安徽省服务外包发展对策研究

张文进，李用俊，杜亚敏

淮南师范学院经济管理学院，安徽淮南，232038

目前，服务外包正在成为新一轮国际产业转移的热点, 推动着新一轮的经济全球化。安徽抢抓国家鼓励发展服务外包业的机遇,在国家级皖江城市带承接产业转移示范区的带动下,结合安徽自身优势，大力发展服务外包产业，服务外包产业发展迅速。

1 安徽省服务外包发展的特征

1.1 服务外包企业和从业人数呈几何级增长趋势

服务外包业被称为拉动21世纪经济增长的“绿色引擎”。十年来，安徽抢抓国家鼓励发展服务外包业的机遇，本土服务外包企业从无到有，不断发展壮大，世界知名服务外包企业也竞相来皖投资兴业。目前，合肥市已成为“中国服务外包示范城市”和“服务外包基地城市”,芜湖和马鞍山成为省级服务外包示范城市。安徽省已经先后相继建立了3个国家级服务外包示范园(安徽服务外包产业园、合肥经开区、高新区、)和2个省级示范区(马鞍山花山区经开区和芜湖经济技术开发区)。合肥、芜湖、马鞍山等地的软件研发、信息技术研发、知识产权研究、医药和生物技术研发和测试、动漫及网游设计等外包业务的集聚效应明显，产业竞争力不断增强。截至2013年3月底，全省共有服务外包企业318家，从业人员5.8万人。其中2012年，全省新增服务外包企业118家，新增从业人员2.4万人，同比分别增长了74%和1.4倍。预计到“十二五”末，安徽省服务业增加值将达到9 120亿元，相较于2010年4 400亿元年均增长达到12%。

作为中国20个服务外包示范城市之一，合肥的服务外包业发展速度令人惊叹，成为全省发展服务外包产业的一个典范。2006年合肥申报“中国服务外包基地城市”时，合肥市仅有服务外包企业 26家，2012年底合肥市服务外包企业发展到204家，服务外包企业成倍增长。2012年，合肥市服务外包业接包合同签约金额5.97亿美元，较2011年增长了3.3倍。全市有13家服务外包企业年服务外包执行金额超过1 000万美元，其中有7家企业离岸执行金额超过1 000万美元。

1.2 发包市场逐渐趋向多元化发展，离岸业务增长迅速

安徽省发包市场逐渐趋向多元化。2011年合肥市已有近50家企业开展离岸服务外包业务，较2010年增长83.3%，从原来主要自美国、日本等国接包，扩展到东南亚、北美、非洲、欧洲等区域的 33个国家或地区接包。2012年1至10月，合肥市离岸合同签约金额3.26亿美元，同比增长131.2%；离岸执行合同金额2.31亿美元，同比增长97.4%[1]。

1.3 业态多元化

合肥市服务外包已经从以前主要集中在以软件研发为主的信息技术外包(ITO)领域，逐步拓展到动漫网游设计、医学检测外包、电子商务外包、共享服务中心、金融后台服务、云计算外包、数据挖掘处理等技术性业务流程外包(BPO)和工程勘探设计、新产品研发、农业科技研发等技术性知识流程外包(KPO)领域。其中技术性知识流程外包业务比重上升势头迅猛，由2011年的5.4%增长到2012年的26.4%[1]。并且涌现出了一批代表性企业，例如，以软件研发、信息技术研发等信息技术外包为主的科大恒星、科大讯飞和易商数码，以后台服务中心、呼叫中心等业务流程外包为主的易德人力资源、省外服公司，以产品技术研发、工业设计等知识流程外包为主的华文国际、时代漫游等优秀企业。

1.4 政策助推作用明显，政策引导和资金支持双重鼓励

为了大力促进服务外包产业的发展，安徽省因地制宜地制定了一系列扶持服务外包的政策。例如，马鞍山市：软件、动漫及服务外包企业自注册之日起，所缴纳的增值税、企业所得税市、区(开发区)地方留成部分，前5年由财政给予全额奖励，第6年至第10年由财政给予50%奖励；所缴纳的营业税市、区(开发区)地方留成部分，第1年由财政给予全额奖励，第2年至第4年由财政给予50%奖励。奖励资金按季返还。除政策引导外，还提供资金和融资支持。合肥市：自2009年获国务院批准为服务外包示范城市以来，合肥市累计获得国家支持承接国际服务外包资金4 417.64万元(其中2012年1 006.59万元)。从2010年开始，合肥市将服务外包促进政策纳入服务业发展专项政策，予以重点支持。在政策和资金的支持下，安徽省服务外包企业实力不断增强。

