跨层次研究视角下的KIBS企业高绩效工作系统作用机制探讨

张传庆 周 菲

(西藏民族学院 管理学院，陕西 咸阳 712082；辽宁大学 商学院， 辽宁 沈阳 110036)

一、研究背景

战略人力资源管理理论认为，高绩效工作系统的实施能够让企业的人力资源管理实践对企业的竞争优势做出直接贡献，从而带来企业的高绩效。尽管越来越多的研究验证了高绩效工作系统能够帮助企业获得竞争优势，但这一领域的实证研究结论还比较模糊和不确定：上世纪90年代以来国外大量实证研究表明，高绩效工作系统与企业绩效之间存在显著正相关，但部分实证结果表明高绩效工作系统的实施在任何方面都没有给员工带来显著的差异。2000年以后，以中国企业为背景的实证研究开始大量出现，国内同样出现了研究结果不确定的现象：大多数研究表明高绩效工作系统和企业绩效之间存在正相关，而另一些研究则没有发现二者正相关的证据。

为什么国内外学者对高绩效工作系统与企业绩效关系均得出了不同的结论？根据高绩效工作系统的权变观，中外学者对不同结论的原因进行了探讨。Beeker&Barry(1996)指出过去的研究重视人力资源系统和战略的匹配，但是没有大量的实证研究支持这一点，这种情景研究有许多假设，现在已经从十分广泛的战略匹配研究转向了特殊行业或企业情景的研究；Cappelli&Croeker(1996)分析许多不同行业企业，通过比较没有发现最佳实践，认为每个企业都有不同的人力资源系统；Datta，Guthrie&Wright(2005)认为将资源基础观融合到情景理论，组织竞争优势资源只有在特殊的情境下才会产生价值，企业所处的行业是重要的影响因素，人力资源管理的研究忽略了行业特征对人力资源管理系统效率的影响；Datta，Guthrie和wright(2005)研究了行业特征在高绩效工作系统与员工生产率这两者的关系之间所起到的缓冲作用，研究结果发现在低资本密集度、高成长性以及高生产差异化的行业中，高绩效工作系统与员工生产率之间的关系表现得更加强烈注Datta,D.K,,Guthrie,J.P.&Wright P.M. Human resource management and labor productivity：Does industry matter?Academy of Management Journal005,48(1).。中国学者苏中兴在分析国内外有关企业人力资源管理实践和企业绩效关系研究的基础上，提出有必要在中国开展更多的针对特定行业的高绩效工作系统分类研究，西方的高绩效人力资源实践可能会在中国某些行业和某类企业中生效，而不是一种普遍性的结论[注]苏中兴、曾湘泉、莱特：《人力资源管理与企业绩效:国内外实证研究的评论与思考》，《经济理论与经济管理》2007年第6期。；王重鸣等认为应当更加关注单一行业，深入挖掘行业内部高绩效工作实践及系统的运行特征[注]吴冰、王重鸣、唐宁玉：《高绩效工作实践及系统研究述评》，《中国人力资源开发》2008年第11期。。因此，分行业、分类别地深入研究高绩效工作系统有助于解释研究结论上的差异。

从以上分析可见，根据高绩效工作系统权变观的特点，高绩效工作系统会受到行业特征的影响，不同行业的高绩效工作系统具有不同的特征，因此有必要开展更多的针对特定行业的高绩效工作系统分类研究。通过梳理发现，目前国内外对高绩效工作系统的大多数研究没有进行分类,而是跨行业研究，Wright等(2002)认为，跨行业样本的使用存在着潜在的问题，会掩盖行业间的差异，造成研究上的偏误，应当聚焦更加精细的行业[注]Wright，p.M.，Bosweli，W，R.2002.Desegregating HRM:A review and synthesis of micro and macro human resource management research. Journal of Management，28:247-276.。目前少数的行业分类研究更多侧重于制造业，对服务业和高科技产业的研究较少，尤其知识密集型服务业。考虑到知识密集型服务企业中人力资本在企业价值创造中的潜在贡献度是最大的，高绩效工作系统会对企业绩效产生积极影响。因此，本研究选取知识密集型服务业作为切入点，探究该行业高绩效工作系统的特征，并揭开该行业高绩效工作系统作用机制的“暗箱”。

