我国服务外包人才需求与培养的调查研究——基于高职院校人才培养视角

苏 娜

一、背景概述

随着经济全球化不断发展、产业分工不断细化、通信和互联网技术的广泛应用，服务外包快速发展起来，越来越多的企业将服务外包作为降低成本、提高效率、增强核心竞争力的重要手段。目前，全球服务外包行业已经逐步摆脱了经济危机的消极影响，正处于产业恢复和快速发展时期。2010年全球服务外包市场总规模7 995亿美元[1]，2011 年全球服务外包市场规模在 8 200 亿美元，其中 ITO 6 440亿，BPO 1 760 亿[2]。同时，服务外包更加国际化和离岸化，预计到2013 年离岸外包市场规模将增长到1 200亿～1 500亿美元之间，年复合增长率在 14%～21%之间，发展前景广阔。与此同时，我国目前的外包产业也已在人才、创新能力和产业规模上奠定了一定基础(见图1、图2)。2011年我国的服务外包执行金额323.9亿美元，同比增长63.6%，其中，离岸服务外包执行金额为238.3亿美元，同比增长65%，环比增长了22%，成为全球第二大离岸外包目的地国家。同时，一大批规模迅速扩张、实力持续增强的外包企业逐步显现示范效应(见图2)。随着我国服务外包产业的快速发展，人才供求矛盾突出，人才短缺、结构不合理等问题成为制约服务外包产业发展的瓶颈。作为以培养技术应用型人才为目标的高职院校，应抓住契机，主动出击，借此实现教育模式的变革与创新，积极探索并建立与我国服务外包产业发展相适应的人才培养体系，从而为高职院校的发展赢得更大的空间。

图1 2007-2010年中国软件与信息服务外包产业规模

图2 2007-2010年中国软件与信息服务外包企业数量

二、调研基本概况

本次调研采用抽样调研法，一方面了解当下中国服务外包企业的规模及发展情况，另一方面了解服务外包行业对于高职高专学生的需求情况，使用毕业生状况，了解外包企业用人特点及校企合作开发事宜，以促使高职院校的服务外包人才培养方式更具针对性，增进高职院校对企业的深度了解，为相关专业建设发展找寻根据。

本次调研问卷模块主要分三部分：一是外包企业基本信息，包括企业性质、成立时间、业务类型、主营业务、资质证书等；二是应届生需求信息，包括在职人员的人数及学历，年龄比例，近三年来对于不同学历层次学生的需求及年薪，近三年来应届生的人才流动率，企业面临的人才问题，目前需求较多的岗位信息，主要招聘渠道等；三是外包企业与高职院校合作信息，包括企业是否已与高职院校开展校企合作，合作的模式，是否愿意招聘高职院校学生开展实习及原因。本调研工作于2012年12月-2013年2月间完成，主要采用深度访谈和完成问卷的形式，共发放问卷50份，回收46份，有效率超过90%。

三、调研数据结果分析

1.企业规模

从回收问卷的企业的规模来看，绝大多数为中小企业，其中也不乏中国百强外包企业，包括联迪恒星、中软等。明确从事离岸外包业务的有26家，明确只从事境内外包的有7家，境内外包与境外兼营的13家。从企业从事的服务外包业务类型来看，信息技术外包22家，业务流程外包13家，知识流程外包2家，混合型 9家。按主要承接具体业务来分：软件开发单位24家，技术支持10家，数据处理5家，呼叫中心1家，交易支持2家，人力资源管理2 家，财务管理2 家。从企业通过的资质证书来看，绝大多数都通过了ISO9000和CMM/CMMI3以下的证书，但缺乏发包方比较看重的CMM/CMMI5较高级别的证书，这在一定程度上反映出我国服务外包企业的规模实力有待加强，缺乏行业领军企业，也大大影响了承接离岸业务的级别。

2.人才招聘质量

(1)人才结构现状。当前服务外包行业中，比例最大的是专业技术人才和项目管理人才。学历呈现橄榄型结构，大多数为专科、本科学历，这与我国服务外包的业务类型现状相吻合。目前，中国的外包业务主要以信息技术外包为主，因此对中低端的软件编程人员需求量较大，而本、专科生能较好地满足这部分需求。从已有学历层次来看，中专毕业生在外包承接企业就业人数所占比例较低，专科、本科层次从业人员平分秋色(见表1)。而从需求层次来看，本科学历从业人员的比重集中，达到76%，其次是对于专科生的需求，为15%(见表2)。在有些细分行业中，企业里的中专员工比例甚至能达到50%，比如呼叫中心、数据处理业务。由此可见，目前服务外包业整体学历分布中，高职高专占据相当比例，但随着每年应届毕业生大量涌入市场，企业可选择面扩大，对于高职高专学生的需求逐渐萎缩，这容易导致本科生占据本应由专科生承担的工作岗位，研究生从事着本科生的工作。同时也发现，服务外包企业绝大多数员工的年龄都不到30岁，呈现年轻化态势。(见表3)