2 安徽省服务外包产业发展面临的问题

2.1 产业基础比较薄弱，生产性服务业占比重较低

服务业与服务外包的发展相辅相成，服务业的健康发展为服务外包奠定稳固的产业基础，带来更多的发展空间，而服务外包的发展反过来又会带动服务业的有效增长。2012年安徽省GDP总值为17 212.1亿元，按可比价格计算，比2011年增长12.1%。分产业看，第一产业增加值2 178.7亿元，增长5.5%；第二产业增加值9 404亿元，增长14.4%；第三产业增加值5 629.4亿元，增长11%。三次产业结构由上年的13.2∶54.3∶32.5调整为12.7∶54.6∶32.7，与2011年相比，第三产业的比重虽有提高，但相对于发达城市而言，服务业发展仍相对滞后，并且服务业内部结构不合理，传统服务业占据主体地位，现代服务业虽然发展较快，但基数低，生产性服务业发育不全，这些都制约了服务外包的长足发展。

2.2 产业发展不平衡

安徽省服务外包发展不平衡现象较为突出，服务外包业务主要集中在合肥、芜湖、马鞍山三市。服务外包网统计数据显示，2012年上半年1至6月全省实现外包合同金额4.2亿美元，合肥市作为全国服务外包示范城市，承接服务外包合同金额达3.4亿美元，同比增长1.3倍，占全省服务外包合同总额的81%，其余中小城市只承接部分的在岸业务。此外，在各重点城市内部，外包企业及业务集中于3个国家服务外包示范园(合肥经开区、安徽服务外包产业园、合肥高新区)和2个省级服务外包示范区(马鞍山花山区经开区和芜湖经济技术开发区)。服务外包示范园区虽然具备较强的服务外包接包能力，但园区内部产业发展不平衡，业务主要集中在信息技术外包(ITO)领域，而附加值更高的业务流程外包(BPO)和技术性知识流程外包(KPO)占比较低。数据显示，2011年合肥市的KPO占比仅为5.4%，2012年虽提高到26.4%，但仍然较低，而且在合肥市的服务外包重点企业里，80%左右的企业从事的主要业务是ITO。

表1 合肥市重点服务外包企业的主要业务类型

注：数据来源于安徽服务外包网。

2.3 产业企业规模较小，品牌优势不明显

国际发包商非常重视接包企业的规模，因为在发包商与接包商接洽之初，企业的规模在很大程度上决定了对方对该企业的信赖程度，所以承包商倾向于将重要大额的业务发包给规模较大的企业。截至2013年3月底，全省共有服务外包企业318家，从业人员5.8万人，但在由中国国际投资促进会与美国高德纳公司、IDC公司等国际知名咨询机构合作评选的“2012年中国服务外包领军企业及成长型企业”中，安徽省只有安徽易商数码科技有限公司、联发科技(合肥)有限公司、科大恒星电子商务技术有限公司3家公司入选“百强成长型服务外包企业”，没有一家企业入选“服务外包领军企业”，这表明安徽省服务外包企业虽成长较快，但企业规模普遍较小，有些企业只有二三十人，龙头企业少，吸引大订单比较困难，在国际国内的地位仍需提高。其次，安徽省服务外包企业获得国际认可的具备承接服务外包资质认证的企业很少，不具备品牌优势，难以对大客户或大项目构成吸引力。另外，安徽省服务外包商缺乏承接服务外包的经验，尤其是在承接采购、金融、人力资源、会计、信息技术等方面的服务较少，附加值高的决策分析和知识服务及研究开发等高层次的服务极少，在承接国际服务外包业务竞争中处于相对劣势。

2.4 服务外包企业人才匮乏

服务外包业务人才需要具备基本的计算机操作、外语口语流利、专业知识深厚、理解各种不同文化和服务意识较强等综合素质。2012年末，全省共有研究生培养单位21个，在学研究生44 351人。普通高校107所，普通本专科在校生102.3万人，人力资源比较丰富，但人才结构与服务外包产业需求的匹配度较低，如人才知识结构与产业需求不匹配：不仅缺少掌握外包基础知识的初级软件外包工程师，也缺少具有外包项目实战经验、能够带领外包团队的中级技术和管理人员，更缺少熟悉客户语言和文化背景、精通国际外包行业规则、具有国外市场开拓能力的高级复合型人才。人才存量不能满足服务外包现实需求：相关人才的专业实践能力差、英语沟通水平低，不符合跨国服务外包企业的用人需要。低端外包岗位无人问津，中高端服务外包无人胜任的窘况，是服务外包人力资源面临的巨大制约因素[2]。