在知识经济发展的需要下，由传统制造业向现代服务业转变已成为世界产业发展的共同特征。新兴的现代服务业，特别是人力资本密集型的高科技服务业应当成为研究关注的焦点。知识密集型服务业(Knowledge-intensive-business service，KIBS)又称知识型服务业或现代服务业，是以高度的专业化知识为基础的知识密集型产业，人力资源是其实现可持续发展并获得竞争优势的核心资源，而高绩效工作系统恰恰适合在知识型企业中运用[注]Lepak D， Snell S．Examining the human resource architecture：the relationship among human capital, employment and human configuration. Journal of Management，2002，28(4)：517-543．。

二、理论基础与假设推导

(一) KIBS企业高绩效工作系统的概念

在参考大量高绩效工作系统相关文献的基础上，结合KIBS高知识度、高互动度和高创新度等特征，本研究将KIBS企业高绩效工作系统界定为由KIBS企业内部一系列彼此不同但具有内部一致性、外部战略的契合性、服务导向和知识驱动的、对组织绩效的有效性等特征的人力资源管理实践构成的、对实现KIBS企业优秀绩效与持续竞争优势有积极影响力的一整套人力资源管理系统，由系统化的培训教育、严格规范的招聘甄选、基于结果和行为双重导向的绩效考核、具有市场竞争力的薪酬、双向循环的沟通交流、物质与精神相结合的激励机制、信息分享、多渠道的内部人力资源流动、高水平的员工福利、人力资源规划等人力资源实践构成。

(二)KIBS企业高绩效工作系统与员工个体绩效的关系

1.KIBS企业高绩效工作系统与服务绩效的关系

KIBS企业高绩效工作系统能够识别员工胜任工作需要的知识、技能和能力(Knowledge，Skill和Ability，KSA)，通过开发和培训提高员工的KSA[注]王晓玲：《企业高绩效工作系统：组织承诺中介机制的实证研究》，《中国软科学》2009年增刊(上)。，并运用有效的激励措施激发员工的潜能，从而促使员工表现出对组织有利的积极工作行为。具体来讲，KIBS企业严格规范招聘是确定员工与企业价值观、员工与岗位双重匹配的过程，员工与企业价值观、员工与岗位的匹配会对员工将来的工作行为表现产生重要影响，匹配程度高的员工，就会积极有效的完成本职工作，表现出对组织有利的组织公民行为；系统化培训可以帮助员工获得提升其职业生涯的技能和岗位胜任能力，可以帮助员工更好的胜任本职工作和高效完成本职工作；员工职业生涯规划、内部晋升和提拔、内部工作调动等基于胜任力的人力资源流动可以帮助员工为自己的未来规划清晰的发展路径，不仅有利于激励员工在现在的岗位上做出好的绩效，而且可以指引员工为将来要晋升的岗位开发所需要的技能和能力；薪酬水平是影响员工工作行为的重要的因素，高薪酬加强了员工付出的努力与员工所得到的回报的联系，但除物质激励外，对KIBS企业知识型员工而言，精神激励更为重要，能激励员工积极努力完成本职工作，且员工更愿意将他们全部的技能和知识贡献给组织；基于结果和行为双向导向的绩效考核，能清晰地测量员工个人绩效，提供给员工明确的绩效反馈，识别员工期望和实际绩效的差距，并将员工个人收入与绩效考核结果相挂钩，能够激励员工去积极改进绩效，从而提高员工毫无保留地贡献其知识、技能的动机；而且双向循环的沟通交流方式和自觉自愿的团队合作也能有效提升员工个体绩效和组织绩效。据此，本文提出如下假设：

