务效率更高、服务质量更好和服务效益更佳，这三者间是递进关系。服务效率提高，顾客等待的时间缩短，服务质量得到改善。效率提高，质量改善，顾客的价值提升，顾客满意度提高，顾客更愿意为好的服务支付，实现了服务经济和社会的双重效益。在这个过程中，顾客的情感得到了更好地满足。实现的流程改进要保证以顾客为终点的价值流畅通，在情感传递中，要疏通价值流中造成顾客负面情绪的环节，有针对性地改进，才能使提升组织效率的努力更为有效。

3 启示

图2 顾客满意、员工满意与组织发展的互动关系模型

本研究对实践具有重要启示。一是重视“医患沟通”，建立“以病人为中心”的医疗服务情感价值流程。医院要对服务的全过程进行准确地分析和判断，包括服务准备、传递、服务信息的流动、人力资源的组织过程等。找出产生价值的关键环节，形成价值流，对这个价值流中产生问题的环节进行流程改进，打破部门壁垒。顾客在这个价值流过程中产生情感就是情感价值流，发现会使顾客产生负面情感的环节，并加以改正，争取不让不良情绪蔓延，引发不必要的争端。二是推行医疗服务“全过程”质量控制。从过程分析的角度来看，医疗服务行业中顾客最终对服务的情感判断，来自患者在就诊各个阶段满意度的综合。医院管理者可针对各阶段的患者满意关键因素制定服务策略，从而提高整体的患者满意感。三是提高医疗机构管理者和医务人员的自身素质。管理者的行为不只是个体行为，在很大程度上代表企业行为。情感管理要实现的是管理柔性，以刚性手段落实柔性方案，消除了管理者与被管理者心理上的身份界线，淡化了二者之间管与被管、领导与服从的关系，从不同层面上唤起人们的自尊与自我管理意识，实现“无为而治”的管理效果。因此，他们更应当提高自己在学识、修养、品行、沟通、诚信、关怀和信任员工等各方面的行为，梳理自己的良好形象，以个人魅力和努力感染员工，起到表率作用。四是强调“以人为本”的管理理念，重视员工需求和组织文化的培育。从情感价值的属性构成和交互中可以看到员工因素对顾客情感价值的重要作用。领导者了解员工的需求，在管理过程中，注重员工的感受，重视员工的身心健康，注意缓解工作压力。管理者应加强企业文化建设，使员工在组织中感受到企业理念、企业精神、企业文化所带来的有利于个体成长、发展和充分发掘其潜能的机会和阶梯，使员工的价值观形成与组织文化一致，这是企业实现“以人为本”管理的较高境界，即企业文化促进个体的成长，个体的自我实现促进团队的升华。五是充分利用现代信息技术，降低成本费用并促进顾客情感沟通的有效实现。信息技术手段可以打破时间和空间的限制，在医疗服务领域对缩短顾客的等待时间、降低医疗费用、信息资源共享、实施远程医疗救助等方面都用重要作用，电子信息技术还可以大大增加医患双方的沟通渠道，很多服务过程中存在的情感问题迎刃而解。“看病贵”的实际含义就是患者的就医成本过高，缓解“看病贵”就是要围绕病人控制成本，就是要围绕医院的成本核算变为围绕病人的成本核算，从就医的“硬”、“软”两方面降低和控制成本。

[1] 董伊人,陶鹏德. 病人满意度影响因素的统计分析[J]. 数理统计与管理,2005,24(1):116-120.

[2] 郑雯. 医院顾客满意度量表的研究现状分析与编制[J]. 中华医学研究,2004,4(5):442-445.

[3] Mehrabian A. Basic dimensions for a general psychological theory[M]. MIT Press, Cambridge, MA, 1980.

[4] Cronin J, Brady M, Hult G. Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments[J]. Journal of Retailing. 2000,76(2): 193.

[5] Wong CS, Law KS, Wong PM. Development and validation of a forced choice emotional intelligence measure for Chinese respondents in Hong Kong[J]. Asia Pacific Journal of Management, 2004, 21(4):535-559.

[6] Bitner, Mary J. Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings as emplouese[J]. Journal of Marketing. 1990(54): 69-82.

[7] Peppers D, Rogers M, Dorf B. Is your company ready for one-to-one marketing[J]? Harvard Business Review, 1999, 77(1):151-160.