纠纷何时不再成为焦点——推进海南物业管理构建和谐社区的探索

□董德标

物业服务管理是房地产综合开发的延续和完善，是广大民众得以安居乐业的根本，对维护和构建和谐社会有着重大的意义。海南省物业管理起始于1990年代，经过20年的发展取得了长足进步。海南物业虽然起步较早，但发展缓慢、规模较小、管理水平低等问题依然存在，住宅小区居民与物业服务企业之间产生了诸多的问题与矛盾，业主的合法权益受到不同程度的侵害，物业管理纠纷成为投诉焦点，正逐步成为一个亟待解决的社会问题。

物业管理存在的主要问题

（一）规模化物业公司少，服务能力弱。截止2012年11月28日，海南注册物业服务企业只有812家，绝大多数小区物业服务人员缺乏且普遍规模小。近几年，由于成本上涨因素多，物业企业难以实现规模效益，基本处于保本微利状态，部分物业公司依靠收取水电差价、提高公摊费用维持运转。

（二）业主大会成立难，政府参与不够。一方面，由于海口、三亚以及琼海等东部市县新建住宅区以候鸟型业主为主，入住率低，业主参与自治管理意识不强。加之政府部门指导力度不够，使得成立业主大会、业主委员会比例过低。另一方面，物业管理立法针对性不够。我省仅规定基层政府及主管部门有指导、监督的责任，政府及相关部门参与不够。业主和物业服务企业之间的责权利没有得到有效的监督和落实，矛盾纠纷不能及时协调解决，往往形成积怨。

（三）前期物业管理机制不完善。一是缺乏独立的第三方机构参与。我省规定前期物业服务内容、服务标准通过招投标完成，然后确定该物业管理的物业服务收费标准。由于缺乏政府部门、专业评估机构的参与，往往对业主利益保护不够，引发业主对前期物业服务合同约定的物业服务收费及标准强烈不满。二是建设单位不承担前期物业管理的责任。我省由于建设单位不承担前期物业管理责任且业主大会客观上成立比例低，导致“前期物业管理”成为“长期物业管理”，前期物业合同成为长期物业合同，甚至部分前期物业合同到期，物业公司与业主陷入进退两难的境地。

（四）水电抄表到户率低引发矛盾。我省居民住宅小区水电直接抄表到最终用户工作滞后，海口抄水、电表到户的比例不到总数的10%。由于未实现抄表到户，直接向最终用户收取费用，导致业主用水用电费用分摊不透明，负担过重，是催化业主与物业服务企业之间矛盾的重要因素。

针对物业管理的对策

（一）完善立法，促进业主大会和业主委员会成立。针对海南旅游房地产、候鸟型业主的实际情况，建议相关主管部门提请省人大行使特区立法权，出台切合实际的政策法规，加大建设单位的责任，降低业主委员会成立门槛，积极指导和鼓励成立业主大会和业主委员会。

（二）建立前期物业服务评估监理机制。为解决住宅小区业主委员会成立难、前期物业矛盾纠纷突出的问题，建议借鉴北京、吉林等地做法，引入第三方评估机构，规定建设单位应当在销售房屋前确定物业服务事项和服务标准，并委托物业服务评估监理机构对服务费用进行测算，测算结果应当在销售场所公示，并写入房屋买卖合同和前期物业服务合同。

（三）落实物业主管部门、街道办事处、居（村）民委员会责任。《海南经济特区物业管理条例》规定，市、县、自治县人民政府物业管理主管部门对本行政区域内的物业管理活动进行管理、监督和指导；街道办事处、乡镇人民政府应当协助物业管理主管部门对物业管理活动进行管理、监督和指导，调解物业管理服务纠纷；居(村)民委员会协助街道办事处、乡镇人民政府做好物业管理相关工作。为推进业主大会成立，化解当前突出的物业管理纠纷，建议物业小区业主大会筹备组由业主代表、物业管理主管部门代表、街道办事处代表或居（村）民委员会代表组成，筹备组组长由街道办事处、居（村）民委员会组织代表担任，业主有异议的，由街道办事处、居（村）民委员会先行组织协调解决。

（四）加快推进物业管理区域水电抄表到户工作。国家和海南省物业管理条例等法律法规明确规定，物业管理区域内供水、供电、供气等专营单位应当抄表到户，依法承担相关管线和设施设备维修、养护的责任。建议住宅小区水电抄表到户改造工程列入省委、省政府为民办实事项目，制定详细改造工程推进方案，落实部门责任，切实减少物业服务纠纷。一是落实新建住宅小区水电抄表到户。2012年初，三亚市政府率先开展试点，规定新建住宅小区实行统一供电管理和维护，各住户用电实行“一户一表”管理，解决电价价差问题。试点经验成熟以后，逐步向全省其他市县推广，加快推进新建住宅小区水电抄表到户工作。二是加大原建住宅小区水电抄表到户改造工作。可采取“老房老办法、新房新办法”的原则，通过政府、专营单位、业主合理负担的办法，对现有供水管道、供电线路进行彻底改造，彻底解决水电抄表到户问题。