研究假设1-1：KIBS企业高绩效工作系统各维度对员工角色内服务绩效有显著正向影响

研究假设1-2：KIBS企业高绩效工作系统各维度对员工角色外服务绩效有显著正向影响

研究假设1-3：KIBS企业高绩效工作系统显著正向影响员工角色内服务绩效

研究假设1-4：KIBS企业高绩效工作系统显著正向影响员工角色外服务绩效

2.KIBS企业高绩效工作系统与创新绩效的关系

随着服务方式、服务途径、服务内容等方面的创新在KIBS企业服务过程中的不断涌现，服务创新与技术创新的关系已经不仅仅局限于新技术的应用，更重要的体现为新技术的创造性应用，高创新度已成为KIBS企业的要求和特征。而知识型员工是KIBS企业创新的主体，这就需要KIBS企业在管理过程中做好激发与鼓励员工创新行为工作，因为员工创新行为在很大程度上决定着KIBS企业能否顺利发展其创新能力和动态适应能力，能否有较高水平的创新绩效。因此，KIBS企业创新问题就变成了如何激发和支持内部员工或团队表现出较强的创造力，以及如何创造影响员工创新行为的良好的条件和管理环境，其中，KIBS企业内部的人力资源管理实践活动成为影响员工创新行为或创新绩效的重要因素。随着战略人力资源管理研究的深化，关于人力资源管理实践与员工创新行为或创新绩效之间的研究渐趋丰富。Michie和Sheehan(1999)提出并验证了人力资源管理实践与创新绩效之间的关系，但并没有在理论上进行深入探讨；随后Gloet(2004)和Li(2006)分别通过实证研究方法论证了人力资源管理实践与创新绩效两者之间的密切关系；Scarbrough(2003)认为企业在开发新产品时，需要员工利用他们的知识产生创造性的想法和建议；刘善仕等(2007)认为人力资源管理系统能够增强组织的创新能力，而创新能力对于提升组织创新绩效有非常积极的作用；Lado和Wilson(1994)，Wright和Snell(2000)认为战略人力资源管理实践为企业提供了一种加速创新的非常有效的方法。可见人力资源管理实践对员工的工作环境、条件均有一定的影响，通过对其影响从而达到激励和引导员工个体向创新行为发展所需的环境、条件等，因此，组织可以通过运用人员配置、员工培训、员工参与、绩效管理、薪酬管理等战略人力资源管理实践来提高员工参与创新的积极性、创新的意识以及创新的能力。因此，KIBS企业可以通过实施高绩效工作系统促使员工积极参与创新活动，并表现出积极的创新行为，来提升员工个体创新绩效和组织的整体创新绩效。基于上述逻辑推理，提出如下假设：

研究假设1-5：KIBS企业高绩效工作系统各维度对创新绩效有显著正向影响

研究假设1-6：KIBS企业高绩效工作系统对创新绩效有显著正向影响

(三)KIBS企业服务氛围的中介效应

1.服务氛围在KIBS企业高绩效工作系统与服务绩效间的中介效应

Ostroff 和 Bowen(2000)指出人力资源管理实践并不会直接对员工行为产生影响，而是通过组织氛围的关键中介变量对员工个体行为产生影响[注]Ostroff C, Bowen D． Moving HR to a higher level: HR practices and organizational effectiveness.Klein K J, Kozl-oewski S W, et al． Multilevel theory, research, and methods in organizations: Foundations, extensions, and new direction．San Francisco: Jossey-Bass, 2000: 211-266.。Collins 和 Smith(2006)的研究表明：人力资源管理实践是通过塑造引导和激励员工行为的内部社会环境而影响组织绩效的[注]Collins C J, Smith K G．Knowledge exchange and combination: The role of human resource practices in the performance of high-technology firms．Academy of Management Journal, 2006, 49: 544-560.。因此，服务氛围作为KIBS企业人力资源管理实践引导的内的一个重要要素，在顾客满意、附加价值和持续改善核心理念的支撑下，能强化KIBS企业员工的满意度和归属感，进而增强员工的服务意识和服务态度，激发员工表现出积极的组织公民行为，从而促使员工自愿和自觉提供高绩效的服务行为，实现KIBS企业服务质量的提升，提升KIBS企业外部顾客感知的满意度和忠诚度。