2.5 行业公共服务平台和配套服务设施尚不完善

首先，安徽省虽然已经建立了3个国家级服务外包示范园(合肥高新区、合肥经开区、安徽服务外包产业园)和2个省级示范区(马鞍山花山区经开区和芜湖经济技术开发区)，但因为示范园区建设起步较晚，区内基础设施还很不完善，与服务外包相对应的配套服务也还在探索建设中，这些都制约着服务外包的发展。其次，服务外包信息平台建设滞后，信息的发布和更新不及时，使得服务外包企业、相关政府部门与机构不能及时准确地发布和获取外包信息，这种不足在技术资源、人力保障、资金资本、产业信息等方面制约了服务外包产业发展。

2.6 缺乏有力的协会组织

一个有力的行业协会组织能够在政府与企业之间搭建桥梁，在宏观与微观层面上建立有机联系，制定和细化行业规则，规范行业标准，有效地促进行业的发展。印度是世界上最早也是最大的服务外包承接地，其中印度服务外包联合会在印度服务外包业的发展中发挥了巨大作用。安徽省还没有建立一个正式的服务外包行业协会，只有类似的安徽服务外包网和合肥服务外包网以及商务部和工信部提供信息数据等，这是服务外包发展过程中的一块短板。

3 安徽省发展服务外包的措施

3.1 夯实产业基础，培育有实力的核心品牌企业，提升服务外包层次

安徽省服务产业相对于其他服务外包示范城市所在省，基础比较薄弱。服务外包产业是现代高端服务业的重要组成部分，要大力发展服务外包，首先得提高服务业在国民经济发展中的地位，通过发展现代服务业，如文化产业、现代物流业、旅游业等，为发展服务外包提供行业基础和技术支持。在稳固的产业基础之上，支持安徽中小民营服务外包企业做大做强，推动有实力的服务供应商增强核心竞争力，逐步提高包括业务流程在内的服务外包接单能力，切实做到从低中端层次和环节向高端层次和环节转变，从劳动密集型服务外包向技术、知识密集型服务外包转变[3]。此外，国际认证正成为服务外包企业建立诚信的一个重要方式，因此，应鼓励服务外包企业取得国际认证，提高声誉和信任度，从而提高承接离岸服务外包的能力。

3.2 层次化布局，差异化发展

安徽省服务外包产业按现有的服务产业规模，可以分为3个层次：以省会城市即中国服务外包示范城市合肥为核心的第一层次；以省级服务外包基地城市芜湖、马鞍山为代表的第二层次；其余地级市为服务外包发展的第三层次。在坚持各层次协同发展的同时，还应该在服务外包示范园区的基础上实行差异化发展的基本思路，形成具有各自特色的产业集聚区，以避免同质业务的恶性内部竞争。具体来说，安徽服务外包产业园以服务外包、电子商务、创意研发、物流后台、服务贸易等现代服务业为主营业务，合肥经济技术开发区应以区内的汽车产业、装备制造业、家电电子产业、日用化工产业等工业为基础，提供相应的技术服务和支持。合肥高新技术产业开发区应依托区内的高新技术优势，通过创新政策，优化服务，着力提高服务外包的层次和水平，重点发展技术含量和附加值高的技术、知识密集型服务外包。马鞍山市花山经济开发区应借力“长三角”产业优势和人才优势，充分利用自身经济国际化水平较高、综合商务环境优良等得天独厚的优势，逐步形成工业设计、软件研发、动漫网游、人才培训、第三方物流为核心的产业特色。芜湖经济技术开发区应重点面向中小企业建立若干服务外包产业专业孵化器，形成节能科技服务、动漫及网络游戏、软件开发和服务、呼叫业务、工业设计和工程设计、电子商务、科普产业等若干服务外包产业小集群。