表1 服务外包行业各学历层次比例

表2 服务外包行业各学历层次需求比例

表3 企业员工平均年龄比例

(2)人才质量水平现状。从员工整体素质来看，作为新兴行业，服务外包产业从业人员参加各种培训认证的主动性很高，其中有26.4%的人通过了技术资格认证，有14%的员工拥有行业专业资格认证，有6.8%的人拥有项目管理认证。企业员工中专业工作经验年限在0～3年的占到51%，5年以上的不到25%，有着丰富工作经验的员工非常缺乏，而高校应届毕业生普遍缺乏实践操作、团队协作经验和外语沟通能力，企业更多愿意雇用立即能上手工作的人员。人力成本提高和人才结构缺陷成为外包企业突出的人才问题，也已成为制约服务外包业发展的重要瓶颈问题(见表4)。调研中，许多企业均表示，只要能找到合适的人才，企业的业务发展提升根本不是问题。人才缺乏已经成为每个希望发展服务外包产业地区共同面临的问题。

表4 企业面临的人才问题

通过调研分析，外包企业在职员工缺乏的技能中，当下亟须改善的是服务意识有待增强、外语能力差、沟通技巧问题等(见表5)。高校看重学生的成绩，而企业更看重学生对知识的实际运用能力。以外语沟通为例，随着离岸业务比例的增加，企业对于从业人员的语言技能水平要求比较高。全球IT外包市场主要集中于欧美和日本，其中超过80%的外包市场以英语为主要沟通工具。从本次被调研企业数据统计来看，现有员工中44%的具备英文能力，19%的员工具备日语能力，2.8%的员工具备韩语能力。值得一提的是，由于日韩跟中国一衣带水的文化联系及近缘优势，现在有很大比例的企业承接来自日韩的离岸业务。而我国的外语教学虽耗时费力，但主要用来应付考试，英语会话能力严重欠缺，对国外的文化历史更是一知半解。印度近些年之所以能够受到欧美国家的青睐，与其国内有着仅次于美国的第二大会说英语的科技人才库不无关系。

表5 在职员工缺乏的技能

(3)人才流动情况。据抽样调研显示，外包承接企业中各类专业人才均存在不同程度的缺口，大大影响了企业的服务质量、服务进度及企业承接海外发包企业项目规模的发展壮大。而这其中，人才的高流动率是重要原因，具体体现在企业招聘录取率和流失率的“双高”上。从调研数据分析来看，近3年来的应届生招聘，某一固定时期内的招聘录取率达到42%，而企业提供的同一时期内的人才流失率平均也达15%。这么高的流动率在一定程度上反映了人才的紧缺性。高流失率一方面折射出当下大学生的心态不够端正，剖析其具体原因：一是薪酬较低。以苏州市为例，目前苏州服务外包行业平均工资水平为1500-2000元左右，工资水平较低是导致人才流动过快的主要因素；二是工作相对枯燥。由于服务外包行业以年轻人为主，但软件开发、数据处理、呼叫中心等工作相对比较单调；三是对企业的归属感较弱。高流失率在另一方面也给企业入职培训带来很大的管理难度，容易形成恶性循环。据不完全统计，ITO领域的平均离职率高于20%，呼叫中心座席员的离职率更高。

(4)人才需求层次。抽样调研显示，服务外包业务人才需求中，ITO占近60%，BPO占22%左右，KPO占17%左右。服务外包人才需求呈现两方面特点：一是计算机及外语专业人才为需求主体；二是随着BPO、KPO业务的快速发展，兼具药物化学、动漫设计、管理、金融等专业知识和计算机应用能力的复合型人才需求呈快速上升态势。

而具体细化到服务外包产业各个层级的人才需求来看，对各个层级的人才都存在各有侧重的需求：一是操作层员工。对于这类人员的学历要求并不高，经过简单培训就能上岗。集中在客户服务、人力资源的工资与福利外包、金融数据后台处理等服务外包业务。二是专业层人员。包括行业性专业人员及技术性专业人员，通常在系统开发或其他业务方面有一技之长。比如软件编程人员、动漫制作人员，以及电信、金融、制造等外包项目。三是项目管理人员。这类人员的需求迫切，其素质结构是影响服务外包产业发展的关键因素，也是决定产业能够快速发展并取得成功的中坚力量。四是高层管理人员。这类人员能够为服务外包企业未来的发展把握方向。由于中国从事服务外包业务的时间并不长，而培训机构目前针对此类人才的培训课程相对较少，短期内此类人才还需更多从其他行业或国外引进(见表6)。

表6 服务外包企业人才需求结构

3.外包企业与高职高专院校合作

从回收问卷的企业反馈来看，企业反映目前高等院校培养复合型、跨行业、外语沟通能力强的实用型人才质量远远不能满足产业发展的需求。而专业培训机构多数周期较短，师资队伍较薄弱，学员在实际项目操作运用方面与企业业务有一定差距；而企业内部培训虽然成效好，但成本较高，员工流动的风险也较大。因而绝大多数企业还是非常愿意跟高职高专院校展开校企合作，究其原因主要在于专科学生对于薪酬及工作条件的要求不像本科、硕士生那么高，企业归属感相对较强，对于企业人力资源的稳定性管理较有利，另外企业认为高职高专的学生动手能力强。从接收大专学生到单位实习的情况看，很多单位有着不同的顾虑，较多地会担心实习期间培养锻炼起来的人员最后并未选择在该单位就业，大大浪费了单位的资源。在校企合作模式方面，绝大多数企业都能接受“订单式”人才培养(委培)、企业人员讲授专业课、企业人员到校开展培训、学校引进企业模式等多种多样的模式，这也给后续高职院校与外包企业之间的合作建立了桥梁。