KIBS企业员工与顾客之间高互动度的特征，在一定程度上表明顾客的满意主要来自对员工服务绩效的满意。Snow(2002)和Salanova(2005)已证实服务氛围能够影响服务绩效，但这种影响仅是员工个人感知到的影响，而不是顾客或的服务接受者的感受和感知；Liao(2004)的研究也指出组织的服务氛围对员工个人的服务绩效会产生一定的影响[注]Liao,H.,Chuang,A.A. Multilevel of Investigation of Factors Influencing Employee Service Performance and Customer Outcomes. Academy of Management Journal,2004,47(1):41-58.。可见管理人员在KIBS企业内部营造浓厚的服务氛围，可增强员工的工作满意感、归属感和服务意识，提高员工的服务能力，从而提高顾客感知的服务质量和满意程度，进而提高组织的竞争优势。基于上述分析和推断，提出如下假设：

假设2-1：服务氛围正向显著影响员工角色内服务绩效

假设2-2：服务氛围正向显著影响员工角色外服务绩效

假设2-3：服务氛围在KIBS企业高绩效工作系统与角色内服务绩效间起中介效应

假设2-4：服务氛围在KIBS企业高绩效工作系统与角色外服务绩效间起中介效应

2.服务氛围在KIBS企业高绩效工作系统与知识共享间的中介效应

KIBS企业的高知识度的特征决定KIBS企业应符合知识的情景嵌入性规律，内部员工工作行为交互过程中知识沟通交流时，须考虑服务氛围的情景因素。当企业内部服务氛围不同时，从员工个体到组织层面上的工作态度和工作行为也会有所不同，服务氛围情景的差异会造成不同企业员工知识获取、交换和整合上的差异。因此，服务氛围作为一种知识在不同员工之间转移的情景，能够促进KIBS企业内部员工个体之间的知识共享。而且从意会理论来看，KIBS企业知识型员工根据现有的管理制度、工作流程以及人力资源管理实践来形成并修正自己对服务的判断和决策[注]Turner,K.L.,Makhija,M.V.The role of organizational controls in managing knowledge.Academy of Management Review, 2006,31(1):197-217.，在企业内部积极的服务氛围影响下，身处同一服务氛围下的员工，由于对待服务重要性有着共同感受和认知，彼此的主观规范较为一致，就会愿意去共享个人所拥有的知识[注]Bock,G. ,Zmud,R. ,Kim,Y. Behavioral intention formation in knowledge sharing:Examining the roles of extrinsic motivations,social-psychological forces,and organizational climate. MIS Quarterly,2005,29(1)：87-111.[注]张若勇、刘新梅、王海珍：《服务氛围对顾客知识获取影响路径的实证研究》，《科学学研究》2008年第2期。。因此，积极的服务氛围能激励和促使员工更容易表现出积极的角色外行为，也有利于深化员工之间知识共享的紧密联系。

人力资源管理实践影响知识共享的作用机制是一个复杂的系统过程，是战略人力资源管理领域研究的热点之一。Collins和Smith(2006)以高科技企业为例，实证探讨了人力资源管理实践如何影响知识共享时，将社会氛围作为中介变量，分析了基于承诺人力资源管理实践对组织社会氛围的影响，以及社会氛围对组织知识交换和知识整合的影响，研究结果表明：基于承诺的人力资源管理实践能积极推动组织建立良好的社会氛围，能够培养企业内部相互信任和合作的社会氛围，这种氛围又促进了企业知识交换和整合能力的提高，从而有利于促进组织内部知识共享。[注]Collins C J.Knowledge exchange and combination：the role of human resource practices in the performance of high-technology firms.Academy of Management Journal,2006,49(3):544-560.但由于组织氛围的多维性，仅仅泛泛的讨论组织氛围意义不大，服务氛围作为组织氛围的一个侧面，在以高互动度和高知识度为显著特征的KIBS企业内部，深入探讨服务氛围与知识共享之间的关系有着重要意义。据此，本文提出如下假设：