3.3 发挥区位优势,打造并提升“安徽服务”影响力

服务外包业务发包商选择承包商时，首先选择国家或地区，然后再选择企业，因此地区的区位优势和地区形象对承接服务外包业务很重要[4]。安徽省有中国科技大学等优质高校，中国科学院合肥物质科学研究院，中国电子科技集团38所、43所、16所等在肥科研机构的辐射带动，安徽的科研优势迅速彰显。而且安徽人力成本总体不高，《2011中国薪酬白皮书》中显示：2011年安徽省制造业平均薪酬52 649元/年，比全国制造业平均薪酬58 184元/年大约低10%。省会合肥的人力成本只相当于韩国的1/8、日本的1/4、上海的1/2。此外，安徽省虽地处中部，但承东接西的独特地域优势对承接国际服务产业转移非常有吸引力。因此，安徽省发展服务外包产业，应结合区位优势，扬长避短，建立品牌的差异化和个性化核心竞争优势。利用制造业由东向西转移的契机，由积极承接制造业追随性逐渐走向自主扩张性服务，从一般服务外包逐渐形成特色的“安徽服务”。为了促进“安徽服务”外包产业发展，安徽省可以定期组织论坛或全国性的会议，或利用媒体平台对安徽的区位优势、服务外包产业的规模、地方扶持政策、商业环境等进行宣传，以增进国内外商家对安徽的了解；研究目前在安徽的代表性服务外包承接商与全球知名跨国公司发包商合作的成功案例，有针对性地打造具有全球号召力的标志性案例。

3.4 加强服务外包人力资源建设

首先，拓宽服务外包人才培训机构的业务范围，培养适合产业发展需求的人才。从市场结构来看，服务外包业务正逐渐从最基础的技术层面的外包业务转向高层次的服务流程外包业务。就安徽省而言，目前培训机构培训的内容主要集中于软件开发和数据处理方面的业务，如安徽服务外包人才培训中心的定位是培养从事相关服务外包软件技术工作的人才，CMU-HP软件人才实训基地和IBM软件人才合肥实训基地也主要是培养软件人才，而针对正快速发展的BPO和KPO业务的培训机构和培训项目寥寥无几。因此，无论是政府组织或资助的外包人才培训中心，还是企业组织的外包人才实训基地，都应该根据市场需求的变化，适时调整人才培养机构，拓展培训的业务范围，扩大对BPO和KPO业务的培训支出，这样才能适应服务外包产业领域不断延伸，外包额和外包业务种类迅速增加的市场需求。

其次，完善服务外包企业培训模式，实现培训机构多元化。就安徽省而言，近年来，服务外包产业发展迅速，对外包人才需求旺盛，仅有外包人才培训中心和外包人才培训基地培养人才远远满足不了外包产业对人才的需求。安徽省高校或科研机构资源丰富，但是在培养服务外包人才方面始终缺位，没有一所院校专门设立一个专业为服务外包产业系统地培训人才，很多高校教师也是心有余而力不足，只能到培训机构培养外包人才。因此，应鼓励大学、科研院所和相关机构，在已有的专业教学体系内开设服务外包方向，引进国际化、专业化的教学模式，系统地开展培训教学和培训工作，做好外包人才的资质认证工作，多模式、多渠道地培养高质量的服务外包人才，适应企业高标准、多方面的要求。

最后，吸引服务外包专业人才来皖落户。专业人才是发展服务外包产业的决定性因素，在执行本土培养人才政策之外，还应组织省外或海外专场人才招聘会，大力引进具有海内外服务外包业务经验、熟悉国际服务外包业务流程管理、能够与国外发包客户进行良好沟通的中高级管理人才和专业技术人员[5]。对来皖从事服务外包的高级管理和技术人才，在其子女入学、家属就业、医疗保健、户籍迁移等方面给予便利。设立服务外包创投基金，在融资、税收政策等方面给予支持。

3.5 尽快成立行业协会，协同政府推进行业公共服务平台建设

安徽省的服务外包公共平台建设工作滞后，应积极加快其建设进程。安徽省现有的服务外包公共平台主要是由政府主导的服务外包网，因为缺乏行业协会的参与，服务外包网上发布的信息主要是政策性的信息和行业动态，关于企业的信息很少并且滞后。因此，成立行业协会并且协同参与到行业公共服务平台建设中来，将会给服务外包公共服务平台的建设注入新的血液，真正使得行业平台服务于企业。行业协会可以在技术支撑、标准制定、人力资源、对外宣传和信息化等方面支持平台建设。在技术支撑方面，可综合配置高校、科研机构、企业各种科研力量，建立研发平台，针对产业及企业发展中的实际问题开展创新型研究活动，为产业提供科技动力支持；在标准制定方面，制定行业标准，关注行业动态，指导行业发展，提供国际行业资质的培训及认证服务；在人力资源方面，为企业提供人才信息、人才培训、人才派遣和人才招聘等服务，可联合人才交流中心、高校、培训机构、企业人力资源部等单位，建立健全人力资源平台，为服务外包专业人才提供各种服务；在对外宣传方面，宣传安徽省对服务外包的扶持政策，吸引国内外的服务外包企业来皖投资；在信息化建设方面，行业可以代表企业与政府沟通，将企业及行业信息及时发布到公共服务平台，开展对外交流、有效组织资源、实现信息共享。

参考文献：

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