四、结论与对策建议

1.结论

从上述分析及与企业相关人员座谈可以很明显地感觉到，各类院校学生培养与社会用工需求脱节问题较严重。大部分高职院校仍旧实行与普通高校相类似的培养模式，定位不清晰，教材内容更新滞后，实训环节薄弱，使得学习专业技术的学生不懂管理和财务，而经济管理专业的学生又对技术一窍不通，学生毕业后仍需经过一段时期的培训方能胜任岗位。对以降低成本、提高效率的外包企业而言，真正的竞争力来源于工作在一线的大量集技术、外语沟通和管理技能于一身的复合型人才。服务外包产业对于毕业生的专业性需求较强，我国各类院校培养的学生与社会需求存在很大的吻合度，也有一定的差异。吻合之处在于，服务外包企业看中的专业知识、客户服务导向、责任心、团队沟通与合作和学习能力等要求，与目前高等教育以专业为单位的教学模式、教学目标是一致的；服务外包企业对大部分毕业生半年内工作胜任情况基本满意，表明服务外包企业对于高校人才培养状况基本认可。而差异在于，作为供需两方的服务外包企业与个体之间存在一定差距，原因除了个体的学习能力外，还在于高等教育的普适性和用人单位需求的个性化差异，特别是在计算机科学与技术等专业性强、应用要求高且发展迅速的学科领域里，普适性的教育模式很难同时满足个人发展、高校人才培养目标和不同用人单位的要求。[3]国家服务外包人力资源研究院提出“服务外包从业人员标准(ISCC)”，指出服务外包从业人员的知识、能力与素质方面的要求，主要包括基础知识、专业技能、交流、管理、商务、行业等六个方面。而这几方面能力的培养正是今后各类院校人才培养应着重努力的方向。

2.对策建议

面对国内服务外包人才的巨大缺口，作为培养技术人才主力军的高等职业教育的改革势在必行。我国各地的高职院校应当根据区域经济转型、产业结构调整的特点，主动应对，加快服务外包紧缺人才培养。

高职院校应先从加强学校与产业之间的联系入手，切实做到职业教育与产业之间的无缝对接。一是把握产业脉搏，与产业同行。高职教育要培养适应产业当前和未来需要的人才，就必须随时知晓企业在想什么，企业在做什么，企业需要什么，我们能为企业做什么。在此基础上，学校才有可能按照需求，重新设计贴近产业需求的课程体系，让学生在学习过程中形成职业能力。[4]二是教师

要“走出去、请进来”。“走出去”是指学校要建立教师继续学习机制，安排教师到企业挂职学习，然后带着“实战经验”来指导学生;“请进来”是指学校要聘请企业人员来校授课。同时，在课程体系建设上要与企业密切合作，尤其是软件外包服务专业。该产业变化更新速度很快，生产运营一线会出现很多新技术、新工艺、新的运营方式、新的劳动组合方式等，而这些新变化课本上没有。把企业人员“请进来”，可以弥补当前普遍存在的课程上的先天不足。[5]三是开展实实在在的实训。大学生就业时应该具备的不单单是硬性技能，更应该在软性技能上予以加强，培养软件外包服务人才职业能力的有效手段就是实训。学生要在学校内仿真的模拟环境中培养职业感觉，也要到企业中进行真实的实训，到企业里接受真实的项目、真实的目标管理、真实的绩效考核实训是培养合格“实用型”人才不可简化的程序。[6]具体培养模式如下图。

图3 服务外包人才培养模式

当然，实现软件外包服务产业与高职教育的无缝链接，说到底还是双方互动的过程。企业应当改变目前的功利主义用人观念，把员工当做人力资本，加大对员工的培训投资，越是在产业升级的时候，越要有长远眼光，并将用人机制放到企业战略规划中，充分利用学校的优势，建立合作机制将双方捆绑成利益共同体，互为利益共享者和风险共担者，加强合作，共同发展。

[1] 郑雄伟.2010年全球服务外包发展报告[EB/OL].[2010-05-24].http:∥chinasourcing.mofcom.gov.cn/.

[2] 郑雄伟.2011年全球服务外包发展报告[EB/OL].[2011-05-24].http:∥chinasourcing.mofcom.gov.cn/.

[3] 徐瑾.软件外包人才培养模式的中外比较研究[J].东北财经大学学报，2010(6)：93-98.

[4] 肖放鸣.服务外包产业与高职教育的契合[J].学术论坛，2010(9)：144-147.

[5] 吴劲，任立勇.高校软件人才培养的思索[J].计算机教育，2007(7)：67-70.

[6] 刘晓，邓文达.印度IT教育考察报告[J].长沙民政职业技术学院学报，2006(9)：55-58.