该功能模块的应用，主要作用于电力网络地图的制作，不仅能够向管理平台提供其内部的关系数据库，同时还带有专项、专业的函数功能。在使用的过程中，专用函数主要用以查询、统计、分析配电网络的线损情况，而数据库则是将所有涉网电力设备的运行状态、维护记录等有关信息加以储存、备份并进行管理，为电网运行期间的监控、维护以及线损管理工作提供了可靠依据。此外，由地理信息管理系统所提供的网络数据结构，可用以分析10kV配电网的拓扑关系、网络接线。

假设2-5：服务氛围正向影响员工的知识共享行为

假设2-6：服务氛围在KIBS企业高绩效工作系统与知识共享间起中介效应

(四)KIBS企业知识共享的中介效应

1.知识共享在KIBS企业高绩效工作系统与服务绩效间的中介效应

知识共享通过KIBS企业内部共享系统内的每个成员充分接触和使用他人创造的知识成果，并利用这种共享关系，促进已有显性知识和隐性知识价值的最大发挥与知识创新。KIBS企业所拥有的知识分布在企业内的不同部门和员工个体，分散的知识只有通过在企业内部不同部门和员工之间分享和交流的方式才能充分流动起来，得到充分利用和发挥作用，从而有利于促进各种不同知识的交换和整合。且对KIBS企业内部知识型员工至关重要的技能、经验和阅历等隐性知识会显著影响其工作行为，同时，也可以帮助知识接收者通过知识分享吸收和消化这些知识，帮助其他员工获得更加全面的信息和知识，进而提高全体员工的决策水平和工作效能，对于员工更好的完成本职工作和表现出积极的角色外行为有重要影响，从而不断提高KIBS企业服务绩效水平。

作为KIBS企业中重要人力资本的各类员工，是组织服务绩效的参与者和实现者，能有效促进组织服务绩效的提升。因而在KIBS企业内部知识型员工拥有的知识则是员工完成本职工作和表现出积极角色外行为的关键资源。在以知识性服务为基础的KIBS企业在组织实现服务绩效的过程中，需要充分发挥一系列人力资源管理实践，以识别、发展、评估和奖励那些有助于实现KIBS企业服务绩效的工作行为，促使其员工通过有效分享、运用自身的综合知识与优秀技能，提高组织服务绩效水平，从而达到最大程度地利用和发挥KIBS企业人力资本的目的。因此可见，KIBS企业人力资源管理系统并不仅仅直接作用于最终的服务绩效，也会间接地通过知识分享等重要的中介变量来发挥其作用。基于以上逻辑推理，提出以下假设：

假设3-1：员工之间的知识分享正向显著影响员工角色内服务绩效

假设3-2：员工之间的知识分享正向显著影响员工角色外服务绩效

假设3-3：知识共享在KIBS企业高绩效工作系统和员工角色内服务绩效间起中介效应

假设3-4：知识共享在KIBS企业高绩效工作系统和员工角色外服务绩效间起中介效应

2.知识共享在KIBS企业高绩效工作系统与创新绩效间的中介效应

目前关于人力资源管理实践与企业创新之间作用机制关系的探索还较少，尤其缺乏针对KIBS企业高绩效工作系统对创新绩效的影响研究，两者之间的作用机制仍未被证实。Collins和Clark(2003)，Bowen和Ostroff(2004)指出承诺型人力资源实践并不会直接影响创新绩效，而是通过信息的交换和整合来创造新知识的能力，培育能够增强员工能力的组织社会氛围，从而来提升企业的竞争能力；Cohen和Levinthal(1990)指出拥有不同知识的个体间的相互作用能激发远高于个体所能达到的组织创新能力；Moorman和Mine(1997) 认为企业员工个体之间的知识共享可以增加决策制定的效率和效益，从而有助于支持组织创新；Hertog(2000)进一步研究表明，从知识共享方法上而言，专家咨询、经验分享有利于促进组织创新；Ehi和Holsple(2005)也指出保持组织持续创新是知识共享的重要功能；Smith等人(2005)则通过实证研究表明知识共享能力与企业创新绩效之间存在显著的正相关关系。通过以上文献梳理，可见在KIBS企业人力资源管理实践中会通过员工个体之间的知识共享行为来激发和提升员工个体的创新绩效。据此，本研究提出如下假设：

假设3-5：员工之间的知识分享正向显著影响创新绩效

假设3-6：知识共享在KIBS企业高绩效工作系统和创新绩效间起中介效应

三、研究模型构建

通过以上有关高绩效工作系统相关理论研究、文献梳理和研究假设的提出，同时考虑各变量所在不同层次，Mabey(1998)等指出，员工是战略人力资源管理的接受者和感知者，战略人力资源管理首先会影响员工的行为和动机，进而影响员工个体绩效，个体绩效再加总聚合到组织绩效[注]Mabey C, Skinner D, Clark T. Experiencing human resource Management.Sage, CA: Thousand Oaks: 1998.。在此理论的指引下，Wright和Gardner(2003)也明确指出，应当采用多层次模型探讨组织层次的战略人力资源管理对个体层次变量的影响，这样才能揭示两者之间的复杂和多环节的关系，进而揭开战略人力资源管理与组织绩效之间的“黑箱”。[注]Holman D,Wall T D,Chris W. The New Workplace: A Guide to the Human Impact of Modern Working Practices.London: John Wiley and Sons, 2003: 311-30.在跨层次理论的启示和指导下，本研究将从跨层次模型的视角，尝试探讨组织层次的KIBS企业高绩效工作系统和服务氛围对个体层次的员工知识共享行为、角色内行为、角色外行为和创新行为的影响，分析不同层次因素的差异对员工工作行为的影响，整合KIBS企业高绩效工作系统与服务氛围等宏观层次变量和知识共享、服务绩效和创新绩效等微观层次变量之间的关系。基于以上综合分析，本文创新性的提出了KIBS企业高绩效工作系统作用机制跨层次模型(见图1)。此外，此模型也考虑到了KIBS企业员工个体性别、年龄、工作时间和职位等人口统计学变量对员工个体服务绩效和创新绩效的影响。

图1 知识密集型服务企业高绩效工作系统作用机制跨层次模型

四、研究方法与工具

本研究将使用统计软件SPSS、结构方程模型软件LISREL以及阶层线性模型软件HLM对问卷调查所收集到的数据进行处理，检验各概念的测量量表以及验证研究模型中所提出的研究假设。所使用的量化统计分析方法包括描述性统计分析、相关分析、方差分析、因子分析、多元回归分析、多层线性模型分析等。

五、可能的创新点

从KIBS企业角度切入研究高绩效工作系统，将高绩效工作系统的研究深化到分类别、分行业研究，尤其是人力资本在企业价值创造中的潜在贡献度是最大的KIBS企业，并确定以知识驱动和服务导向的KIBS企业高绩效工作系统的内容构成，有助于解释当前高绩效工作系统与组织绩效关系研究结论上的模糊和不确定性。

引入服务氛围和知识共享作为双中介变量探讨KIBS企业高绩效工作系统与组织绩效关系作用机制的“暗箱”。

尝试通过阶层线性模型整合和检验宏观变量KIBS企业高绩效工作系统与微观变量个体绩效的多层次关系。通过组织层次的KIBS企业高绩效工作系统、服务氛围和个体层次的知识共享来影响员工个体的服务绩效和创新绩效，促使员工个体和KIBS企业得到共同成长与发展，为KIBS企业高绩效工作系统向员工个体绩效转换提供微观解释基础。而且相比单一层面的研究，本研究基于跨层次视角的考察能通过连接不同的分析层面，能更准确地揭示组织层面的人力资源管理实践对个体层面员工的影响，避免研究中可能出现的原子谬误和生态谬误。本研究在上述方面有可能做出理论和实务方面的贡献。